怎樣與客戶溝通矛盾
怎樣與客戶溝通矛盾
與客戶發(fā)生矛盾如何處理?與客戶溝通矛盾的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了與客戶溝通矛盾的方法，供你閱讀參考。
與客戶溝通矛盾的方法一、調(diào)查研究，心有客戶
心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶，一是要摸清客戶的狀況，針對(duì)企業(yè)的形象、品牌、行銷等方面進(jìn)行初步的摸底。同時(shí)還要了解客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以一個(gè)第三者的客觀立場(chǎng)來(lái)看客戶的產(chǎn)品和市場(chǎng)、廣告促銷活動(dòng)等，客戶往往對(duì)這些問(wèn)題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問(wèn)題，他們馬上會(huì)感到廣告公司確實(shí)是誠(chéng)心誠(chéng)意幫助企業(yè)，這樣一旦和客戶聯(lián)絡(luò)上，客戶容易和你一拍即合相反，對(duì)客戶的現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、以往的廣告促銷活動(dòng)一無(wú)所知，和客戶面對(duì)面坐下來(lái)半天說(shuō)不出個(gè)所以然，客戶會(huì)感覺(jué)到這個(gè)廣告公司對(duì)企業(yè)不會(huì)有太大的幫助，甚至還不如自己，那下面的合作洽談就很難進(jìn)行了。所以，心中的客戶，心中有底才會(huì)出現(xiàn)一拍即合，溝通的準(zhǔn)備，市場(chǎng)調(diào)查研究很重要，摸清企業(yè)的真實(shí)想法很關(guān)鍵。我們公司非常強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)"業(yè)務(wù)人員的策劃意識(shí)，策劃人員的業(yè)務(wù)意識(shí)"，其實(shí)就是提倡研究客戶，策劃人員的業(yè)務(wù)意識(shí)是了解市場(chǎng)的人還要心中有客戶，業(yè)務(wù)人員的策劃意識(shí)就是熟悉客戶的人要了解市場(chǎng)。業(yè)務(wù)人員不是拉廣告，而是在研究客戶的基礎(chǔ)上指出問(wèn)題，讓他感覺(jué)你是他那一行的內(nèi)行，或者對(duì)這一行很熟，對(duì)這個(gè)企業(yè)的狀況很了解，他才有興趣和你坐下來(lái) ，否則會(huì)讓"廣告人不得入內(nèi)"的牌子碰你的鼻子，策劃人員平時(shí)掌握了很多信息，對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品很了解，如何把這些資訊變成效益，那就是要將掌握的信息與具體的產(chǎn)品和企業(yè)相聯(lián)系，指向具體企業(yè)和產(chǎn)品，這就是業(yè)務(wù)意識(shí)。
與客戶溝通矛盾的方法二、想客戶所想，急客戶所急
想客戶所想就是真正站在客戶的立場(chǎng)上想一想，現(xiàn)在真正有錢(qián)的企業(yè)不多，企業(yè)有錢(qián)日子好過(guò)的找到廣告公司的不多，多半是企業(yè)困難，不搏一下不行的才找上門(mén)，這時(shí)他們想什么?想如何用最少的錢(qián)做更有效的廣告。所以，省錢(qián)、效益就是客戶所想，您先不要考慮你的廣告公司得到多少利益，先想一想如何為客戶省錢(qián)，如何為客戶賺錢(qián)。
我們有一家客戶是梧州的，專業(yè)生產(chǎn)鉛酸蓄電池，93年在企業(yè)已非常困難的情況下找到我們，我們利用協(xié)辦首屆金雞百花電影節(jié)的機(jī)會(huì)，為其在桂林開(kāi)了一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，此時(shí)傳媒的人大部分都聚集桂林?；顒?dòng)未開(kāi)始前無(wú)話可說(shuō)，把這些人請(qǐng)來(lái)，這正是一個(gè)宣傳的大好機(jī)會(huì)。結(jié)果很少的錢(qián)就把"天鵝電池"放飛。企業(yè)當(dāng)初只是試一試的心理，一個(gè)發(fā)布會(huì)我們也不可能掙錢(qián)，會(huì)后企業(yè)與我們一次簽訂三年的總體廣告策劃協(xié)議。
先為客戶省錢(qián)，才有機(jī)會(huì)賺錢(qián)，這并不矛盾。上面提到的梧州"天鵝電池"
我們?cè)陔S后的策劃中想到一個(gè)很妙的廣告，即把廣告做在司機(jī)懷中揣的"安全學(xué)習(xí)卡"上，電池只有司機(jī)才用，廣告費(fèi)花在司機(jī)身上才算有效，對(duì)一般大眾再花多錢(qián)也是冤枉，因?yàn)樗麄冇貌簧?。而學(xué)習(xí)卡，每個(gè)司機(jī)必帶，每個(gè)月必看，這種廣告才是最有效的，而廣告的成本單價(jià)才幾分錢(qián)，這么低的廣告費(fèi)用，廣告公司如何能掙錢(qián)呢?我們不靠代理掙錢(qián)，我們的廣告有效又省錢(qián)，企業(yè)發(fā)達(dá)了，愿意支付我們策劃費(fèi)用。和客戶的合作能做到這一步，你還奢望什么?
