線上如何與顧客溝通
線上如何與顧客溝通
實(shí)體店面和現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)營活動(dòng)比較有效的處理顧客關(guān)系的基本方式，可以為線上賣家做借鑒。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了線上與顧客溝通的方法，供你閱讀參考。
線上與顧客溝通的方法01
一 預(yù)先考慮顧客的需求 每位顧客的需求特點(diǎn)雖然不一樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購物心理，有共同的規(guī)律可循。抓住這一點(diǎn)，就可以預(yù)先考慮顧客需要什么。
在 網(wǎng)店經(jīng)營中，這些都必須在設(shè)置網(wǎng)店的時(shí)候考慮到，從商品照片的拍攝、商品說明，以及信息回饋等各方面為顧客考慮周詳。必須保證快速回復(fù)顧客提出的問題。這 樣就要求賣家要經(jīng)常到網(wǎng)店來維護(hù)，如果真的有事情難以上網(wǎng)查看，也應(yīng)該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說明，以免讓顧客感到受到冷落。
為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且要給顧客愉快的心情，使顧客在這個(gè)購買活動(dòng)過程變成一個(gè)享受快樂的過程。
二 對(duì)顧客的差評(píng)要接受 網(wǎng)店經(jīng)營最具特色的一個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客可以為賣家打分，交易完成之后，買家可以為賣家 打分，如果顧客感覺對(duì)方的服務(wù)不好，，或者溝通不順暢，就會(huì)給賣家打個(gè)差評(píng)，賣家店鋪的總積分就會(huì)被扣去一分。 賣家都很注重自己的積分，因?yàn)榉e分高了才能讓店鋪的等級(jí)上升，這樣就可以招來更多的顧客。如果一旦被顧客打了差評(píng)，首先要客觀回答顧客的批評(píng)。如果確實(shí)是 自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會(huì)更好。顧客也會(huì)覺得你經(jīng)營有方，對(duì)他有足夠的重視。
三 為顧客著想 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如 何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品的采購、商品的種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧 客感到方便滿意。 事實(shí)上。許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不理想。
四 對(duì)顧客的期望和需求 顧客在購買了商品后，滿足了其購買需求一方面;另一方面，如果顧客在購買的過程中， 遇到了其他意外問題，這時(shí)如果能為顧客提供額外的服務(wù)，顧客的心理感受就會(huì)更強(qiáng)，這種免費(fèi)的服務(wù)不但增進(jìn)了店主和顧客之間的關(guān)系，更是一種樹立網(wǎng)店形象和 品牌的良好方式，這對(duì)于不能提供實(shí)體店面直接服務(wù)的網(wǎng)上店面來說尤為重要。
五 滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感 要贏得顧客的滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不要只讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。
6六 尊重顧客 得到別人的尊重在人的需求塔級(jí)中具有較高層次，顧客的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過 程，顧客對(duì)于網(wǎng)上購物活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上在于店主對(duì)顧客的尊重程度。店主銷售的一起活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無形的尊重。只有動(dòng)機(jī)出 于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對(duì)顧客的唯一正確心態(tài)，才能贏得顧客 。
線上與顧客溝通的方法02
一、產(chǎn)品信息詳細(xì)列出。
這是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的最大瓶項(xiàng)，在與客戶就產(chǎn)品問題溝通上有很大的難度，如果商家在發(fā)布產(chǎn)品圖片的時(shí)候把產(chǎn)品的性能、規(guī)格、重量、組成部分、配件材料、等分項(xiàng)列出詳細(xì)的介紹，最好給每一個(gè)部分配套圖片介紹更好，讓人看后一目了然，并在各個(gè)分類部分列出1、2、3、4點(diǎn)，做到有條不紊，讓客戶更加認(rèn)可你的產(chǎn)品與體系。
二、報(bào)價(jià)技巧要科學(xué)：
在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)很多的企業(yè)在報(bào)價(jià)方面并不科學(xué)，建議企業(yè)在報(bào)價(jià)的時(shí)候最好利用報(bào)價(jià)表的形式，關(guān)鍵是你在作出報(bào)價(jià)的時(shí)候要對(duì)行業(yè)的價(jià)格作出分析與對(duì)比，對(duì)比的項(xiàng)目有價(jià)格、性能、配件的材料、使用年限、售后服務(wù)、品牌優(yōu)勢、特別支持等具體事項(xiàng)，這樣客戶就能一目了然的了解你公司產(chǎn)品的優(yōu)越性，在客戶心中留下深刻的印象，這是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的無形溝通。
三、溝通的語言問題：
網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一個(gè)怪現(xiàn)象，很多的企業(yè)對(duì)于詢盤回復(fù)的不及時(shí)，并不熱情。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)營銷與實(shí)地營銷沒有太的區(qū)別，因?yàn)椴徽撛诰W(wǎng)上還是實(shí)地都，營銷的對(duì)象都是人，在網(wǎng)上要讓客戶感覺到企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)態(tài)度，從而體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)化。最重要的是利用語言情感溝通，80%的企業(yè)只是把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成網(wǎng)絡(luò)，為溝通而溝通，也就是說你問我答，而且答的漫不經(jīng)心。
在中國有句古話,得人心者得天下。細(xì)想一下，網(wǎng)絡(luò)營銷也是這樣啊，居統(tǒng)計(jì)，生意成功的因素82%來自情感?？磥砭W(wǎng)絡(luò)營銷的最大弊端在于人情因素，作為網(wǎng)商，最應(yīng)該把握的也是人情因素，要知道，任何營銷都不是赤裸裸的營銷，營銷的真諦在于營造銷售的氛圍。請(qǐng)問有什么可以幫你嗎?，祝您生意興隆,這一些簡單的話語我想每一個(gè)人都會(huì)講，關(guān)鍵的是不是都能講。
四、盡量少用網(wǎng)絡(luò)語言：
很多的網(wǎng)商愛用網(wǎng)絡(luò)語言，在此奉勸這些人，最好少用網(wǎng)絡(luò)語言，說不定什么時(shí)候就得罪了你的客戶，讓你哭笑不得。記得有一次，筆者與一個(gè)供應(yīng)商談生意，不懂的問題就問他，可能是問的問題太簡單了，他給回了一個(gè)。差點(diǎn)沒有把筆者氣死，生意就更不用談了。其實(shí)中國的文字表達(dá)的方式是很好的，我們要充分的利用文字的優(yōu)勢去挖掘心靈深出的情感，讓對(duì)方感覺到你的真誠與實(shí)在，要知道，每一個(gè)人都愿意與真誠的人交朋友，筆者的客戶與其都是好朋友了，客戶來廣州的時(shí)候都會(huì)來看他的，這就是成功!大家一定要記住，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易不但是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，我們做的是一項(xiàng)偉大的網(wǎng)絡(luò)營銷事業(yè)。
五、建議每一個(gè)網(wǎng)商都要安裝視頻與耳麥，在必要的時(shí)候最好利用語音來溝通。
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