發(fā)型師與顧客口才
發(fā)型師與顧客口才
對(duì)于一個(gè)發(fā)型師來說，溝通與剪刀一樣重要!一個(gè)成功的發(fā)型師，不僅僅要會(huì)剪頭發(fā)，還應(yīng)該具備更高的素質(zhì)，更廣闊的視野，這其中就包括人際交往能力。下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的一些關(guān)于發(fā)型師與顧客口才的資料，供你參考。
發(fā)型師與顧客口才：口才的重要性
發(fā)型師一定要積極與顧客溝通，了解你的顧客和他獨(dú)一無二的需求，只有這樣顧客才能成為你的朋友，認(rèn)定你的發(fā)廊。
發(fā)型師間的競(jìng)爭(zhēng)就是專業(yè)溝通?？腿藖碜鲱^發(fā)，如果溝通充分的話，即使你設(shè)計(jì)的發(fā)型不完美，客人也會(huì)認(rèn)可你，下次還會(huì)找你打理頭發(fā)。溝通不充分，你的創(chuàng)意再好，做出來客人不接受，甚至對(duì)著鏡子掉眼淚，想成為回頭客肯定沒門兒。專業(yè)溝通并不是通常的"說好話"。讓客人了解一種美，僅靠"你好靚喲"，"你好有型啊"等，是解決不了問題的，而是要善于用通俗的語言，將專業(yè)的美發(fā)和審美知識(shí)與客人分享。
當(dāng)每個(gè)顧客進(jìn)門后，不要急著為她洗頭，建議發(fā)型師至少要花15分鐘時(shí)間來做顧客咨詢。當(dāng)發(fā)型師的意見和顧客的意見無法達(dá)成一致的時(shí)候，發(fā)型師應(yīng)該堅(jiān)持自己的專業(yè)眼光，盡量說服顧客接受你的設(shè)計(jì)，當(dāng)然這需要一個(gè)好的溝通技巧，如果最終無法達(dá)成共識(shí)，還是要尊重顧客的意愿。
發(fā)型師看到顧客的發(fā)型千萬不要去批評(píng)顧客原來的發(fā)型師的作品，而是對(duì)顧客加以贊美，比如：“您本來的發(fā)型，處理的蠻不錯(cuò)的，卷度的感覺也很適合你，可惜的是發(fā)型的顏色比較黑，沒有辦法呈現(xiàn)發(fā)型的線條與柔感，只要把發(fā)型顏色做一點(diǎn)調(diào)整，就能夠讓這個(gè)發(fā)型完全加分!”
這樣與顧客溝通不但沒有得罪顧客而且還給了顧客意見，結(jié)果顧客不但不會(huì)生氣還會(huì)被打動(dòng)，還說：“對(duì)呀!我也覺得很奇怪?為什么我以前的發(fā)型師都沒有建議我染發(fā)，我還在想是不是他對(duì)染發(fā)沒有研究咧!以前我是真的不想染，但是最近我有點(diǎn)想染，只是沒有人告訴我有染沒染差別在哪里!
發(fā)型師跟顧客溝通時(shí)認(rèn)真聽顧客想要什么樣的發(fā)型，滿足顧客的需求，當(dāng)顧客的需求無法被滿足，顧客自然會(huì)選擇離開!所以設(shè)計(jì)師在和顧客溝通的時(shí)候，不要先自我設(shè)限，把自己會(huì)的、懂的、可以幫助顧客更漂亮的，分析讓顧客了解，顧客會(huì)自己決定什么時(shí)候，該做時(shí)么消費(fèi)，當(dāng)設(shè)計(jì)師不在自我設(shè)限，就能自在表達(dá)專業(yè)理念，顧客才能理解，要做什么消費(fèi)才會(huì)更漂亮，顧客對(duì)專業(yè)了解的越多，對(duì)設(shè)計(jì)師就越信賴，也可以分辨設(shè)計(jì)師好壞差別在哪，自然能夠達(dá)到設(shè)計(jì)師與顧客雙贏的局面!
