管理溝通該從何處入手
溝通或許應(yīng)該說是生活中最重要的一項(xiàng)內(nèi)容。無論在職場還是在私人情境中，溝通通常也是許多問題產(chǎn)生的根源。當(dāng)今時代，市場競爭日趨激烈，與各方的合作與交流已成為企業(yè)的經(jīng)常性活動，合作的成功與否取決于溝通。因此，溝通應(yīng)成為管理者必須掌握的基本技能之一。下面是小編為大家收集關(guān)于管理溝通該從何處入手，歡迎借鑒參考。
一、溝通過程中的三個行為
要形成一個溝通，必然包含三個行為，即說的行為、聽的行為、問(反饋)的行為。一個完整的溝通過程就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，要看這三種行為是否都出現(xiàn)。
1、說
在溝通的過程中，“說”是必不可少的。如何在溝通的過程中會說，需要我們認(rèn)真思考兩個基本問題：說什么、怎么說。
“說什么”的基本要求是明確、具體，它比空泛、含糊的效果好。管理者每一次與員工的交流，都是在給員工傳遞信息。說得到不到位，信息傳達(dá)的準(zhǔn)確度如何，其效果是明顯不同的。我們一起來分析表4-2中列舉的溝通表述各會產(chǎn)生什么樣的效果。
空泛、含糊明確、具體
1.你今天看上去很特別你今天的西裝與領(lǐng)帶的搭配很得體，顯得很沉穩(wěn)
2.小王，你到公司有一個月了吧，有什么感覺小王，你到公司銷售部已一個月了，對公司的幾款主打產(chǎn)品熟悉了嗎?我們一起來交流交流
3.王強(qiáng)，你這是什么工作態(tài)度呀王強(qiáng)，你連續(xù)遲到三次，能給我說說到底發(fā)生什么事了嗎?看看我是否能幫你做點(diǎn)什么
4.劉麗，你要將工作進(jìn)展情況及時與我溝通劉麗，你每天的工作日志給我發(fā)一份，上面要寫清楚你明天的工作內(nèi)容，工作進(jìn)展到什么程度，還存在哪些問題
5.小李，你的工作真棒小李，謝謝你。我們采用了你的物流運(yùn)轉(zhuǎn)方案，經(jīng)過兩周的試運(yùn)行，每一批次的貨物配送節(jié)約了半天時間，效率提高了20%，費(fèi)用也大大降低了
6.盡管你為我們的年終客戶答謝會做了很多工作，很辛苦，但是，我覺得你還應(yīng)該有更多的目標(biāo)客戶來參加才對，你為我們這次年終客戶答謝會做了很多工作，好幾個周末都沒有休息，表現(xiàn)很好。這個周末好好休息一下，養(yǎng)足精神，周一我們一起好好對這次客戶答謝會做個總結(jié)
對比以上六組不同的溝通表述，我們會發(fā)現(xiàn)，溝通時說的話一定要非常明確，讓對方有唯一的準(zhǔn)確理解。比如，第一組“你今天看上去很特別”的話，就讓員工不知道到底是說他好呢，還是說他不好，也不知道他到底哪兒特別了，管理者說這句話到底是什么意思;而“你今天的西裝與領(lǐng)帶的搭配很得體，顯得很沉穩(wěn)”的話，不僅明確指出了管理者所說的員工很特別的意思，還清楚地傳遞給員工一個信息：今天你的衣著搭配我很滿意，顯得沉穩(wěn)。如果員工今天要去拜會客戶，無形之中就給他增添了些許底氣與自信。
再比如第六組，經(jīng)理對員工說：“盡管你為我們的年終客戶答謝會做了很多工作，很辛苦，”前半句好像是在表揚(yáng)，但是接下來的話是：“但是，我覺得你還應(yīng)該有更多的目標(biāo)客戶來參加才對。”又好像是在批評，對員工這次的業(yè)績似乎不是很滿意。這就使人搞不明白了，管理者所要表達(dá)的意思到底是什么?而“你為我們這次年終客戶答謝會做了很多工作，好幾個周末都沒有休息，表現(xiàn)很好。這個周末好好休息一下，養(yǎng)足精神，周一我們一起好好對這次客戶答謝會做個總結(jié)”的意思就很清楚，明確感覺是表揚(yáng)員工工作的努力與投入，并傳遞出一個信息：周一一起做這次客戶答謝會的總結(jié)，總結(jié)并不是具體針對誰，而是就事論事，通過總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，改正不足，使以后做得更好。
所以，溝通一定要很明確，是什么就是什么，哪兒好就是哪兒好，說好的時候，不要同時說不好，信息傳遞一定要準(zhǔn)確無誤，不能產(chǎn)生歧義。
