東方大廈員工手冊(cè)
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當(dāng)您加入到我們的行列時(shí),您將為自己的選擇而驕傲.這里有寬松充裕的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以盡情發(fā)揮.您的每一分努力都將得到肯定與回報(bào)并記入企業(yè)發(fā)展的史冊(cè),您將與大廈共同發(fā)展,走向輝煌.
編寫此,旨在介紹本企業(yè)的管理文化,讓大家的個(gè)性融入博大精深的"藍(lán)色"企業(yè)理念,充分發(fā)揮嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí),精誠(chéng)團(tuán)結(jié),勤奮敬業(yè)以及開拓拼搏的企業(yè)精神,使我們的企業(yè)充滿生機(jī)與活力.其中一些約束性的條款自會(huì)在您努力工作下成為多余.
謹(jǐn)以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌,祝愿您的個(gè)人價(jià)值在企業(yè)發(fā)展中得到充分體現(xiàn)與肯定.
東方大廈管理中心
總經(jīng)理:羅輝
二OO一年八月
企業(yè)文化
東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展規(guī)律,匯聚自身科學(xué)的管理體系和規(guī)范的服務(wù)體系精髓的基礎(chǔ)上形成的,是全體員工的價(jià)值觀,是企業(yè)的靈魂.
企業(yè)精神
嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精誠(chéng)團(tuán)結(jié) 勤奮敬業(yè) 開拓拼搏
東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的信心之本,力量之源,凡合格員工在日常工作中必當(dāng)保持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神,勤奮敬業(yè)的工作熱情,開拓拚搏的戰(zhàn)斗士氣.
管理宗旨
嚴(yán)謹(jǐn) 求實(shí) 團(tuán)結(jié) 高效
東方大廈的管理宗旨系企業(yè)對(duì)每一名管理人員,每一項(xiàng)管理活動(dòng)的客觀要求,是每一名管理人員在每一項(xiàng)管理活動(dòng)中須遵循的基本態(tài)度.
服務(wù)宗旨
商戶至上 情系東方
以"CS(顧客為中心)"作為一切服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn),客戶就是"上帝",客戶就是我們的衣食父母.要做到這些,首先每一名員工的感情應(yīng)長(zhǎng)系東方大廈;做到了這些,就能使客戶的感情長(zhǎng)系東方大廈.
服務(wù)理念
馬上就辦 辦就辦好
每一名員工自覺落實(shí)"首接負(fù)責(zé)制",對(duì)內(nèi)部工作安排,對(duì)客戶的求助均要在第一時(shí)間解決,并跟蹤到底,做到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合.
人才理念
以人為本,人盡其才,才盡其用.
企業(yè)徽標(biāo)
1) 標(biāo)志構(gòu)成:2/3的圓"東方大廈"大寫變體"D" 拼音詞頭組成.
2) 象征意義:象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出;各項(xiàng)事業(yè)興旺發(fā)達(dá),蒸蒸日上.
3) 蘊(yùn)含理念:管理深廣博愛,充滿活力,服務(wù)溫柔似水,熱情似火.
組織原則
一,東方大廈管理中心實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)管理具有統(tǒng)一指揮權(quán).
二,各部室管理人員由總經(jīng)理任命.
三,大廈員工只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)并予以服從,如遇特殊情況可越級(jí)行事.
四,全體員工的一切工作行為必須對(duì)公司負(fù)責(zé),任何人不得凌駕于公司利益之上.
五,總經(jīng)理外出期間,由副總經(jīng)理主持日常工作,員工必須服從.
總 則
1,本是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則,是員工勞動(dòng)合同的組成部分.
2,本手冊(cè)解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室.
3,如有必要的增減或修改條款,大廈將通告于全體員工.
第一章 聘 用
一,用工原則
以工作能力為標(biāo)準(zhǔn),以德才兼?zhèn)錇闂l件,注重工作態(tài)度與能力的有機(jī)結(jié)合.
二,受聘
所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后,將先經(jīng)試用,并與大廈簽訂試用期合同.
三,試用
新員工及調(diào)崗調(diào)職員工,試用期為三個(gè)月;大,中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見習(xí)期為一年.大廈將根據(jù)其表現(xiàn),酌情延長(zhǎng)和縮短試用期.新員工試用期間享受試用期工資.
四,正式聘用
1, 試用期滿,若員工表現(xiàn)良好,經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用,合同簽訂后員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇.
2, 聘用合同一式兩份,由歸口管理部門建檔保存一份,個(gè)人持有一份.
3, 合同期滿,如員工與大廈一致同意,可對(duì)聘用合同進(jìn)行續(xù)簽.
五,身體檢查
員工上崗就職前,必須通過本大廈指定醫(yī)院的體格檢查,合格者才予以錄用.
六,大廈證件
受聘員工將獲大廈工號(hào)牌一個(gè),如有遺失,應(yīng)立即向歸口管理部門申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),并繳付工本費(fèi).終止合同時(shí)將工號(hào)牌交還歸口管理部門.
七,工作時(shí)間
1. 實(shí)行每日八小時(shí),平均每周工作時(shí)間不超過四十小時(shí)工時(shí)制度.大廈有權(quán)依據(jù)勞動(dòng)法,按實(shí)際運(yùn)行需要,安排調(diào)整員工的工作時(shí)間.
2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行.
3. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí),不屬于加班.
八,企業(yè)工齡
員工經(jīng)試用合格簽訂聘用合同,即視為大廈正式員工.簽訂試用合同的當(dāng)日為企業(yè)工齡起始時(shí)間.
九,個(gè)人資料
所有新聘員工,均須如實(shí)填報(bào)"員工登記表",大廈將保存員工最新的家庭地址,婚姻情況,子女和其它有關(guān)資料.在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí),員工必須在一周內(nèi)通知?dú)w口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本.
十,工作考核與測(cè)評(píng)
員工的工作表現(xiàn)將由直屬主管進(jìn)行定期考核,測(cè)評(píng)由歸口管理部門主持,測(cè)評(píng)分業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作兩部分,測(cè)評(píng)報(bào)告將成為員工檔案的一部分.
十一,晉升
全體員工均有被提升的機(jī)會(huì),大廈主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn),業(yè)務(wù)掌握程度,品德及職位是否空缺等給予晉升.
十二,調(diào)職
1, 大廈有權(quán)根據(jù)實(shí)際工作需要,將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作.
2, 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后,前三個(gè)月為試用期,視工作情況確定留用,調(diào)職或辭退.
十三,終止聘用合同
合同期滿如終止聘用合同,任何一方均須提前十五天通知對(duì)方.
有下列情況之一者,大廈有權(quán)隨時(shí)解除聘用合同,給予辭退處理,不做任何補(bǔ)償.
1, 在試用期不符合錄用條件;
2, 嚴(yán)重違反大廈勞動(dòng)紀(jì)律或規(guī)章制度的;
3, 嚴(yán)重失職,營(yíng)私舞弊,給大廈造成重大損失的;
4, 工作屢犯錯(cuò)誤,不符合大廈用工要求或不服從指揮的;
5, 被依法追究刑事責(zé)任的.
十四,辭職
1, 在合同期內(nèi),員工因特殊情況需要辭職時(shí),應(yīng)提前十五天寫出書面申請(qǐng),經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù),否則須向大廈交付一個(gè)月本人工資代替.
2, 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者,大廈將根據(jù)其離職時(shí)間長(zhǎng)短,按員工每天50元,經(jīng)理以上每天100元從其信譽(yù)保證金中扣除.
3, 員工擅自離職,給大廈造成重大損失的,將依法追究責(zé)任.
4, 曾在本大廈接受過境內(nèi)外培訓(xùn)的員工,自培訓(xùn)日起,五年內(nèi)提出辭職,須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費(fèi)用.具體為:一年內(nèi)辭職,付償全部費(fèi)用:一年——二年辭職,付償80%培訓(xùn)費(fèi)用;二年——三年辭職,付償60%培訓(xùn)費(fèi)用;三年以上,五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費(fèi)用.
十五,裁員
根據(jù)中華人民共和國(guó)《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)管理規(guī)定》的有關(guān)條款,若大廈因業(yè)務(wù)變更或其它原因而產(chǎn)生超員時(shí),大廈有權(quán)決定裁員,被栽員工應(yīng)服從大廈安排,大廈將會(huì)提前一個(gè)月通知本人,員工可獲下列補(bǔ)償金:
(1)工作未滿一年者,發(fā)半個(gè)月工資.(2)一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個(gè)月的該人工資(最多不超過三個(gè)月).
十六,離廈
員工離開東方大廈(無論何種原因)必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈.
十七,外單位兼職
本大廈員工不得以任何形式服務(wù)于其他單位,不得以任何形式接受其他單位或個(gè)人的傭金或回扣.
十八,經(jīng)濟(jì)責(zé)任
員工在大廈工作須勤奮盡職,不使大廈財(cái)物及利益受到損失.如果因員工的粗心大意,疏忽失職,蓄意破壞造成大廈資產(chǎn)的短缺和損壞,員工負(fù)有經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任.賠償金按實(shí)際情況,由大廈研究決定.
十九,名譽(yù)責(zé)任
員工在外必須維護(hù)東方大廈的名譽(yù),不得從事任何有損企業(yè)形象的活動(dòng).第二章 薪 酬
一,工資
大廈實(shí)行勞動(dòng)聘用制,工資月薪制(臨時(shí)工為日薪制).工資標(biāo)準(zhǔn)的制訂與調(diào)整由大廈根據(jù)員工表現(xiàn)及大廈效益研究決定.
二,工資發(fā)放
大廈每月初發(fā)放員工上月工資,發(fā)薪時(shí)間及方法按大廈財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理.
三,工資調(diào)整
大廈將根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況,結(jié)合員工工作業(yè)績(jī)和各種表現(xiàn)考慮適時(shí)調(diào)整員工工資.
第三章 員工福利
一,法定假日
大廈員工每年可以享受以下國(guó)家法定假日:
元旦一天,春節(jié)三天,勞動(dòng)節(jié)三天,國(guó)慶節(jié)三天.
二,年假
部門副經(jīng)理以上級(jí)別員工在大廈工作滿一年后,每年可享受十四天全薪年假(全薪指崗位工資,下同);主管在大廈工作滿一年后,每年可享受七天全薪年假,以后每滿一年可增加一個(gè)休假日,全薪年假最多不超過十天;其他員工在大廈工作滿二年后,可享受五天全薪年假,以后每滿一年可增加一個(gè)休假日,全薪年假最多不超過七天.
1, 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排,員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請(qǐng),經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)歸口管理部門備案后方可休假.大廈有權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排各員工在各段時(shí)間享用年假.
2, 年假應(yīng)當(dāng)年休完,不得提前或跨年度休假,年假每年最多分兩次休完.
三,探親假
1, 凡父母親或配偶在外地生活,且符合大廈探親假規(guī)定的員工可享受探親假.
2, 休探親假必須提前十五天填寫請(qǐng)假單,并附上父母親或配偶在外地的居住證明.經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),歸口管理部門備案后方可休假.
3, 探親假必須一次休完,不得分期或累積,不得跨年度休假.
4, 探親假必須在人員充足情況下安排,享受探親假的員工不再享受年假.
四,結(jié)婚假
1, 員工到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù).
2, 結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書申請(qǐng)三天有薪婚假.符合國(guó)家規(guī)定的晚婚年齡(男25歲,女23歲)可享受五天有薪婚假.
五,慰唁假
若員工之配偶,子女,父母,祖父母,外祖父母,親兄弟,姐妹,配偶父母不幸逝世,經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)歸口管理部門批準(zhǔn)可休三天有薪慰唁假.
六,分娩假
員工在大廈工作一年以上且必須符合國(guó)家晚育年齡(24歲)方可申請(qǐng)分娩假.員工申請(qǐng)分娩假時(shí)須呈市級(jí)以上醫(yī)療單位開具的證明.經(jīng)批準(zhǔn)后方可按規(guī)定享受分娩假.可享受分娩假的天數(shù)為:正常生育90天(含產(chǎn)前休假);難產(chǎn),剖腹產(chǎn)增加15天.
七,計(jì)劃生育假
1, 員工生育后,享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲,哺乳假每日兩次,每次30分鐘(可合并使用).多胞胎生育的每一個(gè)幼嬰,每次哺乳時(shí)間增加30分鐘.
2, 員工計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的證明,給予15天產(chǎn)假,按病假處理.非計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者,一律按事假處理.
3, 員工請(qǐng)計(jì)劃生育假必須持市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的醫(yī)生證明,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),歸口管理部門備案后方可休假.
八,病假
1, 請(qǐng)假
員工因病不能上班,須在當(dāng)日規(guī)定上班時(shí)間30分鐘內(nèi),由本人或家屬通知部門經(jīng)理,并于二十四小時(shí)內(nèi)呈交市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的病假證明,(夜間急診可出具就診醫(yī)院證明).不接受任何由同事轉(zhuǎn)達(dá)的口頭通知.
2, 醫(yī)療期
大廈為住院治療的員工提供醫(yī)療期.本企業(yè)工齡滿一年的員工,醫(yī)療期為一個(gè)月,今后每滿一年可增加一個(gè)月醫(yī)療期.醫(yī)療期最多不得超過六個(gè)月.超過規(guī)定醫(yī)療期,大廈可以終止聘用合同.
3, 醫(yī)療期待遇
醫(yī)療期一個(gè)月以內(nèi),按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的60%;醫(yī)療期為1-3個(gè)月,按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的50%;醫(yī)療期為3-6個(gè)月,按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的20%.超過六個(gè)月,停止薪金和福利.
4, 員工上班時(shí)間去醫(yī)院就診,持市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假,其他一律做事假處理.
5, 員工因病請(qǐng)假(住院除外)不得超過十天,超過部分按無薪事假處理.
6, 批準(zhǔn)權(quán)限
部門經(jīng)理以下員工病假2天,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);3天至7天,由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn);7天以上總經(jīng)理批準(zhǔn).部門經(jīng)理以上員工請(qǐng)病假,必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn).
九,事假
1, 員工遇有特殊情況需請(qǐng)事假,應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請(qǐng),填寫申請(qǐng)表,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,否則按曠工處理.
2, 員工因臨時(shí)急事非因公外出,須事先呈告部門經(jīng)理,并當(dāng)即填寫請(qǐng)假單.經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假.
3, 所有事假將從員工年假中扣除,超過天數(shù)按無薪事假處理.
4, 批準(zhǔn)權(quán)限
科長(zhǎng)及以下人員:事假1天,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);1天以上由總辦室主任批準(zhǔn);3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn).
部門副經(jīng)理:事假半天由部門經(jīng)理批準(zhǔn);1天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn).
部門經(jīng)理:事假半天由總經(jīng)理批準(zhǔn).
十,計(jì)劃生育津貼
凡按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者,均可享受計(jì)劃生育津貼.
十一,生日賀禮
員工在本人生日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕.
十二,工傷或因公死亡
1, 員工因工負(fù)傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療,并在二十四小時(shí)內(nèi)填寫事由報(bào)告,經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認(rèn),否則將取消工傷待遇.
2, 凡因公負(fù)傷或因公死亡之員工將按國(guó)家及大廈有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定辦理.
3, 屬本人責(zé)任事故造成受傷,按病假處理.
第四章 員工守則
一,品德風(fēng)貌
1, 熱愛社會(huì)主義祖國(guó),擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,認(rèn)真貫徹國(guó)家方針政策.遵守國(guó)家法律法規(guī)和大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度,遵守外事紀(jì)律.
2, 關(guān)心企業(yè),熱愛本職工作,樹立良好的職業(yè)道德,尊重領(lǐng)導(dǎo),服從指揮,忠誠(chéng)老實(shí),廉潔奉公,熱忱友好,文明服務(wù),勤儉節(jié)約,愛護(hù)公物,自覺維護(hù)大廈聲譽(yù).
3, 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,保質(zhì)保量完成工作任務(wù).
二,職守紀(jì)律
1, 按時(shí)上下班,不遲到,不早退,不曠工,不得擅離職守.下班后不得擅自在大廈逗留或住宿.
2, 上班前不得飲酒,吃生蔥,生蒜等食品.上班期間不得吃零食.
3, 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活.
4, 上班時(shí)間不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍,不準(zhǔn)打私人電話.
5, 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得進(jìn)入客人寫字間.
6, 不得大聲喧嘩.
7, 上班后必須離崗更衣,更衣后不得返回工作區(qū),不得進(jìn)入客戶寫字間.
8, 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù).9, 上下班須走員工通道,非引領(lǐng)客人,貴賓,員工禁乘客人電梯.
10, 在工作場(chǎng)所要禮貌待客,站立服務(wù),不得依偎墻壁或家具,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己的面孔.
11, 各級(jí)管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇.
三,儀表儀容
儀容,儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人形象,精神風(fēng)貌的重要載體.
1, 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝,工裝應(yīng)干凈平整.
2, 皮鞋要保持光亮.
3, 員工的工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸.
4, 保持頭發(fā)整齊,男員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)蓋耳,不留大鬢角,小胡子;女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩,淡妝上崗.
5, 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準(zhǔn)佩戴;其它員工不戴夸張性首飾.
6, 不準(zhǔn)染指甲,頭發(fā),指甲要勤修剪.
7, 經(jīng)常保持耳,鼻,口,頸清潔,無口臭.
四,工作態(tài)度
1, 禮貌:是員工對(duì)賓客和同事的最基本態(tài)度.要求面帶笑容,"您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見"十字文明用語不離口,做到接待客人有三聲:"來有迎聲,問有答聲,走有送聲",服務(wù)時(shí)要四輕:"走路輕,說話輕,開門輕,拿放物品輕",決不允許員工對(duì)客人無理,不得諷刺客人,不得與客人爭(zhēng)辯.
2, 熱情:最適合的表示方法是長(zhǎng)露微笑.微笑是連接賓客的橋梁,使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺.
3, 效率:要有高效率,快節(jié)奏的工作姿態(tài),關(guān)注工作上的細(xì)節(jié),服務(wù)到位,急賓客所急,為賓客排憂解難,藉以贏得賓客的滿意,提高大廈的聲譽(yù).
