如何與家長有效溝通
咨詢師在和家長溝通時，看上去成交有戲了，但是難免總會有障礙，不幸卡住了;家長告訴你，暫時還不能立刻做出答復(fù)。用一個你聽了幾百遍的理由來打發(fā)你，“我還要回去商量一下，到時再答復(fù)你。”不幸的是，面對這樣的理由，你毫無辦法，這真的很令人沮喪，你覺得自己表現(xiàn)完美，就快登上山頂，結(jié)果忽然便墜入了谷底。面對家長已經(jīng)上門咨詢確遲遲不肯繳費，我們應(yīng)該怎么辦呢?下面是小編為大家收集關(guān)于如何與家長有效溝通，歡迎借鑒參考。
1、優(yōu)化你的說辭
你可能認(rèn)為你咨詢的說辭無懈可擊，但有時你忽略了一些細(xì)節(jié)，恰恰就是這些細(xì)節(jié)最容易引發(fā)問題。同樣的說辭你可能已經(jīng)說了無數(shù)次了，你應(yīng)該留意過程中聽到的家長的一些異議，以及這些異議在咨詢過程中什么時間會出現(xiàn)——有些觀點你表達(dá)的過于模糊，有些可能有負(fù)面效應(yīng)。
清理所有的障礙物，確保家長抗拒的最小化。多一點科學(xué)分析的態(tài)度來對待你的咨詢說辭，這樣可以幫你打消客戶遲疑并強(qiáng)化你的觀點。
制作一份打印的常見的問題清單(FAQ)，這將在家長需要或與同事討論時非常有幫助。
2、掌握節(jié)奏
沒有人喜歡過于強(qiáng)迫的銷售，如果你經(jīng)常遇到家長停滯的狀態(tài)，有可能是你太過急于促成家長繳費了?；蛘吣悴]有把你的優(yōu)勢陳述清楚，略過了一些細(xì)節(jié)，或是在沒有達(dá)成共識的時候繼續(xù)堅持把咨詢推動到下一階段。
你需要卸下一些壓力，掌控對話的節(jié)奏，確保你在咨詢的過程中每個階段都能得到家長的認(rèn)可，你也不希望拿家長對你的信心老冒風(fēng)險。
3、診斷家長抗拒的原因
你的家長可能不知道他們的抗拒是什么。他們只會有一絲不確定的模糊感覺，所以他們尋求重新掌控，思考什么才是他們真正想要的——通過停滯。這時你需要試探性問題來發(fā)現(xiàn)家長擔(dān)憂，例如：找出家長對我們產(chǎn)品喜歡的地方和不喜歡的地方;詢問是什么因素阻礙了家長暫時不能購買的決定;帶領(lǐng)客戶考慮假設(shè)性問題——孩子在我們機(jī)構(gòu)學(xué)完了，成績提高多少，您是不是決定購買我們的課程等問題。
這些問題的答案可以幫你推敲家長的擔(dān)憂，消除它們，你便可以促進(jìn)繳費的進(jìn)程。
4、與家長產(chǎn)生共鳴
當(dāng)然銷售停滯是讓人沮喪的，但這也是購買過程中天然的一部分。你的家長需要時間來思考，或是尋找對比機(jī)構(gòu)。也有可能是擔(dān)心他給孩子報班后沒有任何效果。
如果你沒有辦法獲得家長更深入的信息，平靜接受家長停下來的理由，這將幫你強(qiáng)化你與家長之間的關(guān)系，確保下一階段能創(chuàng)造更好的機(jī)會。
5、讓客戶行動
所以你已經(jīng)榨干了你所有銷售的技巧，但依然不可避免的遇到了家長的停滯不前。這種情況下，和家長達(dá)成明確的下一步行動非常重要，同時也把責(zé)任轉(zhuǎn)移給家長。例如，如果家長說要獲得其他人的同意，那么就明確下次跟進(jìn)的時間，保存好學(xué)生信息，方便后續(xù)跟進(jìn)。
如果家長沒有行動，那你也可以認(rèn)為家長缺乏執(zhí)行力，重要是識別出當(dāng)下的阻礙，并制定出新的行動計劃。
有些熱門機(jī)會未必像你想象中的熱門。作為一名咨詢師，我們時常在銷售機(jī)會管理中積累一堆停滯的機(jī)會。我們用這些“熱門"機(jī)會來迷惑自己。但事實上，這些熱門機(jī)會未必像你想像中的一般熱門——它們也許比冰還冷。家長可能已經(jīng)做出決定不再購買，但他們依然拖住你，有可能只是因為他們害怕說出“不”字。
如果你充分準(zhǔn)備了，游說過了，診斷過了，跟進(jìn)過了，一切已經(jīng)做到了最好，不要害怕放棄這些停滯的機(jī)會。這將解脫你的大量時間，你可以用來開發(fā)潛在客戶，保持銷售管道繼續(xù)前進(jìn)。
每個學(xué)校，都可能會有這類老師：課程內(nèi)容上的相當(dāng)精彩，課控和孩子都把握的非常到位，可是偏偏和家長溝通總是有些障礙。這些老師在面對家長的各種問題，很多時候底氣不足，節(jié)節(jié)敗退，根本沒有辦法很好地堅守自己的一方土地。
