如何與不同類型的客戶溝通的銷售話術(shù)

如何與不同類型的客戶溝通的銷售話術(shù)

　　車險(xiǎn)銷售是提升業(yè)績(jī)的一個(gè)主要手段，在與不同類型的客戶談判中，因地制宜的攻心術(shù)才是制勝得關(guān)鍵，可是客戶就是那么任性，你能搞定嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的從三大類型客戶剖析三種不同的談判案例，希望能幫到大家!

　　▼“糊涂型”客戶

　　1客戶特征第一類體現(xiàn)為“價(jià)格敏感型”，常用話語(yǔ)為：“你們4S店的太貴了，外面比你們便宜很多!”

　　第二類體現(xiàn)為“面子型”，常用話語(yǔ)為：“我親戚(朋友)是做保險(xiǎn)的，我買保險(xiǎn)肯定得找他呀!”

　　“價(jià)格敏感”和“面子”都只是表象，關(guān)鍵問(wèn)題在于，由于客戶不太懂車險(xiǎn)，不知道不同渠道購(gòu)買的保險(xiǎn)可能有不一樣的保障和價(jià)值，不知道店外買保險(xiǎn)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)

　　所以才會(huì)簡(jiǎn)單地比“價(jià)格”而不是“價(jià)值”，或者是簡(jiǎn)單地想借這個(gè)機(jī)會(huì)去幫親戚朋友(或盲目地信賴親戚朋友)

　　充分利用品牌銷售環(huán)境和各類助銷工具，結(jié)合車險(xiǎn)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，在溝通過(guò)程中充分展示4S店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　糊涂型客戶

　　關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)

　　2情景再現(xiàn)

　　>>>>案例

　　客戶姓劉，夫婦都是公務(wù)員，來(lái)店買福克斯。有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在購(gòu)車過(guò)程中就不斷討價(jià)還價(jià)。從兩人的著裝和談吐可以看得出他們是比較注重感受及面子的一類客戶。談到保險(xiǎn)時(shí)，客戶說(shuō)有朋友在太保賣保險(xiǎn)，不愿意在店購(gòu)買，要出去關(guān)照他朋友的生意。

　　>>>>談判方式

　　銷售顧問(wèn)：劉先生，現(xiàn)在手續(xù)辦完了，保險(xiǎn)您考慮買哪家的?我們這邊有中保、平安、太保三家公司，都是大保險(xiǎn)公司。

　　客戶：保險(xiǎn)啊，不買了，你們的太貴了，而且我朋友就是在太保賣保險(xiǎn)，跟他說(shuō)好了，提了車就去找他辦。

　　(提示：客戶此時(shí)對(duì)銷售顧問(wèn)有所戒備，所以第一步首先應(yīng)消除客戶的戒備心理)

　　銷售顧問(wèn)：劉先生，感謝您選擇長(zhǎng)安福特!汽車在外面跑，磕磕碰碰的風(fēng)險(xiǎn)是在所難免的，所以買好保險(xiǎn)相當(dāng)重要。因此，作為您的銷售顧問(wèn)，我很期望您能給我?guī)追昼姇r(shí)間，我想給您介紹一下購(gòu)買保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　客戶：哦……

　　銷售顧問(wèn)：購(gòu)買保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，首要的一條是投保方案要合適。我們很多客戶都容易信任朋友的推薦，不太關(guān)注朋友到底給買了哪些險(xiǎn)種。但是，萬(wàn)一你朋友推薦的保險(xiǎn)不合適，車子需要保險(xiǎn)服務(wù)的時(shí)候，您是找保險(xiǎn)公司還是找您朋友?

　　客戶：哦?

　　(提示：銷售顧問(wèn)可在此環(huán)節(jié)展示“車輛保險(xiǎn)建議書”)

　　銷售顧問(wèn)：比如，對(duì)于您所買的這款車，我們推薦按這樣的方式投保，包括：車損、第三者、盜搶、玻璃、劃痕、不計(jì)免賠。這些險(xiǎn)種的作用您都知道吧?(提示：客戶如果表現(xiàn)出興趣，便可介紹各險(xiǎn)種作用)

　　而且，除了險(xiǎn)種，還有一個(gè)要注意的問(wèn)題就是保額，特別像第三者責(zé)任險(xiǎn)。對(duì)于我們大部分的福特車主來(lái)說(shuō)，用車最大的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)不是車本身，而是第三者責(zé)任。為什么呢?我覺得車子在使用過(guò)程中難免會(huì)有刮擦，車子壞了，大不了拖回來(lái)修，但是碰到電單車呢?你也知道，在貴港，行人和電單車最不遵守交通規(guī)則了，所以，為了用車安心，第三者責(zé)任險(xiǎn)我們都推薦客戶選擇高一些的責(zé)任限額，其實(shí)費(fèi)用差距并不大，20萬(wàn)比10萬(wàn)只多一百多塊錢，50萬(wàn)比20萬(wàn)相差也就兩三百塊錢，幾百塊的差距，不就是和朋友吃頓飯的事情嗎?

