服務(wù)員實習(xí)工作總結(jié)5篇
服務(wù)員實習(xí)工作總結(jié)怎么寫？服務(wù)員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員;現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。下面是小編收集整理的服務(wù)員實習(xí)工作總結(jié)范文，歡迎借鑒參考。
更多關(guān)于“實習(xí)工作總結(jié)”(點擊關(guān)注↓↓↓)
服務(wù)員實習(xí)工作總結(jié)(一)
一、實習(xí)目的
本次認(rèn)知實習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有務(wù)必的感性認(rèn)識，從而幫忙我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店認(rèn)知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
二、實習(xí)資料
我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每一天都在重復(fù)相同的資料。
三、實習(xí)過程
1，起初的適應(yīng)階段.
由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫忙無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的情緒是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是十分的不能理解，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的思考，開始用心主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。
2，之后的用心工作，努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會給了我們之后，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個新的部門，各級領(lǐng)導(dǎo)都對我們給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每一天的培訓(xùn)都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。透過兩個月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些基本的工作分配狀況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會了怎樣樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用十分重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流，懂得了廣東的生活飲
食習(xí)俗，同時也看到了新疆人的精神面貌，消費觀念等。
3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作
前期2個多月的學(xué)習(xí)和交流，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的了解和初步的認(rèn)識，對酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對人的認(rèn)識之所以深刻也就是透過這么長時間的交往和認(rèn)識，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，此刻想起來很后悔，但當(dāng)時也是很無奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸，我們作為實習(xí)幾個月的學(xué)生無論從理論還是實踐上能夠說都會超過他們的，他們的威信和潛力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅僅僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對他們的壓力很難理解，我們以前和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭論過，對酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識到社會的真實面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的潛規(guī)則。但作為一個群眾，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎難道整天把實習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
四、實習(xí)意見
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。
2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和用心性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3，健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.
4，增強(qiáng)大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取到達(dá)標(biāo)本兼治的目的。
五、實習(xí)心得
對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這一個多月，確實使我們的服務(wù)意識有務(wù)必的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店務(wù)必做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心帶給真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造簡單自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以決定。
在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的武器。有時候面比較較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不務(wù)必總是對的，但是只要克服了想不通和心理障礙把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了皇帝，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就能夠消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人帶給個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，立刻拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時客人十分滿意，露出贊許的笑臉。記住和使用客人的名字，個性是?？偷拿?，能夠使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多常客，其中有一位香港的李先生，每一天早上都會來那里吃早餐，剛開始我不明白，幫他倒咖啡的時候稱呼他為先生，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認(rèn)識他，我才明白他不大高興的原因。之后我每次一看到他都會主動打招呼：李先生，早上好!他會顯得比較高興。不僅僅僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事
先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句thankyou。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是明白大概，真正用到的時候才明白它的重要性。理論和實踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實習(xí)的初衷。
一些感悟：實習(xí)也是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在校園那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為天之驕子的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每一天干那么多體力活，有時還要忍氣吞聲，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。
總結(jié)：實習(xí)也告一段落了，這次實習(xí)使我們對酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有務(wù)必的幫忙。
服務(wù)員實習(xí)工作總結(jié)(二)
為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學(xué)計劃，我們在大三第二學(xué)期進(jìn)行頂崗實習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排，__年_月_號我們搭乘了去__，實習(xí)基地為__酒店。古人曰： 逝者如斯夫，不舍晝夜 。短暫又難忘的實習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶 酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實習(xí)期，回首這將近半年的實習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。
一、實習(xí)酒店簡介
__酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認(rèn)同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴(kuò)大銷售。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主，同時還開展了外賣經(jīng)營。
二 、實習(xí)內(nèi)容及過程
1、實踐地點的選?。?/p>
實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學(xué)會見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時協(xié)助點菜，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn);工作的重點是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學(xué)會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項目。
小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力，認(rèn)真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會是自討沒趣。
階段二(實戰(zhàn)練習(xí))：繼續(xù)熟練第一階段的各項服務(wù)要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強(qiáng)，產(chǎn)生歸屬感 酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機(jī)會增多。偶爾被派出采購商品。
小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。
階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個階段的練習(xí)，已具備解決各項事務(wù)的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，靈活應(yīng)對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事 挑刺 ，在爭辯中分享勞動的快樂。
小結(jié)：工作過程中利用自己對工作要領(lǐng)的熟練和把握，完美完成工作任務(wù)之后，公開獎勵自己，以此來帶動其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達(dá)到 工作并快樂著 的境界。
階段四(重用期)：經(jīng)過自己的努力，受到老板和同事的關(guān)注，開始涉及老板的其他業(yè)務(wù)。在這個階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設(shè)計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時間都在外奔波，出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣。
小結(jié)：在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象，這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處。
服務(wù)員實習(xí)工作總結(jié)(三)
一、實習(xí)過程.