4, 責(zé)任:各崗位員工要盡職盡責(zé),對(duì)賓客反映的問題要求件件有回音,一切務(wù)求圓滿解決.
5, 協(xié)作:各部室之間,員工之間應(yīng)互相配合,真誠(chéng)協(xié)作,不得互相推委扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)大廈的聲譽(yù).
6, 忠誠(chéng):是大廈員工必須具備的品德,有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
五,工號(hào)牌
1, 每位員工均由大廈人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號(hào)牌,部門主管和督查人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件.
2, 工號(hào)牌如有遺失,被竊,應(yīng)及時(shí)向本部門,歸口管理部門報(bào)告,并按規(guī)定辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù),所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé).
3, 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門,違者將從信譽(yù)保證金中扣除,每證20—40元.
六,更衣箱
1, 更衣箱專為存放工作服而設(shè),應(yīng)經(jīng)常保持整潔,不得存放易燃易爆物品和食物等.
2, 請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在更衣柜內(nèi),若存放丟失,大廈將不負(fù)任何責(zé)任.
3, 不得擅自加配更衣箱鑰匙.
4, 大廈保安部有權(quán)隨時(shí)抽查.
5, 未經(jīng)批準(zhǔn),不得擅自調(diào)整更衣箱.
七,工作制服
1, 東方大廈視員工崗位及工作需要,按不同規(guī)定發(fā)放不同制服,并根據(jù)"東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定"給以更換.
2, 著工裝外出,即代表大廈形象,不得有影響大廈形象,聲譽(yù)等行為.
3, 離職時(shí)按"東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定"辦理.
八,處理駐戶投訴
客戶是我們的老師,是我們的衣食父母,全體員工必須高度重視客戶的投訴.要細(xì)心聆聽投訴,讓客戶暢所欲言,并把它作為改進(jìn)大廈管理的不可多得的珍貴教材.
1, 大廈總辦質(zhì)管室負(fù)責(zé)接待,受理,調(diào)查,處理客戶投訴,投訴電話為8612315.
2, 大廈員工接到客戶投訴后,在問清客戶姓名,房間,電話和投訴事項(xiàng)后,勿忘多謝賓客和對(duì)投訴事件致歉(注意:只致歉),然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理.
3, 對(duì)客戶投訴的事項(xiàng),事務(wù)大小,均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果.
4, 對(duì)待客戶投訴均需按大廈《客戶投訴處理辦法》執(zhí)行.
九,保密
每個(gè)員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德,遵守保密守則.
1, 不該說的機(jī)密,絕對(duì)不說.
2, 不該問的機(jī)密,絕對(duì)不問.
3, 不該看的機(jī)密,絕對(duì)不看.
4, 不該記錄的機(jī)密,絕對(duì)不記錄.
5, 不該去的機(jī)密處,絕對(duì)不去.
6, 不在非保密本上記錄機(jī)密.
7, 不在與別人通信中涉及機(jī)密.
8, 不在公共場(chǎng)所和家屬,子女,親友面前談?wù)摍C(jī)密.
9, 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件,資料.
10, 不攜帶機(jī)密材料旅游,參觀,探親,訪友和出入公共場(chǎng)所.
11, 不得為他人需要摘引機(jī)密內(nèi)容.
12, 不得互相贈(zèng)送機(jī)密材料.
13, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得將機(jī)密和材料給他人閱讀.
14, 遺失或泄露了機(jī)密,要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),不得謊報(bào)或隱瞞.
15, 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密,竊取機(jī)密行為要堅(jiān)決制止.
16, 堅(jiān)決與盜竊盜賣黨,國(guó)家和大廈機(jī)密的人作斗爭(zhēng).
第五章 獎(jiǎng)勵(lì)
凡符合下列條件之一者,將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)(包括:表?yè)P(yáng),嘉獎(jiǎng),授予榮譽(yù)稱號(hào),晉級(jí)或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì));
1, 在對(duì)外接待中,服務(wù)態(tài)度好,創(chuàng)造良好對(duì)外政治影響者;
2, 為賓客提供最佳服務(wù);工作積極熱心,受到賓客書面表?yè)P(yáng)和高度評(píng)價(jià)者;
3, 發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者;
4, 為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn),賓客生命財(cái)產(chǎn),能見義勇為者;
5, 提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者;
6, 拾金不昧者;
7, 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),成績(jī)優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者;
8, 講文明,樹新風(fēng),做好事,維護(hù)安定團(tuán)結(jié),敢于同不良行為和違法行為作斗爭(zhēng)者.
第六章 處 罰
對(duì)違紀(jì)員工按其錯(cuò)誤性質(zhì),情節(jié),給予必要的處分;包括經(jīng)濟(jì)處罰(賠償,扣發(fā)獎(jiǎng)金)和行政處分(警告,記過,記大過,降級(jí)降薪,留廈查看,開除等).
一,對(duì)有下列過失之一者,給予批評(píng),警告或罰款等處分;
1,儀容不整,上班時(shí)不按規(guī)定穿工裝,不按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌;
2,不使用規(guī)定之員工通道;
3,搭乘客用電梯;
4, 上下班遲到,早退(遲到,早退30分鐘以上作曠工處理);
5, 當(dāng)值時(shí)間擅離崗位,串崗,干私活,吃零食,打私人電話,收聽收看廣播,錄音機(jī),電視機(jī)等;
6, 下班后無故在大廈逗留,留宿;
7, 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪;
8, 不講衛(wèi)生,隨地吐痰,亂丟煙頭,紙屑等.
9, 工作散漫,粗心大意;
10, 因疏忽,不小心損壞賓客的財(cái)物,罰款一倍至十倍,情節(jié)嚴(yán)重者直至除名;
11, 拒絕大廈總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查;
12, 偷帶大廈物品(一經(jīng)查處將罰款至十倍處理,情節(jié)嚴(yán)重者直至除名);
13, 擅自調(diào)換更衣箱,私配鑰匙或擅自加鎖,存放食物飲料;
14, 員工有事按規(guī)定請(qǐng)假,對(duì)曠工一天者,扣罰當(dāng)月工資總額的50%.
15, 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī),情節(jié)較輕者;
二,對(duì)有下列過失之一者,將視情節(jié)給予記過,降職,降薪,留廈查看:
1, 服務(wù)態(tài)度差,受賓客投訴兩次以上;
2, 擅離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退;
3, 對(duì)賓客不禮貌,與賓客爭(zhēng)辯;
4, 吵鬧,粗言穢語,擾亂公共秩序和大廈安寧;
5, 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間;
6, 連續(xù)曠工二天或一個(gè)月累計(jì)曠工二天者,扣發(fā)當(dāng)月工資的80%,并給予有關(guān)處分.
7, 私自配制大廈鑰匙;
8, 不服從領(lǐng)導(dǎo),搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié),影響聲譽(yù);
9, 違反操作規(guī)程,造成輕微損失
10, 拾遺不報(bào).
三,凡犯有下列過失,給予辭退處理:
1, 有貪污,偷盜行為者無論價(jià)值多少;
2, 侮辱,漫罵,恐嚇,威脅他人或賓客;
3, 參加非法組織或利用黑社會(huì)組織;
4, 組織和煽動(dòng)罷工,集體辭職,聚眾鬧事,煽動(dòng)其他員工偷工怠工,干擾日常工作;
5, 酗酒,賭博,打架斗毆;
6, 使用毒品,麻醉品或興奮劑者;
7, 破壞賓客財(cái)物及大廈公物;
8, 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè);
9, 道德敗壞,亂搞男女關(guān)系;
10, 利用職權(quán)營(yíng)私舞弊,假公濟(jì)私;
11, 經(jīng)常違反大廈規(guī)定,屢教不改;
12, 每一年度內(nèi),事假累計(jì)超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者;
13, 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工三天;
14, 由于工作失誤使大廈財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失;
15, 違反大廈及國(guó)家計(jì)劃生育的有關(guān)規(guī)定;
16, 違反大廈規(guī)定及制度,情節(jié)嚴(yán)重者;
17, 不能勝任本職工作;
18, 向賓客或業(yè)務(wù)往來客戶索要錢物;
19, 具有不誠(chéng)實(shí)或欺騙行為,包括呈交虛假的病假單等;
20, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報(bào)泄漏給他人;
21, 嚴(yán)重違反《員工守則》的行為;
22, 其他總經(jīng)理辦公室認(rèn)定的嚴(yán)重過失行為;
23, 違反國(guó)家法律的行為;
24, 觸犯國(guó)家法律,受到刑事處分.
第七章 內(nèi)部溝通
大廈開放式的管理體系,采取適當(dāng)方式保證內(nèi)部溝通順暢.
1. 員工可以通過口頭,書面形式向本部門經(jīng)理,主管提交各類合理化建議,還可通過建議箱提交.員工建議一經(jīng)采納,大廈將以適當(dāng)形式給予鼓勵(lì).
2. 員工若對(duì)處分有不滿之處,可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴,但申訴必須注意以下情形:
1) 不得摻雜個(gè)人思想,無故越級(jí)上報(bào);
2) 不得散布不滿情緒,弄虛作假,混淆視聽;
3) 事件未得到調(diào)查解決之前,不得拒絕工作;
4) 不得固執(zhí)己見,不服從大廈的仲裁.
第八章 安全 消防
一,安全
1, 注意做好防火,防盜,防破壞,防自然災(zāi)害"四防"工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,切實(shí)消除隱患,確保大廈及賓客人身財(cái)產(chǎn)安全;
2, 下班前認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;
3, 不得將親友或無關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所,不得在值班室留宿客人;
4, 不準(zhǔn)私接電器設(shè)備,不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙;
5, 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn);
6, 拾到賓客錢物,一律上交安全管理部;
7, 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)立即報(bào)告安全管理部.
二,消防
1, 每位員工必須熟記我大廈報(bào)火警電話(9119或8611000,8611119),熟悉電源開關(guān),疏散通道及安全出入口位置,滅火器材,消防設(shè)施位置.
2, 每名員工必須做到消防工作"四懂""四會(huì)".
"四懂"指懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法.
"四會(huì)"指會(huì)報(bào)火警,會(huì)使用消防器材,會(huì)撲救初期火災(zāi),會(huì)組織疏散逃生.
報(bào)火警時(shí)撥準(zhǔn)火警電話119,聽到對(duì)方回答為消防隊(duì)或火警電話時(shí)即可,向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn),單位并盡可能講清著火的對(duì)象和范圍,以及本人姓名和可以保證隨時(shí)聯(lián)系的電話,然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場(chǎng).
三,突發(fā)事件
如遇突發(fā)事件,必須采取如下措施:
1,保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;
2,呼喚附近的同事援助,勇于同不法分子作斗爭(zhēng);
3,如遇火警,按我大廈電話撥打方式(9119)向消防隊(duì)報(bào)警,利用就近滅火器材進(jìn)行撲救;
4,疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,不可制造不必要造亂;
5,發(fā)生火災(zāi)時(shí),禁止乘用電梯,一律走安全消防通道;
6,服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮.
第九章 意外事故
1, 如遇意外事故,應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;
2, 事故發(fā)生后,要?jiǎng)澏ò踩秶?指定專人切實(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi);
3, 如遇有人受傷,應(yīng)立即通知東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所(8611120)或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)(9120),并救助傷者前往治療;
4, 在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理指揮,發(fā)揚(yáng)見義勇為,奮勇獻(xiàn)身的精神,盡全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客的生命安全.
第十章 人身安全
1, 自覺接受安全教育,增強(qiáng)安全意識(shí),遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè);
2, 嚴(yán)格遵守道路交通管理法規(guī)條例.
卓越服務(wù),我們的致勝之道
凡是取得成功的企業(yè),都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有,每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感,都非?？释艿街匾?享受到尊敬,贊賞,都渴求得到優(yōu)良的對(duì)待.能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶,我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界.
好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn).在現(xiàn)實(shí)生活中,我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法,似乎要提供好服務(wù),就要無條件地滿足顧客.其實(shí)不然,服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的.當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí),就是壞的服務(wù),當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí),便是好的服務(wù).當(dāng)你提供的服務(wù),比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí),顧客便會(huì)給予你好感,你提供的就可以稱為好的服務(wù).好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù),秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色."你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)"是一個(gè)很淺顯的道理,卻包含極奧妙的秘訣.最需要的是懂得看透顧客,并以顧客的眼光,看待自己的業(yè)務(wù),看待顧客與公司接觸的每一個(gè)"真實(shí)瞬間".
我們是服務(wù)性企業(yè),每一名工作人員都要牢記:客戶是我們最大的資產(chǎn),顧客只青睞他最受重視的,我們要成為顧客心目中的最佳選擇!
編寫卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣,使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)待外部客戶上,也表現(xiàn)在對(duì)待內(nèi)部客戶上,還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上;籍著發(fā)展卓越服務(wù),保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略.
東方大廈管理中心 總經(jīng)理
羅 輝
二○○二年五月九日
第一章 卓越服務(wù)總則
1.1【卓越服務(wù)的定義】
卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn);卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望;卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍,而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%
1.2【卓越服務(wù)價(jià)值觀】
工作本質(zhì)以客戶為中心;加快速度,提高效率
1.3【卓越服務(wù)的目的】
使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國(guó)內(nèi)一流水平;培養(yǎng)出具有國(guó)際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)
1.4【卓越服務(wù)的目標(biāo)】
目標(biāo)1:客戶滿意率達(dá)到95% 目標(biāo)2:處理投訴率達(dá)到100%
目標(biāo)3:處理報(bào)修率達(dá)到100% 目標(biāo)4:員工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%
第二章 卓越服務(wù)要素
2.1【擴(kuò)展服務(wù)的定義】
※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求,更要滿足客戶的隱性需求
※ 五種最大的隱性需求:安全,速度,關(guān)心,尊重,成長(zhǎng)
2.2【擴(kuò)展客戶的定義】
※ 客戶的第一層含義,購(gòu)買商品的人;第二層含義,與之打交道的人
※ 不但滿足外部客戶的需求,還要滿足內(nèi)部客戶(你的同事)的需求
※ 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈;不會(huì)善待同事,就不會(huì)善待客戶
2.3【瞬間服務(wù)的概念】
※ 對(duì)我們來說服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備,對(duì)客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受
※ 無論你有多忙,請(qǐng)記住:你給客戶留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
※ 你給客戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上,這叫做"客戶的邏輯"
※ 客戶成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間,反之也一樣
2.4【態(tài)度決定你的一生】
※ 觀念決定行為,行為決定結(jié)果;明確為什么做比只知道怎樣做更重要
※ 明確一種觀念:客戶是公司最大的資產(chǎn),客戶支付所有的薪金和福利
※ 對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心,態(tài)度決定你的一生
2.5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】
※ 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任
※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系
※ 你的工作職責(zé)很重要,但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比你的客戶更重要
第三章 卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)
3.1【職場(chǎng)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】
1,固定電話的禮儀
※ 接聽電話的禮儀
1) 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話
2) 問候來電話的對(duì)方
3) 主動(dòng)自報(bào)家門
4) 詢問客戶是否需要幫助
※ 讓人等候的禮儀
1) 告訴客戶讓他等候的原因
2) 征詢客戶是否可以等候
3) 等候客戶的答復(fù)/致謝
4) 提供需要等候的時(shí)間信息
5) 對(duì)客戶的等候表示感謝
※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀
1) 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人
2) 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人
3) 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽
4) 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事
※ 記錄留言的禮儀
1) 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在
2) 從積極的方面解釋同事不在的原因
3) 說出你的同事大概回來的時(shí)間
4) 記下所有重要的信息:客戶姓名,電話號(hào)碼,來電事宜,同事姓名,日期時(shí)間等
※ 結(jié)束電話的禮儀
1) 重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟
2) 詢問客戶是否需要你為他做其它的事
3) 感謝客戶打來電話并讓他知道這個(gè)問題已經(jīng)引起你的重視
4) 讓客戶先掛斷電話
5) 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息
※ 處理謾罵電話的禮儀
1) 首先認(rèn)定客戶一定事出有因.要禮貌地說:"我確實(shí)非常想幫助您,同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話.請(qǐng)您別再用這種言辭了,好嗎 "
2) 發(fā)出第二次警告,重復(fù)第一步中的內(nèi)容.要禮貌地說:"就象我剛才所說的,我確實(shí)非常想幫助您;同時(shí)由于您所用的言辭,我很難把注意力集中到解決問題上來.請(qǐng)您停止好嗎 "
3) 讓客戶知道你不能再幫助他,掛斷電話后你的上司會(huì)來處理此事.要禮貌地說:"就象我剛才所說的,我確實(shí)非常想幫助您;同時(shí)我不愿意聽您用這種言辭講話,我要做的是請(qǐng)我的上司幫您解決這個(gè)問題."
2,移動(dòng)電話的禮儀
※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài);通話時(shí)要盡量放低聲音,以免妨礙或影響其他人;如果你需要大聲說話或涉及隱私,應(yīng)該離開人群
※ 與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽移動(dòng)電話;如非親自接聽不可,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要通個(gè)電話
3,使用尋呼機(jī)的禮儀
※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài);收到與工作有關(guān)的尋呼信息后,機(jī)主要用最快的速度回復(fù)電話,以免耽誤工作
※ 與客戶會(huì)談或參加社交活動(dòng)時(shí)如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要回個(gè)電話
4,使用名片的禮儀
※ 名片主要用于自我介紹,也可隨鮮花,禮品,信函,文件等一起送出;
※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋,西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi),不要放在褲兜里;不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起,以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來;
※ 遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶;然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前,同時(shí)可目視對(duì)方,微笑致意說:請(qǐng)多關(guān)照;平級(jí)交換名片時(shí),也可右手遞名片同時(shí)左手接名片;
※ 通常要用雙手去接名片,收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤;如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教,以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿;使用名片夾時(shí),應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)
5,乘坐電梯的禮儀
※ 電梯內(nèi)無人時(shí),應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯,按住"開"的按鈕,此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯;電梯內(nèi)有人時(shí),無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先;
※ 到達(dá)樓層或大廳時(shí),應(yīng)按住"開"的按鈕,請(qǐng)位尊者先下;電梯內(nèi),先上電梯的人應(yīng)靠后站,以免妨礙他人乘梯;電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出.
