商務(wù)中的電話禮儀
商務(wù)中的電話禮儀
電話禮儀很重要，因?yàn)槭窃诓荒芸吹綄?duì)方的情況下交流，如果不講究禮儀，很有可能造成對(duì)方的誤解。商務(wù)中的電話禮儀有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
商務(wù)中的電話禮儀
一定要等電話響兩兩到三聲之后再接。為什么?你要利用這段時(shí)間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電內(nèi)容是什么之前，不要將你的情緒帶給將要和你對(duì)話的那個(gè)人，哪怕你此刻是歡快的，你怎么知道對(duì)方一定就希望聽到你歡天喜地的聲音?當(dāng)然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對(duì)方就更不應(yīng)該了。電話總是由各種各樣的人打來，他們總會(huì)帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號(hào)毫無保留地傳遞給對(duì)方，不免偶爾也會(huì)表錯(cuò)情。
接電話，有時(shí)就像看待人生，要有寧靜、平和的心態(tài)。電話響兩到三聲，對(duì)打電話的人來說，是完全可以接受的等待時(shí)間，也是他期待你拿起電話的最佳狀態(tài)。對(duì)接電話的人來說，在短短的一聲電話鈴聲里，你的焦躁和不安可能已經(jīng)瞬間平息，你才可以不驚不懼地面對(duì)任何事，寵辱不驚地面對(duì)任何人。世上很多事情，需要一個(gè)小小的停頓和轉(zhuǎn)折，別那么急著拿起電話。記住，鈴聲響兩下后，再接。?
另外，還要記一點(diǎn)，那就是，如果你的辦公室里有客戶，不要接電話。這種情況很常見。但卻很少人意識(shí)到，這時(shí)接電話是一種不禮貌的行為。這樣做其實(shí)是告訴你的客戶，電話那端的人比他更重要。除非你是在等一個(gè)非常重要的電話，否則就讓語音信箱留信息。如果你要接電話，應(yīng)該讓客戶知道你為什么接這個(gè)電話，比如說“我正在等老板的電話”。
商務(wù)電話禮儀要點(diǎn)
★必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的來電。
如果你的經(jīng)營哲學(xué)是“能拖到明天，就不必急著今天做”，那你這一輩子恐怕是很難熬出頭了。把24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有來電養(yǎng)成一種習(xí)慣，就能確保你那條人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度。對(duì)某些職業(yè)而言，如果你不立即回復(fù)電話，就可能失去一次交易的機(jī)會(huì)。
★對(duì)掛斷電話不要猶豫。
比如當(dāng)一位推銷員喋喋不休地向我們推薦某種我們毫無興趣的商品時(shí)，打斷他是一種仁慈的行為。“對(duì)不起，我不想浪費(fèi)你的時(shí)間。”然后立即掛上電活，并帶著微笑。
★適當(dāng)打斷對(duì)方。
要打斷對(duì)方時(shí)，你可以采用和面談一樣的準(zhǔn)則，盡量不打斷他，除非一切都證明不如此不可能了結(jié)。
★注意不良習(xí)慣。
如果你發(fā)現(xiàn)你在電話中有某項(xiàng)不良習(xí)慣，就把紙條貼在電話機(jī)上來矯正。如果你有愛清嗓子，說口頭禪，或喜歡東拉西扯等壞習(xí)慣，這張?zhí)嵝涯愕募垥?huì)幫助你擺脫它們的危害。讓電話中的交談表現(xiàn)出你最好的一面吧!
★清晰
用電話向總公司報(bào)告業(yè)務(wù)的推銷員一定都明白口齒清楚的重要性，只有這樣，他的報(bào)告才不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。說到名字時(shí)，他要說出名字的拼法，同時(shí)要求對(duì)方復(fù)述，以核對(duì)是否準(zhǔn)確，當(dāng)你用電話遞送消息時(shí)，即使是一般的社交消息，你也必須弄清楚對(duì)方是否真正明白了你的意思。
商務(wù)電話禮儀原則
做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場——
一般人認(rèn)為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻很困難。
尤其是當(dāng)對(duì)方的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種“怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。
所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對(duì)方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時(shí)、何地、誰、做什么、方式、如何?這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對(duì)方。
在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對(duì)方反問，也能很快有條有理地回答。
接電話時(shí)，要說聲“您好”——
一般人在接聽來電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。
在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說出口，因?yàn)?ldquo;自己并沒有受到這個(gè)人的關(guān)照”。
可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。
打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名——
當(dāng)你打電話時(shí)應(yīng)先主動(dòng)自報(bào)姓名，要是連名字也不說，突然說出“請○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對(duì)方尚未問起“請問你是哪位?”之前，先主動(dòng)自報(bào)姓名。
自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時(shí)告訴對(duì)方。我們時(shí)常會(huì)遇到只說出公司名稱，而不報(bào)自己姓名的人。確實(shí)，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會(huì)對(duì)接電話的人造成麻煩。因?yàn)闊o法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。
此外，如果不知道名字，會(huì)對(duì)以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難。
私人電話，應(yīng)長話短說——
因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。
但是，對(duì)于打來的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對(duì)方支付的，因此不會(huì)增加公司負(fù)擔(dān)。
當(dāng)然，上司不會(huì)對(duì)接聽一兩分鐘的私人電話有微詞?？墒?，當(dāng)變成了長達(dá)幾十分鐘的超長電話時(shí)，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。
由于私人電話時(shí)間過長，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會(huì)使公司帶來重大的損失。
因此，也應(yīng)該長話短說，盡快回到工作崗位上。
電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過去——
我們時(shí)常會(huì)遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對(duì)方交談時(shí)，電話在中途突然因操作失誤而斷線。
要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對(duì)此聽之任之。
重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福?ldquo;非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。
應(yīng)具備始終由自己主動(dòng)重打的意識(shí)，除非對(duì)方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。
電話聲音不清楚，怎么辦?——
我們時(shí)常會(huì)因話聲音小而聽不清楚，此時(shí)，你是否會(huì)因此而提高嗓音，大聲地說：“對(duì)不起，我聽不太清楚，請說大聲一點(diǎn)?”