這次的實習(xí)工作我并沒有跟隨學(xué)校的安排，而是我們幾個同學(xué)自己聯(lián)系了一些酒店去面試，這樣可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。面試時的拘謹(jǐn)，和經(jīng)理談工資 休假 平時有設(shè)么福利等，全都是我同學(xué)和經(jīng)理在談 頓時感到自己的不足 交際能力差等問題。最終在了解到情況后，我們簽了一份合同，開始了我們的實習(xí)。 第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，那就是我們的領(lǐng)班 領(lǐng)班很熱心，先帶著我們領(lǐng)工服、辦手續(xù)，熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。隨后跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn); 工作的重點是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學(xué)會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項， 并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開。 在這剛開始工作的那幾天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下，這是我曾有過放棄的念頭，但最終我還是堅持下來。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。 幾天里，我深深體會到：像軍訓(xùn)時一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去工作，擺桌 傳菜 扯臺 有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。 在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，我由最開始的拘謹(jǐn) 羞澀 到現(xiàn)在的能和顧客很好的交流 提供更好的服務(wù)。 在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯并不可恥，但，如果我害怕犯錯而不去嘗試的話，這才可恥。 不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，
一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，看到我們干不動，有時會主動的幫忙，為我們減輕負(fù)擔(dān)。
二、實習(xí)主要收獲和體會
(一)實習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。 通過酒店的學(xué)習(xí)和平時的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。
2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過了近兩個月的實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);對于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3. 一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
(二)實習(xí)體會
1、實習(xí)雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個大學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不會在酒店做服務(wù)員，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會的意識將保存并實施在今后的工作之中。
2、實習(xí)是一個接觸社會的過程。通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何
去適應(yīng)社會融入社會。
3、實習(xí)與未來的就業(yè)實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
三、實習(xí)建議
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1，就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能體現(xiàn)這個問題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴(yán)重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。
2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)
3,健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.
4,增強(qiáng)大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
5，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。
四、總結(jié)
經(jīng)過這次實習(xí)，雖然時間很短?？晌覍W(xué)到的卻是我大學(xué)中難以學(xué)習(xí)到的。 就像如何與同事們相處，相信人際關(guān)系是現(xiàn)今不少大學(xué)生剛踏出社會遇到的一大難題，于是在實習(xí)時我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級相處的，而自己也盡量虛心求教，不恥下問。要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門，還要跟別其他部的同事相處好，那樣工作起來的效率才會更高，人們所說的“和氣生財”在我們的日常工作中也是不無道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅可以放松一下神經(jīng)，而且可以學(xué)到不少工作以外的事情，盡管許多情況我們不一定能遇 到，可有所了解做到心中有數(shù)，也算是此次實習(xí)的目的了。
在學(xué)校里,特別是上了大學(xué)以后,我就好久沒有嘗過辛苦的滋味了.出來工作的生活跟大學(xué)相比,真的差得遠(yuǎn).但在酒店實習(xí)的日子里,我又試到了這種味道了.有時候要上10個多小時的班,一直站著.到了周末,客人多的時候又忙的不的了,根本沒有時間休息...這些日子太累了.整天都要做著重復(fù)的事情,太苦悶的事情,使人的生產(chǎn)工作積極性都是沒有的,所以人是感覺特別的累.即使如此,我也咬著牙堅持下來了,看著領(lǐng)到的工資,雖然不多,但是我的辛勤所得,心理上的苦早就沒有了.有時候上的累了,會覺得很辛苦，但這卻是很好的一次鍛煉機(jī)會啊,我想在以后的找工作過程中,這么累的我們都過去了,以后還怕什么呢?
