4s店服務(wù)接待禮儀

4s店服務(wù)接待禮儀

　　4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，那么你們知道4S店的服務(wù)接待禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的4s店服務(wù)接待禮儀，希望可以幫助大家!

　　4s店服務(wù)接待禮儀

　　1.迎賓的禮儀

　　在迎接客戶的時(shí)候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會(huì)讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

　　在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美;男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

　　引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺良好。

　　2.導(dǎo)購的服務(wù)禮儀

　　在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動(dòng)性的商務(wù)活動(dòng)中，導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導(dǎo)購服務(wù)禮儀不到位，將對行銷活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購過程要堅(jiān)持“主動(dòng)、積極、熱情”的原則。

　　3.招待會(huì)議室入座的服務(wù)禮儀

　　引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個(gè)固定的座位，說明之后，要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀察客戶有沒有理解。這個(gè)過程就體現(xiàn)出肢體語言的美。同時(shí)要說“請這邊坐”等敬語。

　　4.奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀

　　奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務(wù)的時(shí)候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì)順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。

　　奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。

　　靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀

　　美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等多個(gè)方面。靜態(tài)服務(wù)是一種隱含的服務(wù)，體現(xiàn)了員工的自我服務(wù)意識(shí)和追求?？傮w來說，靜態(tài)服務(wù)可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行努力：

　　1.儀表

　　儀表包括服務(wù)員工的儀容和穿著。目前，有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。但是，還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個(gè)方面，才能體現(xiàn)出整體性。例如空中服務(wù)人員，基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺。

　　2.配飾

　　服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，他們的服飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力，服務(wù)人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。

　　3.配色

　　除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細(xì)節(jié)問題。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅，具有整體性。如果條件允許的話，在企業(yè)的第一線窗口服務(wù)的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，讓客戶第一眼可以看到，專業(yè)感會(huì)更強(qiáng)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反應(yīng)了企業(yè)的精神。

　　4.鞋襪

　　如果追求服務(wù)的精致化，那么服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細(xì)節(jié)。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)追求卓越的品質(zhì)。因此，期望提供高品質(zhì)時(shí)尚服務(wù)的企業(yè)，尤其要重視這些細(xì)節(jié)問題。

　　坐姿

　　優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢問的時(shí)候，應(yīng)站立或身體微微前傾，體現(xiàn)出對顧客的尊重和服務(wù)的誠意。

　　走姿

　　在工作過程中，服務(wù)人員不可避免的要到處走動(dòng)，因此，走路姿勢也是需要加以注意的一個(gè)方面。走路的時(shí)候，服務(wù)人員要抬頭挺胸，不要駝背。尤其需要注意的是，服務(wù)人員一定要穿大小合適的鞋。

　　專注

　　員工在整個(gè)服務(wù)過程中必須保持精神專注，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客服務(wù)。舉例來說，有些營業(yè)場所會(huì)有老人光顧。在老人進(jìn)來的時(shí)候，因人而異的服務(wù)應(yīng)該怎樣體現(xiàn)呢?精神專注的員工就會(huì)注意觀察，有的老人行動(dòng)不便，所以不能走太遠(yuǎn)。這時(shí)候可以在門口附近放置一把椅子供老人使用。這些都是因人而異的服務(wù)的技巧。

　　自信心與熱忱

　　在服務(wù)過程中，員工應(yīng)該時(shí)刻體現(xiàn)出自信的風(fēng)采。一方面是對企業(yè)的自信，一方面是對自身素質(zhì)的信任，相信自己能夠代表整個(gè)企業(yè)的形象，能夠很好地為顧客服務(wù)和解決問題。自信與熱忱的結(jié)合會(huì)造就良好的服務(wù)。

　　迎賓的服務(wù)禮儀

　　在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。

　　1.五步目迎，三步問候

　　在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候“您好，歡迎光臨”等。

　　2.15度鞠躬

　　為了表示對顧客的尊敬，很多服務(wù)場所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，

　　3.三分笑

　　所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

　　4.注目歡喜的眼神

　　精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說話”。

　　處理抱怨的原則

　　1.面對抱怨要有正確的態(tài)度

　　服務(wù)人員要學(xué)會(huì)積極正面地去承受，不要用負(fù)面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會(huì)幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運(yùn)用一定的技巧，面對抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。

　　2.和能成事，敬能安人

　　這是處理顧客抱怨時(shí)要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。人們常說“和氣生財(cái)”就是這個(gè)意思。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候，服務(wù)人員要忍耐，忍耐是一種EQ，先跟顧客說對不起，同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。

　　3.尊重包容——顧客是上帝

　　服務(wù)人員和顧客之間是一種互動(dòng)溝通。“鏡子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系：你對鏡子笑，鏡中人就會(huì)笑;你對鏡子哭，鏡中人就會(huì)哭;你伸手打人，他也伸手打人。因此，當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時(shí)，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙方爭執(zhí)不下，只會(huì)加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會(huì)平心靜氣，事態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　4s店銷售顧問對客戶服務(wù)應(yīng)該做到：

　　1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答

　　就是急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

　　2、積極主動(dòng)

　　就是要主動(dòng)掌握工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”的習(xí)慣，做到力求客人完全滿意的思想，處處主動(dòng)、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。

　　3、熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取;賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵;發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。想要找創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，天使投資嗎?

　　4、細(xì)致周到

　　就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)客人于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務(wù)工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。

　　5、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

　　6、不厭其煩

　　在服務(wù)工作中，杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。