即使對(duì)方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對(duì)方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。
“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘——
筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料?？墒?，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。
由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請對(duì)方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。
在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。
此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。
電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——
當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄。看起來似乎理所當(dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。
在留言條中除了要寫明對(duì)方的公司名稱、部門名稱、人名、事由;此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會(huì)因不知道接電話的人是誰而無可奈何。
由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對(duì)方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯(cuò)，也必須在留言條上填寫接到電話的時(shí)刻。
電話鈴聲不應(yīng)超過三聲——
當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對(duì)方來接聽時(shí)，一般打電話者會(huì)覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。
接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。
無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒人接電話，而使對(duì)方焦躁不安。
應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言——
當(dāng)你從對(duì)方那里聽到留言后，說聲“請讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時(shí)，對(duì)于容易弄錯(cuò)的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點(diǎn)的記錄方式。
例如，將江先生讀作“帶三點(diǎn)水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會(huì)的時(shí)間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會(huì)把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對(duì)方放心。
此外，如果是自己留言，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有復(fù)述時(shí)，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎?”，以此叮嚀。
無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理——
剛剛進(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時(shí)，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答?？墒?，后來卻發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。
雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時(shí)她應(yīng)當(dāng)及早地說一句：“我請負(fù)責(zé)人來接”或“對(duì)于這個(gè)問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。
在弄不清能不能讓其他人來接聽的時(shí)刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對(duì)方和自己在說些什么。
因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。
當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知——
當(dāng)電話打給不在的人時(shí)，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事?”因?yàn)榇螂娫挼膶?duì)方并非找你，而只想請你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽。
如果讓對(duì)方詳細(xì)地說明事由之后，再對(duì)他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對(duì)方的心情變得多么糟糕。
所以，最好在一開始就告訴對(duì)方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨?。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對(duì)方的麻煩。
當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時(shí)間——
當(dāng)對(duì)方打電話來找的人不在時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計(jì)○點(diǎn)回來”，如此一來他就能變更時(shí)間，訂出到那個(gè)時(shí)刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時(shí)接到電話，就一定要告訴對(duì)方前者返回公司的時(shí)間。
有時(shí)對(duì)方或許會(huì)說“我待會(huì)兒再打電話來”，如果只簡單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)摹ｋm然是對(duì)方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會(huì)請他回您電話，好嗎?”這樣才合乎禮儀。
制作顧客專用名單——
身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會(huì)連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。
例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯(cuò);或者不知道該往來客戶與哪個(gè)部門有聯(lián)系，就會(huì)使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。
為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號(hào)碼等，并放在電話的旁邊。
如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。
對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理——
透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會(huì)時(shí)常慘遭失敗。
在投訴的電話中，對(duì)方通常都會(huì)非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對(duì)方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我?”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對(duì)方。然后再仔細(xì)地傾聽對(duì)方的牢騷。
即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對(duì)方正在說話的時(shí)候，隨意打斷對(duì)方。這樣只會(huì)使對(duì)方更加怒不可遏。
在充分聽取對(duì)方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼?，并且說明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請上司來接聽。此時(shí)，不要讓對(duì)方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺。
最后，如果將你的姓名告訴給對(duì)方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對(duì)方應(yīng)該都能理解。
留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——
將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時(shí)，一般只需說出公司名稱、人名及事由?？墒牵绻芰粝麓螂娫捜サ臅r(shí)間，對(duì)于接電話的一方來講，再方便不過。
當(dāng)對(duì)方長時(shí)間外出的時(shí)候，若只留下要交待的事情，對(duì)方會(huì)弄不清楚這是何時(shí)打來的電話。
此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時(shí)間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時(shí)間的習(xí)慣，這樣一下，對(duì)方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。
例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝!”
如果能留下事由與打來電話的日期、時(shí)間，以及自己的電話號(hào)碼，就萬無一失了。
歸納重點(diǎn)，再留言——
在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。
我們常會(huì)遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。
此時(shí)，在顯示答錄機(jī)開始啟動(dòng)的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?hào)。當(dāng)然，在重?fù)苤?，必須先?duì)要說的事情進(jìn)行歸納。
有的人雖然已在腦中對(duì)要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時(shí)候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。
由于電話的錄音時(shí)間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。
再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。
即使留言也要再確認(rèn)——
永賢奉上司之命，打電話給往來客戶?？墒?，對(duì)方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說的話錄進(jìn)了自動(dòng)答錄機(jī)中。
第二天，永賢被上司叫去。據(jù)說是因?yàn)榈侥壳吧形唇拥娇蛻舻膩黼?。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。
上司訓(xùn)斥他的理由是：“當(dāng)對(duì)方不在而用答錄機(jī)時(shí)，應(yīng)該在稍后再次打電話進(jìn)行確認(rèn)，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對(duì)方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。此外，在答錄機(jī)中留言時(shí)，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會(huì)顯得更加謹(jǐn)慎。