除了苦以外,還有很多的味道的,但是我覺得什么都好,都已經(jīng)過去了,就讓它過去吧.在店里的種種現(xiàn)象我都是看在眼里,記在心里的.大家對我的好,我都懂.在學(xué)校里,我們受著學(xué)校的保護(hù),受著家長的愛護(hù),就像溫室里的花朵一樣,這次實習(xí)好比我們這些花朵走出溫室,出來前的一次練習(xí),我不怕吃苦,不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹呢?經(jīng)過這次的實習(xí)以后,我相信我的適應(yīng)能力一定別人強(qiáng)
服務(wù)員實習(xí)工作總結(jié)(四)
一、引座與點菜
1.引座
引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：
(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。
(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。
(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。
(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。
(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。
(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。
(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。
2.點菜
周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。
餐廳員工在為客人進(jìn)行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜
①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。
②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。
④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。
⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。
⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。
(2)考慮客人的消費能力
①普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。
②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。
③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合
①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?/p>
③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。
④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。
⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。
⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。
(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜
餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。
通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。
3.寫菜
寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。
(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。
(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點。
(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺臺
擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。
1.鋪臺布
鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。
(1)推拉式
①鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。
(2)撒網(wǎng)式
①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。
②撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。
2.臺形與用具擺放
(1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。
①4人方臺，采取十字對稱法。
②6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。
③8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。
④10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。
⑤12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。
(2)用具擺放
①早餐用具擺放
a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度。
b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。
c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。
e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。
筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。
②午餐、晚餐用具擺放
a.餐碟：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。
c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。
d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。
e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。
g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。
h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。
(3)其他物品擺放
①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上。
②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。
③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。
3.中餐宴會的座次安排
中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。
(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。
(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。
4.西餐擺臺
西餐擺臺分為便餐擺臺、宴會擺臺。臺形一般以長臺和腰圓臺為主，有時也用圓臺或方臺。具體擺臺方式是根據(jù)菜單設(shè)計的，食用某一類型的菜點，就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。
(1)西餐便餐擺臺
西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或者插入啤酒杯內(nèi)。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側(cè)，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。
(2)西餐宴會擺臺
西餐宴會需要根據(jù)宴會菜單擺臺，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時按照上菜順序由外到內(nèi)放置。其具體擺法是：
①先將墊盤擺好作為定位，墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉，墊盤右側(cè)按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀刃朝左。
②前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點心叉和點心匙。
③叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。
④點心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或插在水杯中。
⑤西餐宴會位次安排與中餐位次安排相同。
三、托盤
1.托盤的種類
(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。
①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率。
②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。
③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。
2.托盤的操作步驟
(1)理盤
首先要根據(jù)所運送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。
(2)裝盤
裝盤時要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上。
(3)托盤
餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。
(4)行走
①員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。
②行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。
(5)卸盤
①如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時用右手對托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。
②如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人。
3.端托盤行走的步法
員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。
(2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。
(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。
(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運用：
①當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。
②餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。
四、斟酒水
1.斟酒過程及注意事項
(1)檢查
餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。