我們了解了“說什么”，還要知道“怎么說”，這比“說什么”更重要。在溝通中，我們經(jīng)常能感覺到，同樣的意思用不同的表達(dá)方式表達(dá)出來，所產(chǎn)生的效果是完全不同的。這說明，在清楚界定了你要傳遞的信息后，更要關(guān)注表達(dá)的方式。管理溝通的目的是促使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成，所以，管理者與員工的溝通就是要能夠?qū)崿F(xiàn)激勵員工工作的激情、及時幫助員工解決工作中碰到的問題、促進(jìn)其個人成長的效果。我們用表4-3來比較不同的表達(dá)方式。
方式一方式二
1.小劉，怎么回事，連著三天都遲到小劉，怎么這三天你都來晚了，是不是出了什么事，說出來，看我們大家能不能為你做點(diǎn)什么
2.你們研發(fā)部必須在3個月內(nèi)完成新產(chǎn)品的開發(fā)按照我們的計(jì)劃，在6個月內(nèi)要實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品上市，你們研發(fā)部看看需要多久能完成新產(chǎn)品的開發(fā)，有什么困難，還需要公司給你們提供哪些條件
分析這兩種不同的表達(dá)方式，顯然，第二種表達(dá)方式體現(xiàn)了管理者以人為本的理念，在“怎么說”上屬于一種親情式的柔性管理，更容易被人接受。
2、聽
曾幾何時，傾聽在溝通中是被人遺忘的角落，但實(shí)際上聽的重要性是不言而喻的，尤其是要懂得“如何聽”和“聽什么”。
◎ 案例
小孩跳傘
在一檔電視專題節(jié)目里，一位著名的主持人與一個小朋友對話。主持人問這個小朋友：“你長大后準(zhǔn)備做什么?”小朋友很得意地說：“我要當(dāng)飛行員。”主持人又問：“假如有一天你駕駛的飛機(jī)正在太平洋上空，但飛機(jī)沒油了怎么辦?”小孩子很有把握地說：“我讓旅客系好安全帶!然后我就系好降落傘先跳下去!……”
聽到小孩這么說，主持人哈哈大笑不止，笑得小孩莫名其妙，很不服氣地哭著說：“你笑什么?我趕緊去找油啊!我無論如何要帶油回來的!”
小孩子的淳樸天真十分感人，可是主持人卻誤會了，一聽到小孩要先跳下去，就以成年人的思維，以為小孩自己先去逃命了，冤枉了孩子。
回想一下在我們的管理過程中又有多少類似這樣的情況發(fā)生過。管理者往往在話僅僅聽到一半的情況下，就過早地下結(jié)論，這樣的結(jié)論對問題的解決毫無價值!一旦結(jié)論與事實(shí)不符，甚至誤解、曲解事實(shí)，其后患無窮。所以我們在溝通中，一定要等到對問題有了全面的了解后再下結(jié)論。
當(dāng)然，要求管理者把話聽完再下結(jié)論，并不意味著管理者對所有的話都要洗耳恭聽。傾聽的目的是把握事實(shí)的真相，是為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)服務(wù)的。在這一大前提下，對說話者同樣有要求，要求他用陳述性的語言來描述事情發(fā)生的過程;只談問題解決的方式與方法，用不著談人的態(tài)度;只談人的行為，而不必談?wù)撊说膫€性;只談自己的角色與工作，沒必要去評論別人;只反映自己的問題或疑問，不用猜測別人是怎么認(rèn)為的。
3、問
問是為了準(zhǔn)確確認(rèn)對方的需求是什么，如果不明白這一點(diǎn)就無法做出有針對性的管理。通過提問了解對方的需求，有效的提問不僅可以控制溝通的方向和進(jìn)程，而且可以縮短管理者與員工的距離，使管理者對員工有更深刻的了解。
提問的方式包括封閉式(挑戰(zhàn))問題與開放式(征詢或激發(fā))問題兩種類型。
封閉式(挑戰(zhàn))開放式(征詢或激發(fā))
1這個問題你能負(fù)責(zé)嗎你能跟我談?wù)勥@個問題嗎
2這種方法能解決問題嗎我們想什么辦法才能保證把這個問題解決呢
3你明白你應(yīng)該做什么嗎這項(xiàng)工作還有哪些方面不清楚
4你能如期完成工作嗎怎樣做才能如期完工
5會議結(jié)束了嗎會議是怎樣結(jié)束的?形成了什么決議
