淺談窗口服務禮儀要點及注意事項

　　隨著經(jīng)濟社會日新月異的發(fā)展，人們對服務行業(yè)的要求越來越高，特別對窗口服務單位的服務與質(zhì)量，更是熱議的話題，那么你們知道窗口的禮儀是怎樣的嗎?下面是學習啦小編為大家整理的窗口禮儀相關知識，希望能夠幫到大家哦!

　　窗口禮儀要點

　　(一)政務職業(yè)道德

　　1.忠于職守、愛崗敬業(yè)。政務人員要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴格執(zhí)行相關操作規(guī)程，塑造良好的政務形象。

　　2.精誠合作、密切配合。政務人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為政務事業(yè)發(fā)展勇于奉獻。

　　3.誠信親和、尊重服務對象。講信用守承諾，對服務對象的合法權益要高度負責，要樹立服務對象至上、信用第一的服務意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率;要講究服務藝術，開展全方位、多層面的服務，提高服務質(zhì)量。

　　4.求真務實、不斷創(chuàng)新。政務人員要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務。

　　(二)窗口服務形象

　　1.服務號牌規(guī)范佩戴。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，值班領導(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標志。

　　2.統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點：

　　(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時間著裝、換裝;

　　(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝，嚴禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴禁制服便裝混穿，嚴禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。

　　(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀;

　　(4)工作人員不允許穿拖鞋，應統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;

　　(5)男性工作人員應著深色襪子，女性工作人員應著白色襪子，避免露出襪口;

　　(6)窗口工作人員上班時不能戴袖套。

　　3.發(fā)型自然，不染異色。

　　(1)男性工作人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須;

　　(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然;留長發(fā)應束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾;有劉海應保持在眉毛上方。

　　4.儀表大方，配飾得體。

　　(1)不得戴有色眼鏡從事工作;

　　(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲;

　　(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。

　　5.精神飽滿，舉止端莊。

　　(1)站姿要挺拔。

　　窗口人員臨柜受理業(yè)務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。

　　(2)坐姿要端莊。

　　與服務對象坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視服務對象;女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

　　(3)行姿要穩(wěn)重。

　　行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動;一般情況下應穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

　　(三)窗口服務技能

　　1.業(yè)務知識全面了解。政務人員要了解掌握各項業(yè)務知識及政策規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

　　2.操作技能熟練掌握。政務人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能。要掌握與業(yè)務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

　　3.處理準確高效。政務人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認真、準確、快捷。

　　4.持證上崗定期考核。嚴格政務人員上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

　　5.定期培訓提高技能。定期對政務人員進行業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務人員服務技能。

　　(四)窗口語言規(guī)范

　　1.服務時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。

　　2.工作中，要堅持使用文明服務用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。

　　(1)接聽服務對象電話時，主動自我介紹：“您好政務中心XX窗口”交談結束應說：“再見。”待對方掛機后再放電話。

　　(2)給服務對象打電話時，主動表明身份：“您好，我是您好政務中心XX窗口。

　　(3)接待服務對象時使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務?”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”

　　(4)服務對象辦理不需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。

　　(5)服務對象辦理需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“對不起，請您出示××資料(證件)。”

　　(6)服務對象提供的資料不全時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項業(yè)務需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”

　　(7)服務對象辦理的業(yè)務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)。”

　　(8)辦完業(yè)務后，應說：“您的業(yè)務已辦理完畢，請收好相關憑證。”

　　(9)服務對象辦理支票查詢業(yè)務時，經(jīng)查詢款項未到帳，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

　　(10)服務對象若要查詢與自己不相關的信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務對象權益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。”

　　(11)服務對象進行咨詢時，應說：“請問您有什么問題需要咨詢嗎?”

　　(12)服務對象進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理)，應說：“對不起，請您隨我到XXXX辦理。”

　　(13)服務對象的要求與國家政策規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務，希望您能諒解。”

　　(14)服務對象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下。”

　　(15)當由于自身原因不能滿足服務對象要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到您好政務中心XX窗口去辦理好嗎?”

