客服年度個人工作計劃10篇

每個客服要努力工作、 積極認(rèn)真 、忠于職守,遵守公司規(guī)章制度,客服部工作職責(zé)。要更好的做好客服工作,每一個客服工作者就應(yīng)該寫一篇客服工作計劃。下面是小編為大家整理的關(guān)于客服年度個人工作計劃，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服年度個人工作計劃篇1

一、團(tuán)隊管理

年度在團(tuán)隊管理方面，我們主要做了一下幾點。

1、部門員工的落實到位，職責(zé)分配，新進(jìn)員工的培訓(xùn)，離職員工的工作交接;

2、對部門員工進(jìn)行軟件的培訓(xùn)并監(jiān)督使用;

3、與辦事處協(xié)作，共同搞好配件供應(yīng)工作;

日常工作中，及時溝通，確保溝通有效;工作之余對部門員工進(jìn)行零件知識的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)員工共同學(xué)習(xí)零件知識，要讓員工知其然，更要知其所以然，以便更好地配合工作，做到事事有人干、事事有人管、環(huán)環(huán)相扣，在沒有事不管己一說。極力爭取系統(tǒng)化、規(guī)范化、資源利用化，最終達(dá)到整體化。

二、配件部目前存在問題

1、部門員工專業(yè)知識薄弱，需要定期加強培訓(xùn)，在日常工作中加強學(xué)習(xí);尤其在查零件圖冊及實物認(rèn)知方面;

2、庫房管理及發(fā)貨;隨著公司日漸壯大，配件備貨量越來越大，配件擺放很凌亂，對于有些急需配件，,無法找見的頻率越來越高，導(dǎo)致發(fā)貨時間延誤，從而也引起了客戶及服務(wù)人員的抱怨,影響了公司的口碑，建議增大庫房面積，增加庫管人員配置，加強配件庫管理，以便提高工作效率，降低出錯率;

3、沒有經(jīng)常性的與客戶進(jìn)行有效溝通，了解客戶對我公司配件的意見及建議，并合理的進(jìn)行調(diào)整;應(yīng)該認(rèn)識到客戶維護(hù)是相當(dāng)重要的。前期全然忽視了客戶資料、信息等情況，只是按照服務(wù)部提供的臺賬進(jìn)行電話回訪，沒有真正做好客戶管理。

三、辦公費用的控制

年度本部門在辦公費用的控制方面，本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下，盡量節(jié)省開支，例如辦公用品的使用、配件接貨費用的控制、水電的使用等。

四、配件庫人員工作劃分

為了更好的發(fā)揮配件庫后勤供給職能，對配件庫人員工作進(jìn)行劃分：清點、驗收、上架、入庫、出庫、制單、取貨。

五、配件用戶方面

1、系統(tǒng)的完善配件用戶信息包(保內(nèi)及保外)，及時有效的保持與用戶聯(lián)系，避免用戶流失;

2、增加與配件用戶的維系手段，通過會員服務(wù)增強用戶的忠誠度，提高配件銷售;

3、通過會員的平臺，推廣公司的其他業(yè)務(wù)(維修廠、整車銷售等)，同時挖掘更多新客戶;

4、提升公司及售后形象。

六、配件采購計劃

根據(jù)目前的市場保有量及來年預(yù)計銷量與市場部商定，制定20__年度的采購計劃，保內(nèi)車需采購常用三包件;與服務(wù)人員協(xié)作再次統(tǒng)計易損件，根據(jù)目前庫存制定易損件采購計劃;采購常用保養(yǎng)件。在合理庫存的前提下，及時補充需求高，急的配件，保障售后服務(wù)的壯大、提高。

七、銷售計劃

關(guān)于配件銷售，除第一點會員制外，期望舉辦更多行之有效的促銷活動，如展會的舉辦。

1、展銷會促銷實施概要：以區(qū)域為單位舉辦配件展會活動，這樣可以方便各個區(qū)域的客戶前來參加，由公司配件知識較為專業(yè)的人員對客戶進(jìn)行配件知識的講解。

2、配件經(jīng)營需維護(hù)客戶關(guān)系、建立忠誠客戶群體。一般而言，整車銷售質(zhì)保期結(jié)束后，客戶的車輛如需正常運轉(zhuǎn)，必然離不開配件供應(yīng)商，因此我們更應(yīng)該加強與客戶的聯(lián)系，通過供應(yīng)配件，隨時了解客戶的各種動態(tài)，比如車輛使用狀況，有無需要其他配件，給出專業(yè)的建議，并聽取客戶意見，讓客戶在第一時間考慮本公司的配件，同時清楚的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)惠政策(公司會員、其他協(xié)議)，引導(dǎo)客戶來公司購買配件。同時做好相應(yīng)的客戶臺賬，清晰的掌握客戶購買公司配件的相關(guān)資料，并根據(jù)資料做出明確分析，然后制定相對應(yīng)的措施。

3、配件經(jīng)營的關(guān)健——價格?？蛻粼诖蠖鄶?shù)情況下會很在意配件價格，經(jīng)過回訪發(fā)現(xiàn)配件利潤在25%左右，這樣既可以給公司帶來利潤，也可以讓客戶滿意。

八、日常管理計劃

1、加強5S管理體系，把各項規(guī)章制度落到實處。5S規(guī)范是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的寶典，但是部分職工對它重視不足。我將督促配件部門員工以及各同事協(xié)調(diào)進(jìn)行，確保嚴(yán)格遵守5S體系，對違反條例者視情況進(jìn)行教育、處罰，保障其實施。

