淘寶員工守則
淘寶網(wǎng)是亞太地區(qū)較大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創(chuàng)立。下面是學(xué)習(xí)啦小編為你整理的淘寶員工守則，希望對你有用!
淘寶員工守則
一. 工作時間
1.1 運營團隊員工作時間表
由于運營團隊剛投入運營，其工作時間如以下所示：
周一至周六： 上午9：00 —— 晚上23：00
周日： 上午9：30 —— 晚上23：00
注： 工作制度為作六休一機制，員工休假日由運營團隊自行安排規(guī)定;
(每天吃飯時間由內(nèi)部輪流錯開，以免各職位人員空缺導(dǎo)致運營不暢，前期晚上運營時間19:00至23：00期間辦公地點不受限制，可在家或辦公地點辦公。)
商城參加活動時務(wù)必所有人員在職，休假時間作廢，以后期做調(diào)休處理。
1.2 請假與調(diào)休
請假與調(diào)休需要提前24小時做出申請， 經(jīng)運營部主管簽字同意后可進行工作時間調(diào)換與請假申請。如因以下突發(fā)原因而影響正常工作時間，需要向運營團隊負(fù)責(zé)人或2個以上相關(guān)人員尋求幫助。 突發(fā)原因包括： 無法正常使用網(wǎng)絡(luò)，身體出現(xiàn)突發(fā)性癥狀或疾病(需提供醫(yī)院證明)
以上是前期運營團隊員工初步工作時間，隨著團隊規(guī)模逐漸擴大，會實行早班、晚班二班制，具體詳細情況由運營團隊另行通知。
二. 產(chǎn)品管理工作內(nèi)容
2.1 產(chǎn)品采購流程
前期商城產(chǎn)品采購主要和巴貝領(lǐng)帶公司合作， 但仍需要規(guī)范的產(chǎn)品采購流程與文件。 該流程與文件將拓展應(yīng)用至其他產(chǎn)品的采購。
A. 產(chǎn)品采購流程
2.2 產(chǎn)品管理
A. 產(chǎn)品圖片拍攝
由金豐完成產(chǎn)品圖片拍攝流程與規(guī)范
B.產(chǎn)品文案描述與更新
產(chǎn)品文案的描述應(yīng)具備以下特性：
流行詞匯
功能性
功能性產(chǎn)品應(yīng)具備產(chǎn)品功能，比如為什么要選用真絲領(lǐng)帶?真絲領(lǐng)帶和滌絲領(lǐng)帶在手感，光澤度等各方面的區(qū)別。
產(chǎn)品特性
產(chǎn)品特性描述應(yīng)包括產(chǎn)品全稱，尺寸，顏色，面料，工藝與使用說明/特性。
使用統(tǒng)一字體，字體為___. 字體與描述圖片應(yīng)適度穿插，避免長篇文字。
C. 產(chǎn)品上下架管理
如何使用淘寶提供的工具進行上下架管理
對商品進行上下架管理在淘寶商城里面也有不同的輔助軟件，對此具體詳細操作步驟等后期陸續(xù)補充。
此功能最主要通過抓取最佳寶貝上下架時間，來提高一些流量和成交量。在此有幾個小技巧可以參考一下：
1、 首先選擇上架時間為七天。原因很簡單，比選擇14天多了一次下架的機會， 同時也獲得更多的宣傳機會;
2、 商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架，根據(jù)每天不同流量高風(fēng)期的時間點，間隔 一段時間進行陸續(xù)上傳新商品，可以避免商城產(chǎn)品同時消失。
而且櫥窗推薦位上的產(chǎn)品基本是將下架的寶貝，在黃金時間段內(nèi)安排合理的話會獲得最佳的宣傳位置。
三.統(tǒng)計數(shù)據(jù)與分析
每月1號須完成以下統(tǒng)計數(shù)據(jù) :
1. 訪問量統(tǒng)計：淘寶網(wǎng)訪問量統(tǒng)計， 利用魔方等工具對店鋪訪問量進行統(tǒng)計。并制作成圖表進行匯報.
