銷(xiāo)售二手車(chē)怎么和客戶(hù)溝通
銷(xiāo)售二手車(chē)怎么和客戶(hù)溝通?銷(xiāo)售二手車(chē)和客戶(hù)溝通的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了銷(xiāo)售二手車(chē)和客戶(hù)溝通的方法,供你閱讀參考。
和客戶(hù)溝通的方法一、建立客戶(hù)信息庫(kù)
要想清楚的知道有多少客戶(hù),以及能夠更好的明確客戶(hù)需求、細(xì)分客戶(hù)、提升客戶(hù)需求滿(mǎn)意度,我們就必須建立自己的客戶(hù)信息庫(kù),否則企業(yè)連客戶(hù)有哪些、有什么車(chē)輛需求都搞不清楚,談什么服務(wù)。
集少成多,及時(shí)記錄
對(duì)于二手車(chē)企業(yè)來(lái)講,并不是一線(xiàn)業(yè)務(wù)員才接觸并記錄客戶(hù),公司需要全員參與,分配特定的客戶(hù)管理人員進(jìn)行整理,并制定規(guī)定,讓各崗位業(yè)務(wù)員及時(shí)將客戶(hù)信息反饋到客戶(hù)管理員處整理,避免客戶(hù)信息未能及時(shí)登記而流失,同時(shí)可以避免因人員流失而導(dǎo)致客戶(hù)信息也跟著流失。
詳細(xì)記錄并及時(shí)完善客戶(hù)信息
對(duì)于客戶(hù)信息,有些客戶(hù)因考慮到自己的隱私信息,前期接觸,業(yè)務(wù)員無(wú)法獲取客戶(hù)的更多詳細(xì)信息,這沒(méi)有太大關(guān)系,待業(yè)務(wù)員與客戶(hù)跟進(jìn)后有新的詳細(xì)信息時(shí),需及時(shí)完善并提交公司信息庫(kù),對(duì)于客戶(hù)需要記錄的信息。
新客戶(hù):客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、性別、生日、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)級(jí)別、歸屬業(yè)務(wù)員、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期、客戶(hù)狀態(tài)、最近跟進(jìn)日期、客戶(hù)意向、備注信息(如客戶(hù)愛(ài)好、家庭信息、特殊信息等);
老客戶(hù):對(duì)于老客戶(hù)除了要有新客戶(hù)基本信息外,還需增加成交車(chē)輛名稱(chēng)、成交日期、車(chē)牌號(hào)、上牌日期、交強(qiáng)險(xiǎn)到期日、年審到期日,預(yù)計(jì)下次回訪(fǎng)日期、其它備注(如客戶(hù)愛(ài)好、家庭信息、特殊信息等);
和客戶(hù)溝通的方法二、制定客戶(hù)問(wèn)題解決機(jī)制
當(dāng)企業(yè)建立了客戶(hù)信息庫(kù)以后,就需要對(duì)數(shù)據(jù)信息充分的分析與跟進(jìn),這樣信息才發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值,否則時(shí)間久之則可能成為“僵尸粉”,但如果我們還只停留在,由著業(yè)務(wù)員每個(gè)人按自己的單一的思路去跟進(jìn),那給客戶(hù)的體驗(yàn)和產(chǎn)品感覺(jué)將會(huì)是各種各樣,效果也自然不會(huì)很好(當(dāng)然業(yè)務(wù)員有好的想法,可以采用),所以就需要車(chē)商企業(yè)制定統(tǒng)一的跟進(jìn)制度,對(duì)于客戶(hù)的跟進(jìn),我們根據(jù)比較有名的‘漏斗原理“為進(jìn)行每個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)說(shuō)明。
對(duì)于業(yè)務(wù)員在客戶(hù)跟進(jìn)到成交每個(gè)環(huán)節(jié)中,比較重要的節(jié)點(diǎn)可以分為:?jiǎn)T工記錄客戶(hù)量(包括各種渠道的客戶(hù))、及時(shí)跟進(jìn)數(shù)量、客戶(hù)到店量、客戶(hù)成交量、老客戶(hù)回訪(fǎng)量、老客戶(hù)再次成交或轉(zhuǎn)介紹量、每環(huán)節(jié)客戶(hù)戰(zhàn)敗量。
記錄客戶(hù)量
對(duì)于員工記錄客戶(hù)量信息來(lái)說(shuō),因企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳或營(yíng)銷(xiāo)宣傳影響較大,同時(shí)也因不同業(yè)務(wù)人員關(guān)系圈不同有所區(qū)別,但企業(yè)可以要求,不管是線(xiàn)下客戶(hù)還是網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶(hù),都要求業(yè)務(wù)員詳細(xì)記錄客戶(hù)資料并限制當(dāng)天提交給客戶(hù)管理員(系統(tǒng)軟件管理則可以由業(yè)務(wù)員自行登記)。
