汽車店客服電話禮儀

　　作為一名汽車店客服的客服，會(huì)接觸到客戶咨詢售后或許是質(zhì)疑等問題，那么客服在接打電話的過程中要注意什么呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的汽車店客服電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　汽車店客服電話禮儀

　　(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。

　　(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

　　(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　從以上職責(zé)可以看出，汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話禮儀，可供參考。

　　一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　用語：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生”

　　如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;

　　用語：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明?”;

　　如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;

　　用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”

　　二、接電話禮儀

　　1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

　　2、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己。

　　接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報(bào)全名。

　　3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

　　4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。

　　三、轉(zhuǎn)接電話禮儀

　　1. 如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

　　用語：“請問那里找”， “請問那一位”

　　2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

　　用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后”，

　　3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

　　用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會(huì)，是否由我為您服務(wù)。

　　四、電話留言禮儀

　　如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰的留言

　　b、發(fā)自：誰想要留言

　　c、日期：最好也包括具體時(shí)間

　　d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　e、內(nèi)容：

　　有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：

　　“對不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請問可以讓我來服務(wù)嗎?”

　　“對不起，XX他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”

　　“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便?”

　　五、其他注意事項(xiàng)

　　1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

　　3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

　　4、切勿在說電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　滿足客戶的需求是我們永恒的追求。

　　汽車4S店人員的基本禮儀

　　1.別人給倒水時(shí),不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。

　　2,別人對你說話,你起碼要能接話,不能人家說了上句,你 沒了下句,或者一味的說著啊啊啊,是是是。

　　3,有人盯著你看的時(shí)候不要直視對方,假裝沒注意到。

　　4,心情不好,再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚。

　　5,睡眠不好,會(huì)使人說話語無倫次,反應(yīng)遲鈍,黑眼圈突 出。

　　6,別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開或者拿手 扇，裝作若無其事。

　　7,被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時(shí)候,不要低頭,要直視領(lǐng)導(dǎo),面帶微笑,表 示接受批評,領(lǐng)導(dǎo)的火就會(huì)慢慢消退,否則,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)火上加 油。

　　8. 女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。。

　　9. 吃完飯退席時(shí)說：“我吃完了，你們慢吃。”

　　10.給人遞水遞飯一定是雙手。

　　11.坐椅子不要翹起來。

　　12.吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。

　　13. 最后一個(gè)進(jìn)門要記得隨手關(guān)門 。

　　14.送人走要說：“慢走。”

　　15.洗了手不要隨意甩手，水會(huì)甩到人家身上很不禮貌 。

　　16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。

　　17.不揭別人的短處 。

　　18.聽別人說話的時(shí)候，眼神不要游移。這樣顯得很沒 禮貌。

　　19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。

　　20.站有站相，坐有坐相。

　　21.遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推 。

　　22.說道就一定要做到。做不到的就不要承諾。

　　23.不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢再多也有花完的時(shí)候 。

　　24.屋里有人的時(shí)候，出門要輕手關(guān)門 。

　　25.這個(gè)世界不相信眼淚....。

　　26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自 己 。

　　27.人窮志不短 。

　　28.盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別 人面前經(jīng)過遞，而要從別人后面繞過遞。

　　29.自己有本事才是真的本事。

　　30.學(xué)會(huì)溫柔學(xué)會(huì)聆聽 。

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