6,引領(lǐng)客戶的禮儀
※ 在走廊里,兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重;三同人行,應(yīng)讓客戶走在中間;四人同行不能并排走路,而應(yīng)排成豎行;
※ 如果自己是主陪,應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后;如果自己是陪訪隨同人員,應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面;
※ 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出,一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面;在為位尊者引導(dǎo)時(shí),應(yīng)走在位尊者右前方2,3步前而讓位尊者走在路中央;要與位尊者保持步伐一致,并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B;
※ 在樓梯上,原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走,讓出左邊給急于上下樓的人通過;無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一,二階,以防意外;
※ 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè),引路人走在左側(cè);拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒位尊者"這邊請(qǐng)"或"注意樓梯".
7,接待客戶的禮儀
※ 開門
1) 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門,把住把手,站在門旁,對(duì)客戶說"請(qǐng)進(jìn)"并施禮;進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上,請(qǐng)客戶入座;
2) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí),敲門后自己先要進(jìn)入房間,側(cè)身,右手把住門把手,對(duì)客戶說"請(qǐng)進(jìn)"并施禮;然后輕輕關(guān)門,請(qǐng)客戶入座.
※ 待客
1) 對(duì)預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備,提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候;客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎,初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹;
2) 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng),奉上茶水或飲料后,再進(jìn)入正式的會(huì)談;
3) 對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待,若確因工作太忙而抽不開身時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因,表示歉意,主動(dòng)與客戶另約時(shí)間,千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情;
4) 來客有同伴時(shí),應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待,要注意別對(duì)同行者失禮.
※ 奉茶
1) 客戶就座后應(yīng)快速上茶,上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯;
2) 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用,只會(huì)引起
編寫此,旨在介紹本企業(yè)的管理文化,讓大家的個(gè)性融入博大精深的"藍(lán)色"企業(yè)理念,充分發(fā)揮嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí),精誠(chéng)團(tuán)結(jié),勤奮敬業(yè)以及開拓拼搏的企業(yè)精神,使我們的企業(yè)充滿生機(jī)與活力.其中一些約束性的條款自會(huì)在您努力工作下成為多余.
謹(jǐn)以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌,祝愿您的個(gè)人價(jià)值在企業(yè)發(fā)展中得到充分體現(xiàn)與肯定.
東方大廈管理中心
總經(jīng)理:羅輝
二OO一年八月
企業(yè)文化
東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展規(guī)律,匯聚自身科學(xué)的管理體系和規(guī)范的服務(wù)體系精髓的基礎(chǔ)上形成的,是全體員工的價(jià)值觀,是企業(yè)的靈魂.
企業(yè)精神
嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精誠(chéng)團(tuán)結(jié) 勤奮敬業(yè) 開拓拼搏
東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的信心之本,力量之源,凡合格員工在日常工作中必當(dāng)保持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神,勤奮敬業(yè)的工作熱情,開拓拚搏的戰(zhàn)斗士氣.
管理宗旨
嚴(yán)謹(jǐn) 求實(shí) 團(tuán)結(jié) 高效
東方大廈的管理宗旨系企業(yè)對(duì)每一名管理人員,每一項(xiàng)管理活動(dòng)的客觀要求,是每一名管理人員在每一項(xiàng)管理活動(dòng)中須遵循的基本態(tài)度.
服務(wù)宗旨
商戶至上 情系東方
以"CS(顧客為中心)"作為一切服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn),客戶就是"上帝",客戶就是我們的衣食父母.要做到這些,首先每一名員工的感情應(yīng)長(zhǎng)系東方大廈;做到了這些,就能使客戶的感情長(zhǎng)系東方大廈.
服務(wù)理念
馬上就辦 辦就辦好
每一名員工自覺落實(shí)"首接負(fù)責(zé)制",對(duì)內(nèi)部工作安排,對(duì)客戶的求助均要在第一時(shí)間解決,并跟蹤到底,做到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合.
人才理念
以人為本,人盡其才,才盡其用.
企業(yè)徽標(biāo)
1) 標(biāo)志構(gòu)成:2/3的圓"東方大廈"大寫變體"D" 拼音詞頭組成.
2) 象征意義:象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出;各項(xiàng)事業(yè)興旺發(fā)達(dá),蒸蒸日上.
3) 蘊(yùn)含理念:管理深廣博愛,充滿活力,服務(wù)溫柔似水,熱情似火.
組織原則
一,東方大廈管理中心實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)管理具有統(tǒng)一指揮權(quán).
二,各部室管理人員由總經(jīng)理任命.
三,大廈員工只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)并予以服從,如遇特殊情況可越級(jí)行事.
四,全體員工的一切工作行為必須對(duì)公司負(fù)責(zé),任何人不得凌駕于公司利益之上.
五,總經(jīng)理外出期間,由副總經(jīng)理主持日常工作,員工必須服從.
總 則
1,本是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則,是員工勞動(dòng)合同的組成部分.
2,本手冊(cè)解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室.
3,如有必要的增減或修改條款,大廈將通告于全體員工.
第一章 聘 用
一,用工原則
以工作能力為標(biāo)準(zhǔn),以德才兼?zhèn)錇闂l件,注重工作態(tài)度與能力的有機(jī)結(jié)合.
二,受聘
所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后,將先經(jīng)試用,并與大廈簽訂試用期合同.
三,試用
新員工及調(diào)崗調(diào)職員工,試用期為三個(gè)月;大,中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見習(xí)期為一年.大廈將根據(jù)其表現(xiàn),酌情延長(zhǎng)和縮短試用期.新員工試用期間享受試用期工資.
四,正式聘用
1, 試用期滿,若員工表現(xiàn)良好,經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用,合同簽訂后員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇.
2, 聘用合同一式兩份,由歸口管理部門建檔保存一份,個(gè)人持有一份.
3, 合同期滿,如員工與大廈一致同意,可對(duì)聘用合同進(jìn)行續(xù)簽.
五,身體檢查
員工上崗就職前,必須通過本大廈指定醫(yī)院的體格檢查,合格者才予以錄用.
六,大廈證件
受聘員工將獲大廈工號(hào)牌一個(gè),如有遺失,應(yīng)立即向歸口管理部門申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),并繳付工本費(fèi).終止合同時(shí)將工號(hào)牌交還歸口管理部門.
七,工作時(shí)間
1. 實(shí)行每日八小時(shí),平均每周工作時(shí)間不超過四十小時(shí)工時(shí)制度.大廈有權(quán)依據(jù)勞動(dòng)法,按實(shí)際運(yùn)行需要,安排調(diào)整員工的工作時(shí)間.
2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行.
3. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí),不屬于加班.
八,企業(yè)工齡
員工經(jīng)試用合格簽訂聘用合同,即視為大廈正式員工.簽訂試用合同的當(dāng)日為企業(yè)工齡起始時(shí)間.
九,個(gè)人資料
所有新聘員工,均須如實(shí)填報(bào)"員工登記表",大廈將保存員工最新的家庭地址,婚姻情況,子女和其它有關(guān)資料.在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí),員工必須在一周內(nèi)通知?dú)w口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本.
十,工作考核與測(cè)評(píng)
員工的工作表現(xiàn)將由直屬主管進(jìn)行定期考核,測(cè)評(píng)由歸口管理部門主持,測(cè)評(píng)分業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作兩部分,測(cè)評(píng)報(bào)告將成為員工檔案的一部分.
十一,晉升
全體員工均有被提升的機(jī)會(huì),大廈主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn),業(yè)務(wù)掌握程度,品德及職位是否空缺等給予晉升.
十二,調(diào)職
1, 大廈有權(quán)根據(jù)實(shí)際工作需要,將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作.
2, 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后,前三個(gè)月為試用期,視工作情況確定留用,調(diào)職或辭退.
十三,終止聘用合同
合同期滿如終止聘用合同,任何一方均須提前十五天通知對(duì)方.
有下列情況之一者,大廈有權(quán)隨時(shí)解除聘用合同,給予辭退處理,不做任何補(bǔ)償.
1, 在試用期不符合錄用條件;
2, 嚴(yán)重違反大廈勞動(dòng)紀(jì)律或規(guī)章制度的;
3, 嚴(yán)重失職,營(yíng)私舞弊,給大廈造成重大損失的;
4, 工作屢犯錯(cuò)誤,不符合大廈用工要求或不服從指揮的;
5, 被依法追究刑事責(zé)任的.
十四,辭職
1, 在合同期內(nèi),員工因特殊情況需要辭職時(shí),應(yīng)提前十五天寫出書面申請(qǐng),經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù),否則須向大廈交付一個(gè)月本人工資代替.
2, 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者,大廈將根據(jù)其離職時(shí)間長(zhǎng)短,按員工每天50元,經(jīng)理以上每天100元從其信譽(yù)保證金中扣除.
3, 員工擅自離職,給大廈造成重大損失的,將依法追究責(zé)任.
4, 曾在本大廈接受過境內(nèi)外培訓(xùn)的員工,自培訓(xùn)日起,五年內(nèi)提出辭職,須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費(fèi)用.具體為:一年內(nèi)辭職,付償全部費(fèi)用:一年——二年辭職,付償80%培訓(xùn)費(fèi)用;二年——三年辭職,付償60%培訓(xùn)費(fèi)用;三年以上,五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費(fèi)用.
十五,裁員
根據(jù)中華人民共和國(guó)《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)管理規(guī)定》的有關(guān)條款,若大廈因業(yè)務(wù)變更或其它原因而產(chǎn)生超員時(shí),大廈有權(quán)決定裁員,被栽員工應(yīng)服從大廈安排,大廈將會(huì)提前一個(gè)月通知本人,員工可獲下列補(bǔ)償金:
(1)工作未滿一年者,發(fā)半個(gè)月工資.(2)一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個(gè)月的該人工資(最多不超過三個(gè)月).
十六,離廈
員工離開東方大廈(無論何種原因)必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈.
十七,外單位兼職
本大廈員工不得以任何形式服務(wù)于其他單位,不得以任何形式接受其他單位或個(gè)人的傭金或回扣.
十八,經(jīng)濟(jì)責(zé)任
員工在大廈工作須勤奮盡職,不使大廈財(cái)物及利益受到損失.如果因員工的粗心大意,疏忽失職,蓄意破壞造成大廈資產(chǎn)的短缺和損壞,員工負(fù)有經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任.賠償金按實(shí)際情況,由大廈研究決定.
十九,名譽(yù)責(zé)任
員工在外必須維護(hù)東方大廈的名譽(yù),不得從事任何有損企業(yè)形象的活動(dòng).第二章 薪 酬
一,工資
大廈實(shí)行勞動(dòng)聘用制,工資月薪制(臨時(shí)工為日薪制).工資標(biāo)準(zhǔn)的制訂與調(diào)整由大廈根據(jù)員工表現(xiàn)及大廈效益研究決定.
二,工資發(fā)放
大廈每月初發(fā)放員工上月工資,發(fā)薪時(shí)間及方法按大廈財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理.
三,工資調(diào)整
大廈將根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況,結(jié)合員工工作業(yè)績(jī)和各種表現(xiàn)考慮適時(shí)調(diào)整員工工資.
第三章 員工福利
一,法定假日
大廈員工每年可以享受以下國(guó)家法定假日:
元旦一天,春節(jié)三天,勞動(dòng)節(jié)三天,國(guó)慶節(jié)三天.
二,年假
部門副經(jīng)理以上級(jí)別員工在大廈工作滿一年后,每年可享受十四天全薪年假(全薪指崗位工資,下同);主管在大廈工作滿一年后,每年可享受七天全薪年假,以后每滿一年可增加一個(gè)休假日,全薪年假最多不超過十天;其他員工在大廈工作滿二年后,可享受五天全薪年假,以后每滿一年可增加一個(gè)休假日,全薪年假最多不超過七天.
1, 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排,員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請(qǐng),經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)歸口管理部門備案后方可休假.大廈有權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排各員工在各段時(shí)間享用年假.
2, 年假應(yīng)當(dāng)年休完,不得提前或跨年度休假,年假每年最多分兩次休完.
三,探親假
1, 凡父母親或配偶在外地生活,且符合大廈探親假規(guī)定的員工可享受探親假.
2, 休探親假必須提前十五天填寫請(qǐng)假單,并附上父母親或配偶在外地的居住證明.經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),歸口管理部門備案后方可休假.
3, 探親假必須一次休完,不得分期或累積,不得跨年度休假.
4, 探親假必須在人員充足情況下安排,享受探親假的員工不再享受年假.
四,結(jié)婚假
1, 員工到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù).
2, 結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書申請(qǐng)三天有薪婚假.符合國(guó)家規(guī)定的晚婚年齡(男25歲,女23歲)可享受五天有薪婚假.
五,慰唁假
若員工之配偶,子女,父母,祖父母,外祖父母,親兄弟,姐妹,配偶父母不幸逝世,經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)歸口管理部門批準(zhǔn)可休三天有薪慰唁假.
六,分娩假
員工在大廈工作一年以上且必須符合國(guó)家晚育年齡(24歲)方可申請(qǐng)分娩假.員工申請(qǐng)分娩假時(shí)須呈市級(jí)以上醫(yī)療單位開具的證明.經(jīng)批準(zhǔn)后方可按規(guī)定享受分娩假.可享受分娩假的天數(shù)為:正常生育90天(含產(chǎn)前休假);難產(chǎn),剖腹產(chǎn)增加15天.
七,計(jì)劃生育假
1, 員工生育后,享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲,哺乳假每日兩次,每次30分鐘(可合并使用).多胞胎生育的每一個(gè)幼嬰,每次哺乳時(shí)間增加30分鐘.
2, 員工計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的證明,給予15天產(chǎn)假,按病假處理.非計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者,一律按事假處理.
3, 員工請(qǐng)計(jì)劃生育假必須持市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的醫(yī)生證明,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),歸口管理部門備案后方可休假.
八,病假
1, 請(qǐng)假
員工因病不能上班,須在當(dāng)日規(guī)定上班時(shí)間30分鐘內(nèi),由本人或家屬通知部門經(jīng)理,并于二十四小時(shí)內(nèi)呈交市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的病假證明,(夜間急診可出具就診醫(yī)院證明).不接受任何由同事轉(zhuǎn)達(dá)的口頭通知.
2, 醫(yī)療期
大廈為住院治療的員工提供醫(yī)療期.本企業(yè)工齡滿一年的員工,醫(yī)療期為一個(gè)月,今后每滿一年可增加一個(gè)月醫(yī)療期.醫(yī)療期最多不得超過六個(gè)月.超過規(guī)定醫(yī)療期,大廈可以終止聘用合同.
3, 醫(yī)療期待遇
醫(yī)療期一個(gè)月以內(nèi),按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的60%;醫(yī)療期為1-3個(gè)月,按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的50%;醫(yī)療期為3-6個(gè)月,按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的20%.超過六個(gè)月,停止薪金和福利.
4, 員工上班時(shí)間去醫(yī)院就診,持市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假,其他一律做事假處理.
5, 員工因病請(qǐng)假(住院除外)不得超過十天,超過部分按無薪事假處理.
6, 批準(zhǔn)權(quán)限
部門經(jīng)理以下員工病假2天,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);3天至7天,由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn);7天以上總經(jīng)理批準(zhǔn).部門經(jīng)理以上員工請(qǐng)病假,必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn).
九,事假
1, 員工遇有特殊情況需請(qǐng)事假,應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請(qǐng),填寫申請(qǐng)表,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,否則按曠工處理.
2, 員工因臨時(shí)急事非因公外出,須事先呈告部門經(jīng)理,并當(dāng)即填寫請(qǐng)假單.經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假.
3, 所有事假將從員工年假中扣除,超過天數(shù)按無薪事假處理.
4, 批準(zhǔn)權(quán)限
科長(zhǎng)及以下人員:事假1天,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);1天以上由總辦室主任批準(zhǔn);3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn).
部門副經(jīng)理:事假半天由部門經(jīng)理批準(zhǔn);1天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn).
部門經(jīng)理:事假半天由總經(jīng)理批準(zhǔn).
十,計(jì)劃生育津貼
凡按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者,均可享受計(jì)劃生育津貼.
十一,生日賀禮
員工在本人生日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕.
十二,工傷或因公死亡
1, 員工因工負(fù)傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療,并在二十四小時(shí)內(nèi)填寫事由報(bào)告,經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認(rèn),否則將取消工傷待遇.
2, 凡因公負(fù)傷或因公死亡之員工將按國(guó)家及大廈有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定辦理.
3, 屬本人責(zé)任事故造成受傷,按病假處理.
第四章 員工守則
一,品德風(fēng)貌
1, 熱愛社會(huì)主義祖國(guó),擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,認(rèn)真貫徹國(guó)家方針政策.遵守國(guó)家法律法規(guī)和大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度,遵守外事紀(jì)律.
2, 關(guān)心企業(yè),熱愛本職工作,樹立良好的職業(yè)道德,尊重領(lǐng)導(dǎo),服從指揮,忠誠(chéng)老實(shí),廉潔奉公,熱忱友好,文明服務(wù),勤儉節(jié)約,愛護(hù)公物,自覺維護(hù)大廈聲譽(yù).
3, 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,保質(zhì)保量完成工作任務(wù).
二,職守紀(jì)律
1, 按時(shí)上下班,不遲到,不早退,不曠工,不得擅離職守.下班后不得擅自在大廈逗留或住宿.
2, 上班前不得飲酒,吃生蔥,生蒜等食品.上班期間不得吃零食.
3, 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活.
4, 上班時(shí)間不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍,不準(zhǔn)打私人電話.
5, 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得進(jìn)入客人寫字間.
6, 不得大聲喧嘩.
7, 上班后必須離崗更衣,更衣后不得返回工作區(qū),不得進(jìn)入客戶寫字間.