想客戶所想不單是省錢(qián)，而是要出效益，出大效益 。客戶做廣告無(wú)非是要R.O.I (return on invegtment投資回報(bào))。95年，機(jī)電市場(chǎng)大幅滑坡，華頓公司的主要客戶"玉柴機(jī)器"受環(huán)境影響，整機(jī)銷售不暢，企業(yè)決定另覓新的銷售途徑。這時(shí)，華頓為玉柴策劃了表面不動(dòng)聲色，實(shí)則影響力巨大的"汽改柴"活動(dòng)。汽油機(jī)改柴油機(jī)，司機(jī)最想得到的承諾是什么?我們?nèi)绾巫屗緳C(jī)知道我們的承諾?最后我們確定一項(xiàng)直遞廣告的宣傳攻勢(shì)。由于司機(jī)流動(dòng)性大，捕捉困難，我們選擇全國(guó)各主要國(guó)道、高速公路的收費(fèi)站為直遞廣告的實(shí)施點(diǎn)，然后在7月20日那一天，同時(shí)在全國(guó)500多個(gè)站點(diǎn)將我們編印的"汽改柴"的冊(cè)子和"通書(shū)"直接送到大車(chē)司機(jī)的手上。兩個(gè)月后，企業(yè)一統(tǒng)計(jì)，單純"汽改柴"的直接銷售就多達(dá)3000多臺(tái)，3000多臺(tái)機(jī)子是近億元的銷售額，還不算后續(xù)的效應(yīng)和直接購(gòu)機(jī)，而廣告的投入才200多萬(wàn)元，這些"通書(shū)"有適合司機(jī)口味和習(xí)慣的一些趣味常識(shí)，也有一些實(shí)用的知識(shí)內(nèi)容，相信司機(jī)都會(huì)長(zhǎng)久保留。這樣，沒(méi)花多少錢(qián)就做了比較轟動(dòng)、效果持久的廣告。此事后來(lái)震動(dòng)了中國(guó)兩大汽車(chē)集團(tuán)，從廣告的角度來(lái)說(shuō)，這種震動(dòng)正表明策劃的成功、廣告的有效。所以，為客戶著想，還應(yīng)在省錢(qián)的同時(shí)，追求效果的最大化、持久化。急客戶所急，客戶往往有一種心態(tài)，廣告公司是為我服務(wù)的，我付了錢(qián)就該想什么時(shí)間要貨就什么時(shí)間拿到貨，客戶的這種心態(tài)是可以理解的，但廣告的策劃、設(shè)計(jì)、制作是有周期的，人也不是機(jī)器，大家一樣要吃飯、休息，所以，碰上這樣的情況，只能是把客戶的事當(dāng)成自己的事，沒(méi)有辦成那就不吃飯、睡覺(jué)也要辦成。
這兩年在電影頻道上大做廣告的"西麥陽(yáng)光早餐"，最初是由華頓廣告公司一手策劃出來(lái)的，1993年10月找到華頓之前實(shí)為一個(gè)生產(chǎn)果脯之類產(chǎn)品的小企業(yè)。由于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)困難，老板決定開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，找到華頓以后，華頓為其提供了全套的形象策略、產(chǎn)品策略、行銷廣告策略，最后是產(chǎn)品的包裝和平面廣告的創(chuàng)意設(shè)計(jì)。由于前期的溝通比較費(fèi)時(shí)，春節(jié)前幾天方案才得到客戶的認(rèn)可，就在設(shè)計(jì)制版打樣最終要交付印刷的關(guān)鍵時(shí)刻，老板看到一種國(guó)外的新包裝，想要更改方案，而春節(jié)臨近，春節(jié)過(guò)后就是成都的全國(guó)糖酒會(huì)，時(shí)間非常緊迫，老板想在三天內(nèi)看到一套全新的方案，結(jié)果華頓答應(yīng)了，所有設(shè)計(jì)人員日夜加班，春節(jié)不休假，三天后客戶從廣東回來(lái)，華頓已將全新的方案擺在面前，老板一眼看中，當(dāng)即拍板，并被華頓的真誠(chéng)所感動(dòng)，事后他說(shuō)他自己簡(jiǎn)直不信哪個(gè)公司能在如此短時(shí)間內(nèi)推翻原來(lái)的方案，重新又拿一套方案。自己的想法都顯得不真實(shí)，有些天真，但不真實(shí)最終變成了事實(shí)。最后，西麥的產(chǎn)品全部在全國(guó)糖酒會(huì)之前備好，并且一炮打響，從此邁向全國(guó)。
與客戶溝通矛盾的方法三、先做朋友，后做生意
與客戶的溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強(qiáng)求合作。有歌曲唱道"朋友多了路好走"，對(duì)于廣告這一行來(lái)說(shuō)尤其如此。廣告的業(yè)務(wù)關(guān)系說(shuō)白了先是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友，以誠(chéng)相待很重要。
1.要建立詳細(xì)的客戶檔案
現(xiàn)代營(yíng)銷非常強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)是要建立客戶檔案，并建立有效的溝通機(jī)制?？蛻魴n案不單是企業(yè)情況，而還應(yīng)是主要決策人、主要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個(gè)人的志趣、愛(ài)好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是要怎樣巴結(jié)討好，而是在做朋友先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎?