2. 每天新增注冊(收藏)用戶數(shù)統(tǒng)計: 統(tǒng)計每日新增用戶數(shù)與獨立訪客(UV)的關(guān)系 %
3. 最高同時在線時間與人數(shù)統(tǒng)計 : 統(tǒng)計每日最高在線時間與人數(shù)，并制作 成圖表進行匯報
4. 活躍用戶數(shù)比 : 平均同時在線用戶 / 注冊(收藏)用戶 %
5. 收費交易客戶數(shù) : 按日期與成交時間對產(chǎn)生交易客戶數(shù)進行統(tǒng)計
6. 產(chǎn)品成交量統(tǒng)計： 將產(chǎn)品按當(dāng)月成交量進行排名， 并與上月或同期成交數(shù)據(jù)進行對比。
制作統(tǒng)計表格與圖表的方法請參照附錄
對于獨立網(wǎng)站與拓展數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，其他參考參數(shù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下：
主要爭對獨立網(wǎng)站域名和行業(yè)排名.
- 行業(yè)排名：對獨立網(wǎng)站需要進行查詢艾瑞的行業(yè)排名。
- 網(wǎng)絡(luò)新聞曝光率：用baidu新聞搜索。
- 網(wǎng)絡(luò)流行度：搜索關(guān)鍵詞(如：領(lǐng)帶)相關(guān)詞匯，搜索結(jié)果越多相對來說越流行。
- 百度指數(shù)：百度指數(shù)是用以反映關(guān)鍵詞在過去30天內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)曝光率及用戶關(guān)注度。
四. 網(wǎng)絡(luò)推廣
- 博客/微博推廣
- SEO搜索引擎優(yōu)化
- SNS 社交網(wǎng)絡(luò)推廣
- 競價排名
五. 客戶服務(wù)質(zhì)量體系
5.1 客戶服務(wù)記錄管理
- 線上客服記錄
商城對相應(yīng)在線銷售人員有7-15天的保存記錄功能，以免在后期銷售過程中出現(xiàn)投訴或顧客惡意差評等損壞商城形象問題，每銷售人員對前一天的聊天記錄進行本地下載，統(tǒng)一新建文件夾進行按日期保存。(保存時間點以一天還是以一周為期限另行規(guī)定)
- 電話客服記錄
通過電話接線服務(wù)的內(nèi)容將自動保存。
5.2 客戶服務(wù)質(zhì)量評審
客戶服務(wù)質(zhì)量評審主要分為兩部分
a. 客戶滿意度
客戶滿意度好評率將反應(yīng)在《績效考核》中的服務(wù)質(zhì)量 . 并且作為年終考核的一部分進行評分?？蛻魸M意度應(yīng)維持在95%以上作為優(yōu)秀。為了提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)主要從以下幾個方面考慮：
服務(wù)態(tài)度
任何時候都應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度。不能因為個人原因或客觀事件而忽視了服務(wù)的質(zhì)量?？蛻舻谝皇俏覀冏罨镜脑瓌t。回答客戶問題時，應(yīng)盡量保持耐心，務(wù)必保證回答問題的完整性。
服務(wù)用語
服務(wù)用語規(guī)范與建議
客服語言規(guī)范準(zhǔn)則
(一)、客服角色
1、代表店鋪和公司形象
2、產(chǎn)品專家和形象專家
3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交
4、讓顧客記住店鋪特色
5、責(zé)任心和態(tài)度最重要
(二)、客服應(yīng)該具備的知識
1、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識：貨號、規(guī)格、材質(zhì)、功能
2、品牌基本信息：
3、顧客消費心理常識：大多消費者關(guān)心價格和質(zhì)量
(三)、客服基本技能
1、買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪自助購物
2、售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心
3、應(yīng)急和重要事情，及時上報：客戶糾紛、投訴等
(四)、客戶語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
服務(wù)基本要求：
1、 反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時候不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。(如回答太長宜分次回答)
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、 了解需求(細心、而心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。
5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，及至達成更高的客單。
6、 建立信任(建立好感、交朋友)
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。
7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢，歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
客服應(yīng)該避免的幾種情況
1、 責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極
2、 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
3、 專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失
4、 細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低
*注 常見問題回復(fù)用語請見附錄*
用心學(xué)習(xí)
當(dāng)我們有新產(chǎn)品或新類型的產(chǎn)品需要推介給客人的時候，務(wù)必需要全面了解該產(chǎn)品的全部特性。這樣當(dāng)客戶在問及許多問題的時候，我們才能夠有備而答。運營主管在新產(chǎn)品銷售前，需要進行集中培訓(xùn)或以郵件/書面的形式傳達新產(chǎn)品的相關(guān)資料。
b. 投訴與建議
面對客戶投訴與建議的時候，需要理性的分析客戶是因為什么原因產(chǎn)生投訴：
- 期待未得到滿足?
- 客戶的感受被忽略?
