關(guān)于酒店?duì)I銷禮儀(2)

　　第九、人海戰(zhàn)術(shù)贏利法

　　大家都知道東莞的娛樂(lè)比較發(fā)達(dá)，這里舉兩個(gè)娛樂(lè)方面的例子，上世紀(jì)九十年代末，東莞的某家五星級(jí)酒店，中國(guó)DJ服務(wù)員，就是在這家酒店誕生，并被很快復(fù)制到全國(guó)。當(dāng)時(shí)的酒店KTV包房有100多間，還有一個(gè)可容納300人的演藝大廳，當(dāng)時(shí)酒店KTV在乃至整個(gè)東南亞都是最大的規(guī)模。每天開班前會(huì)，夜總會(huì)服務(wù)員站在停車場(chǎng)排列成八大排，為了說(shuō)話能讓他們聽到，只能左邊站四長(zhǎng)排，右邊站四長(zhǎng)排，站在中間說(shuō)話稍微有點(diǎn)風(fēng)，很多員工就聽不到，這么多服務(wù)員，吃、喝、住、工資成本是一筆龐大的開支。開張三個(gè)月不到，酒店當(dāng)局認(rèn)為服務(wù)員太多了，但是現(xiàn)場(chǎng)確實(shí)需要那么多人服務(wù)，怎么辦呢?正在逼迫無(wú)奈之際，一個(gè)臺(tái)灣客人，問(wèn)了這樣一句話：“我們臺(tái)灣有DJ公主，你們?cè)趺礇]有呢?”，經(jīng)過(guò)一打聽，原來(lái)DJ公主看房是拿小費(fèi)不拿工資。但是，沒有見過(guò)DJ公主是什么樣的啊，有員工愿意嗎?萬(wàn)一誤解了怎么辦?萬(wàn)一沒有保障怎么辦?經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮，不管了，先取名DJ服務(wù)員吧，為了保證她們的收入，于是決定嘗試每個(gè)看房DJ服務(wù)，買單時(shí)在客人賬單里加多200元小費(fèi)，這就是最早的打單小費(fèi)。幾經(jīng)動(dòng)員，終于有5個(gè)嫡系服務(wù)員，同意只拿小費(fèi)不拿底薪，一周她們的收入就超過(guò)1000元，一個(gè)月的收入接近6000元，當(dāng)時(shí)的服務(wù)員都傻了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)她們服務(wù)員的工資只有550元，不到兩個(gè)月時(shí)間，從服務(wù)員隊(duì)伍主動(dòng)申請(qǐng)轉(zhuǎn)做DJ服務(wù)員的人數(shù)超過(guò)80人，再后來(lái)達(dá)到100多人，最后她們的收入高了，酒店不再包吃住，另外每個(gè)月她們漸逐向酒店交管理費(fèi)。娛樂(lè)KTV是勞動(dòng)密集型部門，KTV需要人海戰(zhàn)術(shù)，DJ服務(wù)員這個(gè)模式，很快在中國(guó)大陸得到了快速?gòu)?fù)制，發(fā)達(dá)的浙江寧波市，直到2004年才有DJ服務(wù)員的出現(xiàn)，今天，DJ服務(wù)員還在延續(xù)。另外一個(gè)故事，講的是2001年，中國(guó)娛樂(lè)業(yè)的區(qū)域制經(jīng)營(yíng)模式，也是在東莞誕生，實(shí)行的也是人海戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)這家酒店開業(yè)時(shí)只有KTV包房45間，一個(gè)表演大廳可容納100多人，由于實(shí)行了區(qū)域制人海戰(zhàn)術(shù)，生意異?；鸨?，半年時(shí)間，包房馬上增加到92間，區(qū)域制給這家酒店創(chuàng)造了奇跡。事情還得從頭說(shuō)起，當(dāng)時(shí)的業(yè)主非常精明，他給下了個(gè)總?cè)蝿?wù)，完成總?cè)蝿?wù)后有很高的提成，怎么辦呢?唯一的方法，就是增加業(yè)務(wù)人員，人多力量大啊，但是，增加人就得增加成本，怎么辦呢? 于是采用分田到戶，包干形式，在原有人手的基礎(chǔ)上，2-3個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)，業(yè)務(wù)人員取消底薪，以區(qū)域總業(yè)績(jī)提成，做多提成多，完成任務(wù)給予高提成，如一個(gè)區(qū)25萬(wàn)任務(wù)，完成任務(wù)按4%提成，區(qū)域經(jīng)理可收入1萬(wàn)元，區(qū)域副理可收入是經(jīng)歷的60%提成即6000元，完不成提成一律減半，重賞之下，必有勇夫，人人自力更生，多勞多得，全力以赴，各個(gè)區(qū)域的總業(yè)績(jī)快速提高，打破了原有的旱澇保收的底薪制度，使KTV的營(yíng)業(yè)額成倍增長(zhǎng)，很快KTV包房從45間增加到92間。今天區(qū)域制在東莞乃至大陸得到快速的復(fù)制，為東莞乃至外地的娛樂(lè)業(yè)發(fā)展起到了一定的促進(jìn)。當(dāng)然，任何經(jīng)營(yíng)模式，都必須與自己當(dāng)?shù)氐木频陮?shí)際情況相結(jié)合，區(qū)域制的發(fā)展，正在因環(huán)境變化，而不斷延續(xù)完善。

