關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禮儀
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)代用的比較多的而一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方式，那么你們知道關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禮儀是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禮儀，希望可以幫助大家!
關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禮儀
電話(huà)禮儀：
一 電話(huà)形象要求：
1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2 口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。
3 說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求：
1 不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì)十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。
4 電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機(jī)和通話(huà)長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)聭?yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認(rèn)客戶(hù)允許再打電話(huà)
四 語(yǔ)義要求
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確保客戶(hù)理解我們通話(huà)代表企業(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶(hù)的表達(dá)一致
3 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4 在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益
5 表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五 記錄要求：
1 進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對(duì)客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話(huà)溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的
1 公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。
2 注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4 對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。
6客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
7線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8 遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話(huà)掛斷。
9 轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉
七 掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
八 其他規(guī)則：公司電話(huà)不能接打私人電話(huà)，不要占用公司電話(huà)數(shù)據(jù)資源
短信禮儀：
一 短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫(xiě)《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話(huà)述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存
二 短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶(hù)的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶(hù)隱私，宗教信仰，地域和車(chē)型歧視，性別和年齡歧視
三 短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確保客戶(hù)準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼
四 報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確?？蛻?hù)能從短信中體會(huì)我們的態(tài)度
五 重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶(hù)發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶(hù)的長(zhǎng)期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視。
六 客戶(hù)的咨詢(xún)短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話(huà)解答
七 晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話(huà)了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好
八 有時(shí)要給身份高或重要的人打電話(huà)，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話(huà)?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話(huà)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禮儀應(yīng)注意的
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象” 的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)。口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的禮儀態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指1、When何時(shí);2、Who何人;3、Where何地;4、What何事;5、Why為什么;1、HOW如何進(jìn)行;2、HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。