8, 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù).9, 上下班須走員工通道,非引領(lǐng)客人,貴賓,員工禁乘客人電梯.
10, 在工作場(chǎng)所要禮貌待客,站立服務(wù),不得依偎墻壁或家具,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己的面孔.
11, 各級(jí)管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇.
三,儀表儀容
儀容,儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人形象,精神風(fēng)貌的重要載體.
1, 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝,工裝應(yīng)干凈平整.
2, 皮鞋要保持光亮.
3, 員工的工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸.
4, 保持頭發(fā)整齊,男員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)蓋耳,不留大鬢角,小胡子;女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩,淡妝上崗.
5, 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準(zhǔn)佩戴;其它員工不戴夸張性首飾.
6, 不準(zhǔn)染指甲,頭發(fā),指甲要勤修剪.
7, 經(jīng)常保持耳,鼻,口,頸清潔,無口臭.
四,工作態(tài)度
1, 禮貌:是員工對(duì)賓客和同事的最基本態(tài)度.要求面帶笑容,"您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見"十字文明用語不離口,做到接待客人有三聲:"來有迎聲,問有答聲,走有送聲",服務(wù)時(shí)要四輕:"走路輕,說話輕,開門輕,拿放物品輕",決不允許員工對(duì)客人無理,不得諷刺客人,不得與客人爭(zhēng)辯.
2, 熱情:最適合的表示方法是長(zhǎng)露微笑.微笑是連接賓客的橋梁,使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺.
3, 效率:要有高效率,快節(jié)奏的工作姿態(tài),關(guān)注工作上的細(xì)節(jié),服務(wù)到位,急賓客所急,為賓客排憂解難,藉以贏得賓客的滿意,提高大廈的聲譽(yù).
4, 責(zé)任:各崗位員工要盡職盡責(zé),對(duì)賓客反映的問題要求件件有回音,一切務(wù)求圓滿解決.
5, 協(xié)作:各部室之間,員工之間應(yīng)互相配合,真誠(chéng)協(xié)作,不得互相推委扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)大廈的聲譽(yù).
6, 忠誠(chéng):是大廈員工必須具備的品德,有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
五,工號(hào)牌
1, 每位員工均由大廈人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號(hào)牌,部門主管和督查人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件.
2, 工號(hào)牌如有遺失,被竊,應(yīng)及時(shí)向本部門,歸口管理部門報(bào)告,并按規(guī)定辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù),所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé).
3, 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門,違者將從信譽(yù)保證金中扣除,每證20—40元.
六,更衣箱
1, 更衣箱專為存放工作服而設(shè),應(yīng)經(jīng)常保持整潔,不得存放易燃易爆物品和食物等.
2, 請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在更衣柜內(nèi),若存放丟失,大廈將不負(fù)任何責(zé)任.
3, 不得擅自加配更衣箱鑰匙.
4, 大廈保安部有權(quán)隨時(shí)抽查.
5, 未經(jīng)批準(zhǔn),不得擅自調(diào)整更衣箱.
七,工作制服
1, 東方大廈視員工崗位及工作需要,按不同規(guī)定發(fā)放不同制服,并根據(jù)"東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定"給以更換.
2, 著工裝外出,即代表大廈形象,不得有影響大廈形象,聲譽(yù)等行為.
3, 離職時(shí)按"東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定"辦理.
八,處理駐戶投訴
客戶是我們的老師,是我們的衣食父母,全體員工必須高度重視客戶的投訴.要細(xì)心聆聽投訴,讓客戶暢所欲言,并把它作為改進(jìn)大廈管理的不可多得的珍貴教材.
1, 大廈總辦質(zhì)管室負(fù)責(zé)接待,受理,調(diào)查,處理客戶投訴,投訴電話為8612315.
2, 大廈員工接到客戶投訴后,在問清客戶姓名,房間,電話和投訴事項(xiàng)后,勿忘多謝賓客和對(duì)投訴事件致歉(注意:只致歉),然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理.
3, 對(duì)客戶投訴的事項(xiàng),事務(wù)大小,均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果.
4, 對(duì)待客戶投訴均需按大廈《客戶投訴處理辦法》執(zhí)行.
九,保密
每個(gè)員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德,遵守保密守則.
1, 不該說的機(jī)密,絕對(duì)不說.
2, 不該問的機(jī)密,絕對(duì)不問.
3, 不該看的機(jī)密,絕對(duì)不看.
4, 不該記錄的機(jī)密,絕對(duì)不記錄.
5, 不該去的機(jī)密處,絕對(duì)不去.
6, 不在非保密本上記錄機(jī)密.
7, 不在與別人通信中涉及機(jī)密.
8, 不在公共場(chǎng)所和家屬,子女,親友面前談?wù)摍C(jī)密.
9, 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件,資料.
10, 不攜帶機(jī)密材料旅游,參觀,探親,訪友和出入公共場(chǎng)所.
11, 不得為他人需要摘引機(jī)密內(nèi)容.
12, 不得互相贈(zèng)送機(jī)密材料.
13, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得將機(jī)密和材料給他人閱讀.
14, 遺失或泄露了機(jī)密,要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),不得謊報(bào)或隱瞞.
15, 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密,竊取機(jī)密行為要堅(jiān)決制止.
16, 堅(jiān)決與盜竊盜賣黨,國(guó)家和大廈機(jī)密的人作斗爭(zhēng).
第五章 獎(jiǎng)勵(lì)
凡符合下列條件之一者,將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)(包括:表?yè)P(yáng),嘉獎(jiǎng),授予榮譽(yù)稱號(hào),晉級(jí)或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì));
1, 在對(duì)外接待中,服務(wù)態(tài)度好,創(chuàng)造良好對(duì)外政治影響者;
2, 為賓客提供最佳服務(wù);工作積極熱心,受到賓客書面表?yè)P(yáng)和高度評(píng)價(jià)者;
3, 發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者;
4, 為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn),賓客生命財(cái)產(chǎn),能見義勇為者;
5, 提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者;
6, 拾金不昧者;
7, 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),成績(jī)優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者;
8, 講文明,樹新風(fēng),做好事,維護(hù)安定團(tuán)結(jié),敢于同不良行為和違法行為作斗爭(zhēng)者.
第六章 處 罰
對(duì)違紀(jì)員工按其錯(cuò)誤性質(zhì),情節(jié),給予必要的處分;包括經(jīng)濟(jì)處罰(賠償,扣發(fā)獎(jiǎng)金)和行政處分(警告,記過,記大過,降級(jí)降薪,留廈查看,開除等).
一,對(duì)有下列過失之一者,給予批評(píng),警告或罰款等處分;
1,儀容不整,上班時(shí)不按規(guī)定穿工裝,不按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌;
2,不使用規(guī)定之員工通道;
3,搭乘客用電梯;
4, 上下班遲到,早退(遲到,早退30分鐘以上作曠工處理);
5, 當(dāng)值時(shí)間擅離崗位,串崗,干私活,吃零食,打私人電話,收聽收看廣播,錄音機(jī),電視機(jī)等;
6, 下班后無故在大廈逗留,留宿;
7, 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪;
8, 不講衛(wèi)生,隨地吐痰,亂丟煙頭,紙屑等.
9, 工作散漫,粗心大意;
10, 因疏忽,不小心損壞賓客的財(cái)物,罰款一倍至十倍,情節(jié)嚴(yán)重者直至除名;
11, 拒絕大廈總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查;
12, 偷帶大廈物品(一經(jīng)查處將罰款至十倍處理,情節(jié)嚴(yán)重者直至除名);
13, 擅自調(diào)換更衣箱,私配鑰匙或擅自加鎖,存放食物飲料;
14, 員工有事按規(guī)定請(qǐng)假,對(duì)曠工一天者,扣罰當(dāng)月工資總額的50%.
15, 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī),情節(jié)較輕者;
二,對(duì)有下列過失之一者,將視情節(jié)給予記過,降職,降薪,留廈查看:
1, 服務(wù)態(tài)度差,受賓客投訴兩次以上;
2, 擅離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退;
3, 對(duì)賓客不禮貌,與賓客爭(zhēng)辯;
4, 吵鬧,粗言穢語,擾亂公共秩序和大廈安寧;
5, 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間;
6, 連續(xù)曠工二天或一個(gè)月累計(jì)曠工二天者,扣發(fā)當(dāng)月工資的80%,并給予有關(guān)處分.
7, 私自配制大廈鑰匙;
8, 不服從領(lǐng)導(dǎo),搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié),影響聲譽(yù);
9, 違反操作規(guī)程,造成輕微損失
10, 拾遺不報(bào).
三,凡犯有下列過失,給予辭退處理:
1, 有貪污,偷盜行為者無論價(jià)值多少;
2, 侮辱,漫罵,恐嚇,威脅他人或賓客;
3, 參加非法組織或利用黑社會(huì)組織;
4, 組織和煽動(dòng)罷工,集體辭職,聚眾鬧事,煽動(dòng)其他員工偷工怠工,干擾日常工作;
5, 酗酒,賭博,打架斗毆;
6, 使用毒品,麻醉品或興奮劑者;
7, 破壞賓客財(cái)物及大廈公物;
8, 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè);
9, 道德敗壞,亂搞男女關(guān)系;
10, 利用職權(quán)營(yíng)私舞弊,假公濟(jì)私;
11, 經(jīng)常違反大廈規(guī)定,屢教不改;
12, 每一年度內(nèi),事假累計(jì)超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者;
13, 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工三天;
14, 由于工作失誤使大廈財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失;
15, 違反大廈及國(guó)家計(jì)劃生育的有關(guān)規(guī)定;
16, 違反大廈規(guī)定及制度,情節(jié)嚴(yán)重者;
17, 不能勝任本職工作;
18, 向賓客或業(yè)務(wù)往來客戶索要錢物;
19, 具有不誠(chéng)實(shí)或欺騙行為,包括呈交虛假的病假單等;
20, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報(bào)泄漏給他人;
21, 嚴(yán)重違反《員工守則》的行為;
22, 其他總經(jīng)理辦公室認(rèn)定的嚴(yán)重過失行為;
23, 違反國(guó)家法律的行為;
24, 觸犯國(guó)家法律,受到刑事處分.
第七章 內(nèi)部溝通
大廈開放式的管理體系,采取適當(dāng)方式保證內(nèi)部溝通順暢.
1. 員工可以通過口頭,書面形式向本部門經(jīng)理,主管提交各類合理化建議,還可通過建議箱提交.員工建議一經(jīng)采納,大廈將以適當(dāng)形式給予鼓勵(lì).
2. 員工若對(duì)處分有不滿之處,可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴,但申訴必須注意以下情形:
1) 不得摻雜個(gè)人思想,無故越級(jí)上報(bào);
2) 不得散布不滿情緒,弄虛作假,混淆視聽;
3) 事件未得到調(diào)查解決之前,不得拒絕工作;
4) 不得固執(zhí)己見,不服從大廈的仲裁.
第八章 安全 消防
一,安全
1, 注意做好防火,防盜,防破壞,防自然災(zāi)害"四防"工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,切實(shí)消除隱患,確保大廈及賓客人身財(cái)產(chǎn)安全;
2, 下班前認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;
3, 不得將親友或無關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所,不得在值班室留宿客人;
4, 不準(zhǔn)私接電器設(shè)備,不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙;
5, 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn);
6, 拾到賓客錢物,一律上交安全管理部;
7, 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)立即報(bào)告安全管理部.
二,消防
1, 每位員工必須熟記我大廈報(bào)火警電話(9119或8611000,8611119),熟悉電源開關(guān),疏散通道及安全出入口位置,滅火器材,消防設(shè)施位置.
2, 每名員工必須做到消防工作"四懂""四會(huì)".
"四懂"指懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法.
"四會(huì)"指會(huì)報(bào)火警,會(huì)使用消防器材,會(huì)撲救初期火災(zāi),會(huì)組織疏散逃生.
報(bào)火警時(shí)撥準(zhǔn)火警電話119,聽到對(duì)方回答為消防隊(duì)或火警電話時(shí)即可,向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn),單位并盡可能講清著火的對(duì)象和范圍,以及本人姓名和可以保證隨時(shí)聯(lián)系的電話,然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場(chǎng).
三,突發(fā)事件
如遇突發(fā)事件,必須采取如下措施:
1,保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;
2,呼喚附近的同事援助,勇于同不法分子作斗爭(zhēng);
3,如遇火警,按我大廈電話撥打方式(9119)向消防隊(duì)報(bào)警,利用就近滅火器材進(jìn)行撲救;
4,疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,不可制造不必要造亂;
5,發(fā)生火災(zāi)時(shí),禁止乘用電梯,一律走安全消防通道;
6,服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮.
第九章 意外事故
1, 如遇意外事故,應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;
2, 事故發(fā)生后,要?jiǎng)澏ò踩秶?指定專人切實(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi);
3, 如遇有人受傷,應(yīng)立即通知東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所(8611120)或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)(9120),并救助傷者前往治療;
4, 在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理指揮,發(fā)揚(yáng)見義勇為,奮勇獻(xiàn)身的精神,盡全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客的生命安全.
第十章 人身安全
1, 自覺接受安全教育,增強(qiáng)安全意識(shí),遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè);
2, 嚴(yán)格遵守道路交通管理法規(guī)條例.
卓越服務(wù),我們的致勝之道
凡是取得成功的企業(yè),都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有,每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感,都非?？释艿街匾?享受到尊敬,贊賞,都渴求得到優(yōu)良的對(duì)待.能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶,我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界.
好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn).在現(xiàn)實(shí)生活中,我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法,似乎要提供好服務(wù),就要無條件地滿足顧客.其實(shí)不然,服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的.當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí),就是壞的服務(wù),當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí),便是好的服務(wù).當(dāng)你提供的服務(wù),比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí),顧客便會(huì)給予你好感,你提供的就可以稱為好的服務(wù).好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù),秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色."你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)"是一個(gè)很淺顯的道理,卻包含極奧妙的秘訣.最需要的是懂得看透顧客,并以顧客的眼光,看待自己的業(yè)務(wù),看待顧客與公司接觸的每一個(gè)"真實(shí)瞬間".
我們是服務(wù)性企業(yè),每一名工作人員都要牢記:客戶是我們最大的資產(chǎn),顧客只青睞他最受重視的,我們要成為顧客心目中的最佳選擇!
編寫卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣,使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)待外部客戶上,也表現(xiàn)在對(duì)待內(nèi)部客戶上,還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上;籍著發(fā)展卓越服務(wù),保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略.
東方大廈管理中心 總經(jīng)理
羅 輝
二○○二年五月九日
第一章 卓越服務(wù)總則
1.1【卓越服務(wù)的定義】
卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn);卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望;卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍,而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%
1.2【卓越服務(wù)價(jià)值觀】
工作本質(zhì)以客戶為中心;加快速度,提高效率
1.3【卓越服務(wù)的目的】
使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國(guó)內(nèi)一流水平;培養(yǎng)出具有國(guó)際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)
1.4【卓越服務(wù)的目標(biāo)】
目標(biāo)1:客戶滿意率達(dá)到95% 目標(biāo)2:處理投訴率達(dá)到100%
目標(biāo)3:處理報(bào)修率達(dá)到100% 目標(biāo)4:員工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%
第二章 卓越服務(wù)要素
2.1【擴(kuò)展服務(wù)的定義】
※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求,更要滿足客戶的隱性需求
※ 五種最大的隱性需求:安全,速度,關(guān)心,尊重,成長(zhǎng)
2.2【擴(kuò)展客戶的定義】
※ 客戶的第一層含義,購(gòu)買商品的人;第二層含義,與之打交道的人
※ 不但滿足外部客戶的需求,還要滿足內(nèi)部客戶(你的同事)的需求
※ 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈;不會(huì)善待同事,就不會(huì)善待客戶
2.3【瞬間服務(wù)的概念】
※ 對(duì)我們來說服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備,對(duì)客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受
※ 無論你有多忙,請(qǐng)記住:你給客戶留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
※ 你給客戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上,這叫做"客戶的邏輯"
※ 客戶成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間,反之也一樣
2.4【態(tài)度決定你的一生】
※ 觀念決定行為,行為決定結(jié)果;明確為什么做比只知道怎樣做更重要
※ 明確一種觀念:客戶是公司最大的資產(chǎn),客戶支付所有的薪金和福利
※ 對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心,態(tài)度決定你的一生
2.5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】
※ 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任
※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系
※ 你的工作職責(zé)很重要,但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比你的客戶更重要
第三章 卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)
3.1【職場(chǎng)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】
1,固定電話的禮儀
※ 接聽電話的禮儀
1) 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話
2) 問候來電話的對(duì)方
3) 主動(dòng)自報(bào)家門
4) 詢問客戶是否需要幫助
※ 讓人等候的禮儀
1) 告訴客戶讓他等候的原因
2) 征詢客戶是否可以等候
3) 等候客戶的答復(fù)/致謝
4) 提供需要等候的時(shí)間信息
5) 對(duì)客戶的等候表示感謝
※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀
1) 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人
2) 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人
3) 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽
4) 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事
※ 記錄留言的禮儀
1) 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在
2) 從積極的方面解釋同事不在的原因
3) 說出你的同事大概回來的時(shí)間
4) 記下所有重要的信息:客戶姓名,電話號(hào)碼,來電事宜,同事姓名,日期時(shí)間等
※ 結(jié)束電話的禮儀
1) 重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟
2) 詢問客戶是否需要你為他做其它的事
3) 感謝客戶打來電話并讓他知道這個(gè)問題已經(jīng)引起你的重視
4) 讓客戶先掛斷電話
5) 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息
※ 處理謾罵電話的禮儀
1) 首先認(rèn)定客戶一定事出有因.要禮貌地說:"我確實(shí)非常想幫助您,同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話.請(qǐng)您別再用這種言辭了,好嗎 "
2) 發(fā)出第二次警告,重復(fù)第一步中的內(nèi)容.要禮貌地說:"就象我剛才所說的,我確實(shí)非常想幫助您;同時(shí)由于您所用的言辭,我很難把注意力集中到解決問題上來.請(qǐng)您停止好嗎 "
3) 讓客戶知道你不能再幫助他,掛斷電話后你的上司會(huì)來處理此事.要禮貌地說:"就象我剛才所說的,我確實(shí)非常想幫助您;同時(shí)我不愿意聽您用這種言辭講話,我要做的是請(qǐng)我的上司幫您解決這個(gè)問題."
