化妝品導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

化妝品導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

　　想要提高交易成功率嗎?想要知道優(yōu)秀微商和普通微商的話術(shù)區(qū)別嗎?下面由學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的化妝品導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧和話術(shù)，希望大家喜歡!

　　化妝品導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售小技巧及銷(xiāo)售話術(shù)

　　一、客戶嫌產(chǎn)品太貴怎么辦?

　　1."一分錢(qián)一分貨"，我們是物超所值：(1)營(yíng)養(yǎng)豐富(2)易吸收，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。要學(xué)會(huì)算賬，假如買(mǎi)了價(jià)廉物次的產(chǎn)品，非但解決不了問(wèn)題，反而誘發(fā)皮膚疾病，再去醫(yī)院診治，不僅多花錢(qián)，還造成一系列的心理疾病，"撿了芝麻丟了西瓜"。

　　2.有些朋友認(rèn)為有錢(qián)還是多買(mǎi)幾件漂亮衣裳。若臉色枯黃，氣色很差，再漂亮的衣服穿在身上也不會(huì)覺(jué)得有多美。

　　3."人靠一張臉，樹(shù)結(jié)一層皮"，有些朋友在麻將桌上一輸就是上千塊，眼睛眨都不眨一下，但讓她買(mǎi)護(hù)膚用品卻很難，這就本末倒置了。

　　4.只有用好的護(hù)膚產(chǎn)品，才能讓皮膚得到足夠的保溫、維護(hù)、均衡營(yíng)養(yǎng)，才能盡情展示我們東方女性的自然美，青春美和健康美。

　　提示：品質(zhì)好的護(hù)膚品讓我們用的放心。

　　二、客戶嫌產(chǎn)品太便宜怎么辦?

　　1.護(hù)膚品是國(guó)產(chǎn)品，所以就減少了很多中間費(fèi)用，比如關(guān)稅(護(hù)膚品的進(jìn)口關(guān)稅高達(dá)100-200有柜臺(tái)費(fèi)和廣告費(fèi)，因此價(jià)位較低。

　　2.護(hù)膚品擁有很多消費(fèi)者，每年的生產(chǎn)盤(pán)較大，這也使生產(chǎn)成本下降，價(jià)位偏低。

　　3.品質(zhì)優(yōu)而價(jià)位低，受益的是我們消費(fèi)者。

　　三、客戶嫌產(chǎn)品包裝不好怎么辦?

　　1.分清楚對(duì)方是嫌包裝質(zhì)量不好，還是因?yàn)閷徝烙^的不同而認(rèn)為產(chǎn)品包裝不好。

　　2.若嫌包裝質(zhì)量不好，告訴她：產(chǎn)品包裝質(zhì)量的好與壞，有一些基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)，比如：材質(zhì)、印刷、條形碼等。高檔的材質(zhì)，必然加大成本，可謂"羊毛出在羊身上"，我們買(mǎi)的是產(chǎn)品，注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　四、客戶嫌產(chǎn)品氣味不好怎么辦?

　　1.你現(xiàn)在聞到的氣味是她的天然原料的本來(lái)氣味，可能不習(xí)慣，時(shí)間長(zhǎng)了就好了，如果沒(méi)有這種氣味，可能也就沒(méi)有了這種天然原料。

　　2.選護(hù)膚品不是選香水。香水注重香型，而護(hù)膚品主要看品質(zhì)和護(hù)膚效果。

　　五、客戶嫌成套使用太麻煩怎么辦?

　　1.產(chǎn)品與產(chǎn)品合起來(lái)用或許只有1倍的功效，假如成套使用就會(huì)有2倍的功效。我們要改變的是觀念與習(xí)慣。

　　2.退一步講與其它產(chǎn)品一起使用也沒(méi)有抵觸。先介紹她1-2款產(chǎn)品，然后不斷跟進(jìn)，讓她逐步接受所有的產(chǎn)品，成為產(chǎn)品的終身受益者。

　　六、客戶嫌產(chǎn)品是國(guó)產(chǎn)的怎么辦?

