溝通中如何聆聽(tīng)
在與人溝通過(guò)程中要怎么聆聽(tīng)他人意見(jiàn)，促進(jìn)溝通效果呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了溝通中聆聽(tīng)的技巧，供你閱讀參考。
溝通中聆聽(tīng)的技巧一、掌握溝通前的自我“五問(wèn)”
溝通“五問(wèn)”針對(duì)的不是客戶，而是在與客戶溝通過(guò)程中，業(yè)務(wù)員進(jìn)行自身溝通的五個(gè)問(wèn)題。
1.是否明確溝通的定義
作為業(yè)務(wù)員，如果與客戶溝通不暢，很容易把對(duì)方定義為惡劣、沒(méi)素質(zhì)、態(tài)度差，不懂得尊重他人，人品不好。事實(shí)上，一旦對(duì)對(duì)方進(jìn)行負(fù)面定義，自身情緒也會(huì)隨之變得焦急、難以掌控，溝通難以繼續(xù)。
在溝通過(guò)程中，業(yè)務(wù)員要控制好自身情緒，仔細(xì)思考、研究對(duì)客戶和自身的態(tài)度定義，通過(guò)初步診斷找出病源。
2.是否收集了對(duì)方要傳遞的信息
找出溝通病源后，就要收集、徹底了解客戶傳遞的信息。
【案例】
補(bǔ)地毯洞
客戶李先生從業(yè)務(wù)員小王處買(mǎi)了一塊地毯，鋪放在客廳里。
一個(gè)月后，李先生找到小王：“小王，這個(gè)地毯有瑕疵啊。”
小王問(wèn)道：“李先生，這個(gè)地毯有什么問(wèn)題呢?”
“地毯中間有個(gè)洞。”
“我們賣(mài)出去的地毯都保證質(zhì)量，不可能有這樣的問(wèn)題。”
“可現(xiàn)在就是有個(gè)洞在那兒啊。”
兩個(gè)人開(kāi)始爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。后來(lái)，公司老總知道了這件事情，對(duì)小王說(shuō)：“你還沒(méi)有完全了解李先生的情況，不要與客戶爭(zhēng)論，先把問(wèn)題搞清楚。”然后對(duì)李先生說(shuō)：“李先生，對(duì)不起，我們沒(méi)有教育好員工，給您添麻煩了。您有沒(méi)有帶地毯的照片?我們看一下問(wèn)題出在哪里?”
李先生說(shuō)：“沒(méi)什么，我只是來(lái)找業(yè)務(wù)員，請(qǐng)你們把地毯洞補(bǔ)上。”
最終，公司花很少的費(fèi)用替李先生將地毯洞補(bǔ)上了，李先生非常滿意。
業(yè)務(wù)員沒(méi)有真正了解李先生傳達(dá)的信息及需求，導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間的爭(zhēng)執(zhí)，是非常不可取的行為，極易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生憤怒情緒。
3.應(yīng)該如何轉(zhuǎn)換溝通定義
有的業(yè)務(wù)員不能正確定位客戶的立場(chǎng)，有時(shí)客戶只是希望業(yè)務(wù)員提供更多信息，卻被理解為客戶不尊重自己。
所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)適時(shí)進(jìn)行定義轉(zhuǎn)換，保持良好情緒，把握高端情商。
4.為了讓我感覺(jué)更好，我該做什么
溝通的目的在于雙方感覺(jué)良好。為了達(dá)到目的，首先要轉(zhuǎn)換自身的負(fù)面情緒。
情緒是自身能量的表現(xiàn)，是可以傳遞的。當(dāng)自身情緒愉快時(shí)，容易感染、帶動(dòng)周?chē)娜?，反之亦然。所以，在影響別人之前，請(qǐng)先影響自己。
5.應(yīng)該采取什么方式與對(duì)方溝通
不同的溝通方式，會(huì)給對(duì)方不同的感覺(jué)。通過(guò)正確的溝通方式，使雙方獲得良好的感覺(jué)，有效解決問(wèn)題。
溝通中聆聽(tīng)的技巧二、了解無(wú)法聆聽(tīng)的原因
通常來(lái)講，無(wú)法聆聽(tīng)的原因主要有：
1.一味地想說(shuō)服對(duì)方聽(tīng)命行事
抱著這種想法的人，只想單贏而不是雙贏，溝通時(shí)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，疏于聆聽(tīng)，只想說(shuō)服對(duì)方聽(tīng)命行事。
解決這一問(wèn)題的最好方法，就是做好聆聽(tīng)者。學(xué)會(huì)樹(shù)立一個(gè)觀念：說(shuō)服不等于讓對(duì)方聽(tīng)命行事，在于讓彼此在感覺(jué)良好的情況下，找出共同點(diǎn)。
2.對(duì)方的想法與你不一致
一般來(lái)講，人們不會(huì)輕易接受與自己不同的觀點(diǎn)，也不喜歡聆聽(tīng)與自己觀點(diǎn)不一致的事物，面對(duì)與自己不同的觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)進(jìn)行自然過(guò)濾或者難以專心思考。
解決這一問(wèn)題的最好方法，就是換位思考。聽(tīng)到不同觀點(diǎn)、想法時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，做到客觀真實(shí)。
3.有心事或心不在焉
