客服部員工管理制度
客服部員工管理制度【精選8篇】
怎么寫(xiě)客服部員工管理制度才合適?看看吧。管理制度由具有權(quán)威的管理部門(mén)制定，在其適用范圍內(nèi)具有強(qiáng)制約束力，一旦形成，不得隨意修改和違犯。以下是小編給大家?guī)?lái)的客服部員工管理制度，希望可以幫助到大家！
客服部員工管理制度【篇1】
為了規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻?hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。
5、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)的培訓(xùn)和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。
5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。
(二)電話(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。
【電話(huà)接聽(tīng)客服】
1、工作細(xì)則
※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);
※分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。
※若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶(hù)詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內(nèi)。
※若客戶(hù)對(duì)提供解決方案或答復(fù)表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結(jié)束通話(huà);若客戶(hù)對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿(mǎn)或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問(wèn)什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等。針對(duì)問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶(hù)答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì)馬上對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責(zé)任方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情況采用此類(lèi)回絕方式：“先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶(hù)諒解，請(qǐng)客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機(jī)。
※將來(lái)電內(nèi)容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)
任人辦公室。
【電話(huà)回訪(fǎng)客服】
1、工作細(xì)則
※及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)客服的滿(mǎn)意度。
※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復(fù)，為客戶(hù)提供解決方案。
※客戶(hù)對(duì)解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。
※客戶(hù)對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
※客戶(hù)再次提出新的需求，應(yīng)為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復(fù)。
2、操作程序
※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎?”，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎?”
※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在x日致電我們反映了__情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復(fù)”等。
※如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是，再見(jiàn)!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項(xiàng)工作。
【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
1、工作細(xì)則
※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※真誠(chéng)了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶(hù)問(wèn)題。
※客戶(hù)獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口。
2、操作流程
※對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。
※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶(hù)解釋原因并請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責(zé)任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。
【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告。
※向客戶(hù)宣傳公司理念，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表”
※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
※對(duì)開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
(四)客戶(hù)會(huì)議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤(pán)方案。
(五)違紀(jì)處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶(hù)幫私忙，更不能對(duì)客戶(hù)有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級(jí)確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
4、客戶(hù)調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。
5、客戶(hù)調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
(三)責(zé)任與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門(mén)處理。
3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理。
為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
二○__年十二月十六日
客服部員工管理制度【篇2】
為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長(zhǎng)公司效益,特制定此制度.
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì)員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。
2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無(wú)權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(duì)(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。
3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。
4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶(hù)的來(lái)電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻?hù)管理部的應(yīng)優(yōu)先分配給予客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn))。
6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開(kāi)展客服方面的工作。如：日常電話(huà)拜訪(fǎng)、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪(fǎng)及維護(hù)公司黃金客戶(hù)、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)維護(hù)情況向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。
7. 客戶(hù)資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶(hù)信息，不得擅自將客戶(hù)資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門(mén)電腦，以免重要客戶(hù)資料流失。
8. 應(yīng)自覺(jué)遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類(lèi)別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶(hù)部總經(jīng)理)。如有緊急情況，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話(huà)通知部門(mén)經(jīng)理。
一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。
2、每月日?？己朔e分為80分，主要考核、現(xiàn)場(chǎng)接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面，由培訓(xùn)專(zhuān)員打分。
3、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評(píng)分低于70分，或當(dāng)月評(píng)分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。
4、現(xiàn)場(chǎng)接待的日常考核由培訓(xùn)專(zhuān)員評(píng)分，培訓(xùn)專(zhuān)員的考核由主管評(píng)分。
5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿(mǎn)分110分計(jì)算。
6、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員(包括、現(xiàn)場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。
二、加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事件。 5分
客服考試分?jǐn)?shù)為滿(mǎn)分 5分
突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5分/次
當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次
對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次
三、扣分標(biāo)準(zhǔn)
1. 輕度違規(guī)
工作時(shí)間未使用普通話(huà) 2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次
當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認(rèn)真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次
當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次
當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級(jí) 5分/次
未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次
上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 1-2分/次
在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯(cuò)誤 2分/次
未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)1~10分鐘 5分/次
主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯(cuò)誤
2.中度違規(guī)：.
