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物業(yè)前臺轉正個人總結報告

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當工作進行到一定階段或告一段落時,需要我們來對前段時期所做的工作認真地分析研究一下,肯定成績,找出問題,歸納出經驗教訓,以便于更好的做好下一步工作。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)前臺轉正個人總結報告范文5篇,希望能幫助到大家!

物業(yè)前臺轉正總結報告1

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20____年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢;

二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對____年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20____年著重對客服人員進行了大量的培訓:

1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規(guī),2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止____年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、____年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,08年4月份,積極準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業(yè)主的合法權益。從一定意義上說,物業(yè)管理就是一種商品,服務是這一商品的核心內容,只有在服務上的功夫做到了,才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運轉。

一、要有"客戶至上"的服務意識,多從客戶的角度來考慮問題。

做客戶服務工作,最根本的就是要有客戶至上的意識和服務的意識,要善于理解客戶的觀點、體諒客戶,根據市場變化和實際情況,應靈敏的預見和準確的掌握客戶的需要,體察他們的情緒及獲得服務后的反應,對客戶的潛在需求進行客觀全面的分析論證,進一步采取針對性的服務。

另外,要多從客戶的角度來考慮問題,要言行一致,一視同仁,重視對客戶的承諾,不但要說得好更要做得好,因為行動勝過千言萬語,用客戶服務人員的真誠態(tài)度和熱情服務,使客戶感到我們確實是在關心他,為他著想。

根據z廣場業(yè)主產權比較繁雜,業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學歷、素質、喜好等各個方面的不同而產生千差萬別的消費需求情況,就要進行綜合分析,制定出可行的項目以滿足不同層次的業(yè)主需求,從而拓寬客戶服務的工作領域,不斷對服務的質量和范圍進行改良和更新,逐步豐富我們的工作經驗,向更高層次邁進。

二、要有良好的人際溝通和交流的能力,為客戶提供更加完善的服務。

溝通和交流是達到我們的目標、滿足我們的需要、實現我們抱負的重要工具之一??蛻舴展ぷ魇且粋€注重人際溝通和交流的部門,要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

首先,要加強內部溝通和交流工作,協(xié)調工作關系,解決工作難點,掌握內部有關客戶服務工作的開展情況;

其次,應注重公司與客戶之間的溝通,做好接待客戶來訪、處理好客戶的信函,滿足客戶的各種合理要求,注意搜集客戶的意見和建議,知會相關人員采取服務措施,爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務工作中,如果主觀臆斷,缺乏必要的溝通,忽視對業(yè)主意見的調查,就會容易出現漏洞和疏忽,導致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的,既要收集信息又要給予信息,因此,為完善服務不僅要注意搜集客戶的意見與建議,及時發(fā)現客戶的潛在需求,還要想辦法對這些進行分析總結,知會相關人員采取服務措施,從而給客戶一個合理的答復,盡量營造一個適合客戶的環(huán)境;

最后,還應和對外公眾關系保持聯系,收集相關業(yè)務信息和資料,從而不斷完善并開發(fā)公司的服務項目。

三、妥善處理客戶投訴,使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。

對物業(yè)管理公司來說,遇到客戶投訴總是難免的,對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到:

1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題,不會回避客戶提出的各種問題,把對待投訴當成是教育自己的一個契機,這樣工作的努力才會獲得客戶的認同,認真分析、總結客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好,可以說,客戶投訴是客戶關心物業(yè)管理公司,對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現;

2、客戶服務人員要以禮服人,以情感人,并在客戶投訴時,要有一定的分析判斷問題的能力,能深知客戶投訴的最終目的是什么,要維護公司的利益,站在客戶的角度,進而尋找到處理問題的平衡點。明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌,同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴的滿足,要掌握一些管理技巧,注意方式,講求方法;

3、我認為處理客戶投訴并獲得良好的效果,最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經采取的糾正措施。投訴客人的最終滿意程度,主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關懷程度,許多對公司懷有感激之情的客人,往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信:客人包括投訴的都是有感情的,也是通情達理的,公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。

四、做好客戶服務工作還要擁有大量的信息及相關的知識,并具備良好的職業(yè)道德。

客戶服務工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴,由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣,包括所在物業(yè)管理公司內部信息及外部的公共信息,從而決定了客戶服務人員必須掌握大量的信息和相關的知識,同時要準備好最新的問詢資料以供客戶隨時咨詢。

物業(yè)前臺轉正總結報告2

俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠,工作總結就是工作中的一個巨人,在工作中,你只有及時做好了工作總結,你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用,從而能將目光放的更遠。下面是小編給大家分享的有關工作總結的信息,僅供參考。歡迎關注更多相關信息。

忙碌的20____年即將過去?;厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務。

自____年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20____年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全

是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

通過一次次的活動,體現了____小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統(tǒng)計自20____年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。

根據計劃安排,20____年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯系電話,我們會將業(yè)主的最新聯系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

____年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善____物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為______物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部____年工作計劃:

一、針對20____年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高2008年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求,在2008年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