　　1.國(guó)產(chǎn)的針對(duì)性比較強(qiáng)。歐美人的膚質(zhì)與亞洲人不一樣，同是亞洲人的膚質(zhì)也不完全一樣。例如，外國(guó)人皮質(zhì)較厚，用果酸效果很好，但中國(guó)人皮膚普遍較薄，所以有的人用了以后就會(huì)發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)，而且歐美國(guó)家不可能找更多的亞洲人做皮膚試驗(yàn)。

　　2.適合自己的才是最好的。我們的護(hù)膚系列，經(jīng)過(guò)了成千上萬(wàn)消費(fèi)者的驗(yàn)證，真正能給皮膚帶來(lái)：保濕、維護(hù)和均衡營(yíng)養(yǎng)的作用。

　　3.遭遇返銷(xiāo)：許多護(hù)膚用品原料是從國(guó)內(nèi)售出去的，在國(guó)外制成半成品，在國(guó)內(nèi)制成成品再經(jīng)過(guò)包裝，貼上了外國(guó)的標(biāo)簽，價(jià)格就上去了。

　　七、客戶嫌沒(méi)有護(hù)理服務(wù)怎么辦?

　　1.不要護(hù)理，需要合理。許多白領(lǐng)，平時(shí)根本沒(méi)時(shí)間去美容院花上2小時(shí)。她們?cè)诩易约鹤o(hù)理，越簡(jiǎn)單越好。

　　2.自制配方：松花粉1/3+面膜2/3=簡(jiǎn)單有效。

　　3.在家里或?qū)I(yíng)店提供護(hù)理活動(dòng)。

　　八、客戶賺產(chǎn)品沒(méi)有配套的彩妝產(chǎn)品怎么辦?

　　1.護(hù)理是基礎(chǔ)。皮膚質(zhì)地的好壞是關(guān)鍵，如果皮膚白里透紅，只要再抹點(diǎn)口紅就讓人賞心悅目。

　　2.如果要經(jīng)常化妝，可以選擇其他品牌的彩妝產(chǎn)品，護(hù)膚品與化妝品是美容的兩個(gè)方面，所使用的產(chǎn)品可以是不同的兩個(gè)系列。

　　九、分找準(zhǔn)銷(xiāo)售的切人點(diǎn)——五項(xiàng)原則

　　原則1――知己：

　　1.強(qiáng)調(diào)系列產(chǎn)品與眾不同的地方(特點(diǎn)、價(jià)格、附加值等，賣(mài)點(diǎn)?優(yōu)勢(shì)?質(zhì)量?科技含量?)

　　2.經(jīng)營(yíng)模式：用得起，長(zhǎng)期使用，越用越便宜。

　　3.本人必須是產(chǎn)品的使用者和受益者。

　　原則2――知彼：

　　對(duì)方的年齡、職業(yè)、皮膚狀態(tài)、消費(fèi)觀念、經(jīng)濟(jì)狀況等，切實(shí)掌握顧客的消費(fèi)心理，是自費(fèi)還是公費(fèi)購(gòu)買(mǎi)。

　　原則3――制造需求：

　　1.榜樣的力量：舉例說(shuō)明她周?chē)垒嵊旱睦印?/p>

　　2.強(qiáng)調(diào)不足：皮膚的顏色、質(zhì)地、彈性、清潔程度。

　　3.男士美容：使自己的形象更年輕、美好一些，更"風(fēng)度"一些，積極地保養(yǎng)，護(hù)理也是最佳途徑。

　　4.負(fù)面信息：如果現(xiàn)在不護(hù)理，皮膚更松弛，皺紋更深，眼袋更大，皮膚會(huì)更沒(méi)有光澤等等。

　　5.延緩衰老是每個(gè)人的追求!

　　原則4――滿足需求

　　將產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢(shì)與對(duì)立的不足相結(jié)合，做好售后服務(wù)。

　　原則5――正確引導(dǎo)

　　1.科學(xué)的使用方法：時(shí)間、步驟、護(hù)理的方法。

　　2.皮膚改善需要時(shí)間：細(xì)魔滋養(yǎng)90天，它不是一朝一夕就娜政變的，-需要時(shí)間和耐力。

　　3.注意綜合保養(yǎng)臉為五臟之相.牢牢樹(shù)立內(nèi)服外用的觀念養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。如 ①運(yùn)動(dòng) ②睡眠 ③均衡營(yíng)養(yǎng) ④愉悅的心情 ③戒煙限酒等。

　　銷(xiāo)售策略

　　20歲左右的人：消費(fèi)能力差，新陳代謝快，長(zhǎng)痘。

　　30-40歲的人：想賺錢(qián)，想改替日益老化的膚質(zhì)。

　　40-50歲的人：消費(fèi)能力強(qiáng)，有的可以公款消費(fèi)，使用系列護(hù)膚品比打針去皺既安全又經(jīng)濟(jì)，目的是延緩衰老。