及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)量
業(yè)務(wù)員記錄的客戶(hù)信息后,需要及時(shí)跟進(jìn),并將跟進(jìn)時(shí)客戶(hù)的反饋的車(chē)輛需求與愛(ài)好信息完善到客戶(hù)信息庫(kù)中,在這個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)可以制定指標(biāo),業(yè)務(wù)員有多少客戶(hù)是因?yàn)闆](méi)及時(shí)跟進(jìn)而流失的,并與業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)金掛勾。
客戶(hù)到店量
對(duì)于客戶(hù)跟進(jìn)后能否到店,業(yè)務(wù)員將每位跟進(jìn)的客戶(hù)未能到店的原因,詳細(xì)分析并記錄到客戶(hù)信息庫(kù)中,同時(shí)企業(yè)需要定期(一月兩次或一次)對(duì)戰(zhàn)敗客戶(hù)(跟進(jìn)后未能到店的客戶(hù))原因、以及到店客戶(hù)反饋的建議或問(wèn)題進(jìn)行分析,并找到合適的話(huà)術(shù)或解決方案。
客戶(hù)成交量對(duì)于成交客戶(hù)來(lái)說(shuō),也需要了解客戶(hù)選擇我們的原因進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn),同時(shí)對(duì)在此環(huán)節(jié)戰(zhàn)敗的客戶(hù)、成交客戶(hù)提及的問(wèn)題和建議也要詳細(xì)的分析,找到解決方案。
老客戶(hù)回訪(fǎng)量
企業(yè)及時(shí)對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)和關(guān)懷,可以促進(jìn)客戶(hù)與企業(yè)之間的感情,同時(shí)如果能夠很好的解決老客戶(hù)的問(wèn)題,也會(huì)提升企業(yè)在客戶(hù)心中的服務(wù)質(zhì)量,因此企業(yè)需要為業(yè)務(wù)員制定,老客戶(hù)需要多久回訪(fǎng)關(guān)懷一次,對(duì)于回訪(fǎng)堅(jiān)決不能只是生硬的發(fā)公司廣告,一般是,客戶(hù)生日(甚至家庭成員生日)關(guān)懷、客戶(hù)年審到期提醒、交強(qiáng)險(xiǎn)到期提醒……
但我想說(shuō)這些還只停留在客戶(hù)維系很基本的層次,對(duì)于更深層次的客戶(hù)關(guān)懷,需要企業(yè)有著強(qiáng)大的客戶(hù)信息庫(kù)和業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)超勤奮的關(guān)注,至于什么才是更深層次的關(guān)懷,在次不做詳細(xì)描述。
老客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)和轉(zhuǎn)介紹量
這個(gè)指標(biāo)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵,這意味著老客戶(hù)對(duì)我們的品牌到底有多強(qiáng)的信任感,只有非常信任你品牌的客戶(hù),才會(huì)愿意介紹給自己朋友,對(duì)于如此重要的環(huán)節(jié),因此需要每月、每季度、每年定期分析老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹和再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量,統(tǒng)計(jì)出老客戶(hù)轉(zhuǎn)化增長(zhǎng)趨勢(shì),并對(duì)再次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)(或老客戶(hù)介紹的客戶(hù))進(jìn)行詢(xún)問(wèn),找到企業(yè)吸引客戶(hù)的核心優(yōu)勢(shì),并繼續(xù)提升,同時(shí)記錄客戶(hù)反饋的建議與問(wèn)題,逐步完善。
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