4S店銷售員實(shí)用秘訣

4S店銷售員實(shí)用秘訣

　　4S店客服部門是與客戶溝通的另一扇窗戶，是4S店與銷售成交客戶、售后進(jìn)場客戶聯(lián)系的紐帶。作為4S店承載銷售、售后所有客戶滿意度的一個部門，客服真的每一天、每一個小時、每一個電話都在賺錢!下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的4S店銷售員實(shí)用秘訣，希望能幫到大家！

　　預(yù)約 --“約”出來的錢

　　俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功”!辛苦的付出為的是給客戶留下一個專業(yè)、貼心的好印象。4S店客服部除了表象的預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)臺次外，還提升了維修工位有效利用率、縮短客戶維修時長等隱性價值!

　　每天都會接打預(yù)約保養(yǎng)電話，這是最平凡、最讓人看不上眼的工作!但這些卻是要經(jīng)歷過各種上崗課程的培訓(xùn)，就是為了能在回訪中圓滿回答每位客戶可能提出的各種用車問題。

　　而為了提升預(yù)約客戶進(jìn)店率，客服部門還需要不斷改善和提高與客戶溝通技巧與營銷話術(shù)!

　　客戶檔案 -- “管”出來的錢

　　競爭日益激烈，4S店沒客源就意味著死路一條，其實(shí)4S店有最大的“客戶檔案數(shù)據(jù)庫金礦”卻一直未開發(fā)(它包含：銷售潛客、成交及售后進(jìn)場的所有客戶信息)，通過精準(zhǔn)分析客戶價值，所有市場活動都可以針對相應(yīng)車型和客戶類型發(fā)送精準(zhǔn)活動邀約，這些精準(zhǔn)的分析定位和邀約客源信息，使4S店的廣告成本大大降低，活動效果明顯改善，是銷售成交、售后進(jìn)站的最有力的客源保障!

　　客戶信息準(zhǔn)確是經(jīng)銷商永續(xù)經(jīng)營的保障，準(zhǔn)確的客戶信息是?？蛢r值挖掘的基礎(chǔ)!

　　但如何讓保有客戶產(chǎn)生價值需要沉思，如：客戶續(xù)保、年審、增購與二手置換等;成交客戶的延保、精品銷售也有不少銷售機(jī)會!

　　協(xié)助市場活動 --“打”出來的錢

　　市場活動中，客服回訪每天需要三個多小時的反復(fù)與客戶確認(rèn)、核實(shí)活動當(dāng)天能否準(zhǔn)時到店事宜等，實(shí)際到場的客戶，客服都不止打過一次核實(shí)電話，這就是活動的保障，是客服自身的價值!

　　每一個成功的“男人”背后，總有一個默默付出的“女人”!

　　“光鮮靚麗”的結(jié)果背后一定凝聚著團(tuán)隊(duì)的力量和付出，任何市場活動的成功，都離不開精密策劃、合理分工、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行、過程管控、效果評估與后續(xù)改善!

　　續(xù)保 --“續(xù)”回來的錢

　　為提高經(jīng)銷商盈利能力，客服部的工作職責(zé)之一就是抓續(xù)保，在各家保險公司競爭日益激烈，屢打價格戰(zhàn)的時候，客服回訪需進(jìn)行保險類的一系列培訓(xùn)，制定相關(guān)的保險咨詢話術(shù)、溝通話術(shù)，并設(shè)立定期短信提醒制度，逐步建立和完善工作流程，給所有續(xù)保將到期基盤客戶撥打電話，關(guān)愛客戶車輛保險情況。

　　某品牌4S店在，單單就4月份一個月，就成功續(xù)保商業(yè)險49臺，交強(qiáng)險51臺，合計(jì)保險收入213595元，取得了令人驕傲的成績!

　　續(xù)保是較顯性的保有客戶價值挖掘工作之一!

　　4S店要知己知彼，了解競爭對手優(yōu)勢，并結(jié)合自己自身優(yōu)勢設(shè)定續(xù)保營銷話術(shù)，通過演練提升續(xù)保執(zhí)行技能，梳理續(xù)保目標(biāo)客戶。

　　如：近期出險客戶、保養(yǎng)持續(xù)進(jìn)店客戶、使用高端養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的客戶、有過轉(zhuǎn)介紹記錄的客戶等，重點(diǎn)跟蹤回訪，也是取得成功的重要手段!

　　戰(zhàn)敗、流失客戶 --“撿”回來的錢

　　戰(zhàn)敗和流失客戶一直是銷售及售后部的雞肋，食之無味，棄之可惜，所以需要專職人員進(jìn)行跟進(jìn)。

　　例如：某品牌4S店展廳經(jīng)理及回訪員針對3月份所有戰(zhàn)敗及流失客戶回訪，回訪率80%以上，8個月合計(jì)回訪戰(zhàn)敗客戶1500名，挽回銷售客戶50名，成功購車23位;回訪售后流失客戶4411名，成功挽回進(jìn)站客戶78位，合計(jì)消費(fèi)256587元。

　　戰(zhàn)敗與流失客戶的挽救數(shù)量是顯性的工作價值體現(xiàn)，是有效的切入點(diǎn)。

　　了解流失與戰(zhàn)敗原因并督促責(zé)任部門改善，并做好改善后的結(jié)果對標(biāo)工作，這是4S店體現(xiàn)管理者價值的核心要素!

　　客戶關(guān)愛 --“訪”出來的錢

　　銷售、售后滿意度通過與客戶面訪及電訪回訪等形式第一時間掌握客戶對經(jīng)銷商的滿意情況，針對需改進(jìn)的地方與銷售或售后部門反饋，監(jiān)督并及時處理客戶抱怨及投訴，達(dá)到客戶的最終滿意，避免客戶最終流失。這不僅能提高銷售和售后的產(chǎn)值，也能帶來銷售的轉(zhuǎn)介紹客戶，更是4S店拿到滿意度返利的重要一關(guān)!

　　“互聯(lián)網(wǎng)+” 時代客戶抱怨的影響力無法預(yù)判。減少和避免客戶抱怨是經(jīng)銷商的核心工作，所以要做好對抱怨客戶的及時處理!

　　客服需要分階段匯總客戶抱怨信息，梳理并分析客戶抱怨類型、聚焦抱怨最多的環(huán)節(jié)、部門與銷售顧問，為后續(xù)設(shè)定抱怨預(yù)防措施奠定數(shù)據(jù)支持。

　　而且，客服部門對客戶“防患于未然”遠(yuǎn)比“后期處理”有價值。