發(fā)型師在與顧客溝通時(shí)最好與顧客建立良好的關(guān)系，對(duì)于一個(gè)美發(fā)從業(yè)者的成功是至關(guān)重要的。因?yàn)槊腊l(fā)師往往依賴于保持良好的顧客關(guān)系并通過顧客的口碑?dāng)U展生意。下面是關(guān)于建立成功的顧客關(guān)系的一些小提示。
當(dāng)注意到一個(gè)顧客在等待時(shí)，親自走到接待處招呼他，記住在顧客剛到還沒有換衣服和洗頭前花幾分鐘坐下來聊一下。這對(duì)你是一個(gè)機(jī)會(huì)去大致了解他們。盡管不絕對(duì)準(zhǔn)確，但至少可以得到一些啟示。
這時(shí)你可以注意：她穿什么樣的衣服?傳統(tǒng)還是新潮?隨意還是正規(guī)?這可以反映出他從事什么工作或是什么性格的人。
觀察一下她的發(fā)型并詢問她喜歡現(xiàn)在的發(fā)型嗎?頭發(fā)有什么問題?如果看出最近她做過染發(fā)或燙發(fā)等化學(xué)處理也可確認(rèn)一下。這是一個(gè)向她提出你將怎么修剪頭發(fā)建議的機(jī)會(huì)。
告訴顧客各種服務(wù)的價(jià)格(或在顧客能看到的地方貼上價(jià)格表)。通常顧客會(huì)覺得某種服務(wù)的價(jià)格很尷尬，因此她們往往寧可不做這種服務(wù)也不去問價(jià)格。最后確保讓顧客知道這是一個(gè)雙向交流的過程。即：你會(huì)清楚地向她們解釋你將怎么修剪她們的頭發(fā)，同時(shí)如果她們對(duì)你的修剪不滿意也應(yīng)該向你提出來。這是一個(gè)很重要的時(shí)刻，讓顧客感覺到你對(duì)她們的需要和想法很感興趣，并且很在意能給她們一個(gè)令她們高興的發(fā)型。
詢問顧客是否預(yù)定下一次服務(wù)。只有當(dāng)自己很確信顧客已經(jīng)滿意時(shí)才讓他們離開發(fā)廊。記住給顧客名片(特別是第一次服務(wù))陪同顧客到接待處，確認(rèn)有人在那兒收款。顧客付款時(shí)不要停留在接待處，這樣他們可能以為你在等待小費(fèi)而感到不舒服。
如果發(fā)型師和顧客有不同意見，應(yīng)先同意他的觀點(diǎn)，然后有技巧地說出你的意見。絕對(duì)不要與顧客爭(zhēng)論。
發(fā)型師與顧客口才：案例
一位客人走進(jìn)我們店里問我們： (頭發(fā))做一個(gè)顏色需要多少錢?
那么，我們到底要怎么樣才能不使這類顧客溜走呢?我們?cè)賮砜匆幌拢侯櫩停?ldquo;我想問一下，我們這里做一個(gè)顏色要多少錢?”SIWEN ：“這要看頭發(fā)的。是你做還是其他人做?(先避開對(duì)方的直接問題，轉(zhuǎn)移話題以拖延時(shí)間，將對(duì)方穩(wěn)住，來為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)。)
顧客：“是我做。”
SIWEN：“你到這邊來好嗎?……請(qǐng)坐這里好嗎?”
(要想將對(duì)方穩(wěn)住，讓人坐下來是最好的方法!因?yàn)檫@是我們每一個(gè)人的心理特征。對(duì)方一旦坐下來了，那么她就會(huì)很自然地放松下來，從而喪失了大部分的警覺能力)
顧客：“我就過來問一下，今天不做!”
(對(duì)方仍然沒有放松警惕，不肯坐下來)。
SIWEN：“我知道，不要緊的。我要先看一下你頭發(fā)的具體發(fā)質(zhì)!” (進(jìn)一步地安慰對(duì)方，使對(duì)方失去防范心理。并找一個(gè)理由使對(duì)方同意坐下來，達(dá)到我們的第一目的)。
顧客：“那……”
SIWEN：“你的頭發(fā)挺長(zhǎng)的! 留的時(shí)間蠻長(zhǎng)的了吧?”
