2017酒店實習調研報告范文

　　現(xiàn)在酒店也成了學生們的一個實習之處了，很多相關專業(yè)的同學們出來就來到酒店實習。下面是學習啦小編為大家整理的2017酒店實習調研報告范文，歡迎閱讀。

　　2017酒店實習調研報告范文篇1

　　中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務質量受到了各家企業(yè)最多的關注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。

　　一、總體水平

　　(一)市場供應：根據(jù)調查估測，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達50000間。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。

　　(二)分布情況：中國經(jīng)濟型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務特征，經(jīng)濟和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內將進一步延續(xù)。

　　二、產(chǎn)品特征

　　(一)來源與規(guī)模。根據(jù)調查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營權，既減少了資金成本，又縮短了建設周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會。

　　調查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務的單店比例僅為38%。

　　(二)服務項目。在調查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調、室內衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。

　　(三)市場趨勢。通過調查經(jīng)營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關注的重點是商務型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關注。

　　(四)人員狀況。在調查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關注，并保持了一個適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動地說明了中國經(jīng)濟型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。

　　由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

　　(五)客源情況。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場50%以上的商務散客來源，中國經(jīng)濟型飯店37%的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨著國內自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調查中發(fā)現(xiàn)，92%以上的經(jīng)濟型飯店市場的客源為國內客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結構給了本土經(jīng)濟型飯店極大的發(fā)展機遇。同時調查結果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。

　　三.酒店內部崗位

　　前廳部：

　　接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內。

　　客房部：

　　清掃客房、日常報修，預訂會議室、安排場地布置，辦理入退房手續(xù)，預訂鮮花，清洗布草等。

　　餐飲部：

　　分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預訂，場地布置，外賣團體訂餐安排等。

　　娛樂部:

　　接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預訂,散客表演場座安排酒水服務,點歌花籃預訂等業(yè)務。

　　保安部:

　　分為內保外保兩種,人員上面沒有明顯規(guī)定,通常輪班制,有時在外面曬太陽,有時在大廳內吹空調,職責就是車輛安排,如遇突發(fā)事件緊急處理,監(jiān)控監(jiān)視,員工安全安檢培訓等。

　　銷售部:

　　銷售酒店內可以出租、經(jīng)營的任何產(chǎn)品,主要與旅行社、公司主要負責人進行聯(lián)系,有司機.銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排.團隊的預訂等.

　　人事部:

　　負責人員招聘解聘、入職員工培訓,與勞動部門協(xié)調并定時跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動法密切掛鉤.負責人員晉升,人事考勤等.

　　財務部:

　　負責酒店營收支出,還得管理各個營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作.

　　后勤部:

　　分為醫(yī)務室、洗滌部、員工飯?zhí)?、醫(yī)務室員工飯?zhí)谩?/p>

　　行政部:

　　通常為酒店最高決策層部門,負責酒店行政規(guī)定、參與人事調動統(tǒng)籌、銷售營銷方案批閱,行使總經(jīng)理權力。

　　工程部:

　　負責酒店設備設施維修.

　　采購部:

　　獨立核算的一個部門,與后勤部掛購,又受財務部經(jīng)濟管理,服務于各個營業(yè)部門的物品采購。

　　2017酒店實習調研報告范文篇2

　　一個月的實習生活雖短,但它卻使我流連忘返.

　　首先是關于黃鶴樓這個連鎖店的簡介,然后根據(jù)其連鎖店性質闡述了飯店集團,接下來的七大塊內容分別為:服務質量,飯店人力資源管理,廚房生產(chǎn),宴會管理,菜單,飯店組織結構圖,飯店企業(yè)文化.這些都是通過把實習感受,實習所得與以前學過的理論知識結合起來而完成的.

　　實習經(jīng)歷:7月31日-8月25日,盯六廳10號,11號,12號桌

　　8月26日-9月1日,盯"靜川""三峽"雅間

　　有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程,正如項鏈上的珍珠,每一顆都應是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野.是的,猶如這次實習,當時看來無所謂的事情返校后講給同學聽后,不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事.

　　去年暑期,我是在客房實習,今年我選擇了餐飲.

　　黃鶴樓大酒店在所有權上隸屬于蒙達麗大飯店,蒙達麗大飯店是集餐飲,住宿,娛樂等于一體的一家大飯店,黃鶴樓大酒店是其餐飲部,它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團,在我們所學過的經(jīng)營方式中,它屬于委托經(jīng)營,自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來,餐飲部的營業(yè)額直線上升,應為飯店集團有它獨特的優(yōu)勢:

　　1.是市場優(yōu)勢,利用集團的聲譽和名氣產(chǎn)生品牌效應,增強市場吸引力,憑借集團的實力和條件,擴大廣告,宣傳的范圍和效果;

　　2.是經(jīng)營管理優(yōu)勢,集團擁有一套先進的管理方法和操作規(guī)范,每個成員必須嚴格遵守,有利于提高成員飯店的管理水平和服務質量,組織所屬飯店進行相互交流,取長補短.