2、加強員工素質(zhì)教育，提倡主動學(xué)習(xí)配件技能的氛圍。過去個別員工紀(jì)律散漫，上班時間吃東西，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下，而且嚴(yán)重影響公司形象。我將強化管理，督促員工嚴(yán)格遵守各項制度，認(rèn)真完成各項交給的任務(wù)。對故意違反公司紀(jì)律者，將按照公司規(guī)定給予處罰。鼓勵員工主動探究配件市場動態(tài)，把握價格脈搏，勇于探索，善于實踐，努力提高工作效率，對表現(xiàn)突出者給予獎勵?？构ふ`工者給予處罰。分析存在的問題，提出解決辦法，及時了解部員的思想動態(tài)。積極引導(dǎo)，提高效率。

3、優(yōu)化部門內(nèi)部配合?，F(xiàn)有部分職員特長沒有互補，不僅造成資源浪費，人才技能沒有發(fā)揮，而且不能極大的調(diào)動其積極性，新老結(jié)合，提高工作效率。

對于20__年度配件部諸多不足之處，還望領(lǐng)導(dǎo)給予指導(dǎo)，我們現(xiàn)在還存在很多困難和不足：如對生疏配件認(rèn)識模糊，快速反應(yīng)能力不夠，整體業(yè)務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠等等。希望通過學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力，彌補不足。我部門也會努力強化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力，以迎接20__年的新機遇，新挑戰(zhàn)。

客服年度個人工作計劃篇2

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服年度個人工作計劃篇3

根據(jù)公司《x月工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部x月工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

一、x月工作計劃

1、x月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤。

2、x月份開始催繳多層x月度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、x月工作中存在問題和改進(jìn)措施

（一）、x月物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡單；

x月我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理；

我部門現(xiàn)在采取周__戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于x月的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。x月的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

（二）、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。x月我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的'將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

（三）、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。

x月我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好x月全部工作。

客服年度個人工作計劃篇4

一、交房工作

1、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲備，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。

2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負(fù)責(zé)。

3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

二、日常工作

1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。

2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細(xì)致。

三、物業(yè)管理隊伍建設(shè)

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時，將進(jìn)一步加強物業(yè)管理隊伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓(xùn)活動，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

四、提高服務(wù)水平

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使x物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。

五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作

認(rèn)真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。

六、部門協(xié)調(diào)

在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系，及時、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

七、鑰匙管理

總結(jié)去年工作經(jīng)驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。

客服年度個人工作計劃篇5

一、首先，建立好我們的組織，提高團(tuán)隊素質(zhì)，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù)，月銷任務(wù)，進(jìn)行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

二、代理商的管理和維護(hù)，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù)，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司____年的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務(wù)部門積極開展。

三、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動，主攻其劣勢同時對代理店員進(jìn)行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓(xùn)。

四、公司發(fā)展存在問題解決方案

1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。

2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人。

3、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著____經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護(hù)的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。

2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。

建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當(dāng)前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系，加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識，真正做到用心服務(wù)。

客服年度個人工作計劃篇6

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為一個客服部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們的一切工作都要以客戶為中心來進(jìn)行。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，誰的服務(wù)更到位，誰的客戶更穩(wěn)定，市場更有發(fā)展?jié)摿?。所以要樹立大客戶服?wù)意識，用它帶動整個部門的員工，讓我們的服務(wù)更專業(yè)、更有效、更有針對性、更負(fù)責(zé)任，體現(xiàn)呼叫中心全體員工的服務(wù)意識。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識的指導(dǎo)下看客服部門的工作，可以把我們的主要工作目標(biāo)分為短期目標(biāo)和長期目標(biāo)兩個階段。

首先是短期目標(biāo)：

鞏固和維護(hù)現(xiàn)有的客戶關(guān)系。

二、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶，潛在需求)。

目標(biāo)一可以通過以下方式實現(xiàn)：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶反饋信息，了解客戶的最新出行趨勢。

2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的家訪和促銷。

客服年度個人工作計劃篇7

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。以客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

2. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成前期目標(biāo)可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

為了更好的開展好下半年的客服工作，總結(jié)上半年的服務(wù)工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，客服部制定了下半年的工作計劃如下

三、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

四、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

五、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實可行，并認(rèn)真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服年度個人工作計劃篇8

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

客服年度個人工作計劃篇9

新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我的面前，現(xiàn)做計劃如下：

一、規(guī)劃工作計劃目標(biāo)

1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

3.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

二、活動落實

對于公司推出的銷售活動要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動，主攻其劣勢同時對代理店員進(jìn)行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓(xùn)。

三、代理商的管理和維護(hù)

針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù)，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司____年的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務(wù)部門積極開展。

四、公司發(fā)展存在問題解決方案

1.加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。

2.對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人。

3.選好、選對作好活動的代理。

4.強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5.重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

客服年度個人工作計劃篇10

在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們__的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的＇工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力！

過去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長，現(xiàn)在在這全新的__年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對__年做計劃如下：

一、工作方面

作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升，更要提升自己思想水平。

首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

其次，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員，加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為__公司的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。

二、強化個人管理能力

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ?，面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。

三、對自己不足的改進(jìn)

通過上次的總結(jié)，我認(rèn)識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們__公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴(yán)格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。

四、結(jié)束語

時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了__公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！