如何優(yōu)化客戶服務(wù)銷售流程

　　銀行網(wǎng)點智能化不是花錢買設(shè)備那么簡單!在各大網(wǎng)點不斷轉(zhuǎn)型的過程中，如何恰當(dāng)?shù)乩弥悄軝C具真正解放出人力，讓人發(fā)揮出實際的效用，是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的一大難題。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的在智能化時代背景下，如何優(yōu)化客戶服務(wù)銷售流程，提升客戶體驗，發(fā)掘更多優(yōu)質(zhì)客戶資源，希望能幫到大家!

　　可以根據(jù)客戶與網(wǎng)點的交互過程，針對客戶服務(wù)的不同階段，分別制訂相應(yīng)流程改進方案，具體如下：

　　第一步：挖需求

　　在客戶產(chǎn)生需求前，通過數(shù)據(jù)整合與分析，挖掘客戶需求并進行營銷。

　　完善操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(OCRM系統(tǒng))，增加個人客戶群分析，分客戶群制定產(chǎn)品營銷策略。

　　第二部：預(yù)處理

　　在客戶進門前，通過豐富線上功能，完成業(yè)務(wù)預(yù)處理，促進渠道協(xié)同。

　　通過電子渠道預(yù)約功能，推廣微信、門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行等渠道預(yù)填單服務(wù)，節(jié)省客戶業(yè)務(wù)辦理時間，減少柜員交易信息輸入數(shù)量，充分發(fā)揮線上線下協(xié)同優(yōu)勢，優(yōu)化客戶及柜員體驗。

　　第三步：客識別

　　在客戶進門后，通過科技引領(lǐng)，實現(xiàn)客戶識別、分流與業(yè)務(wù)預(yù)處理，提升網(wǎng)點營銷能力和業(yè)務(wù)處理效率。

　　借助財富管理、網(wǎng)點智能排隊與預(yù)約、大堂經(jīng)理PAD等系統(tǒng)或工具向客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等網(wǎng)點服務(wù)銷售人員,提供準(zhǔn)確的客戶信息、資產(chǎn)信息、渠道簽約及產(chǎn)品持有情況，實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)識別與主動營銷，提升產(chǎn)品交叉銷售能力。

　　第四步：挖需求

　　在客戶等待中，通過營銷服務(wù)人員引導(dǎo)與體驗互動，促進客戶需求的深度挖掘。

　　綜合運用網(wǎng)點新技術(shù)及新設(shè)備，展現(xiàn)最新科技成果與銀行金融服務(wù)的整合效果，通過產(chǎn)品二維碼展示墻、金融超市的設(shè)置，探索墻、互動桌面等設(shè)備的選配，增加與客戶的互動交流，提升客戶的體驗，促進產(chǎn)品銷售。通過大堂銷售服務(wù)人員與客戶經(jīng)理間營銷轉(zhuǎn)介與聯(lián)動，提升網(wǎng)點潛在高端客戶挖掘與復(fù)雜產(chǎn)品銷售能力。

　　第五步：辦業(yè)務(wù)

　　在業(yè)務(wù)辦理過程中，通過流程優(yōu)化，試點無紙化、印章電子化等新型服務(wù)形式，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。

　　通過智能柜臺等創(chuàng)新，推廣客戶自助、廳堂服務(wù)人員協(xié)助半自助化柜臺服務(wù)新模式，實現(xiàn)高風(fēng)險、復(fù)雜類柜臺業(yè)務(wù)自助化。試點柜面業(yè)務(wù)處理無紙化，推廣印章電子化等新型業(yè)務(wù)處理模式。

　　第六步：勤回訪

　　業(yè)務(wù)辦理完成后，綜合數(shù)據(jù)應(yīng)用與渠道協(xié)同，進行跟進營銷與回訪。

　　客戶業(yè)務(wù)辦理完成后，基于客戶所辦理業(yè)務(wù)以及交易過程特點，分析適合該客戶的個性化產(chǎn)品，通過短信推送等形式進行推介，進一步挖掘客戶需求，提升客戶貢獻度，增加客戶黏性。