溝通技巧案例_有什么方法
溝通技巧案例_有什么方法
要成為一個成功的業(yè)務伙伴，要成為一位出色的市場領導人，首先你要成為一個出色的溝通者。下面學習啦小編整理了溝通技巧案例，供你閱讀參考。
溝通技巧案例
案例一、客戶輕視風控人員，認為年紀太輕沒經(jīng)驗。
1.資料：佩戴工牌、名片，到客戶店里給主動介紹自己，表明自己身份。
2.做好調(diào)查前準備：可以說說自己調(diào)查的經(jīng)驗，提前熟悉客戶情況，掌握好行業(yè)的毛利率等相關情況，讓客戶感覺我們是有經(jīng)驗，并且很專業(yè)。
案例二、客戶不斷質(zhì)疑，認為自己資質(zhì)不良款項不能批準。
1.公司流程：告訴客戶，公司貸款流程分三步，第一步是受理，第二步才是店面了解情況，我到您這里來，已經(jīng)是通過公司受理了，證明我們對您是有信心的，您符合我們的申請資質(zhì)，我們都沒放棄，你干嘛對自己這么沒信心呢?凡事不試怎么知道結果呢?舉例：以前。。。。
2.表明自己態(tài)度：您放心，只要您積極配合我們，我們一定給您爭取。
案例三、客戶不配合，只提供資料，不愿意溝通
1.表示感謝：十分感謝您花費了時間準備這些資料，這對您申請貸款是十分有利的。
2.換位思考：跟客戶以開玩笑的口吻換位思考，“老板，您換位想一下，如果我把身份證，租賃合同這些資料給你，您放心把錢借給我嗎?不知您怎么想，反正我肯定是不借，何況我們一個正規(guī)的公司呢?賺錢都不容易，我們老總也不會隨便把錢借給一個不了解的人吧?”
3.表明態(tài)度：我們來是為您服務的，我們之間良好的溝通，加強我們互相的信任，更有利于我們貸款的審批。
4.預約客戶：預約客戶時，一定要給客戶打預防針，告訴客戶我們會問得詳細一些。
案例四、客戶質(zhì)疑貸款麻煩，這錢可要可不要。
1.客戶心理：老板，我們相信，你申請這個貸款肯定是有這方面需求的，您是生意人，肯定不會做虧本的買賣，這筆款項肯定會給您帶來比利息更多的收益，權衡一下，拿到這筆錢對您只有好處。
2.列出優(yōu)勢：“老板，我猜您以前肯定沒在銀行等機構貸款吧，一些經(jīng)營手續(xù)齊全的大公司，去銀行貸款審批手續(xù)至少一個月，當然，像您現(xiàn)在這樣的規(guī)模，去銀行貸款在手續(xù)這方面也欠缺好多。我們上門提供貸款服務，不用您跑來跑去的遞交資料，只要您配合我們對您的經(jīng)營情況做一個了解就可以了。
案例五、客戶繞著圈子說話，前后矛盾，不愿正面回答我們的問題
1.現(xiàn)場指出：我們找出一個客戶前后矛盾的問題，質(zhì)疑客戶，指出為什么前后不一致;如果客戶仍舊不說實話，我們要適當強勢，用我們的檢驗出的結果，直接告訴客戶，他可能存在的問題。
2.緩和氣氛：告訴客戶，我們就是一種聊天，您實話實說對您是最有利的，也只有您講實話，才能爭取這筆貸款，當然，如果您不說實話，我們自然也能知道，對您對我們都是在浪費時間，對您貸款也是極其不好的。咱們的目的是一樣的，我們也都想為您申請這筆貸款，所以還請您積極配合。
案例六、客戶為了申請貸款，明顯夸大銷售額、毛利率等相關數(shù)據(jù)
1.注意提問技巧：我們在經(jīng)營過程中，肯定有的月份生意比較好，有的月份生意比較差，我們不算最好也不算最差的，平均下來，每月營業(yè)額能有多大?(強調(diào)平均下來，有許多客戶傾向于說最好的月份)
2.重復性提問：
您的銷售額這么高呀，那應該很賺錢呀?
過一會再問客戶，我以前調(diào)查的客戶銷量可沒您這么高，您這是不是高了呀?
案例七、 涉及到毛利率、家庭關系等敏感問題時，客戶拒絕回答。
1.毛利率：做好貸前準備，對以前調(diào)查的客戶進行總結，得出相關的行業(yè)毛利率，面對客戶拒絕回答毛利率時，我們可以引導“老板，其實毛利率這個問題您也不需要保密，我們天天接觸各種各樣的客戶，根據(jù)我以前的經(jīng)驗，我們這個行業(yè)的毛利率在a%-b%之間，不知道您的具體是多少?比這個高一些還是低一些呢?”