(通過聊一些看似密切相關(guān)實(shí)則無關(guān)的話題來進(jìn)一步使對(duì)方放松警惕，并通過這些話題來探知對(duì)方的一些具體問題，摸索對(duì)方的各種心理特征。)
顧客：“有好多年了，我一直都是長(zhǎng)頭發(fā)。”SIWEN “舍不得剪?”顧客：“我不舍得剪，我喜歡長(zhǎng)頭發(fā)。”SIWEN：“女孩嘛，都是比較喜歡留長(zhǎng)頭發(fā)的!”顧客：“什么‘女孩子’啊!我兒子都有了!哈哈……你也喜歡長(zhǎng)頭發(fā)的(女孩子)?”
SIWEN：“那是當(dāng)然!因?yàn)槲乙彩悄腥税?
(開一個(gè)無傷大雅的小玩笑，調(diào)節(jié)會(huì)話氣氛，為我們創(chuàng)造一個(gè)輕松，活潑的語言環(huán)境，這樣對(duì)我們非常有利)
顧客：“哈哈……我知道你是男人啊!哈哈……哎!到底要多少錢啊?”SIWEN “你的頭發(fā)要修剪嗎?”
(時(shí)機(jī)還未成熟，所以我們?nèi)匀灰朕k法叉開話題，避免正面沖突)
顧客：“做好了，肯定要順便修一下層次的了!不過不要剪得太短!頂多剪掉這么多一點(diǎn)，要不我老公要罵我的!”SIWEN：“哇，你這么怕你老公?”顧客：“這不叫怕!”SIWEN：“叫‘愛’!對(duì)吧?”顧客：“嘿嘿…”
SIWEN：“就剪這么一點(diǎn)啊?那就只能給你按照長(zhǎng)發(fā)的價(jià)格來算了!”(先把一些不利與對(duì)方的因素揭露，使對(duì)方做好心理上的準(zhǔn)備，也為我們最終的“報(bào)價(jià)”做好心理鋪墊。)
顧客：“那是多少啊?”SIWEN：：“有兩種價(jià)格。產(chǎn)品不一樣所以價(jià)格也不一樣，最好的是XXX牌，價(jià)格是XXX元;另一種相對(duì)的要差一點(diǎn)，是XXX牌，價(jià)格是XXX元。”
(使用“積極——消極會(huì)話法”先報(bào)出高一點(diǎn)的價(jià)格，在報(bào)出低的價(jià)格，這樣就會(huì)形成對(duì)比，使對(duì)方更容易接受)。
顧客：“XXX元?太貴了!”SIWEN：“這個(gè)價(jià)格還貴啊?這可是最低的價(jià)格!你出去問一問，用這個(gè)牌子的學(xué)派，像你這么長(zhǎng)的頭發(fā)，在外面最少也要XXX元!少一分都不行!你自己也是經(jīng)常在外面做頭發(fā)的，這一行的行情你也是知道的!對(duì)吧?”
(通過絕對(duì)的對(duì)比方法，以證明我們自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，并通過“比較級(jí)……‘含式’”的奉承方法，將對(duì)方首先推至某一個(gè)高度，使對(duì)方不便于反駁。)
顧客：“那我可以看看你們的這個(gè)產(chǎn)品嗎?”SIWEN：“吶，這個(gè)是XXX牌的，這個(gè)是XXX牌，產(chǎn)品我們絕對(duì)保證正宗!絕對(duì)不會(huì)有什么假的!”顧客：“價(jià)格太貴了，少一點(diǎn)!”SIWEN “這個(gè)不大好少的!因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品進(jìn)價(jià)很貴的，你的頭發(fā)那么長(zhǎng)，而且以前還染過!我們做吃力的!”