　　第十、事件營(yíng)銷贏利法

　　有這樣一家酒店，由于酒店與當(dāng)?shù)孛襟w有交換營(yíng)銷的慣例，所以酒店在推廣事件營(yíng)銷時(shí)，非常順利。有一次，客房服務(wù)員在收拾房間時(shí)，拾到客人遺忘的23000元現(xiàn)金，酒店方立即抓住機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)，報(bào)社，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采訪員工和歸還失物的過(guò)程，經(jīng)過(guò)新聞報(bào)道后，進(jìn)一步鞏固了顧客對(duì)酒店的信任度。有一次，地震期間，當(dāng)各家酒店都在捐款捐物的時(shí)候后，這家酒店當(dāng)然也在積極行動(dòng)，但是，這家酒店卻聯(lián)系當(dāng)?shù)匮?，開展無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，當(dāng)所有捐款酒店名單羅列在一起報(bào)道公布的時(shí)候，這家酒店的獻(xiàn)血活動(dòng)，卻得到了大篇幅獨(dú)立報(bào)道，這就是事件營(yíng)銷之間的區(qū)別。酒店每年跟當(dāng)?shù)貓F(tuán)委組織一次“愛衛(wèi)生，講文明”掃大街活動(dòng)，中秋節(jié)與教師節(jié)時(shí)間鄰近，組織“尊師重教從我做起”帶領(lǐng)員工到附近學(xué)?？赐蠋煹然顒?dòng)，這些公益性活動(dòng)，花錢少，口碑效益好。當(dāng)然，每年的植樹節(jié)“栽下一棵樹幸福千萬(wàn)家”也值得去努力(可惜現(xiàn)在有的地方在搞認(rèn)購(gòu)樹，這樣就不好了)。正面公益性事件營(yíng)銷，能激起民眾的愛心，提高酒店員工的素質(zhì)，同時(shí)讓客人對(duì)酒店有一種正義、安全、放心的感覺。

　　最后，酒店?duì)I銷策劃，必須建在市場(chǎng)需求、用心服務(wù)、正義正面的基礎(chǔ)上，目的在于不斷滿足消費(fèi)者的心理需求，營(yíng)銷4p告訴我們，產(chǎn)品(product)價(jià)格(price)渠道(place)促銷(promotion)的重要性，在多年沒的酒店實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)，客戶顧客真正購(gòu)買的是兩個(gè)字：感覺。