　　3.資金優(yōu)勢.集團以入股,合資,合作,貸款等方式在資金上大力支持成員飯店,產(chǎn)權的多元化有利于提高資金利用效率,集團將千方百計幫助成員飯店實現(xiàn)贏利,以防止出現(xiàn)財務困境,以此來維護集團聲譽.

　　4.人力優(yōu)勢,集團擁有大量的各類專門人才,成員飯店憑借集團的聲譽也容易吸引人才.通過內部調配和調動,不僅容易解決成員內部人員短缺問題,而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位.

　　5.成本優(yōu)勢:物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本,廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費用.

　　當然任何事物都有利有弊,飯店集團亦然.1.成員飯店的經(jīng)營負擔加重,投資收益減少,在我所實習的飯店,資方和管理方簽訂合同時,約定的管理費為營業(yè)額的2.5%.2.成員飯店受集團的管理和干涉,容易在人事,財務等方面產(chǎn)生摩擦.黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出.在人事方面,管理方給臨河黃鶴樓調來一位領班,但投資方拒絕那位小伙子當領班,而把他下方為服務員.

　　從很多方面,我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術,與大家打成一片,不過工作的時候,亦然特別嚴肅,認真.資方老板要的是效益,他認為基層員工再苦再累都是應該的,他從不與服務員交談,失去了"民心".有時甚至剝奪服務員的利益.顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草.現(xiàn)在,服務業(yè)提倡人性化管理,其口號為"顧客至上,員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實,這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認可.

　　餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的服務為精髓和特質,人格化服務是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點放在服務質量的競爭上,飯店服務質量具有整體性和多次服務的特性.飯店作為一個服務性企業(yè),它的經(jīng)營運作是群體合力的.因此,他的服務質量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務活動來體現(xiàn).顧客也是從飯店服務的整體過程和整體形象來評價飯店的服務質量.飯店服務的這種整體評判尺度,對飯店服務人員,服務過程和服務設施的各個服務接口上的銜接,都提出了十分明確的要求.

　　服務質量包括服務設備設施質量,勞務服務質量,實物產(chǎn)品的質量,環(huán)境氛圍質量,安全衛(wèi)生質量.實習的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是上至老總,下至員工,對服務質量的理解過于狹小.單純認為服務態(tài)度好就是服務質量好.按等級標準來說,首先是服務項目,缺少了應有的服務項目,很多服務內容自然上不去.服務態(tài)度固然重要,但并不是說服務態(tài)度好,服務質量一定就會高,當客人爆滿,生意火紅的時候,廚房生產(chǎn)能力,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是服務效率問題.

　　在提高質量方面,我們一定要做到把握主動權,克服坐門等投訴,而要走出門去抓質量.主動與被動之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.我們都知道有一種管理方法叫全面質量管理,且不說其具體內容,我要說的是在這個循環(huán)中建立質檢的必要性.質檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責的完成本職工作.在沒有質檢部,由本區(qū)域管理人員代行質檢時,很容易出現(xiàn)"徇情枉法".在服務中,有兩個誤區(qū),一是認為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實踐中忽略對細節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質服務.實際上服務不能過頭,恰到好處才是最佳服務,服務人員應該把握好服務的"度".一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短"真實瞬間",以減少出錯機會.從中,我們也看到了第一線服務人員的重要性,所以,要進行人力資源管理.

　　在市場經(jīng)濟條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結底是智力之爭,人才之爭.飯店業(yè)是服務性行業(yè),是勞動密集型行業(yè),同時又是情感密集型行業(yè).員工服務的以對象是需要情感的賓客.現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務質量的要求越來越高.現(xiàn)代管理學認為,一切管理工作均應以調動人的積極性,作好人的工作為根本.所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務質量的保證.一句話,為了提高服務質量,為了創(chuàng)效益,我們必須進行人力資源管理.

　　對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的.我們常見的招聘方式有:電話廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等.這是招募人員的前湊,然后開始對人員進行選拔.選拔時,要進行智商測試和個性測試.通過對人員資料的審核,通過面談,測試等決定是否錄用.錄用后,就開始了培訓這一關,對員工的培訓是非常重要的,培訓可以提高員工的專業(yè)技術素質,進而提高服務質量.培訓可以降低損耗和勞動成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓可以降低員工的流動率,提高生產(chǎn)效率,培訓還可以增強員工的紀律性,提高團體工作協(xié)調能力,進而增強團體凝聚力,培訓內容包括對職業(yè)道德,知識能力培訓.職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合.