- 產(chǎn)品質(zhì)量不能達到顧客的需求?
- 服務(wù)或贈品承諾未能兌現(xiàn)?
還有一些客觀原因如客戶本人的性格問題，或客戶理解失當(dāng)都有可能引發(fā)投訴行為。 我們需要積極傾聽，并提出合理的意見，最后達成處理協(xié)議。傾聽技巧需要不斷的鍛煉與提升，還可以在實時案例分析中共同進步。
c. 服務(wù)準(zhǔn)則
違反服務(wù)準(zhǔn)則將予以扣分處理
有禮貌，熱情地同顧客說話
沒有用心聽顧客說話，或主觀回避客戶的提問
因為對顧客做出了承諾，而沒有兌現(xiàn)
因為表達不清楚而使客戶遇到了麻煩
不得與客戶爭執(zhí)，嘲弄或者對待客戶態(tài)度差。
5.3 客戶回訪
與客戶建立好友關(guān)系進行問卷調(diào)查/ vip用戶回訪/ 用戶抽樣調(diào)查
5.4 差評處理方法
1、如人為操作的惡意行為，則收取相應(yīng)聊天記錄等信息遞交淘寶公司進行維權(quán)處理;
2、維權(quán)失敗后，則想辦法通過內(nèi)部人員或別的渠道來進行對此產(chǎn)品進行提升整體銷售記錄，以更多的N個好評來進行對整體好評率進行提升。
六. 物流體系
4.1 物流發(fā)貨時間
物流發(fā)貨時間為每日中午12：00和 下午5:00，必須確保當(dāng)日訂單當(dāng)日發(fā)貨，否則屬于失職行為。
4.2 物流統(tǒng)計
當(dāng)日發(fā)貨數(shù)量與名稱應(yīng)在發(fā)貨后，準(zhǔn)時反映在我們的庫存管理系統(tǒng)(減庫存)。 并自動結(jié)算當(dāng)日交易金額。當(dāng)某款貨物預(yù)估庫存出現(xiàn)短缺的時候，需要及時以郵件或采購單的形式向商城主管與運營主管反映。
七. 績效考核
員工的年終獎金與分紅主要參考以下幾個部分：
a.淘寶網(wǎng)銷售額
該年度的銷售額
b.拓展銷售額
通過網(wǎng)絡(luò)推廣所產(chǎn)生的額外銷售額
c.服務(wù)質(zhì)量
d.客戶投訴與回訪
淘寶網(wǎng)網(wǎng)站規(guī)模
截至2009年底，淘寶擁有注冊會員1.7億，注冊用戶還在不斷增長。據(jù)統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)2009年的交易額為2083億人民幣，2010年則高達4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。淘寶商城整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。
截至2013年，淘寶網(wǎng)擁有近5億的注冊用戶數(shù)，每天有超過6000萬的固定訪客，同時每天的在線商品數(shù)已經(jīng)超過了8億件，平均每分鐘售出4.8萬件商品。截止2011年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達到43.8億元，創(chuàng)造270.8萬直接且充分的就業(yè)機會。
隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴大和用戶數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺之一。
淘寶網(wǎng)的發(fā)展沿革
成立過程
從2003年成立，淘寶搭建了電子商務(wù)生態(tài)圈。阿里巴巴是中國較大的網(wǎng)絡(luò)廣告交易平臺，2008年9月與淘寶合并。在中國，有超過一百萬的中小網(wǎng)站創(chuàng)造著超過80%的互聯(lián)網(wǎng)流量，阿里巴巴幫助這些中小網(wǎng)站銷售和變現(xiàn)他們的網(wǎng)絡(luò)廣告資源。
獲得突破性增長
2004年前，互聯(lián)網(wǎng)實驗室電子商務(wù)網(wǎng)站CISI人氣榜上，還沒有淘寶網(wǎng)的位置;但從2004年2月開始，淘寶網(wǎng)以每月768.00%的速度上升到僅次于eBay易趣的第二位;在推出1年后，淘寶網(wǎng)排名已經(jīng)超過eBay易趣，位居第一。來自艾瑞市場咨詢的報告顯示，2004年中國網(wǎng)上拍賣市場規(guī)模實現(xiàn)了217.8%的增長，全年成交金額從2003年的10.7億元增至2004年的34億元。
超越競爭對手
2005年的8月，淘寶網(wǎng)的發(fā)展脈絡(luò)再度跟中國的宏觀經(jīng)濟走向產(chǎn)生了微妙的重合，從這一年開始，淘寶網(wǎng)開始把它的競爭對手們拋在身后，它的每一個產(chǎn)品的推出都足以令業(yè)界瞠目，而它的執(zhí)行能力和市場拓展能力使得它的每一個商業(yè)故事都變得可行而且耀眼。