2.家庭關系：
(1)涉及到家庭問題客戶避免回答時，我們一般在與人少或是家訪的路上單獨與客戶溝通。
(2)婉轉(zhuǎn)提出自己的疑問，讓客戶放松心理戒備。
(3)多贊美客戶或是同情客戶，爭取跟客戶立場一致，得到客戶認同。
案例八、客戶對于記筆記的問題比較敏感。
1.我們在調(diào)查過程中，避免客戶說一句記一句，一筆一劃記筆記，這樣很容易讓客戶感覺到緊張，對說的話比較謹慎，對我們有距離感。
2.我們在調(diào)查時，盡量營造出一種聊天的氛圍，不要讓客戶感覺我們在打聽他的隱私。在記筆記時盡量分段，在一段時間內(nèi)詢問的問題，集中記筆記，利用最短的時間完整記錄信息。
溝通技巧
一、調(diào)查溝通的原則
1.以調(diào)查為中心原則，適當引導、避免跑題 。
2.主導調(diào)查過程，控制調(diào)查時間，記錄客戶提供信息。
3.避免使用導致商談失敗語言的原則 不要使用攻擊性的語言或者對客戶有些話語給予強烈的言語或者行為反應。
4.通俗易懂，不犯禁忌原則 盡量少使用過于書面的語言，對于一些專業(yè)用詞給予一定的解釋，方便客戶理解。
5.爭取被調(diào)查者充分信任原則。
6.“中褒感”原則中:氣氛自然輕松,朋友聊天式，不要盛氣凌人，也不要唯唯諾諾，不要過分客氣、拘謹。褒：適當?shù)目洫剬Ψ?。感：感激對方的配合?/p>
7.采取適當誘導原則。調(diào)查過程中對于自己懷疑的問題可以適當引導客戶，同時也要注意，在做權益檢驗時候，不能太具體的懷疑客戶，容易導致客戶編造數(shù)據(jù)。
二、調(diào)查溝通的技巧
1調(diào)查溝通技巧：
調(diào)查技能涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。
2調(diào)查溝通技巧重要性：
在工作生活中，我們往往可以發(fā)現(xiàn)，不同的人去調(diào)查同一個客戶往往可以得到不同的調(diào)查結果，而往往具有一定調(diào)查技巧的人可以得到更多，更正確的客戶信息并且還能擁有一個愉快的面談過程。而往往這些不容易獲取的信息能影響到后期調(diào)查結果。所以，作為一個風控調(diào)查員，具有一定的調(diào)查技巧是非常重要的。
3調(diào)查溝通常見的問話方式：
(1)主導性語句
往往用于主導調(diào)查，如：“您能給我們講一下來山西之后都做過哪些生意嗎?” “您干這行幾年了?”。
(2)重復性提問
重復詢問一個問題，誘使回答者覺得之前的回答是錯的而改變答案，直到得到想要的答案為止。如：“您一個月利潤能達到多少錢?”，“10w。” “確定嗎?” “是的” “你要不要再想一下?”
(3)封閉式提問
提供有限的選項而沒有足夠的解釋，然而回答者可能不接受所有選項。如“您可以接受5w或者6w的額度么?”
(4)確認性提問
設計使答案只能支持特定的觀點，“您覺得一個月還8000元以下沒有問題是嗎?”
(5)挖掘式追問
“老板您這個店什么時候開的?” “2013年吧。” “能具體一點么?” 應該是13年夏季。”
(6)明確式追問
“老板您買設備花了多少錢啊?” “40多萬吧。” “具體四十幾萬呢?” ”好像是45萬左右。”
注意：
跟貸款風險無關的事情沒有必要過分打聽，但是涉及與貸款有關的問題，需要刨根問底，弄清緣由。
對于敏感問題，找到合適機會直接問客戶，例如在家訪路上或是單獨跟客戶相處的時候詢問。
問題切忌猶豫含糊，給客戶的感覺也很不舒服。
三、不同客戶情況的應對方法
1對調(diào)查表示不耐煩
A .運用以顧客為中心的句式、詞匯，強調(diào)顧客可以獲得的利益，如：您看這已經(jīng)快問好了，您配合我們就是節(jié)約時間，我們才能更好為您爭取這筆貸款。
B .運用以公司為中心的句式、詞匯，強調(diào)是公司或者銀行方面的規(guī)定要求。如：我們能理解您，但是這是公司的規(guī)定，希望您也多體諒一下我們。
2對調(diào)查人員不信任
強調(diào)調(diào)查內(nèi)容的保密性，如：我們都是跟公司簽過保密協(xié)議的。
3不同客戶性格應對
A .我們在調(diào)查過程中需要適當打壓客戶，減少表揚吹捧的話語，同時要運用我們的專業(yè)知識引合理引導客戶，使客戶說的數(shù)據(jù)更加貼近實際。
B.如果客戶心理緊張，說話比較謹慎，我們在調(diào)查過程中需要加入一些引導性的友善語句，找一些共同話題。
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