2,移動(dòng)電話的禮儀
※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài);通話時(shí)要盡量放低聲音,以免妨礙或影響其他人;如果你需要大聲說話或涉及隱私,應(yīng)該離開人群
※ 與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽移動(dòng)電話;如非親自接聽不可,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要通個(gè)電話
3,使用尋呼機(jī)的禮儀
※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài);收到與工作有關(guān)的尋呼信息后,機(jī)主要用最快的速度回復(fù)電話,以免耽誤工作
※ 與客戶會(huì)談或參加社交活動(dòng)時(shí)如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要回個(gè)電話
4,使用名片的禮儀
※ 名片主要用于自我介紹,也可隨鮮花,禮品,信函,文件等一起送出;
※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋,西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi),不要放在褲兜里;不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起,以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來;
※ 遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶;然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前,同時(shí)可目視對(duì)方,微笑致意說:請(qǐng)多關(guān)照;平級(jí)交換名片時(shí),也可右手遞名片同時(shí)左手接名片;
※ 通常要用雙手去接名片,收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤;如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教,以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿;使用名片夾時(shí),應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)
5,乘坐電梯的禮儀
※ 電梯內(nèi)無人時(shí),應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯,按住"開"的按鈕,此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯;電梯內(nèi)有人時(shí),無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先;
※ 到達(dá)樓層或大廳時(shí),應(yīng)按住"開"的按鈕,請(qǐng)位尊者先下;電梯內(nèi),先上電梯的人應(yīng)靠后站,以免妨礙他人乘梯;電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出.
6,引領(lǐng)客戶的禮儀
※ 在走廊里,兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重;三同人行,應(yīng)讓客戶走在中間;四人同行不能并排走路,而應(yīng)排成豎行;
※ 如果自己是主陪,應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后;如果自己是陪訪隨同人員,應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面;
※ 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出,一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面;在為位尊者引導(dǎo)時(shí),應(yīng)走在位尊者右前方2,3步前而讓位尊者走在路中央;要與位尊者保持步伐一致,并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B;
※ 在樓梯上,原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走,讓出左邊給急于上下樓的人通過;無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一,二階,以防意外;
※ 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè),引路人走在左側(cè);拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒位尊者"這邊請(qǐng)"或"注意樓梯".
7,接待客戶的禮儀
※ 開門
1) 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門,把住把手,站在門旁,對(duì)客戶說"請(qǐng)進(jìn)"并施禮;進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上,請(qǐng)客戶入座;
2) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí),敲門后自己先要進(jìn)入房間,側(cè)身,右手把住門把手,對(duì)客戶說"請(qǐng)進(jìn)"并施禮;然后輕輕關(guān)門,請(qǐng)客戶入座.
※ 待客
1) 對(duì)預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備,提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候;客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎,初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹;
2) 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng),奉上茶水或飲料后,再進(jìn)入正式的會(huì)談;
3) 對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待,若確因工作太忙而抽不開身時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因,表示歉意,主動(dòng)與客戶另約時(shí)間,千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情;
4) 來客有同伴時(shí),應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待,要注意別對(duì)同行者失禮.
※ 奉茶
1) 客戶就座后應(yīng)快速上茶,上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯;
2) 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用,只會(huì)引起
客戶的不快;茶水合適的溫度是七十度,濃淡適中;沏入茶杯應(yīng)七分滿;
3) 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶;如不明身份,則應(yīng)從上席者開始奉茶;在未給客人奉茶前,不要給本公司的同事奉茶.
※ 送客
1) 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門,等客戶出門后,你再隨后出來;
2) 送客千里,終有一別,我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別,如電梯口,樓梯口,大門口,停車場(chǎng);若是遠(yuǎn)道而來的貴賓,我們應(yīng)送客戶到達(dá)車站,機(jī)場(chǎng),碼頭,并且目送客人消失后再打道回府.
8,拜訪客戶的禮儀
※ 預(yù)約
1) 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間,不要早到或遲到;因臨時(shí)有事不能如期赴約,要盡快通知對(duì)方并道歉;
2) 若突然造訪沒有事先通知對(duì)方,見面后要道歉并說明原因,請(qǐng)求諒解;
3)拜訪客戶期間應(yīng)提高效率,閑話少說,避免過多地占用客戶的時(shí)間.
※ 敲門
敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下,約隔3—5秒鐘再敲三下;經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間;如無回應(yīng)可再多敲一次,但不可連續(xù)敲個(gè)沒完.
※ 問候
1) 交往過程中的問候有些較為正式,其言語本身就是信息;也有些屬于非正式問候,語言本身并沒有什么真正含義,而是禮節(jié)上的應(yīng)酬;
2) 問候寒暄的方式主要有兩種:一種是言語招呼,如熟人見面說"您好!""最近忙什么內(nèi)呢 ","早上好!";另一種是非語言招呼,如見面時(shí)注目微笑,點(diǎn)頭鞠躬,舉手示意等.
※ 自我介紹
1) 初次見面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)行自我介紹;
2) 自我介紹要注意場(chǎng)合:正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹,其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹;
3) 自我介紹要注意時(shí)間:遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹,不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己,這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方;
4) 自我介紹要注意禮節(jié):自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開;不可打斷別人的談話而介紹自己;年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己,可以打個(gè)招呼,等男士先自我介紹;
5) 介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份,有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換.
※ 介紹他人
1) 向?qū)Ψ浇榻B他人,一般先向女士打招呼,比如說:"××先生(女士),請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下×××";然后將被介紹者的姓名,職務(wù),單位等交待清楚,方便對(duì)方與之交往;
2) 一般先向女士介紹男士,向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者,如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的,再介紹左邊的;
3) 介紹時(shí)不可過分贊譽(yù);如果你是被介紹的,一定要起立,向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭;年長(zhǎng)女士可以不必起來,只需打個(gè)招呼即可.
8,職場(chǎng)乘車的禮儀
※ 轎車上的禮儀位次
1) 排定轎車禮儀位次時(shí),不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同.而在同一轎車上,架車者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響;
2) 一般雙排5座轎車,當(dāng)主人駕駛轎車時(shí),其禮儀位次自高而低依次為:副駕駛座,后排右座,后排左座,后排中座;主人的太太同行時(shí),應(yīng)坐在副駕駛座,后排次序如上;
3) 有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí),其禮儀位次自高而低依次為:后排右座,后排左座,后排中座,副駕駛座.
4) 乘坐火車時(shí)的禮儀位次(以4人廂為例)自高而低依次為:順行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,順行方向靠過道的座位,逆行方向靠過道的座位
※ 上下車的順序
1) 上下轎車時(shí)若條件允許,一般都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車;位尊者上下車時(shí)要替其開門,并用一手遮住門框以免碰頭;有時(shí)位尊者先下車也是可以的;
2) 自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí),宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車;下車時(shí),亦須如此;不要在上下車時(shí),有意無意妨礙對(duì)方;
3) 與位尊者同乘一車時(shí),理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序;不過講究禮儀上的先后順序,也不宜忽略上下車時(shí)方便與否的問題.
9,宴會(huì)的禮儀
※ 在宴請(qǐng)和會(huì)議中,一般前面居中的桌子為主桌,桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定,右高左低;桌數(shù)較多時(shí),按照桌次牌的指示入座;
※ 單桌的宴請(qǐng)一般沖門最顯眼的位子為主席,或沖門一方的左為上而右為下,是為首次兩席.
※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次;具體安排座位時(shí),還應(yīng)考慮其它因素,例如:雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起,身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起;
※ 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位,表示你的尊敬,將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果.
10鮮花的禮儀
※ 春節(jié)(農(nóng)歷正月初一)送花:臘梅,南天竹,銀芽柳,月季代表高雅與喜慶;牡丹,杜鵑,火鶴,唐菖蒲,金橘,荷包花,瓜葉菊,報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī);
※ 情人節(jié)(2月14日)送花:紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿;紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐;
※ 母親節(jié)(5月第二個(gè)周日)送花:紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛心;蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)的敬意;
※ 父親節(jié)(6月第三個(gè)周日)送花:黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情;
※ 中秋節(jié)(農(nóng)歷八月十五)送花:唐菖蒲,蘭花,百合,火鶴配些應(yīng)季水果,插成一個(gè)花籃,代表合家團(tuán)圓,家道興旺;
※ 元旦(1月1日)送花:大麗花,唐菖蒲,月季,蘭花,百合花代表新年伊始,生機(jī)盎然;
※ 探望病人送花:百合花,月季,火鶴,康乃馨,洋蘭等淡雅花卉與排草,天冬草搭配成的花束或花籃,使病人心情開朗,有助于恢復(fù)健康.
※ 祝賀生日送花:月季,百合,洋蘭,勿忘我,配上萬年青,銀芽柳,滿天星,代表對(duì)朋友事業(yè)有成,青春永駐的祝愿;為家中長(zhǎng)者過生日,鶴望蘭,百合,康乃馨, 長(zhǎng)壽花,萬年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽的心愿;恭賀喜得貴子(千金)送花:非洲菊,雛菊,滿天星代表孩子是家長(zhǎng)心中的"小太陽";得千金多送粉色花,得男孩多送淡紫色的花;
※ 祝賀喬遷新居送花:唐菖蒲,百合,石斛蘭代表家道興旺,萬事如意;巴西木,龜背竹,米蘭,文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品.
3.2【身體語言的標(biāo)準(zhǔn)】
專業(yè)形象被稱作銷售的技巧
※ 儀容儀表
頭發(fā)
1) 梳洗整潔,略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌
2) 男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng),更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角;女職員的頭發(fā)不披散,不凌亂
3) 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色,發(fā)型不能夸張
耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈,女士可佩帶耳環(huán),但樣式不能夸張
眉眼 眉毛要整齊;女職員不宜紋眉;早晨眼屎不能留在眼角上
鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男職員
口腔
1) 牙齒要刷干凈
2) 口中不能殘留異味,非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品
胡須 胡須要刮干凈,男職員不能蓄胡須
面部
1) 面部要隨時(shí)注意清潔,尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重
2) 女職員要隨時(shí)保持淡妝,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水
雙手
1) 手是人們的第二張臉,要隨時(shí)保持潔凈,經(jīng)常修剪
2) 不能留長(zhǎng)指甲;女職員涂指甲油要盡量使用淡色系
※ 服裝服飾
工裝
1) 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝,工裝應(yīng)干凈平整;工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服;襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣
2) 工號(hào)牌佩戴于工裝左胸,女士工裝左上兜可別一支筆
西裝
1) 深色系(黑灰藍(lán))為佳,西裝上裝與褲裙最好為同一花色,花色不同時(shí)應(yīng)上深下淺
2) 上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣;上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品,以免鼓脹
襯衫
1) 純白色最佳,每天更換為宜
2) 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢;襯衫顏色要與西裝,領(lǐng)帶和諧
領(lǐng)帶
1) 以一種顏色為主基調(diào),紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠(chéng)
2) 切忌"斑馬"搭配和"梅花鹿"搭配
鞋襪
1) 黑色皮鞋為最佳;鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮,如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?br/> 2) 男職員最好穿深色系(黑灰藍(lán))的棉襪或絲襪,女職員裙裝時(shí)要著長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺,無論坐站都不能露腿;絲襪以肉色系的顏色為最佳
首飾 不佩戴夸張性首飾;服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物
文具
1) 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配
2) 需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字
名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片,名片夾要品質(zhì)良好
※ 行為舉止
坐姿
1) 多半從椅子的左側(cè)入座,臀部緊靠椅背,上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾,雙手可輕握于腿上或分放于膝前;兩腳的腳后跟靠攏,膝蓋分開約與肩寬
2) 若坐在較深軟的沙發(fā)上,應(yīng)坐前端約三分之二的部分,不可深埋在沙發(fā)里;女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子,雙腿并攏坐下
3) 若久坐疲勞,可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜;若氣氛較休閑,男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)
站姿
1) 基本姿勢(shì)是挺胸收腹,腰背頸部挺直,肩膀自然平放不聳肩,身體重心在兩腳中間,兩臂自然下垂;視線維持水平微高的幅度,使客戶能看清你的面孔
2) 男職員站立時(shí)雙腳打開約與肩寬,左手搭于右手上自然半握放于腹前,氣度安詳自信,女職員雙腳腳跟并攏,腳尖分開約45度,右手搭于左手上自然半握放于腹前,氣度優(yōu)雅大方
3) 特別注意在會(huì)見客戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前,不能將手交叉抱于胸前,叉腰或插在口袋里
行走
1) 行走時(shí)神態(tài)大方自然,目視前方,雙臂自然擺動(dòng)
2) 不能將手插入口袋,左顧右盼,勾肩搭背;不能一邊走,一邊吹口哨,哼歌曲,嚼食物
3) 在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走,不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng),拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步
點(diǎn)頭
1) 微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌,適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合.例如在路上行走,擁擠的場(chǎng)所(電梯,公車內(nèi))或是在其它公共場(chǎng)所與熟人相遇且無須駐足長(zhǎng)談時(shí),可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語
2) 與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面,只需點(diǎn)頭致意即可;在社交場(chǎng)合,對(duì)不很熟悉或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以微笑
鞠躬
1) 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下真誠(chéng)的印象
2) 鞠躬前要目視對(duì)方,雙腿并攏,以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾;男職員雙手放在身側(cè),女職員雙手合起放在體前
3) 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時(shí),可行15度鞠躬禮,即視線約停在腳前1.5米處;而接受頒獎(jiǎng)或與客戶初次見面時(shí)可行30度鞠躬禮,即視線約停在腳前1米處;至于90度鞠躬禮,則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場(chǎng)合
4) 鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢,時(shí)間約為一呼氣一吸氣的長(zhǎng)短
5) 鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng):只低頭的鞠躬,不看對(duì)方的鞠躬,頭部左搖右晃的鞠躬,雙腿沒有并齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬
小動(dòng)作 服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣,克服各種不雅觀的小動(dòng)作.不要當(dāng)著客戶的面,抹鼻涕,掏耳朵,剔牙齒,修指甲,打哈欠,打噴嚏,隨地吐痰,亂丟果皮,紙屑,煙頭等雜物;不宜在客戶面前整理頭發(fā),衣服,補(bǔ)妝,實(shí)在必要時(shí)動(dòng)作要盡量節(jié)制
面部表情被稱作廣告的技巧
※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù),并愿意與他友好相處
※ 微笑是面部表情中最能給人好感,愉悅心情,增加友善和溝通的表現(xiàn)方式;一個(gè)微笑可以體現(xiàn)出熱情,修養(yǎng)和魅力,從而得到他人的認(rèn)同
目光接觸被稱作專心的技巧
※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話,并愿意接受他的看法
※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流,避免斜視,偏視,俯視,窺視
※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散,集中在上至發(fā)際,下至上裝第二顆紐扣,兩邊至兩耳這樣一個(gè)范圍內(nèi),這種專業(yè)技巧叫做"散點(diǎn)柔視"
腰部以上被稱作興趣的技巧
※ 腰部以上的動(dòng)作能讓客戶感覺到你的全部注意力,并非常有興趣了解
※ 腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)身體面向客戶,上身前傾,不時(shí)地點(diǎn)頭
手勢(shì)道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧
※ 手勢(shì)道具能讓客戶感覺到你對(duì)某一事物的特別強(qiáng)調(diào),并引起他的關(guān)注
※ 為客戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語:四指并攏,拇指內(nèi)彎
※ 向客戶說明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語:1,2…,10,20…
※ 不合時(shí)宜的手勢(shì)和道具:手勢(shì)過多,亂打響指,一個(gè)手指指向客戶,手指叩擊桌面,不時(shí)地看手表,不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆,抖動(dòng)口袋里零錢
身體接觸被稱作親密的技巧
※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對(duì)他真摯的關(guān)心,并顯示你們的緊密關(guān)系
※ 握手是最常見的身體接觸方式:握手不要用力過大,也不要用力過小;手心向上表示謙虛順從,手心向下表示位高權(quán)重;雙手握住對(duì)方表示真摯而又喜愛,長(zhǎng)時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表示熱烈而又親密;當(dāng)長(zhǎng)者或貴賓向你伸出手時(shí),你要身體前傾,快步上前,雙手握住對(duì)方的手;與女士握手時(shí),時(shí)間要短,用力要輕,一般只握女士的手指;握手前應(yīng)脫帽并去除手套,握手后切忌擦手或洗手;坐著與人握手,用左手與人握手,用濕手或臟手與人握手都不太禮貌,應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉
※ 握手的先后順序:如果對(duì)方是主人,長(zhǎng)者,貴賓或女士,最好等對(duì)方伸出手來再與之握手;如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思,點(diǎn)頭鞠躬致意即可;許多人同時(shí)握手時(shí),不要交叉握手;遇到貴賓,不要主動(dòng)上前握手
※ 觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?表示你對(duì)他真摯的關(guān)心;切忌:
1) 用一支胳膊摟著客戶的肩膀,除非他快暈倒了
2) 用力拍打客戶的后背,除非他噎著了
3) 弄亂客戶的頭發(fā),除非你是理發(fā)師
4) 拉住客戶不讓走,除非你想嫁給他※ 擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國(guó)家,不同文化背景的客戶,視現(xiàn)場(chǎng)情況而定
空間距離被稱作安全的技巧
※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離;
※ 安全適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)與客戶促進(jìn)交流,彼此更加信任;三種空間距離:
1) 親密距離,小于0.5米;屬于伴侶,親屬,孩子,密友的距離
2) 社交距離,0.5---1.2米;與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行
3) 公共距離,大于3.6米;適用于會(huì)議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師
工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧
※ 客戶會(huì)根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞
3.3【有聲語言的標(biāo)準(zhǔn)】
※ 對(duì)于服務(wù)人員來說有聲語言運(yùn)用應(yīng)包括三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):
1) 運(yùn)用共鳴技巧來美化你的聲音,同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳;
訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是:氣沉丹田念"大海---";
2) 運(yùn)用表達(dá)技巧來增強(qiáng)語調(diào)的韻律,使客戶感覺你的語言在抑揚(yáng)頓挫;表達(dá)技巧包括重音(強(qiáng)調(diào)目的),停連(強(qiáng)調(diào)順序),語氣(強(qiáng)調(diào)感情),
節(jié)奏(強(qiáng)調(diào)輕重緩急).
