處理顧客投訴有什么技巧

　　顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。那么，處理顧客投訴有什么技巧?

　　無論顧客投訴事件大小，如果和顧客糾纏不休，都可能對酒店造成一定的負面影響。因此，在處理顧客投訴時，一定要遵循大事化小、小事化無的原則，盡量不要讓消協(xié)、衛(wèi)生部門前來參與處理。在處理投訴時，要選擇比較安靜的處理場所。不要與顧客爭辯。在沒弄清真相之前，不要輕率地向顧客許諾。對一時不能處理的事，要讓顧客知道事情的進展，避免進一步的誤會。酒店工作人員要至始至終保持微笑服務，以免引起顧客反感，情緒激動后激化矛盾。如果發(fā)生投訴事件，要把顧客請到獨立安靜的場所，以免影響別的顧客，從而引起群體事件。處理投訴的注意事項有：第一條：顧客永遠是對的。第二條：如果顧客真的錯了，參照第一條：顧客永遠是對的。

　　承認對方是對的，并不表示你就是錯的。天底下只有一種能夠在爭論中獲勝的方式，那就是避免爭論。不要不舍得承認對方，并且當你主動承認對方的時候，對方也會傾向于了解一下你的觀點。

　　處理顧客投訴的流程如下：發(fā)現(xiàn)顧客投訴立即向前廳負責人、值班總經(jīng)理報告。

　　→投訴處理人向投訴的顧客進行自我介紹。

　　→查看事件發(fā)生的現(xiàn)場和聽取有關人員的情況介紹。

　　→請投訴的顧客代表到安靜的場所。

　　→禮貌地敬茶。

　　→耐心地傾聽客人投訴，安撫客人情緒，道歉。

　　→按酒店的有關處理投訴的規(guī)定做好記錄。

　　→情況調查、處理，并向總經(jīng)理通報處理的進展情況，對于處理不了的事件要及時向總經(jīng)理匯報。→告知投訴者對投訴處理的做法。→禮貌送客。

　　→投訴處理人在顧客消費單上注明原因并簽字，并做到日結日清。

　　→投訴處理結束后，前廳負責人、值班總經(jīng)理在值班總經(jīng)理值班記錄上對投訴處理情況進行總結備案，并簽字。

　　→在第二天的早會上匯報。