優(yōu)勢可以節(jié)省時間，能夠控制談話的氣氛，強(qiáng)調(diào)管理者是工作的主人收集信息全面，談話氣氛輕松;可以激發(fā)員工的自主性與創(chuàng)造性;強(qiáng)調(diào)員工是工作的主人
劣勢不利于信息的收集，不利于問題的解決
耗時較長，容易偏離主題，對管理者的能力要求比較高
在提問的過程中，我們要盡量使用以下幾種提問題的方式。一是盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如說“你能不能說得更詳細(xì)些”，這樣對方的感受會好一些;二是少問帶引導(dǎo)性的問題，如問“難道你認(rèn)為這樣不對嗎”這樣的問題有咄咄逼人之感，不利于信息的全面收集;三是少問多重問題，就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去回答，這同樣不利于收集信息。
◎ 案例
作者：我早該完成第一稿了。小劉，讓你等得太久了，我保證盡快完成。
編輯小劉：能告訴我還要多長時間嗎?
作者：有幾章內(nèi)容我還需要再推敲一下，所以，很抱歉，我還需要三四個星期。
小劉：如果我給你五個星期的時間，你看能不能如期完成?
作者：那肯定能完成了。
小劉：因?yàn)樵偻淼脑?，整個出版計(jì)劃就會受到嚴(yán)重的影響，那就意味著整個出版發(fā)行的進(jìn)度都需要重新調(diào)整。
作者：那我一定加緊，保證四周內(nèi)完成。
小劉：是的，錯過了這個期限，將不僅是拖延了出版發(fā)行計(jì)劃，而且，遇上了夏季圖書銷售淡季，發(fā)行量將會受到很大影響。
作者：謝謝!謝謝你給我說明這一切。
二、溝通過程中的階段性風(fēng)險(xiǎn)控制
溝通是一個過程，這種過程是連續(xù)性的，可以細(xì)分為若干個階段，把每個階段的風(fēng)險(xiǎn)控制好，有助于整個溝通過程的順暢。在實(shí)際的溝通工作中，我們應(yīng)該圍繞工作委任、關(guān)鍵點(diǎn)、里程碑和結(jié)果這樣幾個階段來實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制。
1.委任工作
就是要明確你所要委任的工作內(nèi)容與委任人員，向被委任人具體說明需要完成的工作內(nèi)容、完成時間與工作進(jìn)度，指明完成該項(xiàng)工作賦予被委任者的權(quán)力和權(quán)限;與被委任人對整體目標(biāo)計(jì)劃做階段性分解，并就第一個里程碑實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行溝通，最好以書面?zhèn)渫浀男问絺浒福⒁源俗鳛榻窈罂冃Э己说臉?biāo)準(zhǔn)。
2.關(guān)鍵點(diǎn)
就是要明確階段性目標(biāo)與關(guān)鍵控制點(diǎn)，評估員工是否具有解決關(guān)鍵點(diǎn)所需的技能，如果不具備，就需要進(jìn)行輔導(dǎo)與示范;如果已經(jīng)具備相關(guān)的技能，則提示員工關(guān)鍵點(diǎn)的注意事項(xiàng)，詢問員工解決關(guān)鍵點(diǎn)問題是否需要管理者的幫助或團(tuán)隊(duì)的配合。
3.里程碑
對是否達(dá)成階段性里程碑目標(biāo)做出評估。如果任務(wù)完成得好，適時給予員工贊揚(yáng)與鼓勵，不斷鼓舞員工的士氣;如果任務(wù)完成得不理想，屬于客觀原因的，就需要適時調(diào)整計(jì)劃，勇于承擔(dān)責(zé)任，然后，繼續(xù)就下一個階段性目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行溝通。
4.評估結(jié)果
評估目標(biāo)達(dá)成的程度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再接再厲;檢查過程，發(fā)現(xiàn)問題，討論解決問題的方法;適時慶祝，以利再戰(zhàn)。
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