3) 運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景,增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)客戶的理解:腦海中不斷浮現(xiàn)人物,情節(jié),場(chǎng)面,氣憤等畫面,
自然就能達(dá)到與客戶情感上的融入.
3.4【卓越服務(wù)的用語】
※ 我不知道 ～ 讓我想想看
※ 我忙著呢 ～ 抱歉,請(qǐng)您稍候
※ 我覺得沒問題 ～ 我會(huì)盡力的
※ 我不負(fù)責(zé)… ～ 這件事該由…來幫助您
※ 請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒 ～ 我真的很抱歉看到…
※ 再給我來電話好了 ～ 我會(huì)給您回電話的
※ 不,不行 ～ 我能做到的是…,您能做到的是…
※ 那不是我的錯(cuò) ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決
※ 你說得對(duì),這個(gè)部門是很差勁 ～ 我理解您的感受
※ 這事你去找經(jīng)理說吧 ～ 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎
3.5【商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)】
※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指客戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了,對(duì)于客戶來說這是額外的,卻總能給客戶留下美好的印象;
※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)的建議僅供參考:定期為客戶電話消毒;下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套;提供辦理工商手續(xù)須知,醫(yī)藥箱,驗(yàn)鈔儀等.
3.6【補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)】
※ 補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會(huì)時(shí),為了恢復(fù)你在客戶心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施,以下情況需采取補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)
1) 錯(cuò)過期限
2) 填寫有誤
3) 粗暴或外行的接待客戶
4) 向客戶提供了錯(cuò)誤的信息
5) 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意
※ 補(bǔ)救的三個(gè)步驟:真誠(chéng)地道歉,解決客戶的問題,給予客戶特殊關(guān)照,包括贈(zèng)品,折扣,減免費(fèi)用,私人關(guān)照.
3.7【服務(wù)英雄注意的塑造】
※ 爭(zhēng)做客戶服務(wù)英雄,例如搶救病人,雪中送炭等;讓整個(gè)大廈流傳著你服務(wù)英雄主義的故事.
3.8【處理難以應(yīng)付的客戶】
※ 要讓客戶發(fā)泄
1) 戶不滿時(shí)要做兩件事,先要發(fā)泄,再解決問題
2) 一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間,他們急于解決問題;殊不知,不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的
3) 客戶發(fā)泄時(shí)你要不斷點(diǎn)頭,不時(shí)說"是,我理解",保持眼神交流.
※ 避免負(fù)面評(píng)價(jià)
1) 避免使用以下詞語形容客戶,即使在私下場(chǎng)合或心里:白癡,愚蠢,神經(jīng)病,娘娘腔,歇斯底里等;
2) 負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染給你的其他同事.
※ 運(yùn)用情景再現(xiàn)
1) 運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景;
2) 運(yùn)用情景再現(xiàn)的語言"我理解…","我很遺憾…"
※ 主動(dòng)解決問題
1) 收集全面的信息
2) 核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)
3) 向客戶解釋解決問題的程序
4) 向客戶承諾解決問題的時(shí)間
※ 方案共同協(xié)商
※ 進(jìn)行跟蹤服務(wù)
3.9 【配合客戶的工作方式】
※ 支配型客戶
1) 支配型客戶的形容:果斷,獨(dú)立,有能力,有抱負(fù),脾氣急,說話快,動(dòng)作迅速麻利
2) 與支配型客戶相處:直接的目光接觸,加快動(dòng)作和語速,直接進(jìn)入話題避免過多的閑聊,把決定權(quán)留給對(duì)方
※ 分析型客戶
1)分析型客戶的形容:嚴(yán)肅認(rèn)真,有條不紊,邏輯推理,沉默寡言,表情和身體語言少,語調(diào)缺少抑揚(yáng)頓挫
2)與分析型客戶相處:聲音不要太大太快,態(tài)度要正式,注意守時(shí),不要夸大事實(shí),注意記錄,注意使用數(shù)字和表格,資料要詳細(xì)全面
※ 表達(dá)型客戶
1) 表達(dá)型客戶的形容:外向,活潑,熱情,幽默,表情和身體語言豐富,語調(diào)抑揚(yáng)頓挫
2) 與表達(dá)型客戶相處:多使用面部表情和身體語言,多講故事,多談情感,多開玩笑,反復(fù)強(qiáng)調(diào)
※ 和藹型客戶
1) 和藹型客戶的形容:友好,隨和,有耐心,有同情心,面部表情和藹可親,說話慢條斯理
2) 與和藹型客戶相處:語調(diào)要柔和,不用生硬的語氣,多談家人,少說多問,不要給他們壓力,多鼓勵(lì)
3.10【質(zhì)量管理辦公室與質(zhì)量小組】
※ 質(zhì)量管理辦公室
負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系的運(yùn)行管理;對(duì)各部門的工作定期督促檢查,跟蹤驗(yàn)證
※ 質(zhì)量小組
以各部門內(nèi)審員為核心組成,是大廈質(zhì)量管理體系的基層單位
※ 質(zhì)量小組的工作流程
1) 收集問題與投訴案例
2) 找出問題的真正原因
3) 自由討論解決問題的方案
4) 對(duì)提出的所有方案進(jìn)行評(píng)估
5) 集體決策制定出具體實(shí)施計(jì)劃
6) 向質(zhì)量管理辦公室提交實(shí)施計(jì)劃
第四章 卓越服務(wù)的部門標(biāo)準(zhǔn)
4.1 客戶服務(wù)部
客戶服務(wù)中心
【真實(shí)瞬間】客戶來電
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)問候客戶/ "您好,服務(wù)中心"
2)確認(rèn)客戶需求/ "何人,何時(shí),何地,需要…"
3)說明將要采取的行動(dòng)/"請(qǐng)放心,我會(huì)馬上通知××部門"
4)馬上通知相關(guān)部門/ "您好,××客戶需要…,謝謝"
5)不能馬上解決的問題需要記錄在案,主管每天檢查督促執(zhí)行
【真實(shí)瞬間】鑰匙服務(wù)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)確認(rèn)身份保留憑證/"能不能麻煩您公司的負(fù)責(zé)人和我們營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下,我得到通知好給您開門"
2)營(yíng)銷部經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)允許開房/"好的我馬上去"
3)上樓給客戶開房/"麻煩您在開房單上簽字或蓋章,謝謝!"
4)提醒客戶是否換瑣/"如果您需要換瑣,我可以幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部"
前廳總服務(wù)臺(tái)
【真實(shí)瞬間】站立迎賓
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)早晨7:45---8:15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮
2)向重要客戶行15度鞠躬禮/ "×總,早上好"
【真實(shí)瞬間】來客查詢
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)站立行15度鞠躬禮/"您好,有什么需要幫忙嗎 "
2)提供積極的客戶信息/"這家公司很有實(shí)力,在我們大廈的××辦公"
3)指示電梯方向和樓層/"請(qǐng)走這邊,右側(cè)電梯到25層"
4)拒絕查詢/ "對(duì)不起,該客戶沒有公開詳細(xì)資料,請(qǐng)?jiān)徫也椴坏?quot;
【真實(shí)瞬間】電梯疏導(dǎo)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)指示電梯到達(dá)的樓層/"您好,15-
3) 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶;如不明身份,則應(yīng)從上席者開始奉茶;在未給客人奉茶前,不要給本公司的同事奉茶.
※ 送客
1) 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門,等客戶出門后,你再隨后出來;
2) 送客千里,終有一別,我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別,如電梯口,樓梯口,大門口,停車場(chǎng);若是遠(yuǎn)道而來的貴賓,我們應(yīng)送客戶到達(dá)車站,機(jī)場(chǎng),碼頭,并且目送客人消失后再打道回府.
8,拜訪客戶的禮儀
※ 預(yù)約
1) 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間,不要早到或遲到;因臨時(shí)有事不能如期赴約,要盡快通知對(duì)方并道歉;
2) 若突然造訪沒有事先通知對(duì)方,見面后要道歉并說明原因,請(qǐng)求諒解;
3)拜訪客戶期間應(yīng)提高效率,閑話少說,避免過多地占用客戶的時(shí)間.
※ 敲門
敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下,約隔3—5秒鐘再敲三下;經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間;如無回應(yīng)可再多敲一次,但不可連續(xù)敲個(gè)沒完.
※ 問候
1) 交往過程中的問候有些較為正式,其言語本身就是信息;也有些屬于非正式問候,語言本身并沒有什么真正含義,而是禮節(jié)上的應(yīng)酬;
2) 問候寒暄的方式主要有兩種:一種是言語招呼,如熟人見面說"您好!""最近忙什么內(nèi)呢 ","早上好!";另一種是非語言招呼,如見面時(shí)注目微笑,點(diǎn)頭鞠躬,舉手示意等.
※ 自我介紹
1) 初次見面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)行自我介紹;
2) 自我介紹要注意場(chǎng)合:正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹,其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹;
3) 自我介紹要注意時(shí)間:遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹,不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己,這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方;
4) 自我介紹要注意禮節(jié):自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開;不可打斷別人的談話而介紹自己;年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己,可以打個(gè)招呼,等男士先自我介紹;
5) 介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份,有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換.
※ 介紹他人
1) 向?qū)Ψ浇榻B他人,一般先向女士打招呼,比如說:"××先生(女士),請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下×××";然后將被介紹者的姓名,職務(wù),單位等交待清楚,方便對(duì)方與之交往;
2) 一般先向女士介紹男士,向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者,如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的,再介紹左邊的;
3) 介紹時(shí)不可過分贊譽(yù);如果你是被介紹的,一定要起立,向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭;年長(zhǎng)女士可以不必起來,只需打個(gè)招呼即可.
8,職場(chǎng)乘車的禮儀
※ 轎車上的禮儀位次
1) 排定轎車禮儀位次時(shí),不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同.而在同一轎車上,架車者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響;
2) 一般雙排5座轎車,當(dāng)主人駕駛轎車時(shí),其禮儀位次自高而低依次為:副駕駛座,后排右座,后排左座,后排中座;主人的太太同行時(shí),應(yīng)坐在副駕駛座,后排次序如上;
3) 有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí),其禮儀位次自高而低依次為:后排右座,后排左座,后排中座,副駕駛座.
4) 乘坐火車時(shí)的禮儀位次(以4人廂為例)自高而低依次為:順行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,順行方向靠過道的座位,逆行方向靠過道的座位
※ 上下車的順序
1) 上下轎車時(shí)若條件允許,一般都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車;位尊者上下車時(shí)要替其開門,并用一手遮住門框以免碰頭;有時(shí)位尊者先下車也是可以的;
2) 自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí),宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車;下車時(shí),亦須如此;不要在上下車時(shí),有意無意妨礙對(duì)方;
3) 與位尊者同乘一車時(shí),理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序;不過講究禮儀上的先后順序,也不宜忽略上下車時(shí)方便與否的問題.
9,宴會(huì)的禮儀
※ 在宴請(qǐng)和會(huì)議中,一般前面居中的桌子為主桌,桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定,右高左低;桌數(shù)較多時(shí),按照桌次牌的指示入座;
※ 單桌的宴請(qǐng)一般沖門最顯眼的位子為主席,或沖門一方的左為上而右為下,是為首次兩席.
※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次;具體安排座位時(shí),還應(yīng)考慮其它因素,例如:雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起,身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起;
※ 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位,表示你的尊敬,將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果.
10鮮花的禮儀
※ 春節(jié)(農(nóng)歷正月初一)送花:臘梅,南天竹,銀芽柳,月季代表高雅與喜慶;牡丹,杜鵑,火鶴,唐菖蒲,金橘,荷包花,瓜葉菊,報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī);
※ 情人節(jié)(2月14日)送花:紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿;紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐;
※ 母親節(jié)(5月第二個(gè)周日)送花:紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛心;蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)的敬意;
※ 父親節(jié)(6月第三個(gè)周日)送花:黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情;
※ 中秋節(jié)(農(nóng)歷八月十五)送花:唐菖蒲,蘭花,百合,火鶴配些應(yīng)季水果,插成一個(gè)花籃,代表合家團(tuán)圓,家道興旺;
※ 元旦(1月1日)送花:大麗花,唐菖蒲,月季,蘭花,百合花代表新年伊始,生機(jī)盎然;
※ 探望病人送花:百合花,月季,火鶴,康乃馨,洋蘭等淡雅花卉與排草,天冬草搭配成的花束或花籃,使病人心情開朗,有助于恢復(fù)健康.
※ 祝賀生日送花:月季,百合,洋蘭,勿忘我,配上萬年青,銀芽柳,滿天星,代表對(duì)朋友事業(yè)有成,青春永駐的祝愿;為家中長(zhǎng)者過生日,鶴望蘭,百合,康乃馨, 長(zhǎng)壽花,萬年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽的心愿;恭賀喜得貴子(千金)送花:非洲菊,雛菊,滿天星代表孩子是家長(zhǎng)心中的"小太陽";得千金多送粉色花,得男孩多送淡紫色的花;
※ 祝賀喬遷新居送花:唐菖蒲,百合,石斛蘭代表家道興旺,萬事如意;巴西木,龜背竹,米蘭,文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品.
