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處理顧客投訴有什么技巧

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  顧客投訴,是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量或服務上的不滿意,而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。那么,處理顧客投訴有什么技巧?

  無論顧客投訴事件大小,如果和顧客糾纏不休,都可能對酒店造成一定的負面影響。因此,在處理顧客投訴時,一定要遵循大事化小、小事化無的原則,盡量不要讓消協(xié)、衛(wèi)生部門前來參與處理。在處理投訴時,要選擇比較安靜的處理場所。不要與顧客爭辯。在沒弄清真相之前,不要輕率地向顧客許諾。對一時不能處理的事,要讓顧客知道事情的進展,避免進一步的誤會。酒店工作人員要至始至終保持微笑服務,以免引起顧客反感,情緒激動后激化矛盾。如果發(fā)生投訴事件,要把顧客請到獨立安靜的場所,以免影響別的顧客,從而引起群體事件。處理投訴的注意事項有:第一條:顧客永遠是對的。第二條:如果顧客真的錯了,參照第一條:顧客永遠是對的。

  承認對方是對的,并不表示你就是錯的。天底下只有一種能夠在爭論中獲勝的方式,那就是避免爭論。不要不舍得承認對方,并且當你主動承認對方的時候,對方也會傾向于了解一下你的觀點。

  處理顧客投訴的流程如下:發(fā)現(xiàn)顧客投訴立即向前廳負責人、值班總經(jīng)理報告。

  →投訴處理人向投訴的顧客進行自我介紹。

  →查看事件發(fā)生的現(xiàn)場和聽取有關人員的情況介紹。

  →請投訴的顧客代表到安靜的場所。

  →禮貌地敬茶。

  →耐心地傾聽客人投訴,安撫客人情緒,道歉。

  →按酒店的有關處理投訴的規(guī)定做好記錄。

  →情況調查、處理,并向總經(jīng)理通報處理的進展情況,對于處理不了的事件要及時向總經(jīng)理匯報。→告知投訴者對投訴處理的做法。→禮貌送客。

  →投訴處理人在顧客消費單上注明原因并簽字,并做到日結日清。

  →投訴處理結束后,前廳負責人、值班總經(jīng)理在值班總經(jīng)理值班記錄上對投訴處理情況進行總結備案,并簽字。

  →在第二天的早會上匯報。

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