　　(提示：外面的電話營(yíng)銷或代理公司為了拉低保費(fèi)，一般只會(huì)給客戶推薦5萬(wàn)或者10萬(wàn)的三責(zé)險(xiǎn)，而客戶由于不懂保險(xiǎn)也不會(huì)去關(guān)注。所以這種針對(duì)三者險(xiǎn)的分析比較容易打動(dòng)客戶。到了這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的專業(yè)性基本上不會(huì)懷疑了，自然會(huì)期待了解更多的信息，便于下一步溝通)

　　客戶：不過(guò)我朋友都說(shuō)好了，他會(huì)給我出好保險(xiǎn)的

　　(提示：客戶此時(shí)會(huì)想“你說(shuō)得挺有道理，我叫朋友按這個(gè)方案辦就行。反正不在你這里買!”)

　　銷售顧問(wèn)：確定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里買。買了保險(xiǎn)以后還要考慮后續(xù)保險(xiǎn)服務(wù)的。如果不跟保險(xiǎn)理賠結(jié)合起來(lái)，保單就是張廢紙。

　　客戶：算啦，我還是去找朋友買了，都說(shuō)好的了。

　　銷售顧問(wèn)：目前，保險(xiǎn)渠道除了4S店無(wú)非就是保險(xiǎn)公司直銷、電話車險(xiǎn)、親戚朋友幫辦幾種。你朋友應(yīng)該是保險(xiǎn)公司的吧。其實(shí)在定損之前，哪里的保險(xiǎn)都一樣，差距是從定損開始的。劉先生，您知道什么叫“定損”嗎?

　　客戶：……(搖頭)

　　銷售顧問(wèn)：定損的意思，就是保險(xiǎn)公司確定損失金額的大小，比如，車撞壞了，所謂損失金額其實(shí)就是維修價(jià)格，包括：配件是否需要更換?如果要更換，是按原廠配件價(jià)格，還是按質(zhì)量沒(méi)保障的副廠件價(jià)格?維修費(fèi)用怎么定?等等。

　　客戶：哦……

　　銷售顧問(wèn)：品牌車的車主一般都愿意在4S店修車，因?yàn)?S店的維修工藝好，而且都采用純正配件，但正因如此，4S店的維修價(jià)格也高一些?？墒牵蛻糇约涸谕饷娴谋?，保險(xiǎn)公司給出的定損價(jià)格往往是嚴(yán)重不足的，比如，有時(shí)一輛損失3萬(wàn)的車，可能只能定2萬(wàn)，價(jià)差高達(dá)1萬(wàn)!

　　客戶：噢?(心里不明白為什么會(huì)出現(xiàn)定損差異)

　　銷售顧問(wèn)：對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，為了提高利潤(rùn)，保險(xiǎn)公司一定會(huì)嚴(yán)格控制賠款的，而定損就是最重要的一個(gè)控制環(huán)節(jié)。因此，對(duì)于一般的保險(xiǎn)事故車，保險(xiǎn)公司只會(huì)按照市場(chǎng)上平均的、甚至是最低的配件價(jià)格和維修價(jià)格來(lái)定損，而這個(gè)價(jià)格和4S店的維修價(jià)格相差很大。但是，我們已經(jīng)和保險(xiǎn)公司是有定損價(jià)格協(xié)議的，保證我們的客戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)公司會(huì)按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定損。當(dāng)然，很難說(shuō)所有4S店都能做到這一點(diǎn)，但所有在我們店投保的保單，都有認(rèn)證協(xié)議的保障，事故車的定損價(jià)格都會(huì)嚴(yán)格按照我們長(zhǎng)安福特原廠配件及長(zhǎng)安福特標(biāo)準(zhǔn)維修工藝的要求來(lái)確定。而且，在我們這邊因?yàn)槎〒p價(jià)格不夠?qū)е滦薏涣说模径际强蛻糇约赫遗笥奄I的保險(xiǎn)。