(千萬不能對(duì)方一開始要求降價(jià)的時(shí)候就馬上答應(yīng)她，這樣會(huì)使我們的這種產(chǎn)品和項(xiàng)目形象大打折扣，使對(duì)方對(duì)我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。并進(jìn)一步通過揭露對(duì)方的一些不利因素來突顯我們的絕對(duì)合理性)
顧客：“這個(gè)又搭界的喲!以前染過現(xiàn)在就不能染啦?”SIWEN：“不是說以前染過現(xiàn)在就不能染，因?yàn)槟阋郧叭具^的地方和現(xiàn)在新長(zhǎng)出來的頭發(fā)發(fā)質(zhì)和底色都是兩樣的，要做到上面下面的顏色一致，整個(gè)頭發(fā)看起來沒有色差的話真的很麻煩!像你的這種頭發(fā)，至少要分成三次做，要多用很多的染膏的!”
(吸引對(duì)方的想象力，使其對(duì)自己的目標(biāo)效果產(chǎn)生聯(lián)想，從而達(dá)到轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn)的目的，使對(duì)方不再專注于各方面的討價(jià)還價(jià))
顧客：“是嘛?這么麻煩?”SIWEN：“要保證效果呀，如果你不要保證效果，我給你一次性地做上去，那就算XXX元我也可以呀!”
顧客：“那肯定不行!那做出來是花的就不好看了，質(zhì)量肯定要保證的!”
(已成功地實(shí)現(xiàn)了矛盾焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移)
SIWEN：“那就我們統(tǒng)一的價(jià)格，也是最低的價(jià)格!一般都不會(huì)有舍少了，不過我可以去幫你問一下我們經(jīng)理，看看能不能少一點(diǎn)下來?”
(為了馬上促成一筆生意，我們可以迎合對(duì)方的心理特征，使對(duì)方產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的期望，吊對(duì)方的口味)
顧客：“那你去幫我問問看嘛!”SIWEN：“那你今天做嗎?你今天如果不做的話那問了也是白問啊，對(duì)吧?”
(進(jìn)一步使用較為明確的語言來試探對(duì)方心目中的大致位置從而做到心中有底)
顧客：“那當(dāng)然是越便宜越好了!最好不要錢!哈哈……”
(看來對(duì)方也具有一定的保護(hù)意識(shí)，不愿意將自己的底線透露出來)
SIWEN：“那是不可能的!”顧客：“XXX元可以嗎?你去跟他商量一下，看看能不能?”SIWEN：“我去試試看……”顧客：“怎么樣?行嗎?”SIWEN：“不行!……不過，我還是幫你講了好多下來!XXX元而且還可以送你一個(gè)護(hù)理!怎么樣?好嗎?”
( 不管我們實(shí)際上有沒有真的跟經(jīng)理商量過，取一個(gè)中間的價(jià)格不失為一個(gè)非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質(zhì)量形象，與我們前后會(huì)話形成前后呼應(yīng)，另一方面又可以使對(duì)方的“砍價(jià)”心理得到一些滿足。另外，通過另一種變相降價(jià)的方式給對(duì)方一個(gè)小小的驚喜，使對(duì)方更容易接受。)
顧客：“XXX元還是有點(diǎn)貴!”
(當(dāng)對(duì)方在這樣說話的時(shí)候，就標(biāo)志著她實(shí)際上已經(jīng)接受我們的這種價(jià)格了，只是嘴上還不愿承認(rèn)，仍抱有一絲幻想而已。當(dāng)我們已經(jīng)得知并掌握了對(duì)方的這種心理特征的時(shí)候，千萬不要去揭露他們，也不要以為我們已經(jīng)達(dá)到了目標(biāo)而掉以輕心。)
SIWEN：“還送了你個(gè)護(hù)理呀!你知道嗎。我們這個(gè)護(hù)理是XX元，這還不是一樣?哎，做啦!我可是從來都沒有碰過我們經(jīng)理有這么大方過!哎!人漂亮嘛，真的沒有辦法!”
(贊美是一件無往不利的尖兵利器，適時(shí)地贊美對(duì)方，再堅(jiān)固的堡壘也會(huì)被摧毀)
顧客：“那……”SIWEN：“還那什么啊?現(xiàn)在不做，過期作廢了!好呢!先把頭發(fā)稍稍洗一下!婷婷(助理工)，你來先幫這位小姐把頭發(fā)稍稍洗一下，不要抓得太厲害，她要做顏色的!”