物業(yè)前臺轉正總結報告3

畢業(yè)后幾個月,我找到了一份在物業(yè)前臺的工作。作為一個試用員工,我在這幾個月經歷了各種各樣的考驗與問題,感謝有那些熱心的同事來幫助我,經過這次的工作,我感到自己有了脫胎換骨般的改變,如今我的試用期已經結束,我特地寫下這份工作總結,希望我不要忘了自己的這段經歷,讓我從過往中收集經驗,不斷的在這份工作中提升自己。

一、在思想上

作為一位員工,我非常了解我再不是呆在學校保護下的雛鳥,在面對自己工作方面,我自始至終都是保持著認真努力的心態(tài)。上班不遲到,工作時多想、多問、多動,在工作之時多學習。

在心理上我已經擺脫了學生時代的認知,作為新人能多做久多做些,遇上不會的事情也積極的像同事們求助,還改變了自己懶惰的性子。

二、在工作上

在經歷了一段時間的工作后,我發(fā)現,雖然在之前有培訓,但是實際上,做上一次比學上十次都有效果。但是關于培訓時所教導的那些細節(jié),我可都不敢怠慢,這些都是老員工們累積下來的經驗,光靠我自己在工作中體驗是很難全部記住的。

雖然我注重在實踐中學習,但是這樣同事也會讓我犯下許多的問題,還好有熱心的同事在我遇上難題的時候幫助了我。所以在之后我便開始注重起那些工作時的細節(jié)來。

作為一名物業(yè)前臺,我們的主要工作還是面對業(yè)主們。我們平時的工作就是接聽打來的電話,回答業(yè)主的詢問或是轉接電話到相關部門,然后就是做好記錄。

面對直接前來咨詢的顧客,我們的服務態(tài)度也一定好好,不僅在禮貌上要到位,也要時刻照顧到顧客。為顧客搬把椅子或者是倒杯水,這都是分內的事。當然,最主要的就是好好的回應顧客的需要,面對問題一定要回答的準確,如果不懂就盡快去問相關人員。

三、與同事的交流方面

身為一名試用員工,我要做的和學的都有很多,所以我都盡量在工作中將自己最好的一面表現出來。每次上班,我都會早早的來到公司將前臺先打掃一遍,整理好文件。和同事們熱情的打招呼。就現在來說,我和很多的同事關系都很好,大家對我也是非常的友善。

四、總結

經歷了幾月的努力,我相信我能做好這份工作,但我還有很多的地方需要提升,這需要我在之后的工作中不斷的累積和磨礪,祝我和______物業(yè)在之后都能越做越好!

物業(yè)前臺轉正總結報告4

彈指一揮間,我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個月的學習與工作,從中熟悉了公司以及有關工作的基本情況,了解物業(yè)公司的重要工作內容與職責,對物業(yè)公司的工作有了一個具體的了解。在即將過去的兩個月時間里,在公司領導的關心和指導下,在同事們的熱情幫助下,較快熟悉了公司環(huán)境,適應了新的工作崗位,現將我試用期的工作情況簡要小結如下:

一、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,認真學習業(yè)務知識,履行崗位職責,服從領導安排。做為一名公司的新進員工,了解公司全新的經營理念和管理模式,明確自己的崗位職責。

二、主動學習、盡快適應,迅速熟悉環(huán)境,主動、虛心向領導、同事請教、學習,基本掌握了相關的工作內容,工作流程、工作方法,順利完成領導安排的各項工作。

三、做好前臺的門面工作,整理好桌面文件,定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀。

四、做好日常快遞收發(fā)工作,簽收快遞后迅速送達并做好登記。

五、做好電話的接聽工作,回絕推銷騷擾電話,重要電話及時為相關部門轉接,如無人接聽做好登記工作,及時向有關部門或相關人員匯報。

六.嚴格把關進出人員,非公司人員除有公司人員帶領的一律先問清楚來意,禮貌應答,然后電話通知內部相關人員允許進入的才可放行。

七、協(xié)助其他部門做好臨時交托的各項任務。

除了前臺應完成的任務外,同時作為一名客服部的人員我還應該做好的有以下幾點:

一、 對于商戶咨詢和投訴的處理,應服務熱情、周到、禮貌、用語規(guī)范,耐心細致的的受理并做好相應的記錄,如遇到處理不了的問題時,要先對客戶予以耐心安慰和解釋,穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領導處理解決。

二、 對于商戶的日常維修工作,接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話,以便維修部門跟進,迅速填寫好保修單移交給相關部門,待維修完工商戶確認以后將維修單編號歸檔。

三、 協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領導交托的其他工作。

試用期結束后又將是一個嶄新的開始,作為意邦的一份子,我會盡全力做好自己分內的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務,努力學習相關知識,提升自己的工作能力,基本改善自己的不足。

物業(yè)前臺轉正總結報告5

歲月如梭,轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20____年里,我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作?,F在對20____年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20____年11月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經驗和教訓。

在到______企業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經驗,但是,還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面,責任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質,加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團結一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!


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