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航空服務(wù)禮儀知識以及服飾搭配

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航空服務(wù)禮儀知識以及服飾搭配

  航空服務(wù)禮儀其實就是一種行為規(guī)范,是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,那么那么知道航空服務(wù)禮儀知識是什么嗎? 下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的航空服務(wù)禮儀知識,希望能夠幫到大家哦!

  航空服務(wù)禮儀知識

  一、空姐服務(wù)禮儀中的語言談吐禮儀

  俗話說“良言一句冬暖,惡語傷人六月寒”,可見語言使用是否得當(dāng),是否合乎禮儀,會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中,人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情,從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的,一個人的言談是考察一個人人品的重要標(biāo)志。

  1、言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者,交談時必須保持精神飽滿,表情自然大方、和顏悅色,應(yīng)目光溫和,正視對方。

  2、話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題,比如與航空有關(guān)的話題,飛機飛多高,我們航班飛過的航線地標(biāo),在飛行中需注意的問題等。

  3、言者的表現(xiàn)。空姐在與旅客談話時,語言表達應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情,不可自己滔滔不絕說個沒完,也要給旅客留下說話的機會,做到互相的溝通。

  4、做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中,要注意耐心聽取旅客的講話,對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng),以此來表現(xiàn)你的誠意,如點頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的,它能使交談氣氛更加輕松、友好。

  二、空姐服務(wù)禮儀中的空姐形象儀表

  空姐的儀表,是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面,它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。

  1、發(fā)型:空姐身著制服時,頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主,不留怪異發(fā)型。

  2、化妝:空姐值勤時必須化工作妝,補妝,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅,不佩帶過大的飾物、時裝手表,不在旅客面前補妝、修飾。

  3.注意面部局部的修飾,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔,不要當(dāng)眾擤鼻滋、挖耳朵。

  4.注意口腔衛(wèi)生,堅持刷牙、洗牙,在上飛機的前一天不吃帶味的食物。

  5.注意手部的美化,手和手指甲應(yīng)隨時保持清潔,要養(yǎng)成勤洗手的好習(xí)慣,經(jīng)常剪指甲,不要將指甲留得過長,給旅客一種不衛(wèi)生的感覺。

  三、空姐服務(wù)禮儀的空姐服飾

  1、空姐必須對個人的服飾予以重視,它關(guān)系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定,做到飛行時按規(guī)定著裝。

  2、空姐在著工作服時,應(yīng)保持工作服干凈整潔,每次上飛機前,應(yīng)將工作服熨燙平整,工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。

  3、值勤時,同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質(zhì)著裝,空姐一律著裙裝;迎送客時,空姐可著馬甲,寒冷地區(qū)可著大衣。

  4、皮鞋應(yīng)保持光亮、無破損,空中應(yīng)著單皮鞋,平底鞋只能在空中服務(wù)時穿著。著制服時須扣好紐扣,空姐著大衣、風(fēng)衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。

  5、登機證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前,上機后摘掉;服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。

  四、空姐服務(wù)禮儀

  空姐在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個人修養(yǎng)和禮貌禮儀。

  1、空姐在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方,不著奇裝異服,工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇,應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動問好。

  2、空姐在任何時候均以禮貌平和的方式講話。

  3、接聽電話時應(yīng)使用文明電話用語。

  4、維護公共場所秩序,不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

  5、保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發(fā)言。

  五、空姐服務(wù)禮儀需要的職業(yè)道德

  1、首先要熱愛自己的本職工作。一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

  2、有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。

  3 .有吃苦耐勞的精神。工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

  4、熱情開朗的性格。空姐隨時需要與旅客進行溝通,沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

  5、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。作為一名空姐,她在飛機上不僅僅是端茶送水,而是需要掌握許多的知識,可以說,空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。

  6、學(xué)會說話。一名空姐要掌握不同的說話技巧,如:對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。

  一直以來空姐的美麗、端莊、大方外表給人們留下了固定的形象特征,那么作為一名合格的空姐,怎樣才能形成自己的形象特征呢?學(xué)習(xí)空姐服務(wù)禮儀的目的就是要樹立和塑造空姐的形象,這包括外在和內(nèi)在兩個方面的內(nèi)容,內(nèi)在的包括素質(zhì)的提高、心靈的美和丑。有句廣告詞說的好“由內(nèi)而外的美才是真的美”。

  空姐服務(wù)禮儀的服飾

  1、空姐必須對個人的服飾予以重視,它關(guān)系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定,做到飛行時按規(guī)定著裝。

  2、空姐在著工作服時,應(yīng)保持工作服干凈整潔,每次上飛機前,應(yīng)將工作服熨燙平整,工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。

  3、值勤時,同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質(zhì)著裝,空姐一律著裙裝;迎送客時,空姐可著馬甲,寒冷地區(qū)可著大衣。

  4、皮鞋應(yīng)保持光亮、無破損,空中應(yīng)著單皮鞋,平底鞋只能在空中服務(wù)時穿著。著制服時須扣好紐扣,空姐著大衣、風(fēng)衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。

  5、登機證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前,上機后摘掉;服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。

  
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