　　50歲以上的人：希望青春再現(xiàn)，希望延緩衰老，如何使自己60歲的身體有四、五十歲的容顏呢，保養(yǎng)是關(guān)鍵

　　銷(xiāo)售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷(xiāo)售就是要成交。沒(méi)有成交，再好的銷(xiāo)售過(guò)程也只能是風(fēng)花雪夜。在銷(xiāo)售員的心中，除了成交，別無(wú)選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)常“賣(mài)關(guān)子”，銷(xiāo)售員唯有解開(kāi)顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過(guò)程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

　　1、顧客說(shuō)：我要考慮一下。

　　對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。

　　(1)詢問(wèn)法：

　　通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹(如：某一細(xì)節(jié))，或者有難言之隱(如：沒(méi)有錢(qián)、沒(méi)有決策權(quán))不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下?

　　(2)假設(shè)法：

　　假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處(或快樂(lè))，如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益(將痛苦)，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，可以獲得××(外加禮品)。我們一個(gè)月才來(lái)一次(或才有一次促銷(xiāo)活動(dòng))，現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……

　　(3)直接法：

　　通過(guò)判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn)，尤其是對(duì)男士購(gòu)買(mǎi)者存在錢(qián)的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題呢?或您是在推脫吧，想要躲開(kāi)我吧?

　　2、顧客說(shuō)：太貴了。

　　對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

　　(1)比較法：

　?、倥c同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢(qián)，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

　　②與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢(qián)現(xiàn)在可以買(mǎi)a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買(mǎi)一點(diǎn)兒都不貴。

　　(2)拆散法：

　　將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

　　(3)平均法：

　　將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷(xiāo)售最有效。買(mǎi)一般服裝只能穿多少天，而買(mǎi)名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買(mǎi)貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢?按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值!

　　(4)贊美法：

　　通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××(如：儀表、生活品位等)的啦，不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

　　3、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。

　　對(duì)策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣(mài)出。

　　(1)討好法：

　　聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣(mài)出，成功者購(gòu)買(mǎi);當(dāng)別人卻買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢(qián)包!

　　(2)化小法：

　　景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買(mǎi)××產(chǎn)品的。

　　(3)例證法：

　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買(mǎi)。如：某某先生，××人××時(shí)間購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么樣(有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變)。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎?

　　4、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。

　　對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨

　　(1)得失法：

　　交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買(mǎi)者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎?但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足(無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能)。

　　(2)底牌法：

　　這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌(其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里)，讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。

　　(3)誠(chéng)實(shí)法：

　　在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

　　5、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。

　　對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。

　　(1)分析法：

　　大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢(qián)請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢(qián)，還是我們這里比較恰當(dāng)。

　　(2)轉(zhuǎn)向法：

　　不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司(別的地方的)可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××(親戚或朋友)上周在他們那里買(mǎi)了××，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好……

　　(3)提醒法：

　　提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢?你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎?如果買(mǎi)了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎?××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎?

　　6、顧客講：沒(méi)有預(yù)算(沒(méi)有錢(qián))。

　　對(duì)策：制度是死的，人是活的。沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件。

　　(1)前瞻法：

　　將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽(tīng)，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買(mǎi)。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎?××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧!

　　(2)攻心法

　　分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買(mǎi)者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周?chē)娜藥?lái)好處。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買(mǎi)，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者又非常重要，失去了，痛苦!尤其對(duì)一些公司的采購(gòu)部門(mén)，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買(mǎi)將由領(lǐng)先變得落后。

　　7、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎?

　　對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

　　(1)投資法：

　　做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值!

　　(2)反駁法：

　　利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了?您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?

　　(3)肯定法：

　　值!再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

　　8、顧客講：不，我不要……

　　對(duì)策：我的字典了里沒(méi)有“不”字。

　　(1)吹牛法：

　　吹牛是講大話，推銷(xiāo)過(guò)程中的吹牛不是讓銷(xiāo)售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷(xiāo)員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益(好處)說(shuō)不。

　　(2)比心法：

　　其實(shí)銷(xiāo)售員向別人推銷(xiāo)產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買(mǎi)。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢?所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。

　　(3)死磨法：

　　我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷(xiāo)的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷(xiāo)售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。同時(shí)如果顧客一拒絕，銷(xiāo)售員就撤退，顧客對(duì)銷(xiāo)售員也不會(huì)留下什么印象。