成為亞洲最大購物網(wǎng)站
2006年，淘寶網(wǎng)第一次在中國實現(xiàn)了一個可能——互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是作為一個應(yīng)用工具存在，它將最終構(gòu)成生活的基本要素。
亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈
2007年，應(yīng)有盡有網(wǎng)全年成交額突破400億，這400多億不是C2C創(chuàng)造的，也不是B2C創(chuàng)造的，而是由很多種零售業(yè)態(tài)組成在一起創(chuàng)造出來。淘寶網(wǎng)上還有“全球購”，用戶可以托人在世界各地采購商品。
公司拆分
阿里巴巴集團2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個獨立的公司，即沿襲原C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)(taobao)，平臺型B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城(tmall)和一站式購物搜索引擎一淘網(wǎng)(etao)。在新的架構(gòu)中，淘寶分拆后的三家公司采用總裁加董事長的機制運營。
2012年1月11日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012年3月29日天貓發(fā)布全新Logo形象。2012年11月11日，天貓借光棍節(jié)大賺一筆，宣稱13小時賣100億，創(chuàng)世界紀(jì)錄。
2012年4月20日，《IT時代周刊》出版的第08期封面文章曝光稱，中國知名電商淘寶內(nèi)部員工存在集體性腐敗行為。就此，阿里巴巴集團副總裁陶然表示，不能因為個體的事件就夸大成為團體腐敗。陶然表示，淘寶設(shè)立了廉政部，對舉報行為進行調(diào)查，核實后會進行處理。
2011年10月10日，淘寶商城宣布升級商家管理體系，大幅提升商城店家成本，即將其原來每年6000元的技術(shù)服務(wù)費提高至3萬元與6萬元兩檔，并同時建立“商家違約責(zé)任保證金”制度，向淘寶商城內(nèi)的商家收取1萬元至15萬元不等的“信用保證金”。通QQ和YY語音聊天，11日晚上，第一批近3000名反對淘寶新規(guī)的中小賣家進行了“集結(jié)”，成立了“反淘寶聯(lián)盟”。隨后，這些中小賣家開始大規(guī)模地對淘寶商城中包括韓都衣舍、優(yōu)衣庫、七格格等大賣家進行惡意攻擊。
2012年12月14日消息，據(jù)國外媒體報道，美國方面將阿里巴巴集團旗下的淘寶網(wǎng)排除在年度“惡名市場(notorious markets)”名單之外。此前，美方曾以銷售盜版和假冒商品為由將淘寶網(wǎng)列入這一名單。
2013年4月23日，阿里巴巴集團宣布和國家“五部委”聯(lián)手打擊假冒偽劣商品。阿里巴巴董事局主席馬云說，網(wǎng)絡(luò)假貨已成為經(jīng)濟領(lǐng)域的毒瘤和癌癥，如果放任不管，對整個電子商務(wù)行業(yè)會產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。“我也不希望被人說淘寶假貨太多和虛假繁榮”。
實名認(rèn)證
淘寶網(wǎng)正在從“實名認(rèn)證”向“實人認(rèn)證”邁進。2014年淘寶的實名認(rèn)證升級，根據(jù)用戶不同情況，額外要求根據(jù)指定手勢拍照、手持當(dāng)?shù)貓蠹埮恼?，甚至工作人員電話核實等。
實人認(rèn)證
2015年4月1日，淘寶宣布正式全面啟動淘寶店鋪從“實名認(rèn)證”到“實人認(rèn)證”的升級，防范網(wǎng)絡(luò)不誠信行為、打擊售假店鋪。實人認(rèn)證程序可通過升級后的技術(shù)手段將店鋪賣家身份信息與實際經(jīng)營本人進行核實、綁定。
升級后的“實人認(rèn)證”復(fù)核程序，除了準(zhǔn)確性大幅提升外，還簡化了認(rèn)證步驟，減省了賣家時間。在每次審核前，淘寶會通過旺旺彈窗、手機短信等多種方式提前通知復(fù)核時間;按照淘寶“動態(tài)手勢認(rèn)證”的具體要求，賣家僅需操作一個步驟，使用隨機手勢拍張照片上傳系統(tǒng)，即可進入復(fù)核流程。