　　(16)在辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后應說：“對不起，讓您久等了。”

　　(17)臨時出現(xiàn)設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候。”

　　(18)服務對象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說：“對不起，這項業(yè)務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合。”

　　(19)收到服務對象的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系。”

　　(20)服務對象向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”

　　(21)與服務對象道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”

　　(22)當服務對象對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問?我來為您解釋。”

　　(23)當業(yè)務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”

　　(五)窗口服務態(tài)度

　　1.窗口人員必須做到：繳費咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

　　2.迎接服務對象主動熱情。

　　(1)當服務對象走近柜臺時，對服務對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務對象并向服務對象問好。

　　(2)當服務對象在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意服務對象手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

　　(3)當忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)服務對象時，首先要向服務對象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為服務對象辦理業(yè)務。

　　(4)當經(jīng)常繳費的服務對象來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼服務對象并要向服務對象問好。

　　(5)當多位服務對象幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的服務對象都打招呼，并先向后到的服務對象做解釋，再詢問先到的服務對象辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。

　　(6)當柜臺前有服務對象正在辦理業(yè)務，同時又有新的服務對象進入視線時，應用目光或點頭示意服務對象，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務對象。

　　(7)對下班前辦理業(yè)務的服務對象，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。

　　3.仔細聆聽把握意圖。

　　(1)辦理業(yè)務要準確了解服務對象的用意，并得到服務對象確認。當服務對象表達不清楚時，應委婉地請求服務對象重復表達意圖。

　　(2)服務對象猶豫不定時，主動宣傳業(yè)務辦理程序，迅速進行業(yè)務處理。

　　4.解答咨詢耐心細致。

　　(1)解答服務對象詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。

　　(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復服務對象。

　　5.業(yè)務辦完禮貌道別。

　　(1)辦完業(yè)務將相關憑證遞交服務對象時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務對象核對、收好。

　　(2)服務對象臨走時應禮貌道別，歡迎再來。

　　6.服務對象失誤委婉提醒。

　　(1)發(fā)現(xiàn)服務對象走錯柜臺時，應禮貌地為服務對象指明辦理的柜臺;服務對象要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務時，應先向服務對象致歉并介紹服務對象到開辦此項業(yè)務的網(wǎng)點辦理。

　　(2)看到有服務對象插隊時，應委婉地規(guī)勸服務對象按先后順序排隊;看到前面的服務對象已辦理完業(yè)務離開而下一位服務對象仍站在等候處時，應熱情地引導服務對象上前辦理。

　　7.值班領導職責清晰，解答咨詢認真準確，指導業(yè)務耐心細致，處理糾紛及時公正。

　　(六)服務場所

　　1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。

　　2.大廳設施齊全。內(nèi)部總體裝飾風格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設置折頁架、告示牌、業(yè)務宣傳欄等，要在征費大廳醒目位置，設置提醒服務對象妥善保管財物的警示性文字，要提供服務對象書寫的用具以及便于服務對象監(jiān)督的意見箱(意見簿)，并公示服務對象服務電話、投訴電話和服務網(wǎng)址。

　　3.環(huán)境衛(wèi)生干凈。征費廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品;內(nèi)部環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。

　　4.物品擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。供服務對象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。

　　(七)服務設施

　　1.服務設施性能完好。

　　2.便民設施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等便民設施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報紙要及時更新。

　　3.監(jiān)控設備正常運行。大廳必須配備監(jiān)控設備并保證監(jiān)控設備正常運行。

　　4.宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準確印刷，字體要美觀，設置要規(guī)范，更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。

　　5.根據(jù)業(yè)務需要設置業(yè)務咨詢臺，便于引導，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛。

　　(八)服務紀律

　　1.遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關規(guī)章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。

　　2.業(yè)務處理規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。

　　3.準備工作提前進行。服務窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。以保證服務窗口按時接待服務對象。

　　4.對外服務準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止服務;服務期間因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”柜臺指示牌，向服務對象明示并引導服務對象在其他柜臺辦理業(yè)務，以防服務對象在無人柜臺前等待。

　　5.聽取意見虛心謙和。接受服務對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理;在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務對象爭吵。

　　6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺無服務對象情況下進行，嚴禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務，而隨意擺放暫停服務牌停辦業(yè)務的現(xiàn)象，特殊情況必須征得領導同意。

　　7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務對象在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。

　　8.發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時應向服務對象說明判定為假幣的依據(jù)，讓服務對象確信，并誠懇地向服務對象講解識別假幣的方法。

　　9.發(fā)現(xiàn)差錯及時說明。當出現(xiàn)服務對象交款差錯時，應將現(xiàn)金全部交還服務對象請其清點。

　　10.遺失物品主動歸還。發(fā)現(xiàn)服務對象遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與服務對象聯(lián)系，將物品歸還服務對象。

　　11.辦理業(yè)務服務對象優(yōu)先。柜面服務應堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務時如有電話打來，必須辦完業(yè)務后再接電話，縮短服務對象等候時間;如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務對象的同意;接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。

　　12.辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業(yè)時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。

　　13.服務對象在征費大廳排隊繳費時，工作人員應根據(jù)情況主動提示服務對象做好防范。

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