　　客戶：怎么會(huì)這樣呢?我買了保險(xiǎn)，出了事總要給我修好吧?再說(shuō)了，我可以回來(lái)修呀。

　　銷售顧問(wèn)：當(dāng)然修得好，但是你看看路邊掛著某某保險(xiǎn)公司特約維修廠招牌的修理廠，都是些什么規(guī)模啊?!而我們是正規(guī)的4S店，從建店到經(jīng)營(yíng)，每個(gè)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格遵守廠家的品牌標(biāo)準(zhǔn)，但一般的維修廠是沒(méi)有什么約束的，為了降低維修成本，他們通常都是用的副廠件、甚至偽劣件，至于維修工藝就更不用說(shuō)了!做漆質(zhì)量不好也不講了，影響了安全性能怎么辦?另外，非4S店的維修和換件會(huì)直接導(dǎo)致新車3年10萬(wàn)公里的保修權(quán)益的喪失。至于回來(lái)修，我們當(dāng)然歡迎，不過(guò)就像我剛才講的，維修費(fèi)用的差價(jià)就只有你自己承擔(dān)了，你想想，買份這種保險(xiǎn)，劃算嗎?

　　客戶：不過(guò)你們的價(jià)格真是太貴了，你要便宜我XXXX元就在你這里買了。

　　(提示：客戶此時(shí)已基本認(rèn)可在4S店買保險(xiǎn)了，但還想殺殺價(jià)，銷售顧問(wèn)應(yīng)進(jìn)行耐心誠(chéng)懇的解釋)

　　銷售顧問(wèn)：劉先生，目前我給你的價(jià)格，已經(jīng)是我們?cè)诒Ｕ侠碣r條件的前提下，所能爭(zhēng)取到的最優(yōu)惠的價(jià)格，我們完全沒(méi)有必要抬高保險(xiǎn)價(jià)格啊。如果您就想要便宜點(diǎn)的價(jià)格，我也能給您，很多保險(xiǎn)公司一直都想跟我們合作，給出的保費(fèi)都很便宜，但是我們能這么做嗎?如果這樣的話，就是對(duì)你跟你的愛車不負(fù)責(zé)!我們只賣經(jīng)過(guò)精心選擇、簽訂了認(rèn)證協(xié)議、有理賠服務(wù)保障的保險(xiǎn)，就是為了對(duì)我們所有的福特車主負(fù)責(zé)。

　　(提示：如果到這時(shí)候客戶還堅(jiān)持要優(yōu)惠，可以提出贈(zèng)送一些小禮品，給雙方一個(gè)臺(tái)階)

　　客戶：好吧，那你幫我出份保險(xiǎn)吧!

　　(提示：客戶這時(shí)候又從理性變成感性了，銷售顧問(wèn)要注意，告知客戶保單的基本保障范圍)

　　銷售顧問(wèn)：謝謝您，我們確認(rèn)一下投保方案，我也簡(jiǎn)單解釋一下這個(gè)保單的大致保障范圍和出險(xiǎn)后的注意事項(xiàng)，不復(fù)雜的。另外，這位是我們保險(xiǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話名片上印了我們的24小時(shí)服務(wù)熱線，有保險(xiǎn)服務(wù)需求請(qǐng)您一定要在第一時(shí)間第一現(xiàn)場(chǎng)和我們聯(lián)系，我們有專業(yè)的保險(xiǎn)同事會(huì)給您提供全程指引和協(xié)助的。

　　(提示：也可以在此環(huán)節(jié)介紹保險(xiǎn)同事和客戶認(rèn)識(shí))

　　客戶：打電話干嘛?我在你這里買的保險(xiǎn)，出了事直接開回來(lái)就行了嘛!

　　銷售顧問(wèn)：劉先生，這要根據(jù)事故類別和具體情況而定。正常情況來(lái)講保險(xiǎn)公司要求必須第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案。至于說(shuō)能否直接開回來(lái)要看具體情況了，所以我不能做這種“直接開回來(lái)”的承諾。不過(guò)對(duì)于您來(lái)說(shuō)也很簡(jiǎn)單，您只要第一時(shí)間撥打我們的電話，我們會(huì)24小時(shí)給您提供全程協(xié)助和指引。

　　▼“精明型”客戶

　　1客戶特征①　第一類：可能本人或其親人從事保險(xiǎn)行業(yè)，

　?、凇〉诙悾嚎赡苁怯羞^(guò)理賠經(jīng)歷的老司機(jī)。常用話語(yǔ)為：“保險(xiǎn)你就別管了，我自己知道怎么買。如果出了什么事，我還是會(huì)回你們店維修的，我想，你們總不至于因?yàn)槲以谕饷尜I保險(xiǎn)就不修車，不提供理賠服務(wù)了吧?”