3.2【身體語言的標(biāo)準(zhǔn)】
專業(yè)形象被稱作銷售的技巧
※ 儀容儀表
頭發(fā)
1) 梳洗整潔,略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌
2) 男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng),更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角;女職員的頭發(fā)不披散,不凌亂
3) 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色,發(fā)型不能夸張
耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈,女士可佩帶耳環(huán),但樣式不能夸張
眉眼 眉毛要整齊;女職員不宜紋眉;早晨眼屎不能留在眼角上
鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男職員
口腔
1) 牙齒要刷干凈
2) 口中不能殘留異味,非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品
胡須 胡須要刮干凈,男職員不能蓄胡須
面部
1) 面部要隨時(shí)注意清潔,尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重
2) 女職員要隨時(shí)保持淡妝,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水
雙手
1) 手是人們的第二張臉,要隨時(shí)保持潔凈,經(jīng)常修剪
2) 不能留長(zhǎng)指甲;女職員涂指甲油要盡量使用淡色系
※ 服裝服飾
工裝
1) 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝,工裝應(yīng)干凈平整;工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服;襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣
2) 工號(hào)牌佩戴于工裝左胸,女士工裝左上兜可別一支筆
西裝
1) 深色系(黑灰藍(lán))為佳,西裝上裝與褲裙最好為同一花色,花色不同時(shí)應(yīng)上深下淺
2) 上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣;上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品,以免鼓脹
襯衫
1) 純白色最佳,每天更換為宜
2) 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢;襯衫顏色要與西裝,領(lǐng)帶和諧
領(lǐng)帶
1) 以一種顏色為主基調(diào),紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠(chéng)
2) 切忌"斑馬"搭配和"梅花鹿"搭配
鞋襪
1) 黑色皮鞋為最佳;鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮,如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?br/> 2) 男職員最好穿深色系(黑灰藍(lán))的棉襪或絲襪,女職員裙裝時(shí)要著長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺,無論坐站都不能露腿;絲襪以肉色系的顏色為最佳
首飾 不佩戴夸張性首飾;服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物
文具
1) 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配
2) 需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字
名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片,名片夾要品質(zhì)良好
※ 行為舉止
坐姿
1) 多半從椅子的左側(cè)入座,臀部緊靠椅背,上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾,雙手可輕握于腿上或分放于膝前;兩腳的腳后跟靠攏,膝蓋分開約與肩寬
2) 若坐在較深軟的沙發(fā)上,應(yīng)坐前端約三分之二的部分,不可深埋在沙發(fā)里;女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子,雙腿并攏坐下
3) 若久坐疲勞,可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜;若氣氛較休閑,男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)
站姿
1) 基本姿勢(shì)是挺胸收腹,腰背頸部挺直,肩膀自然平放不聳肩,身體重心在兩腳中間,兩臂自然下垂;視線維持水平微高的幅度,使客戶能看清你的面孔
2) 男職員站立時(shí)雙腳打開約與肩寬,左手搭于右手上自然半握放于腹前,氣度安詳自信,女職員雙腳腳跟并攏,腳尖分開約45度,右手搭于左手上自然半握放于腹前,氣度優(yōu)雅大方
3) 特別注意在會(huì)見客戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前,不能將手交叉抱于胸前,叉腰或插在口袋里
行走
1) 行走時(shí)神態(tài)大方自然,目視前方,雙臂自然擺動(dòng)
2) 不能將手插入口袋,左顧右盼,勾肩搭背;不能一邊走,一邊吹口哨,哼歌曲,嚼食物
3) 在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走,不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng),拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步
點(diǎn)頭
1) 微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌,適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合.例如在路上行走,擁擠的場(chǎng)所(電梯,公車內(nèi))或是在其它公共場(chǎng)所與熟人相遇且無須駐足長(zhǎng)談時(shí),可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語
2) 與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面,只需點(diǎn)頭致意即可;在社交場(chǎng)合,對(duì)不很熟悉或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以微笑
鞠躬
1) 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下真誠(chéng)的印象
2) 鞠躬前要目視對(duì)方,雙腿并攏,以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾;男職員雙手放在身側(cè),女職員雙手合起放在體前
3) 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時(shí),可行15度鞠躬禮,即視線約停在腳前1.5米處;而接受頒獎(jiǎng)或與客戶初次見面時(shí)可行30度鞠躬禮,即視線約停在腳前1米處;至于90度鞠躬禮,則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場(chǎng)合
4) 鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢,時(shí)間約為一呼氣一吸氣的長(zhǎng)短
5) 鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng):只低頭的鞠躬,不看對(duì)方的鞠躬,頭部左搖右晃的鞠躬,雙腿沒有并齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬
小動(dòng)作 服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣,克服各種不雅觀的小動(dòng)作.不要當(dāng)著客戶的面,抹鼻涕,掏耳朵,剔牙齒,修指甲,打哈欠,打噴嚏,隨地吐痰,亂丟果皮,紙屑,煙頭等雜物;不宜在客戶面前整理頭發(fā),衣服,補(bǔ)妝,實(shí)在必要時(shí)動(dòng)作要盡量節(jié)制
面部表情被稱作廣告的技巧
※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù),并愿意與他友好相處
※ 微笑是面部表情中最能給人好感,愉悅心情,增加友善和溝通的表現(xiàn)方式;一個(gè)微笑可以體現(xiàn)出熱情,修養(yǎng)和魅力,從而得到他人的認(rèn)同
目光接觸被稱作專心的技巧
※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話,并愿意接受他的看法
※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流,避免斜視,偏視,俯視,窺視
※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散,集中在上至發(fā)際,下至上裝第二顆紐扣,兩邊至兩耳這樣一個(gè)范圍內(nèi),這種專業(yè)技巧叫做"散點(diǎn)柔視"
腰部以上被稱作興趣的技巧
※ 腰部以上的動(dòng)作能讓客戶感覺到你的全部注意力,并非常有興趣了解
※ 腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)身體面向客戶,上身前傾,不時(shí)地點(diǎn)頭
手勢(shì)道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧
※ 手勢(shì)道具能讓客戶感覺到你對(duì)某一事物的特別強(qiáng)調(diào),并引起他的關(guān)注
※ 為客戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語:四指并攏,拇指內(nèi)彎
※ 向客戶說明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語:1,2…,10,20…
※ 不合時(shí)宜的手勢(shì)和道具:手勢(shì)過多,亂打響指,一個(gè)手指指向客戶,手指叩擊桌面,不時(shí)地看手表,不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆,抖動(dòng)口袋里零錢
身體接觸被稱作親密的技巧
※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對(duì)他真摯的關(guān)心,并顯示你們的緊密關(guān)系
※ 握手是最常見的身體接觸方式:握手不要用力過大,也不要用力過小;手心向上表示謙虛順從,手心向下表示位高權(quán)重;雙手握住對(duì)方表示真摯而又喜愛,長(zhǎng)時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表示熱烈而又親密;當(dāng)長(zhǎng)者或貴賓向你伸出手時(shí),你要身體前傾,快步上前,雙手握住對(duì)方的手;與女士握手時(shí),時(shí)間要短,用力要輕,一般只握女士的手指;握手前應(yīng)脫帽并去除手套,握手后切忌擦手或洗手;坐著與人握手,用左手與人握手,用濕手或臟手與人握手都不太禮貌,應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉
※ 握手的先后順序:如果對(duì)方是主人,長(zhǎng)者,貴賓或女士,最好等對(duì)方伸出手來再與之握手;如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思,點(diǎn)頭鞠躬致意即可;許多人同時(shí)握手時(shí),不要交叉握手;遇到貴賓,不要主動(dòng)上前握手
※ 觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?表示你對(duì)他真摯的關(guān)心;切忌:
1) 用一支胳膊摟著客戶的肩膀,除非他快暈倒了
2) 用力拍打客戶的后背,除非他噎著了
3) 弄亂客戶的頭發(fā),除非你是理發(fā)師
4) 拉住客戶不讓走,除非你想嫁給他※ 擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國(guó)家,不同文化背景的客戶,視現(xiàn)場(chǎng)情況而定
空間距離被稱作安全的技巧
※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離;
※ 安全適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)與客戶促進(jìn)交流,彼此更加信任;三種空間距離:
1) 親密距離,小于0.5米;屬于伴侶,親屬,孩子,密友的距離
2) 社交距離,0.5---1.2米;與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行
3) 公共距離,大于3.6米;適用于會(huì)議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師
工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧
※ 客戶會(huì)根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞
3.3【有聲語言的標(biāo)準(zhǔn)】
※ 對(duì)于服務(wù)人員來說有聲語言運(yùn)用應(yīng)包括三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):
1) 運(yùn)用共鳴技巧來美化你的聲音,同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳;
訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是:氣沉丹田念"大海---";
2) 運(yùn)用表達(dá)技巧來增強(qiáng)語調(diào)的韻律,使客戶感覺你的語言在抑揚(yáng)頓挫;表達(dá)技巧包括重音(強(qiáng)調(diào)目的),停連(強(qiáng)調(diào)順序),語氣(強(qiáng)調(diào)感情),
節(jié)奏(強(qiáng)調(diào)輕重緩急).
3) 運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景,增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)客戶的理解:腦海中不斷浮現(xiàn)人物,情節(jié),場(chǎng)面,氣憤等畫面,
自然就能達(dá)到與客戶情感上的融入.
3.4【卓越服務(wù)的用語】
※ 我不知道 ～ 讓我想想看
※ 我忙著呢 ～ 抱歉,請(qǐng)您稍候
※ 我覺得沒問題 ～ 我會(huì)盡力的
※ 我不負(fù)責(zé)… ～ 這件事該由…來幫助您
※ 請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒 ～ 我真的很抱歉看到…
※ 再給我來電話好了 ～ 我會(huì)給您回電話的
※ 不,不行 ～ 我能做到的是…,您能做到的是…
※ 那不是我的錯(cuò) ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決
※ 你說得對(duì),這個(gè)部門是很差勁 ～ 我理解您的感受
※ 這事你去找經(jīng)理說吧 ～ 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎
3.5【商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)】
※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指客戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了,對(duì)于客戶來說這是額外的,卻總能給客戶留下美好的印象;
※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)的建議僅供參考:定期為客戶電話消毒;下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套;提供辦理工商手續(xù)須知,醫(yī)藥箱,驗(yàn)鈔儀等.
3.6【補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)】
※ 補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會(huì)時(shí),為了恢復(fù)你在客戶心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施,以下情況需采取補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)
1) 錯(cuò)過期限
2) 填寫有誤
3) 粗暴或外行的接待客戶
4) 向客戶提供了錯(cuò)誤的信息
5) 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意
※ 補(bǔ)救的三個(gè)步驟:真誠(chéng)地道歉,解決客戶的問題,給予客戶特殊關(guān)照,包括贈(zèng)品,折扣,減免費(fèi)用,私人關(guān)照.
3.7【服務(wù)英雄注意的塑造】
※ 爭(zhēng)做客戶服務(wù)英雄,例如搶救病人,雪中送炭等;讓整個(gè)大廈流傳著你服務(wù)英雄主義的故事.
3.8【處理難以應(yīng)付的客戶】
※ 要讓客戶發(fā)泄
1) 戶不滿時(shí)要做兩件事,先要發(fā)泄,再解決問題
2) 一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間,他們急于解決問題;殊不知,不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的
3) 客戶發(fā)泄時(shí)你要不斷點(diǎn)頭,不時(shí)說"是,我理解",保持眼神交流.
※ 避免負(fù)面評(píng)價(jià)
1) 避免使用以下詞語形容客戶,即使在私下場(chǎng)合或心里:白癡,愚蠢,神經(jīng)病,娘娘腔,歇斯底里等;
2) 負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染給你的其他同事.
※ 運(yùn)用情景再現(xiàn)
1) 運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景;
2) 運(yùn)用情景再現(xiàn)的語言"我理解…","我很遺憾…"
※ 主動(dòng)解決問題
1) 收集全面的信息
2) 核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)
3) 向客戶解釋解決問題的程序
4) 向客戶承諾解決問題的時(shí)間
※ 方案共同協(xié)商
※ 進(jìn)行跟蹤服務(wù)
3.9 【配合客戶的工作方式】
※ 支配型客戶
1) 支配型客戶的形容:果斷,獨(dú)立,有能力,有抱負(fù),脾氣急,說話快,動(dòng)作迅速麻利
2) 與支配型客戶相處:直接的目光接觸,加快動(dòng)作和語速,直接進(jìn)入話題避免過多的閑聊,把決定權(quán)留給對(duì)方
※ 分析型客戶
1)分析型客戶的形容:嚴(yán)肅認(rèn)真,有條不紊,邏輯推理,沉默寡言,表情和身體語言少,語調(diào)缺少抑揚(yáng)頓挫
2)與分析型客戶相處:聲音不要太大太快,態(tài)度要正式,注意守時(shí),不要夸大事實(shí),注意記錄,注意使用數(shù)字和表格,資料要詳細(xì)全面
※ 表達(dá)型客戶
1) 表達(dá)型客戶的形容:外向,活潑,熱情,幽默,表情和身體語言豐富,語調(diào)抑揚(yáng)頓挫
2) 與表達(dá)型客戶相處:多使用面部表情和身體語言,多講故事,多談情感,多開玩笑,反復(fù)強(qiáng)調(diào)
※ 和藹型客戶
1) 和藹型客戶的形容:友好,隨和,有耐心,有同情心,面部表情和藹可親,說話慢條斯理
2) 與和藹型客戶相處:語調(diào)要柔和,不用生硬的語氣,多談家人,少說多問,不要給他們壓力,多鼓勵(lì)
3.10【質(zhì)量管理辦公室與質(zhì)量小組】
※ 質(zhì)量管理辦公室
負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系的運(yùn)行管理;對(duì)各部門的工作定期督促檢查,跟蹤驗(yàn)證
※ 質(zhì)量小組
以各部門內(nèi)審員為核心組成,是大廈質(zhì)量管理體系的基層單位
※ 質(zhì)量小組的工作流程
1) 收集問題與投訴案例
2) 找出問題的真正原因
3) 自由討論解決問題的方案
4) 對(duì)提出的所有方案進(jìn)行評(píng)估
5) 集體決策制定出具體實(shí)施計(jì)劃
6) 向質(zhì)量管理辦公室提交實(shí)施計(jì)劃
第四章 卓越服務(wù)的部門標(biāo)準(zhǔn)
4.1 客戶服務(wù)部
客戶服務(wù)中心
【真實(shí)瞬間】客戶來電
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)問候客戶/ "您好,服務(wù)中心"
2)確認(rèn)客戶需求/ "何人,何時(shí),何地,需要…"
3)說明將要采取的行動(dòng)/"請(qǐng)放心,我會(huì)馬上通知××部門"
4)馬上通知相關(guān)部門/ "您好,××客戶需要…,謝謝"
5)不能馬上解決的問題需要記錄在案,主管每天檢查督促執(zhí)行
【真實(shí)瞬間】鑰匙服務(wù)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)確認(rèn)身份保留憑證/"能不能麻煩您公司的負(fù)責(zé)人和我們營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下,我得到通知好給您開門"
2)營(yíng)銷部經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)允許開房/"好的我馬上去"
3)上樓給客戶開房/"麻煩您在開房單上簽字或蓋章,謝謝!"
4)提醒客戶是否換瑣/"如果您需要換瑣,我可以幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部"
前廳總服務(wù)臺(tái)
【真實(shí)瞬間】站立迎賓
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)早晨7:45---8:15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮
2)向重要客戶行15度鞠躬禮/ "×總,早上好"
【真實(shí)瞬間】來客查詢
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)站立行15度鞠躬禮/"您好,有什么需要幫忙嗎 "
2)提供積極的客戶信息/"這家公司很有實(shí)力,在我們大廈的××辦公"
3)指示電梯方向和樓層/"請(qǐng)走這邊,右側(cè)電梯到25層"
4)拒絕查詢/ "對(duì)不起,該客戶沒有公開詳細(xì)資料,請(qǐng)?jiān)徫也椴坏?quot;
【真實(shí)瞬間】電梯疏導(dǎo)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)指示電梯到達(dá)的樓層/"您好,15-
25層南側(cè)乘梯,7-18層北側(cè)乘梯"
2)指示提醒電梯已到/"您好,這邊電梯到了"
【真實(shí)瞬間】貨梯疏導(dǎo)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物/"請(qǐng)您把貨物放在這邊好嗎 貨梯在右側(cè)"
【真實(shí)瞬間】電話服務(wù)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向客戶/"話筒消過毒的,內(nèi)線撥后四位號(hào)碼"
電梯司機(jī)
【真實(shí)瞬間】接送客戶
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)說明電梯運(yùn)行方向/"您好,電梯往上(下)走"
2)幫客戶按樓層鍵/"您好,請(qǐng)問您到幾層 "
3)送客出梯/"×層到了,請(qǐng)您走好!"
4)梯滿安撫客戶/"請(qǐng)稍等一會(huì),我會(huì)回來專門接您"
5)貨運(yùn)高峰期/"現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰;我會(huì)盡快回來,請(qǐng)您與我配合"
保潔與綠化
【真實(shí)瞬間】公共區(qū)域
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)問候重要或熟悉的客戶/"您好或早上好"
2)擦地時(shí)提醒客戶小心路滑/"請(qǐng)注意,這邊路滑"
3)使用塵推時(shí)注意避讓客戶/"對(duì)不起,請(qǐng)您先走"
【真實(shí)瞬間】客房保潔和綠化
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)自報(bào)家門說明來意/"您好我是樓層服務(wù)員,來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木,現(xiàn)在可以做嗎 "
2)做完后請(qǐng)客戶驗(yàn)收/"衛(wèi)生做完了,您看還可以嗎 還有什么需要我做的嗎 "
3)面向客戶輕關(guān)房門退出/"再見,以后需要時(shí)請(qǐng)撥打8611100"
敬送服務(wù)
【真實(shí)瞬間】送花,送卡,送水,送報(bào),送信…
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)重要客戶生日送花送卡/"今天是您的生日,鮮花,賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意;祝您生日快樂,身體健康,生意興隆"
2)為客戶送水/"您好,我是樓層服務(wù)員.這是您要的水,給您放在哪里呢 還有什么需要我做的嗎 …再見!"
3)為客戶送報(bào)送信/"您好,我是樓層服務(wù)員.這是您的報(bào)紙或信件,您看對(duì)嗎 還有什么需要我做的嗎 …再見!"
洗衣服務(wù)
【真實(shí)瞬間】接收客衣
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)驗(yàn)收客衣/"對(duì)不起,這里已經(jīng)破損;需不需要為您修補(bǔ)一下 "
2)頑固污漬/"對(duì)不起,這塊污漬太久了,洗后效果恐怕不會(huì)太好"
3)開好憑據(jù)/"這是您的取衣憑據(jù)請(qǐng)保存好,再見,請(qǐng)慢走"
商務(wù)中心
【真實(shí)瞬間】打印復(fù)印
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)問候/"您好,請(qǐng)問您是打印還是復(fù)印 A4還是B4 需要幾份 "
2)客戶自帶軟盤/"很抱歉為了保護(hù)整個(gè)大樓的電腦系統(tǒng),我只能使用自己的軟盤;您把原稿給我,我很快就能打印出來!
3)服務(wù)結(jié)束/"讓您久等了,這是您要的文件請(qǐng)收1)主動(dòng)問候/"您好,歡迎光臨.請(qǐng)問您是需要××還是×× "
2)酒水遞送要輕快穩(wěn)/"請(qǐng)稍等,馬上就來…您的××,請(qǐng)慢用"
3)結(jié)帳要唱收唱付/"謝謝,收您100元…這是您的找零;歡迎再來!"
會(huì)議室租賃
【真實(shí)瞬間】帶客參觀與會(huì)議服務(wù)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會(huì)禮儀
開房退房
【真實(shí)瞬間】開房
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)問候客戶/ "您好,歡迎您入住大廈;很高興為您服務(wù)"
2)引領(lǐng)客戶至房間/"請(qǐng)跟我來,我?guī)ツ姆块g"
3) 陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/"我來給您介紹一下…"
4) 陪客戶查記電表讀數(shù)/"您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…"
5)讓客戶在開房交接單上簽字認(rèn)可/"如果沒有其它疑義的話,麻煩您在這里簽字確認(rèn)"
【真實(shí)瞬間】退房
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)填退房交接單/ "我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施,看看有什么缺少
或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字"
2)填寫物品清單/ "我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字
3) 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門/ "這些是××客戶的退房單(物品清單).謝謝!"