2.功夫在工作之余
上班時(shí)間是正常的業(yè)務(wù)往來(lái)，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，工作之余，下班之后從來(lái)不找客戶，如何能與客戶成為朋友?
3.人情味不在禮重
建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢(qián)為手段，是靠人情打動(dòng)，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動(dòng)不已，所以，人情味在心誠(chéng)不在禮重。真正成了朋友，還會(huì)在意禮輕禮重?
與客戶溝通矛盾的方法四、不強(qiáng)差人意，不推諉責(zé)任
廣告公司與客戶的交道一長(zhǎng)，難免會(huì)有一些不盡人意的地方，出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)失誤的時(shí)候，我們廣告公司自己要有正確的心態(tài)"客戶永遠(yuǎn)是正確的"。所以，只要你敢于面對(duì)失誤主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客戶也會(huì)對(duì)你尊重有加。
1.不強(qiáng)行推銷自己的創(chuàng)意
廣告人總是很注意自己的創(chuàng)意，有時(shí)客戶有不同的意見(jiàn)一時(shí)很難接受，左解釋右解釋，非要客戶接受不可的架勢(shì)，溝通之道應(yīng)是雙向的、良性的互動(dòng)，差強(qiáng)人意只能導(dǎo)致別扭，就算受了也別扭。廣告公司強(qiáng)調(diào)溝通創(chuàng)意，但不唯創(chuàng)意。消費(fèi)者依需要購(gòu)買(mǎi)不依創(chuàng)意購(gòu)買(mǎi)。所以，"該放手時(shí)就放手"。
2.自己不滿意的東西切勿示人，更不要拿到市場(chǎng)去，否則就是害人害已。
廣告公司在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)更應(yīng)注意這種傾向，否則合作就很難了，華頓公司95年"全國(guó)第四屆優(yōu)秀廣告作品展評(píng)"的金獎(jiǎng)作品是怎么出來(lái)的?就是自己"槍斃"創(chuàng)意后出來(lái)的，1994年我們?yōu)榱菽静姆栏瘡S的竹制地板做一個(gè)宣傳冊(cè)子，客戶對(duì)設(shè)計(jì)稿非常滿意，而我們的創(chuàng)意總監(jiān)看過(guò)后，認(rèn)為沒(méi)有創(chuàng)意，主動(dòng)撤回，然后重新拍照、重新設(shè)計(jì)打樣，最后出來(lái)了得到金獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)作品，客戶真是喜出望外，后面的合作是非華頓莫屬。
3.客戶當(dāng)小事，廣告公司當(dāng)大事
有時(shí)廣告、創(chuàng)意、制作中的小失誤，在客戶方是小事，但廣告公司一定要當(dāng)大事，否則小事多了，大事就來(lái)了，再溝通已無(wú)法獲得信任。
94年華頓公司設(shè)計(jì)制作柳州一小家電企業(yè)的產(chǎn)品包裝，客戶對(duì)設(shè)計(jì)印刷的效果很滿意，但嫌不足的是原設(shè)計(jì)上盒子開(kāi)口是上下的，而成品開(kāi)口在左右，這并不影響整體效果，也不影響使用的方便，華頓知悉后，馬上將全部包裝打成紙漿，幾十萬(wàn)元全部報(bào)廢。這種真誠(chéng)，甚至缺乏商業(yè)頭腦的傻氣令客戶非常感動(dòng)。不論客戶在不在意，不滿意就是廣告公司的失誤。 98年，桂林一家大型旅游企業(yè)在華頓設(shè)計(jì)制作一批招貼廣告，客戶在校樣時(shí)未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，簽字印刷了，后來(lái)招貼上出現(xiàn)了兩處英文與拼音并用的情況，照說(shuō)責(zé)任不在廣告公司，但我們還是主動(dòng)上門(mén)道歉，并重新為客戶設(shè)計(jì)印刷。最后，臺(tái)灣老板不但不怪罪廣告公司，而且將所有業(yè)務(wù)一起交給華頓，這就是真誠(chéng)的回報(bào)，這也是溝通帶來(lái)的好處。
溝通是技巧，溝通是藝術(shù)，見(jiàn)仁見(jiàn)智，各顯神通。但最根本的"誠(chéng)、信"是斷不可少的。我們希望更多的廣告公司與客戶溝通時(shí)能取得成功。
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