　　這些客戶在一定程度上屬于“業(yè)內(nèi)人士”或“有經(jīng)驗(yàn)人士”，他們非常清楚4S店的維修優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也懂得利用這種優(yōu)勢(shì)。

　　但是，客戶的觀點(diǎn)和“經(jīng)驗(yàn)”是基于對(duì)過(guò)去理賠經(jīng)歷的認(rèn)識(shí)來(lái)判斷的，而當(dāng)前的保單保障的卻是未來(lái)，未來(lái)一年中，過(guò)去的有限經(jīng)驗(yàn)不一定會(huì)繼續(xù)有效。另外，考慮到客戶有一定的車險(xiǎn)常識(shí)，所以可跳過(guò)車險(xiǎn)基礎(chǔ)常識(shí)的溝通，直接進(jìn)入核心部分。

　　明確分析將來(lái)發(fā)生保險(xiǎn)事故回店維修時(shí)，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

　　精明型客戶

　　關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)

　　2情景再現(xiàn)

　　>>>>案例

　　王先生到店購(gòu)買一輛經(jīng)典?？怂梗胰耸枪还颈ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，他明確提出不在4S店買保險(xiǎn)，不過(guò)發(fā)生事故后他會(huì)回4S店來(lái)維修。

　　>>>>談判方式

　　銷售顧問(wèn)：王先生，非常感謝你還選擇在車輛使用過(guò)程中回店維修，但是，您知道嗎?我們每個(gè)月都會(huì)出現(xiàn)一些事故車輛，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的定損價(jià)格遠(yuǎn)低于4S店的維修價(jià)格——這個(gè)價(jià)格是因?yàn)樵瓘S備件和專業(yè)維修工藝必須的維修價(jià)格，客戶不得不自己掏錢補(bǔ)差價(jià)。

　　客戶：不會(huì)嘛，以前我的車出問(wèn)題，4S店照樣幫我修好，我沒(méi)有出過(guò)錢，我家人就是做保險(xiǎn)的，他們會(huì)幫我處理好，你們修好就是了。

　　銷售顧問(wèn)：王先生以前用車都有向保險(xiǎn)公司索賠過(guò)嗎?

　　客戶：有啊，好幾次呢。

　　銷售顧問(wèn)：?jiǎn)栴}嚴(yán)重嗎?

　　客戶：都是小擦碰。

　　銷售顧問(wèn)：那就對(duì)了!一般的小刮小擦，即使有定損差價(jià)，但由于金額不大，無(wú)論保險(xiǎn)公司還是4S店都不會(huì)特別較真。但對(duì)于損失較大的事故，保險(xiǎn)公司的定價(jià)就嚴(yán)格多了，畢竟這關(guān)系到真金白銀的賠錢啊。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，有些損失3萬(wàn)左右的事故，保險(xiǎn)公司對(duì)于不同投保渠道定損差異甚至?xí)_(dá)到1萬(wàn)!我們幾乎每個(gè)月都會(huì)遇到幾個(gè)這樣的事情，這些客戶幾乎都是通過(guò)親戚朋友買的呀!

　　客戶：保險(xiǎn)公司對(duì)于回到4S店的車都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)的，這個(gè)我懂，你別蒙我了。

　　銷售顧問(wèn)：的確，有個(gè)別保險(xiǎn)公司在一段時(shí)期內(nèi)是這樣做的。但您要知道，這并不是保險(xiǎn)公司和客戶之間白紙黑字的明文約定，而僅僅是保險(xiǎn)公司內(nèi)部的理賠政策，也就是說(shuō)，保險(xiǎn)公司隨時(shí)可以調(diào)整理賠政策而客戶卻毫無(wú)辦法。事實(shí)上，車險(xiǎn)本身是個(gè)容易虧損的業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司在面臨虧損壓力時(shí)最常采取的辦法就是收緊定損政策，這種案例太多了。但對(duì)于在我們店投保的客戶，那么定損價(jià)格的保障，就不僅僅是保險(xiǎn)公司單方面說(shuō)了算的，我們?yōu)榱吮ＷC客戶的基本權(quán)益得到保障，不光我們4S店，還有長(zhǎng)安福特、我們4S店都跟保險(xiǎn)公司簽訂過(guò)定損價(jià)格方面的協(xié)議，客戶的權(quán)益是有保障的。