有心事或心不在焉，就會(huì)無(wú)法認(rèn)真聆聽(tīng)。
解決這一問(wèn)題的最好方法，就是培養(yǎng)好的習(xí)慣。在與他人溝通時(shí)，要放下正在進(jìn)行的工作或事情，專心聆聽(tīng)對(duì)方的講述。
4.拒絕聆聽(tīng)
這一原因與對(duì)方的想法與自己不一致有一定的關(guān)聯(lián)度，即人在排斥對(duì)方觀點(diǎn)時(shí)，容易產(chǎn)生抗拒心理。例如，公司領(lǐng)導(dǎo)要找員工談話時(shí)，員工可能產(chǎn)生先期印象——領(lǐng)導(dǎo)可能要找自己的麻煩，就會(huì)“武裝起來(lái)”去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。拒絕聆聽(tīng)的心理一旦產(chǎn)生，領(lǐng)導(dǎo)所傳達(dá)的信息自然很難被接收。
5.對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容不感興趣
對(duì)方的談話內(nèi)容不能激發(fā)人們的興趣，很容易被拒絕聆聽(tīng)。
事實(shí)上，自己不感興趣的內(nèi)容并不等于沒(méi)有用，應(yīng)該學(xué)會(huì)打開(kāi)心胸，寬容地接受不同事物。關(guān)注自己原本不感興趣的內(nèi)容，不僅能增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，還能減少與他人的溝通障礙。
6.討厭或排斥與你談話的人
對(duì)溝通對(duì)象抱有偏見(jiàn)，也會(huì)影響自身的聆聽(tīng)能力。
偏見(jiàn)越少，溝通能力越強(qiáng)。作為溝通專家，需要具備健康的人格。
7.想要打斷某人的談話，急于發(fā)表自己的意見(jiàn)
一些人缺乏聆聽(tīng)能力，總想打斷別人的談話，希望他人聆聽(tīng)自己的講述。如果溝通雙方都抱著這樣的態(tài)度，溝通就是沒(méi)有效率的。越急于發(fā)表自己的意見(jiàn)，越難達(dá)到溝通的目的。
8.對(duì)對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容已有預(yù)設(shè)的成見(jiàn)
對(duì)對(duì)方表達(dá)的信息內(nèi)容有成見(jiàn)，難以認(rèn)同。
9.認(rèn)為已知道對(duì)方要表達(dá)什么
一般來(lái)講，這種情況多發(fā)生在客戶本身對(duì)產(chǎn)品有一定了解的情形下。
聆聽(tīng)分為四個(gè)層次：最低層次是聽(tīng)而不聞，第二層次是聽(tīng)不出對(duì)方弦外之音，第三層次是站在自己的角度聆聽(tīng)，第四層次是站在他人的角度聆聽(tīng)。
溝通中聆聽(tīng)的技巧三、掌握聆聽(tīng)的十大法則
溝通的技巧不僅與語(yǔ)言密切相關(guān)，與語(yǔ)調(diào)、音量、態(tài)度、肢體動(dòng)作、表情等都有聯(lián)系。
1.眼神接觸并發(fā)布聆聽(tīng)的附和聲
溝通過(guò)程中眼神對(duì)視，容易給對(duì)方造成壓力。恰當(dāng)?shù)姆绞绞茄凵窠佑|與對(duì)方同步，達(dá)到有效交流。
2.專心聆聽(tīng)
溝通過(guò)程中要專心聆聽(tīng)，集中注意力思考對(duì)方的表述。
3.不要打岔
打斷對(duì)方談話，是不禮貌的，容易打斷對(duì)方思路。在必要場(chǎng)合，為了有效溝通，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞酱驍鄬?duì)方，如進(jìn)行提問(wèn)等。
4.記錄對(duì)方的談話重點(diǎn)
記錄對(duì)方講話內(nèi)容，可以幫助自己有效記憶，同時(shí)也表達(dá)了對(duì)對(duì)方的尊重。
5.聽(tīng)出弦外之音
中國(guó)人講求含蓄，通過(guò)對(duì)方談話，聽(tīng)出弦外之音顯得很重要。
6.摒除偏見(jiàn)，心無(wú)成見(jiàn)
不存偏見(jiàn)的前提條件有兩個(gè)：第一，開(kāi)闊自身的心胸;第二，學(xué)會(huì)欣賞別人。
7.不要過(guò)早下結(jié)論
一般情況下，要在聆聽(tīng)完對(duì)方的意愿表達(dá)之后再下結(jié)論。
8.對(duì)方表達(dá)完全再提出問(wèn)題
對(duì)對(duì)方的表述有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)提出，解除疑惑。
9.復(fù)述重點(diǎn)
談話結(jié)束之前，要復(fù)述對(duì)方講話重點(diǎn)，以免遺漏。
10.及時(shí)提出問(wèn)題以澄清疑慮
聆聽(tīng)完闡述后，用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話進(jìn)行總結(jié)，征詢對(duì)方意見(jiàn)。這樣能夠給予談話對(duì)方尊重感，同時(shí)防止對(duì)方的意思被誤解，達(dá)到有效溝通目標(biāo)。
溝通中如何聆聽(tīng)相關(guān)文章：
4.溝通中傾聽(tīng)的技巧 與人溝通中傾聽(tīng)的技巧