這個時候，校長們就特別痛心疾首，卻又束手無策，恨不得把自己的所有經(jīng)驗都一股腦全部都傳授給這類老師?？墒?，校長們自己又實在忙得沒有時間手把手教。今兒，小編斗膽梳理了一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一線老師都會遇到的問題及相應(yīng)解答，希望能夠幫助到各位校長老師。
在具體開始前，首先要讓老師們樹立服務(wù)的理念，這點很重要有木有!不管家長的潛臺詞是什么，態(tài)度怎么樣，期待或高或低或保守或冒進(jìn)，咱們都有義務(wù)和責(zé)任幫助家長來克服眼前的困難。因為咱們是服務(wù)型行業(yè)，家長來咱們學(xué)校是來解決問題的。因此，就算家長的問題，再刁鉆、再古怪、甚至無理取鬧，咱們都得好好接著。
“我家孩子其實挺聰明的，就是懶了一點”
潛臺詞：老師，你多盯盯他吧。
簡要分析：一般能說這種話的，多數(shù)是小學(xué)生的家長。孩子們的分?jǐn)?shù)差距不算特別大，家長對孩子的信心還是有的。因此，老師們要做的事情就非常簡單了。
1. 承認(rèn)
首先承認(rèn)孩子真的是很聰明的，給家長一種認(rèn)同感，接下來你要說的東西就很容易讓她接受了。
2. 引導(dǎo)
告訴家長：“學(xué)習(xí)其實是為了讓孩子的人生能夠錦上添花，能夠讓他有更多選擇的一個權(quán)力。學(xué)習(xí)成績的高低決定了他日后的選擇權(quán)是多還是少。”
可以強(qiáng)調(diào)，初中學(xué)習(xí)的變化是非常巨大的，很多孩子由于小學(xué)沒有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，到了初中，根本沒有辦法適應(yīng)，成績一下子就滑下去了。這個時候，孩子很容易失去信心。而孩子喪失的，絕不僅僅是班里的名次，更是以后人生路上選擇的一個機(jī)會。
3. 植入
慢慢給家長植入“努力非常重要”這個觀念，這點非常重要。學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，聰慧是一點，但后期努力更加重要。學(xué)習(xí)是馬拉松，一開始跑得快或慢沒有關(guān)系，但是也不能在小學(xué)拉下太多，因為小學(xué)六年是前期，初中的三年是中期。因此，孩子在小學(xué)時期還是要努力趕過別人。
基本這樣一來，家長會覺得你講的話特別中肯，特別能夠接受，那以后咱們想要突破問題，就不會有太大的障礙。
“我平時不怎么管他學(xué)習(xí)的”
潛臺詞：老師，我不怎么了解他，也不怎么清楚應(yīng)該怎么做，所以你不要指望我能替你做什么。
簡要分析：這類家長，多數(shù)是工作比較忙的，自己的事太多。
1. 熟悉
先打感情牌，拉近距離。“陪伴是最長情的告白”，愛孩子最直接方式就是在他需要陪伴的時候，多陪陪他，以后就是想陪就陪不到了。
2. 指責(zé)
潛移默化調(diào)整家長的想法后，委婉指責(zé)家長不對的地方。一個人事業(yè)再怎么成功，孩子沒教育好，也很難有真正成就感。“時間其實就像海綿里的水，擠擠還是有的”，魯迅先生的這句話可以送給這類家長。24小時，總有陪伴孩子的時間，至少咱們可以把刷朋友圈、微信或微博的時間相對減少一些。
3. 調(diào)整
讓家長意識到這個問題的嚴(yán)重性，然后幫助家長一起找到一個合適的解決方法，調(diào)整自己的時間安排。
舉個例子
我原先有個學(xué)生的爸爸，是無錫建行的一個副行長。大家可以想象他工作真的是特別忙，確實沒有時間管孩子。小學(xué)的時候，這個孩子還能靠著聰明才智，有一個很不錯的成績?？墒牵⒆拥膶W(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)的態(tài)度真的是非常存在問題：課后不鞏固、不復(fù)習(xí)，作業(yè)不認(rèn)真完成，完全是敷衍了事。
很自然，這樣的孩子，上了初中肯定就有問題，而且會越來越嚴(yán)重，越來越明顯。我慢慢引導(dǎo)后，這孩子的爸爸終于意識到問題的嚴(yán)重性，因此從工作之余，每天擠出時間親自陪孩子寫作業(yè)，讓他養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。這之后，各科老師都發(fā)現(xiàn)孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度有很大變化。
“我小時候都沒那么麻煩，怎么他學(xué)起來這么費勁呢?”