　　如何挖掘潛在用戶

　　引導(dǎo)顧客的消費(fèi)習(xí)慣

　　酒店?duì)I銷人員要設(shè)法促使顧客改變?cè)械南M(fèi)模式，建立新的消費(fèi)習(xí)慣。某些穩(wěn)健型的顧客往往不愿改變?cè)械南M(fèi)習(xí)慣，對(duì)于他們來(lái)講，改變意味著風(fēng)險(xiǎn)。所以，營(yíng)銷人員要設(shè)法通過(guò)積極的公關(guān)活動(dòng)和各種推銷手段來(lái)引導(dǎo)顧客，使顧客熟悉、接受新的產(chǎn)品。酒店可以通過(guò)免費(fèi)提供酒店的部分產(chǎn)品，來(lái)吸引他們光顧，從而感受酒店產(chǎn)品和服務(wù)的吸引之處。

　　目前國(guó)內(nèi)的單體酒店若要與國(guó)際連鎖品牌抗?fàn)?，就必須?chuàng)出特色，通過(guò)特色在顧客心目中樹立形象，從而使顧客愿意選擇。

　　通過(guò)五官感受吸引顧客

　　顧客入住酒店，不能帶走什么，留下的只是一種回憶。這種回憶是通過(guò)五種感覺器官：嗅覺、視覺、味覺、聽覺和觸覺來(lái)記憶的。所以，酒店?duì)I銷人員需要從顧客的感官立場(chǎng)去設(shè)計(jì)服務(wù)和產(chǎn)品。

　　當(dāng)顧客走進(jìn)酒店大堂，耳朵聽到的是恰到好處的問(wèn)候聲和柔和的背景音樂(lè);進(jìn)入房間見到的是典雅溫馨的布置;躺在床上蓋著的是柔軟的被子;早晨在咖啡廳用早餐時(shí)，撲鼻而來(lái)的濃郁咖啡香氣，令人神清氣爽;在裝飾高雅，環(huán)境獨(dú)特的中餐廳品嘗著中式名菜，味道真是好極了。同樣，營(yíng)銷人員在設(shè)計(jì)廣告用語(yǔ)時(shí)，也要利用五種感覺來(lái)吸引顧客。

　　同理，不好的感受將會(huì)趕走顧客，如：不合口味的菜肴、長(zhǎng)相粗魯?shù)姆?wù)人員、繁雜的噪音、過(guò)熱過(guò)冷的房間溫度等都會(huì)促使顧客離去。

　　以記憶和過(guò)去的經(jīng)歷招徠顧客

　　心理學(xué)家認(rèn)為：人們以往的經(jīng)歷，甚至在幼兒期的經(jīng)歷對(duì)于他今后的態(tài)度、信念和愛好都起著很大的影響。所以，顧客頭腦里存儲(chǔ)的信息是否良好將對(duì)顧客的選擇和再次消費(fèi)起著很大的作用。

　　以往的消費(fèi)經(jīng)歷通常會(huì)指導(dǎo)顧客的消費(fèi)行為，作為酒店應(yīng)盡可能使酒店的產(chǎn)品、氛圍環(huán)境和服務(wù)令顧客滿意，特別是要讓顧客在酒店的整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷感到滿意，這不僅包括顧客入住時(shí)的經(jīng)歷，還包括酒店信息的獲取是否方便，預(yù)訂路線是否便捷等。

　　每一個(gè)經(jīng)歷和體驗(yàn)都將決定顧客是否愿意再次光臨。如果顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，酒店應(yīng)該采取積極的措施，使不良的經(jīng)歷不要在顧客的頭腦里留下長(zhǎng)久的記憶。

　　所以，要使顧客選擇你，酒店就必須善于站在顧客的立場(chǎng)去理解服務(wù)，預(yù)測(cè)服務(wù)，設(shè)計(jì)服務(wù)，提供服務(wù)，并且不斷改進(jìn)服務(wù)。