(2)開瓶
①餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。
(4)姿勢
斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。
①桌斟
餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行。
(5)順序
一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量
傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。
①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。
②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。
④斟香檳酒時，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。
⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。
(7)斟酒之后
酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。
(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。
(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。
(2)每斟一種酒時，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。
(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。
五、上菜
1.中餐上菜
(1)上菜順序
不同種類的宴會上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序為：冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點→水果。
(2)上菜時機(jī)和服務(wù)位置
①上菜時，可以將涼菜先行送上席。當(dāng)客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當(dāng)前一道菜快吃完時，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時下酒，易于使客人喝醉。
②餐廳員工給客人提供服務(wù)時，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。
(3)上菜中的習(xí)慣與禮貌
①菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。
②第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。
③遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。
2.西餐上菜
(1)西餐上菜的服務(wù)位置及順序
①餐廳員工在提供西餐上菜服務(wù)中，總體順序是先女主賓后男主賓，然后服務(wù)主人與一般來賓。
②餐廳員工應(yīng)用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務(wù)，服務(wù)時，員工應(yīng)當(dāng)站在客人的左邊。
(2)西餐上菜的三種方式
①在廚房里將主菜與色拉放進(jìn)盤內(nèi)，而后用墊盤將菜送到宴席上。
②餐廳員工用一大盆菜送到餐桌中央，然后讓客人自行選取食用。
③廚師事先將菜裝到一只專用的分菜盤內(nèi)，然后由服務(wù)員送到餐桌邊分給客人食用。分菜時服務(wù)員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務(wù)叉匙為客人分菜。
(3)西餐的上菜順序
①首先為客人送上面包黃油。餐廳員工應(yīng)在開餐前五分鐘為客人送上面包與黃油。先用小方盤裝上熱的小梭子面包，上面用清潔的口布蓋上;再用小圓盤裝上黃油，數(shù)量與客數(shù)相等。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。
②緊接著是果盤。餐廳員工為客人送上果盤時應(yīng)將果盤端送到客人的左側(cè)，讓客人自己挑選。
③上湯。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。清湯又包括熱清湯與冷清湯兩種。要用熱盆放濃湯，從而保持湯的原汁原味。夏天用西餐時一般喝冷清湯，上湯之前首先要將盛放冷清湯專用杯(帶兩耳)用冰凍冷。
④主菜。食用主菜時要用大菜盆，所以主菜通常又稱為大盆。員工在為客人送上主菜的同時還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜，這些配料用半月形的生菜專用盆裝盛。
⑤點心。食用冰淇淋時，要將匙放到底盆內(nèi)與冰淇淋一道端上去。燴水果的則應(yīng)為客人擺上菜匙。食用熱點心，要用中叉與點心匙。
⑥水果。有的西餐服務(wù)時已事先在臺面上擺好了水果盤，作為裝飾點綴之用。在這種情況下給客人上水果時只要為客人送水果刀叉、凈手盅便可以。如果桌面上并沒有事先擺好水果盤，酒店員工可以在放上輔助工具之后，為客人送上準(zhǔn)備好的果盤。
⑦咖啡。西餐中早、中、晚餐飲用咖啡的杯子各不一樣，通常情況下，分別使用大、中、小三種杯子。餐廳員工可以在客人食用水果時就將一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盤上應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等用品。
員工為客人斟好咖啡后，應(yīng)當(dāng)先將客人的水果盤與洗手盅收去，然后將咖啡輕移到客人前面，做好這一切后，便可以為客人派送立口酒。
3.特殊菜肴上菜
(1)湯羹
①餐廳員工在為客人分派湯或羹時，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。
②客人將湯喝完后如表示還需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿。
(2)火鍋
①在火鍋點燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺服務(wù)員處，然后一起送到轉(zhuǎn)盤上，交錯放開，另外準(zhǔn)備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋桌上。
②作好準(zhǔn)備工作之后，將火鍋送到宴席上?；疱亙?nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房內(nèi)熱好，因此，服務(wù)員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用火柴或打火機(jī)將火鍋燃料點上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。
③等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序?qū)⒉艘灰环畔洛?，再將鍋蓋蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準(zhǔn)備好口湯碗，排放在火鍋周圍。
④當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當(dāng)火鍋湯不足時，應(yīng)加上新的湯料。
⑤火鍋食用完畢后，餐廳員工應(yīng)當(dāng)先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時要注意安全。
(3)其他特殊菜肴
①易變形的油炸菜：上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺旁，當(dāng)廚師將菜裝上盤子后，服務(wù)員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動作較慢，菜就會干癟變形。
②泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。
4.擺菜
(1)擺菜時不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。
(2)中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。
(3)擺菜時要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時，應(yīng)當(dāng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上，餐廳經(jīng)營高峰中兩批客人同坐于一個餐桌上就餐時，擺菜要注意分開，不同批次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。
(4)注意好菜點最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。
(5)當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時再移放餐桌的其他地方。
六、分菜
分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。
1.分菜的工具
(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把勺等。
(2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。
2.分菜工具的使用方法
(1)中餐分菜工具的使用方法
①服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心;在夾菜肴和點心時，主要依靠手指來控制;右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用;分帶汁菜肴時用服務(wù)勺盛汁。
②公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。
③長把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。
(2)法式切分工具的使用方法
①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。
②分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。
3.分菜的方法
(1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。
(2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。
(3)分菜臺分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。
4.分菜的基本要求
(1)將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。
(2)分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。
(3)分菜時要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。
(4)凡配有佐料的菜，在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。
5.特殊情況的分菜方法
(1)特殊宴會的分菜方法
①客人只顧談話而冷淡菜肴：遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。
②主要客人帶有少年兒童赴宴：此時分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。
③老年人多的宴會：采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。
(2)特殊菜肴的分讓方法
①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。
