員工手冊范本（服務公司類）

服務質量體系 　　企業(yè)質量體系有效運行的標志是"三化" 　　為了使我們的管理方式更為科學和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責任，確定和改善客戶和供應商的長期合作關系，使投資者和消費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》和ISO900對零售業(yè)服務質量的要求的基礎上，對我們提供給消費者的商品的服務和服務在商品質量，營銷規(guī)范和服務程序3方面作出明確要求，即： 　　*商品的標準化 　　*營銷管理程序化 　　*服務行為規(guī)范化。 　　并認真付諸于行，這樣才能： 　　*滿足顧客的要求，留住顧客; 　　*增進企業(yè)的競爭力; 　　*改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象; 　　*改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象; 　　*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。 　　下面詳述在實際操作中的具體做法。 　　一、 商品質量標準化。 　　商品質量的保證 　　商品的質量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會需求。商品質量標準化是衡量企業(yè)服務質量體系是否有效運行的首要標志。 　　商品質量不合格，就談不上服務質量。商品質量標準化是我們銷售的商品質量都達到相關的標準，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列14種商品： 　　1、 失效，變質的; 　　2、 危及顧客安全和實際不符的; 　　3、 標明的性能指標與實際不符的; 　　4、 冒用優(yōu)質或質量認證標志，偽造許可證標志的; 　　5、 摻雜使假，以假充真或以舊充新的; 　　6、 國家有關法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的; 　　7、 無合格證或其他證明的; 　　8、 未用中文標識商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的; 　　9、 限期使用而未標明保質期和失效的時間的; 　　10、 實施生產(chǎn)許可證管理而未標識許可證編號有效時期的; 　　11、 未按有關規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術性能指標的; 　　12、 易燃、有毒等危險品但未標明的; 　　13、 標簽、使用說明書應有未有或未能正確編定(印)的; 　　14、 達不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標簽上規(guī)定的標準的。 　　為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標準的顧客需求的商品通過我們進入千家萬戶，我們在選擇我們的供應商以前就進行了大量的工作。 　　市場調(diào)研和顧客需求 　　企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調(diào)查和對顧客需求的評定，我們通過對我們目標顧客進行的調(diào)查、統(tǒng)計和分析，了解顧客對我們的商品的服務的期望。如： 　　*商品的質量和價格檔次; 　　*商品的品種、規(guī)格、包裝等要求; 　　*購物環(huán)境的要求; 　　*服務設施的要求; 　　*服務方式的態(tài)度的要求; 　　*特殊顧客的要求(老年、兒童等) 　　依據(jù)調(diào)查結果和我們的實際條件，我們制定切實的服務項目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。 　　管理規(guī)范的規(guī)定 　　我們的服務項目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗收標準及服務提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范(管理性操作規(guī)定)包括了： 　　*供應商的選擇和定點規(guī)范; 　　*采購管理規(guī)范; 　　*收貨和倉庫理規(guī)范; 　　*盤點規(guī)范; 　　*CI及服務規(guī)范等。 　　尤其作為一個銷售技術性商品的商場，合格的商品和滿意的服務者需要由商品質量標準和服務質量標準來體現(xiàn)，這樣的標準體系包括： 　　*基礎標準; 　　*技術標準; 　　*管理標準(規(guī)范); 　　*工作標準(服務規(guī)范、工作規(guī)范)。 　　我們正是在上述標準的基礎上來開展我們的工作。 　　商品的更新 　　顧客的需要的滿意受年齡、收入、個人喜好等多方面因素的影響而變化;商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導入市場到衰退有一定的周期性;所以，我們將不斷調(diào)查研究以適應這種變化，并預測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進。 　　二、 營銷管理程序化。 　　營銷的過程 　　營銷是我們的主要業(yè)務，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務質量體系時，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務等若干階段。 　　我們制定了管理規(guī)范并認真實施，使營銷管理活動的全程處于管理規(guī)范，實現(xiàn)營銷管理程序化。 　　營銷過程控制 　　上述營銷過程的每個操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質量。因此，公司運用行政、經(jīng)濟、培訓、獎懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實施，不斷對操作過程的質量進行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務，把影響服務質量的各要素置于受控狀態(tài)。 　　如：進貨檢驗：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗或驗收不合格的商品不進行銷售。 　　過程檢驗：企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。 　　最終檢驗：在銷售商品時，有我們的收銀員和顧客對商品共同確認來完成最終檢查。 　　不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。對商品進行如調(diào)換、退貨、降級降價銷售甚至報損。對顧客進行道歉。 　　預防、改善措施：對已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務須進行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預防措施，實現(xiàn)質量改進。 　　顧客的意見 　　是對我們商品的服務的最直接的反映。公司十分重視顧客對服務質量的投訴的評價，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。 　　統(tǒng)計分析 　　企業(yè)將定期/不定期地對營銷業(yè)績、顧客顧客服務、員工建議等方面進行調(diào)查、統(tǒng)計和分析，通過對數(shù)據(jù)進行定性定量的分析，尋求質量改進的機會，進行流程再造以提高營銷服務的水平。 　　三、 服務規(guī)范程序化 　　服務的概述 　　除了保證商品的質量，銷售服務便是企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務質量形成與交付顧客的關健環(huán)節(jié)，我們員工的服務行為不僅直接關系到服務質量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。 　　服務的定義：服務應該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體2個方面。 　　軟體：可以指我們的員工，即他們的服務意識和服務顧客所必須掌握商品知識的實際操作技能。 　　硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務設施。 　　因此，在軟體方面，因此從店長到每一個員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應的崗位說明，上崗標準的培訓，考核辦法并組織實施。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動部頒布的上崗規(guī)定實行持證上崗，符合職業(yè)技能標準。 　　在硬體方面，公司保證： 　　*我們的服務設施：如停車場、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設備/設施完好并正常運行;