　　客戶：你說(shuō)的很有道理，但是我家人會(huì)幫我的，你就不用管了。

　　銷售顧問(wèn)：萬(wàn)一他想幫也幫不到呢，您何必去冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)呢?買保險(xiǎn)不就是要個(gè)安心嘛。我也有朋友，說(shuō)真的，如果朋友買的不是豐田車，我不會(huì)去幫他辦保險(xiǎn)，我會(huì)推薦他找自己的品牌4S店投保——當(dāng)然是在理賠服務(wù)上做得好的4S店。畢竟，買保險(xiǎn)考慮的是理賠，理賠考慮的則主要是維修(因?yàn)檐嚀p類的事故是出險(xiǎn)率最高的)，選擇在可靠的4S店買保險(xiǎn)，才是真正明智的決定。

　　(提示：如果客戶仍然不同意在店投保，則可借助車價(jià)這個(gè)杠桿，發(fā)揮車價(jià)在保險(xiǎn)談判中的作用，具體應(yīng)對(duì)技巧可參考“魯莽型”客戶的應(yīng)對(duì)技巧。)

　　▼“魯莽型”客戶

　　1客戶特征

　　第一類：看起來(lái)大大咧咧、固執(zhí)己見，對(duì)于大部分問(wèn)題都沒(méi)有耐心去仔細(xì)分析;

　　第二類：在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)品牌和服務(wù)的敏感度也不高，不太在意將來(lái)無(wú)可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。常用話語(yǔ)為：“保險(xiǎn)沒(méi)什么用!如果不是國(guó)家強(qiáng)制，我連交強(qiáng)險(xiǎn)都不買。我要真撞了人我就認(rèn)賠;要是被人撞了我就自認(rèn)倒霉!”

　　這類客戶也不太懂保險(xiǎn)，但和“糊涂型”客戶不同的是，這類客戶既沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也不注重品牌感受，他們似乎從沒(méi)想過(guò)要把車險(xiǎn)投保常識(shí)和理賠服務(wù)常識(shí)“弄清楚”，和這類客戶談判，有種有理說(shuō)不清的困境。

　　不管是談服務(wù)還是談品牌，“魯莽型”客戶都聽不進(jìn)去，而且往往客戶只關(guān)心車價(jià)。

　　明確分析將來(lái)發(fā)生保險(xiǎn)事故回店維修時(shí)，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

　　魯莽型客戶

　　關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)

　　2情景再現(xiàn)

　　>>>>案例

　　客戶姓周，到店買蒙迪歐，明確表示不買保險(xiǎn)，并且很以自我為中心。

　　>>>>談判方式

　　銷售顧問(wèn)：周哥，車價(jià)實(shí)在沒(méi)辦法優(yōu)惠了，我為您爭(zhēng)取一下送點(diǎn)保險(xiǎn)給你吧。

　　客戶：我不要保險(xiǎn)，你把保險(xiǎn)的錢換成現(xiàn)金讓給我!

　　銷售顧問(wèn)：周哥，不瞞您說(shuō)，現(xiàn)在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，車價(jià)上哪還有什么利潤(rùn)空間呢?如果保險(xiǎn)都以現(xiàn)金折讓，就代表我們的車賣得越多就虧得越多了!那我們店還怎么生存啊?其實(shí)，除此之外，對(duì)您來(lái)說(shuō)，幾十萬(wàn)的車都買了，對(duì)于這么一個(gè)大多時(shí)候都在高速移動(dòng)的寶貝來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)的確很有必要啊!(巧妙的為客戶樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí).需要注意的是：客戶不關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上是沒(méi)有意識(shí)到用車風(fēng)險(xiǎn)到底有多大。)

　　銷售顧問(wèn)：(舉例子)周哥，我相信您的駕駛技術(shù)，但您知道嗎，上周我一個(gè)車主，他開車被一輛小面包撞了，要修3萬(wàn)多，但面包車司機(jī)沒(méi)錢、沒(méi)駕照、面包車也沒(méi)買保險(xiǎn)，好在我這個(gè)客戶自己買了保險(xiǎn)，所以保險(xiǎn)公司還賠了3萬(wàn)多。(風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大化，但不能用當(dāng)事人舉例子)

　　(提示：讓客戶現(xiàn)場(chǎng)感受，以帶客戶參觀本店維修車間的名義，讓客戶在看到本店整潔的維修車間同時(shí)，也看到了觸目驚心的事故車。只要客戶有了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，接下來(lái)就該談保險(xiǎn)的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)了——參見“糊涂型”客戶的應(yīng)對(duì)方案。)