總機接聽電話禮儀
前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務態(tài)度和服務效率。那么一個前臺的基本禮儀有哪些呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內容,希望對你有幫助。
接聽電話的基本禮儀
1、 要常使用禮貌字眼“請”、“謝謝”、“對不起”等,與客人對話時,切忌與客人發(fā)生爭執(zhí),亂發(fā)脾氣,語氣要委婉柔和。
2、 為客人查詢資料時,不能一聲不吭,要不時將查詢的結果反饋給客人,表示對客人的尊重,而不是讓客人覺得受到冷落。
3、 將已hold住的電話提回來時,一定要說:“對不起,讓您久等了,請問有什么可以幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do foryou?”
4、 接到無聲電話時,不能急于將電話掛斷,最后一定要說“謝謝您的來電,再見”
5、 致電給客人的時候,先道歉“X先生、X小姐,很抱歉打擾您了,這里是總機…”.
接電話的標準禮貌用語
1. 為客人轉接電話前:謝謝來電,請稍等。
2. 打擾客人前:您好,不好意思打擾您了,這里是總機。
3. 電話很忙需要客人等待時:對不起,請稍等一下。
4. 提起hold完的電話時:對不起,讓您久等了,請問有什么可以幫到您?
5. 為客人轉接電話占線時:A對不起,電話正在通話中,請您稍候在打過來好嗎?
B 對不起,電話暫時占線,請問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢?
6. 電話無人接聽:A 對不起,電話暫時無人接聽,請您稍后再打過來好嗎? B 電話暫時無人接聽,請問您是否需要留言?(針對住客和經理級別)
7. 電話無聲時:你好,這里是昊銀凱萊酒店總機,請問有什么可以幫到您?——您好,您的電話已接通,請講話。——對不起,您的電話無聲,請您換個電話或者稍后再打過來好嗎?謝謝您的來電,再見。
8. 電話聲音很小或有雜音聽不清時:對不起,我聽得不是很清楚,請您重復一遍好嗎?
9. 客人打錯電話時:您好,這里是昊銀凱萊酒店總機,請問有什么可以幫到您嗎?
10. 來電話信號不是很好:對不起,信號斷斷續(xù)續(xù),我聽得不是很清楚,請您重復一遍好嗎?
11. 沒有來電者要轉的分機號:對不起,我們酒店沒有這個分機號碼,請您查證以后再打過來好嗎?
12. 未到營業(yè)時間客人致電查詢(中餐,西餐):對不起,中餐/西餐還沒到營業(yè)時間,請您晚點再打過來好嗎?
13. 來電者查詢誰打其電話:您好,這里是昊銀凱萊酒店總機,有可能是我們內部分機打給您的,您方便告訴我您的電話號碼嗎?我可以在電腦上幫你查詢一下是哪里打出去的。(對于查詢不到的未接來電:很抱歉,未接來電我們電腦上市沒有顯示的) 。
14. 通知MOD:您好,X經理,今天是您的總值班,祝您工作愉快,再見。
15. 客人投訴總機無人接聽電話:對不起,因為我們酒店線路故障,正在檢修當中,給您帶來不便很抱歉,請問您要轉哪里呢?
16. 如何于客人核對M/C:XX先生、小姐,你的房號是XX,明天XX叫醒您對嗎?——好的,請您放心,我們一定會準時叫醒您的,祝你晚安。
17. 如何通知M/C:早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點的叫醒服務,祝您愉快,再見。
18. 跟進留言:早上/下午/晚上好,先生/小姐,很抱歉打擾您了,這里是總機,請問您是否收到留言呢?A收到:好的,謝謝您,祝您愉快!再見。B:沒收到:是這樣的,有位客人先生/小姐打電話找您,希望您到酒店之后能給他復個電話。
9. 來電者找客人,但是客人不愿意接聽:對不起,電話暫時無人接聽,請問你是否需要留言。
20. 來電者找住店客人:請問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎?
21. 來電者要找已設DND的住客:對不起,此房是空房。
22. 來電者詢問住客資料:對不起,我們不方便提供住客的資料給您,請您用其他方式與他聯(lián)系好嗎?
23. 來電者提供住客資料不符:對不起,您所提供的資料和我們電腦登記的不相符,請您查證以后再打過來好嗎?
24. 無法及時回答客人問題,很抱歉,請稍等一下,我稍后復您電話好嗎?
注意事項
1、 響鈴三聲內接聽,并以親切甜美的聲音應CALL。
2、 準接前,問清客人要準接的具體地方,轉接客房的,一定要問清客人的姓名,房號,和相關信息。
3、 若來電者不能提供具體信息的,不能一口回絕,要耐心的為客人查詢相關資料,是否相符,再看情況是否轉接。
4、 轉借前一定要對客人說:“謝謝來電,請稍等。“杜絕一聲不吭。
5、 如果客人提供的資料都不相符,話務員也應以和藹的語氣,請客人查證以后再打過來,杜絕說“不對,沒有,你打錯了“說完就掛線。
6、 在23:00之后,準入客房的電話要做到準備無誤,若來電者提供的資料不符,總機不得將電話轉入,可請來電者先留言。
7、 對已作DND的客人只是要求一個時間段的休息,免被打擾時,話務員必須幫客人做留言,重要的電話可視情況轉接。
8、 客人要求透漏房間客人的資料信息時,應委婉,標準,靈活的向客人說明本酒店的相關規(guī)定,并向來電者表示歉意。9、 接到投訴電話:不能急于搶話,耐心聽完后,先向客人道歉,請客人稍等,并以最快的速度將客人的投訴內容簡潔明了的向AM復述一遍,再將電話準接給AM。
標語
內線標語:Good morning/afternoon/evening,Operator,早上,下午,晚上好,總機。 外線標語:Good morning/afternoon/evening,Hao yin Gloria plaza hotel,May I help you ? 早上好、下午好。晚上好,昊銀凱萊酒店,請問有什么可以幫到您?