潛臺詞：其實我的基因還是非常優(yōu)秀的，但是現(xiàn)在的孩子學(xué)得東西太多了!太雜了!太難了!哎!
簡要分析：其實這類家長心里也特別清楚，世界是不停發(fā)展的，當(dāng)然學(xué)的東西也就越來越多，越來越難了，他其實更多是在求贊同。
其實家長說這個話的時候，我是最歡喜的了，因為這是和家長拉近距離的最好時機(jī)。老師們不要怕，不要慌，聊聊咱們的小時候，哪怕你和家長確實是有一定年齡差距，可是網(wǎng)上有很多關(guān)于70后、80后的回憶，那你總可以借鑒一下。挑一些共性的東西說說，拉進(jìn)一下距離和關(guān)系，方便以后咱們的工作。
我經(jīng)常會和家長說玩笑話，“咱們小時候呢，很簡單因為那會兒一塊錢能買一堆零食呢。”
1. 對比
和家長一起對比。對比的是什么呢?對比的是咱們小時候和孩子們的現(xiàn)在，讓家長切實明白差距在哪里。
2. 游說
游說家長，從而帶動家長配合咱們的工作。
“我的孩子不聽我的話，只聽老師的，老師你跟他講吧!”
潛臺詞：老師，這個孩子全部都交給你了哦。
簡要分析：說這種話的家長，一般都是高年級的家長，最起碼是六年級了。
1. 否認(rèn)
一聽到這個問題，首先就是否定家長的這個觀點。這類家長的孩子長大了，開始進(jìn)入了青春期。這個年紀(jì)的孩子，同齡人的話更加容易接受。而家長和老師其實都不是同齡人，因此不論是是家長還是老師的話，孩子都很難接受。
如果是一個小學(xué)二、三年級的家長說這話，請老師一定要引起家長的重視，嚴(yán)肅告訴家長，二、三年級學(xué)習(xí)才剛開始，你說的他都不聽，那么再長大一點豈不是要鬧翻天了。
接著，給家長分析，出現(xiàn)這種狀況通常有2個原因：要么平時家長太過縱容，要么平時孩子沒有承擔(dān)過相應(yīng)的責(zé)任。這個年齡的孩子，其實不是不聽家長的，只是他很了解家長。孩子知道家長的底線在哪里，知道家長能容忍哪些所謂的小毛病。
而反過來，為什么孩子會聽老師的話?一是因為老師這個身份，這是咱們不能否認(rèn)的。第二個是因為我們和孩子一個星期才見一次面，他很有可能會敷衍老師。
2. 幫助
否認(rèn)歸否認(rèn)，還是要給予家長幫助。我一般會先告訴家長，我會先跟孩子聊聊天，會跟他分析利弊問題，但是孩子聽我的也是比較有限。由于還是和家長相處的時間比較多，因此還是希望家長能夠跟你一起好好聊聊孩子學(xué)習(xí)這個問題，互幫互助。
“怎么補了這么久，一點效果都沒有呀?”
這就沒有潛臺詞了，家長提出這種問題的時候，就真切表明了他強(qiáng)烈的不滿情緒。
簡要分析：家長問這個問題，多數(shù)情況是孩子考試不理想，或是家長被學(xué)校老師叫去訓(xùn)話了。想來家長心情就不會好，總要找個發(fā)泄的渠道。他花了錢到咱們這兒來補課，所以第一個會想到的就是咱們。
這個時候，首先要安撫家長的情緒，然后要了解清楚狀況，做出冷靜判斷和處理，切忌不能一下子就被一棍子打蒙了。關(guān)于這個非常難以回答的問題以及非常尖銳的問題，一定要記得兩個步驟，一冷靜，二回?fù)簟?/p>
1. 冷靜安撫家長的情緒
2. 回?fù)?/p>
當(dāng)家長情緒緩和下來后，要懇切詢問家長原因，然后再一起考慮解決問題的辦法。
相關(guān)文章：