4.2 營(yíng)銷策劃部
【真實(shí)瞬間】接待客戶
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)問候客戶/ "歡迎光臨!請(qǐng)問您是要了解寫字間的情況嗎"
2)了解客戶需求/ "您選擇辦公室最看重的因素是什么呢 "
3)介紹大廈情況/ "這是我們大廈的平面圖,我來給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎 "
4)帶領(lǐng)客戶參觀/ "我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇"
5)參觀過程當(dāng)中/ "如果您在這里辦公,您將享受(擁有)…"
6)確認(rèn)客戶意向/ "您對(duì)剛才看過的哪套房間比較感興趣呢 "
7)客戶要再考慮/ "沒關(guān)系,您可以多方面比較一下;這是我的名片,
如果我是您我會(huì)入住東方大廈"
8)促進(jìn)客戶簽約/ "我會(huì)為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù),您是明天來簽還是后天來簽 "
9)簽約現(xiàn)場(chǎng)管理/ "這是我們雙方的租賃合同,再請(qǐng)您詳細(xì)確認(rèn)一下…如果沒有其它疑義,就請(qǐng)您在這里簽名,蓋章…好!歡迎您成為我們大廈的一員
【真實(shí)瞬間】走訪客戶
【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶每月逐戶走訪,小客戶每月隨機(jī)走訪8家
1)主動(dòng)自報(bào)家門/ "您好,我是大廈的客戶回訪員"
2)征詢客戶意見/ "我代表大廈了解一下您對(duì)各方面的服務(wù)有什么建議沒有 以便我們進(jìn)一步完善工作"
3)積極提問法則/ "最近您對(duì)哪些服務(wù)或哪個(gè)服務(wù)人員印象較深呢 "
4)走訪后認(rèn)真填寫《顧客走訪記錄表》
4.3安全管理部
【真實(shí)瞬間】西門道路
【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車/"往前走不能停車,去地下車場(chǎng)請(qǐng)直行右拐"
【真實(shí)瞬間】一道崗
【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行/ "對(duì)不起車位已滿,請(qǐng)直行右拐去地下車場(chǎng)"
/ "請(qǐng)出示您的內(nèi)部停車證"
【真實(shí)瞬間】二道崗
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)疏導(dǎo)車輛/ "那邊有空位(請(qǐng)往里走)"
2)安全提示/ "請(qǐng)您關(guān)好窗戶,鎖緊車門"
【真實(shí)瞬間】地下車場(chǎng)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗
【真實(shí)瞬間】北門警衛(wèi)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)疏導(dǎo)車輛/ 參考二道崗
2)出貨驗(yàn)證/ "請(qǐng)出示您的出門證"
3)貨品核察/ 對(duì)照貨品與出門證上是否一致
4)填寫出入貨品登記表/ "請(qǐng)您在這里簽字…請(qǐng)走好"
【真實(shí)瞬間】大堂警衛(wèi)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)站立迎賓/ 參考總服務(wù)臺(tái)
2)信息傳送/ 參考客戶服務(wù)中心
3)出貨檢查/ 參考北門警衛(wèi)
4)巡樓檢查/ "請(qǐng)問您是哪家公司的客人 ""對(duì)不起,這里不能吸煙"
5)制止推銷/ "請(qǐng)問你是哪家公司的客人 …這里不許推銷你知道嗎 請(qǐng)跟我去一下安全保衛(wèi)部"
6)調(diào)解糾紛/ "我們無權(quán)參與你們的糾紛,我們要做的是請(qǐng)大家不要在公共場(chǎng)所喧嘩影響其他客戶辦公,更不能吵鬧打架"
【真實(shí)瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位
4.4 財(cái)務(wù)部
【真實(shí)瞬間】出納
【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付/ "您應(yīng)交…實(shí)收…請(qǐng)稍等…;讓您久等了,您的找零是…還有您的票據(jù),請(qǐng)您核收…;給您一個(gè)票據(jù)袋,拿好請(qǐng)慢走,謝謝光臨"
【真實(shí)瞬間】清欠
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)自報(bào)家門/ "您好,我是大廈財(cái)務(wù)部的;這是您×月份發(fā)生費(fèi)用
的清單,請(qǐng)您簽收;(請(qǐng)盡快到財(cái)務(wù)部辦妥)謝謝!"
2)主動(dòng)電話催款/ "您好,我是大廈財(cái)務(wù)部的;您××費(fèi)用已經(jīng)欠費(fèi)了,
為了不影響您的其它工作,麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部來一下"
3)最后催款通知/ "您好,我是大廈財(cái)務(wù)部的;這份通知發(fā)給您,請(qǐng)您仔細(xì)看一下,然后簽收;謝謝!"
4)會(huì)同強(qiáng)制封門/ "您好,我們是大廈清欠小組;交款通知單前兩天已經(jīng)發(fā)給貴公司,××同志已經(jīng)簽收,但是至今沒有交費(fèi);我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來封存公司物品,請(qǐng)您和其他同事配合一下"
5)封存物品清單/ "請(qǐng)您配和我清點(diǎn)一下貴公司的物品…請(qǐng)您簽字認(rèn)可"
6)執(zhí)行換鎖封門/ "謝謝各位同事配合我們的工作,請(qǐng)大家收拾好個(gè)人物品,咱們一起離開房間;其它事宜可以請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商解決;謝謝大家!"
4.5 工程技術(shù)部
【真實(shí)瞬間】日常維修
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)自報(bào)家門/ "您好,我是大廈工程部的工作人員;來給您維修…"
2)挪動(dòng)辦公家具/ "對(duì)不起,我需要挪動(dòng)一下您的家具,您看可以嗎 "
3)維修動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)/ 鋪好工作布,輕拿輕放,事后恢復(fù)原樣清掃干凈
5) 維修任務(wù)結(jié)束/ "××問題已經(jīng)修好了,麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎 再有問題可打報(bào)修電話8611100;再見!"
【真實(shí)瞬間】裝修工程監(jiān)理
【參考標(biāo)準(zhǔn)】為客戶著想/ "您看方案這樣調(diào)整一下會(huì)不會(huì)更好一些呢 "
4.6 信息技術(shù)部
【真實(shí)瞬間】裝機(jī)及日常維護(hù)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考工程技術(shù)部
4.7 質(zhì)量管理辦公室
【真實(shí)瞬間】投訴熱線
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)自報(bào)家門/ "您好,質(zhì)管辦;您要反映什么情況 "
2)安撫投訴客戶/ "我非常遺憾聽到您反映的這些情況,首先讓我代表大廈向您表示真誠(chéng)的道歉;我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個(gè)事件的內(nèi)容,我會(huì)責(zé)成有關(guān)部門調(diào)查,在最短的時(shí)間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案…"
3)確認(rèn)客戶資料/ "我再確認(rèn)一下,您的公司是…,房間是…,您的姓名是…,電話是…;謝謝您能來電反映情況,再見!"
4)填寫客戶投訴記錄
【真實(shí)瞬間】投訴回訪
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)當(dāng)面安撫客戶/ "您好,我是大廈質(zhì)管辦負(fù)責(zé)人,這位是您所反映問題部門的負(fù)責(zé)人×經(jīng)理;您反映的問題我們非常重視,而且核實(shí)后已經(jīng)對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理,今天我代表大廈,×經(jīng)理代表責(zé)任人鄭重的向您表示道歉!
2)送出道歉信函/ 鄭重的雙手送出,同時(shí)行30度鞠躬禮說:"對(duì)不起!"
3)贈(zèng)送客戶禮品/ "另外,這里有我們的一點(diǎn)點(diǎn)心意,請(qǐng)收下!再次為我們給您帶來的不便表示歉意!"
4.8 廣告部和餐飲開發(fā)部 請(qǐng)參考以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
好,歡迎下次光臨"
2)指示提醒電梯已到/"您好,這邊電梯到了"
【真實(shí)瞬間】貨梯疏導(dǎo)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物/"請(qǐng)您把貨物放在這邊好嗎 貨梯在右側(cè)"
【真實(shí)瞬間】電話服務(wù)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向客戶/"話筒消過毒的,內(nèi)線撥后四位號(hào)碼"
電梯司機(jī)
【真實(shí)瞬間】接送客戶
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)說明電梯運(yùn)行方向/"您好,電梯往上(下)走"
2)幫客戶按樓層鍵/"您好,請(qǐng)問您到幾層 "
3)送客出梯/"×層到了,請(qǐng)您走好!"
4)梯滿安撫客戶/"請(qǐng)稍等一會(huì),我會(huì)回來專門接您"
5)貨運(yùn)高峰期/"現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰;我會(huì)盡快回來,請(qǐng)您與我配合"
保潔與綠化
【真實(shí)瞬間】公共區(qū)域
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)問候重要或熟悉的客戶/"您好或早上好"
2)擦地時(shí)提醒客戶小心路滑/"請(qǐng)注意,這邊路滑"
3)使用塵推時(shí)注意避讓客戶/"對(duì)不起,請(qǐng)您先走"
【真實(shí)瞬間】客房保潔和綠化
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)自報(bào)家門說明來意/"您好我是樓層服務(wù)員,來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木,現(xiàn)在可以做嗎 "
2)做完后請(qǐng)客戶驗(yàn)收/"衛(wèi)生做完了,您看還可以嗎 還有什么需要我做的嗎 "
3)面向客戶輕關(guān)房門退出/"再見,以后需要時(shí)請(qǐng)撥打8611100"
敬送服務(wù)
【真實(shí)瞬間】送花,送卡,送水,送報(bào),送信…
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)重要客戶生日送花送卡/"今天是您的生日,鮮花,賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意;祝您生日快樂,身體健康,生意興隆"
2)為客戶送水/"您好,我是樓層服務(wù)員.這是您要的水,給您放在哪里呢 還有什么需要我做的嗎 …再見!"
3)為客戶送報(bào)送信/"您好,我是樓層服務(wù)員.這是您的報(bào)紙或信件,您看對(duì)嗎 還有什么需要我做的嗎 …再見!"
洗衣服務(wù)
【真實(shí)瞬間】接收客衣
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)驗(yàn)收客衣/"對(duì)不起,這里已經(jīng)破損;需不需要為您修補(bǔ)一下 "
2)頑固污漬/"對(duì)不起,這塊污漬太久了,洗后效果恐怕不會(huì)太好"
3)開好憑據(jù)/"這是您的取衣憑據(jù)請(qǐng)保存好,再見,請(qǐng)慢走"
商務(wù)中心
【真實(shí)瞬間】打印復(fù)印
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)問候/"您好,請(qǐng)問您是打印還是復(fù)印 A4還是B4 需要幾份 "
2)客戶自帶軟盤/"很抱歉為了保護(hù)整個(gè)大樓的電腦系統(tǒng),我只能使用自己的軟盤;您把原稿給我,我很快就能打印出來!
3)服務(wù)結(jié)束/"讓您久等了,這是您要的文件請(qǐng)收1)主動(dòng)問候/"您好,歡迎光臨.請(qǐng)問您是需要××還是×× "
2)酒水遞送要輕快穩(wěn)/"請(qǐng)稍等,馬上就來…您的××,請(qǐng)慢用"
3)結(jié)帳要唱收唱付/"謝謝,收您100元…這是您的找零;歡迎再來!"
會(huì)議室租賃
【真實(shí)瞬間】帶客參觀與會(huì)議服務(wù)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會(huì)禮儀
開房退房
【真實(shí)瞬間】開房
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)問候客戶/ "您好,歡迎您入住大廈;很高興為您服務(wù)"
2)引領(lǐng)客戶至房間/"請(qǐng)跟我來,我?guī)ツ姆块g"
3) 陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/"我來給您介紹一下…"
4) 陪客戶查記電表讀數(shù)/"您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…"
5)讓客戶在開房交接單上簽字認(rèn)可/"如果沒有其它疑義的話,麻煩您在這里簽字確認(rèn)"
【真實(shí)瞬間】退房
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)填退房交接單/ "我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施,看看有什么缺少
或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字"
2)填寫物品清單/ "我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字
3) 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門/ "這些是××客戶的退房單(物品清單).謝謝!"
4.2 營(yíng)銷策劃部
【真實(shí)瞬間】接待客戶
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)問候客戶/ "歡迎光臨!請(qǐng)問您是要了解寫字間的情況嗎"
2)了解客戶需求/ "您選擇辦公室最看重的因素是什么呢 "
3)介紹大廈情況/ "這是我們大廈的平面圖,我來給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎 "
4)帶領(lǐng)客戶參觀/ "我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇"
5)參觀過程當(dāng)中/ "如果您在這里辦公,您將享受(擁有)…"
6)確認(rèn)客戶意向/ "您對(duì)剛才看過的哪套房間比較感興趣呢 "
7)客戶要再考慮/ "沒關(guān)系,您可以多方面比較一下;這是我的名片,
如果我是您我會(huì)入住東方大廈"
8)促進(jìn)客戶簽約/ "我會(huì)為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù),您是明天來簽還是后天來簽 "
9)簽約現(xiàn)場(chǎng)管理/ "這是我們雙方的租賃合同,再請(qǐng)您詳細(xì)確認(rèn)一下…如果沒有其它疑義,就請(qǐng)您在這里簽名,蓋章…好!歡迎您成為我們大廈的一員
【真實(shí)瞬間】走訪客戶
【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶每月逐戶走訪,小客戶每月隨機(jī)走訪8家
1)主動(dòng)自報(bào)家門/ "您好,我是大廈的客戶回訪員"
2)征詢客戶意見/ "我代表大廈了解一下您對(duì)各方面的服務(wù)有什么建議沒有 以便我們進(jìn)一步完善工作"
3)積極提問法則/ "最近您對(duì)哪些服務(wù)或哪個(gè)服務(wù)人員印象較深呢 "
4)走訪后認(rèn)真填寫《顧客走訪記錄表》
4.3安全管理部
【真實(shí)瞬間】西門道路
【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車/"往前走不能停車,去地下車場(chǎng)請(qǐng)直行右拐"
【真實(shí)瞬間】一道崗
【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行/ "對(duì)不起車位已滿,請(qǐng)直行右拐去地下車場(chǎng)"
/ "請(qǐng)出示您的內(nèi)部停車證"
【真實(shí)瞬間】二道崗
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)疏導(dǎo)車輛/ "那邊有空位(請(qǐng)往里走)"
2)安全提示/ "請(qǐng)您關(guān)好窗戶,鎖緊車門"
【真實(shí)瞬間】地下車場(chǎng)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗
【真實(shí)瞬間】北門警衛(wèi)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)疏導(dǎo)車輛/ 參考二道崗
2)出貨驗(yàn)證/ "請(qǐng)出示您的出門證"
3)貨品核察/ 對(duì)照貨品與出門證上是否一致
4)填寫出入貨品登記表/ "請(qǐng)您在這里簽字…請(qǐng)走好"
【真實(shí)瞬間】大堂警衛(wèi)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)站立迎賓/ 參考總服務(wù)臺(tái)
2)信息傳送/ 參考客戶服務(wù)中心
3)出貨檢查/ 參考北門警衛(wèi)
4)巡樓檢查/ "請(qǐng)問您是哪家公司的客人 ""對(duì)不起,這里不能吸煙"
5)制止推銷/ "請(qǐng)問你是哪家公司的客人 …這里不許推銷你知道嗎 請(qǐng)跟我去一下安全保衛(wèi)部"
6)調(diào)解糾紛/ "我們無權(quán)參與你們的糾紛,我們要做的是請(qǐng)大家不要在公共場(chǎng)所喧嘩影響其他客戶辦公,更不能吵鬧打架"
【真實(shí)瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位
4.4 財(cái)務(wù)部
【真實(shí)瞬間】出納
【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付/ "您應(yīng)交…實(shí)收…請(qǐng)稍等…;讓您久等了,您的找零是…還有您的票據(jù),請(qǐng)您核收…;給您一個(gè)票據(jù)袋,拿好請(qǐng)慢走,謝謝光臨"
【真實(shí)瞬間】清欠
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)自報(bào)家門/ "您好,我是大廈財(cái)務(wù)部的;這是您×月份發(fā)生費(fèi)用
的清單,請(qǐng)您簽收;(請(qǐng)盡快到財(cái)務(wù)部辦妥)謝謝!"
2)主動(dòng)電話催款/ "您好,我是大廈財(cái)務(wù)部的;您××費(fèi)用已經(jīng)欠費(fèi)了,
為了不影響您的其它工作,麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部來一下"
3)最后催款通知/ "您好,我是大廈財(cái)務(wù)部的;這份通知發(fā)給您,請(qǐng)您仔細(xì)看一下,然后簽收;謝謝!"
4)會(huì)同強(qiáng)制封門/ "您好,我們是大廈清欠小組;交款通知單前兩天已經(jīng)發(fā)給貴公司,××同志已經(jīng)簽收,但是至今沒有交費(fèi);我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來封存公司物品,請(qǐng)您和其他同事配合一下"
5)封存物品清單/ "請(qǐng)您配和我清點(diǎn)一下貴公司的物品…請(qǐng)您簽字認(rèn)可"
6)執(zhí)行換鎖封門/ "謝謝各位同事配合我們的工作,請(qǐng)大家收拾好個(gè)人物品,咱們一起離開房間;其它事宜可以請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商解決;謝謝大家!"
4.5 工程技術(shù)部
【真實(shí)瞬間】日常維修
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)自報(bào)家門/ "您好,我是大廈工程部的工作人員;來給您維修…"
2)挪動(dòng)辦公家具/ "對(duì)不起,我需要挪動(dòng)一下您的家具,您看可以嗎 "
3)維修動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)/ 鋪好工作布,輕拿輕放,事后恢復(fù)原樣清掃干凈
5) 維修任務(wù)結(jié)束/ "××問題已經(jīng)修好了,麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎 再有問題可打報(bào)修電話8611100;再見!"
【真實(shí)瞬間】裝修工程監(jiān)理
【參考標(biāo)準(zhǔn)】為客戶著想/ "您看方案這樣調(diào)整一下會(huì)不會(huì)更好一些呢 "
4.6 信息技術(shù)部
【真實(shí)瞬間】裝機(jī)及日常維護(hù)
【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考工程技術(shù)部
4.7 質(zhì)量管理辦公室
【真實(shí)瞬間】投訴熱線
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)主動(dòng)自報(bào)家門/ "您好,質(zhì)管辦;您要反映什么情況 "
2)安撫投訴客戶/ "我非常遺憾聽到您反映的這些情況,首先讓我代表大廈向您表示真誠(chéng)的道歉;我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個(gè)事件的內(nèi)容,我會(huì)責(zé)成有關(guān)部門調(diào)查,在最短的時(shí)間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案…"
3)確認(rèn)客戶資料/ "我再確認(rèn)一下,您的公司是…,房間是…,您的姓名是…,電話是…;謝謝您能來電反映情況,再見!"
4)填寫客戶投訴記錄
【真實(shí)瞬間】投訴回訪
【參考標(biāo)準(zhǔn)】
1)當(dāng)面安撫客戶/ "您好,我是大廈質(zhì)管辦負(fù)責(zé)人,這位是您所反映問題部門的負(fù)責(zé)人×經(jīng)理;您反映的問題我們非常重視,而且核實(shí)后已經(jīng)對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理,今天我代表大廈,×經(jīng)理代表責(zé)任人鄭重的向您表示道歉!
2)送出道歉信函/ 鄭重的雙手送出,同時(shí)行30度鞠躬禮說:"對(duì)不起!"
3)贈(zèng)送客戶禮品/ "另外,這里有我們的一點(diǎn)點(diǎn)心意,請(qǐng)收下!再次為我們給您帶來的不便表示歉意!"
4.8 廣告部和餐飲開發(fā)部 請(qǐng)參考以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
好,歡迎下次光臨"