工作時(shí)間內(nèi)觀(guān)看在線(xiàn)播放電影、玩游戲10分/次
表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 10分/次
當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 10分/次
未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 10分/次
私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 10分/次
未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì) 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)11~30分鐘 10分/次
3.重度違規(guī) ：
曠工 20分/次
當(dāng)班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次
未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償
當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘以上 20分/次
工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué) 直接辭退
工作時(shí)間內(nèi)將客服電話(huà)掛起，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法打入電話(huà) 直接辭退
拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權(quán)徇私舞弊 直接辭退并追究責(zé)任
此外，在每月評(píng)定的時(shí)候，培訓(xùn)專(zhuān)員可以根據(jù)各組長(zhǎng)本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長(zhǎng)考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間，必須說(shuō)明額外獎(jiǎng)懲理由。
考核 考核分>90，績(jī)效為A 考核分在80～90，績(jī)效為B 考核分在70～80，績(jī)效為C 考核分在65～70，績(jī)效為D 考核分在60～65，績(jī)效為E
四、具體獎(jiǎng)懲措施
1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。
2、浮動(dòng)范圍為±300元?？己朔置糠謱?duì)應(yīng)10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當(dāng)月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同。
4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選。
2、 本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內(nèi)容，請(qǐng)參照最新版本。
六、注意事項(xiàng)：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。
2、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。
3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。
客服部員工管理制度【篇3】
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4. 對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)
直屬下級(jí)：無(wú)
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
四、 工作制度
1、 工作時(shí)間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀(jì)律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3) 公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4) 用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、 會(huì)議制度
1、 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓(xùn)。
六、 客服語(yǔ)言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
? 顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;
? 每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))
? 用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話(huà)題)
? 對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
? 以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服
5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
? 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
? 通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
8、 體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)
? 服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、 第五章 在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等
5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等;
客服部員工管理制度【篇4】
第一則
總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準(zhǔn)則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿(mǎn)負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。
（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)取；
（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎(jiǎng)懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：詢(xún)單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。
（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來(lái)的損失。
1．計(jì)價(jià)失誤。
2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。
3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng)。
5．當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的'。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。
4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。
日常工作規(guī)范
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。
3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4．接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。
5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶(hù)。
8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，自身的能力。
日常工作過(guò)程
設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。
2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。
4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒(méi)有權(quán)限更改價(jià)格哦”）
5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常__天會(huì)到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。
9．當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
11．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類(lèi)?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服部員工管理制度【篇5】
1、制度
1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。
1.2填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。
1.6交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開(kāi)。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。
⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。
客服部員工管理制度【篇6】
1、制度
1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷(xiāo)毀處理。
1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。
1.11各部門(mén)對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)果和報(bào)告。
2、規(guī)定
為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。
2.1外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定:
⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由辦公室簽收。
⑵對(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。
⑶外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。
⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門(mén)，并催促辦理。
⑹承辦過(guò)程中若有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決。
⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫(xiě)承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。
2.2對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定:
⑴部門(mén)對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。
⑵對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。
⑶對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門(mén)文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。
2.3內(nèi)部行文
2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。
2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書(shū)、文員、內(nèi)勤傳遞。
客服部員工管理制度【篇7】
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán)，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶(hù)任負(fù)責(zé)，業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶(hù)任、客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類(lèi)事宜，并做好記錄與報(bào)告。
1.4接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿(mǎn)，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話(huà)與事，多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話(huà)與事，不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn):先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了，若未聽(tīng)清，要說(shuō):對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。
2.4對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō):對(duì)不起，請(qǐng)您稍候或說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。
2.5對(duì)等待的客人要說(shuō):對(duì)不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事。
1.2.7當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō):謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)!(或請(qǐng)走好)。
客服部員工管理制度【篇8】
一、目的：
以客戶(hù)為中心，制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門(mén)日常行為規(guī)范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽(tīng)電話(huà)是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。
4、答應(yīng)客戶(hù)的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。
5、整理客戶(hù)訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。
6、客戶(hù)有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶(hù)分類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附二）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶(hù)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。
9、定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。