②造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。
③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前。
④拔絲類菜宴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。
七、換盤與撤盤
1.餐盤撤換時機(jī)
(1)客人在用完冷菜之后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。
(2)葷菜與素菜交替食用之時。
(3)上甜點與水果之前。
(4)當(dāng)客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。
2.撤換餐盤操作要求
(1)撤換餐盤時應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。
(2)撤盤時不拖曳，不能(3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。
(4)撤盤時，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。
八、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整個宴會環(huán)境得到美化。
(2)能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。
(3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。
2.餐巾折花的基本要求及擺放
(1)基本要求
①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。
②操作時不允許用嘴叼、口咬。
③放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。
④折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。
⑤餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。
(2)餐巾折花的擺放
①插入杯中的注意事項
a.餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。
b.插時要保持花型的完整。
c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。
d.插花時要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。
e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。
②插擺時注意事項
a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。
b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。
c.不同品種的花型同桌擺放時要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。
d.擺插餐巾花時，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個觀賞角度擺放。
e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。
f.餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務(wù)操作。
g.插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時給予糾正。
(3)餐巾折花的運用原則
①根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。
②根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。
③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。
④根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。用臺面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。
⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。
⑥根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。
服務(wù)員實習(xí)工作總結(jié)(五)
1.緒論
本人于20__年3月5日至7月4日在__酒店進(jìn)行了接近4個月的酒店業(yè)務(wù)實習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實習(xí)期間對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識，也對酒店的運作程序有了務(wù)必的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專業(yè)知識。在服務(wù)技能上有所提高，在個人服務(wù)意識上有所提升。
1.1實習(xí)的目的和好處
透過本次實習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。
1.2實習(xí)單位介紹
龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，能夠乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽。
1.3實習(xí)要求
在酒店實習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強(qiáng)訓(xùn)練，到達(dá)一流的水平;在服務(wù)意識上加強(qiáng)思考，到達(dá)超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
2.實習(xí)崗位和資料
2.1實習(xí)崗位
我的實習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每一天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每一天我都按要求地做好各項準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時的服務(wù)工作。
2.2實習(xí)資料
2.2.1迎賓、問候客人
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2.2.1呈遞菜單并點菜及酒水
詢問客人是否能夠點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否能夠起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已透過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
2.2.3服務(wù)酒水
如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
2.2.4上菜服務(wù)
上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選取不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”
2.2.5餐間服務(wù)
煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問主人是否要再加。
2.2.6拉椅送客
客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2.2.7餐后整理工作
歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
經(jīng)過四個月的實習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進(jìn)步。在那里我學(xué)到的不僅僅僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。最主要的是不僅僅僅讓我學(xué)會了做事，還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的好處。
3.1實習(xí)推薦
就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能體現(xiàn)這個問題。在那里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴(yán)重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。餐飲部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為能夠說有點不禮貌，但是他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永久不出問題。我個人認(rèn)為，酒店員工的品行是十分重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒就應(yīng)加強(qiáng)員工的品德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。
3.2實習(xí)體會
3.2.1實習(xí)是對意志力的一種鍛煉
記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個都不懂呀”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來那里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會了堅強(qiáng)?；蛟S，我就應(yīng)感謝他們，正是他們給了我成長的機(jī)會。我覺得，從這次的實習(xí)中，我覺得我的意志更加堅強(qiáng)了，我相信，我受挫的潛力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財富。
3.2.2微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說;“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量。
3.2.3服務(wù)意識的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵
對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識的提高所以平時我們應(yīng)做到：微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅僅僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)十分熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到那里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人帶給盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫忙客人解決難題的知識帶給潛
力
，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
3.2.4酒店需要合作精神
酒店業(yè)是一個強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人來完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開，任何一項服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作。
服務(wù)員實習(xí)工作總結(jié)5篇相關(guān)文章：