服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),做好計(jì)劃可是讓你提高工作效率的方法喔!可是到底什么樣的計(jì)劃才是適合自己的呢?以下是小編為大家收集的服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃1
1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。
2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。
3、做好基本的和管家、主管安排的工作。
4、以禮貌的態(tài)度詢(xún)問(wèn)客人所需。
5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。
6、與同事保持友好的關(guān)系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。
8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。
9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。
10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。
11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。
12、服務(wù)員之要件:
(1)誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違,虛偽造假。
(2)機(jī)警頭腦靈活,反應(yīng)靈敏,眼觀四方,耳聽(tīng)八方。
(3)勤儉做事認(rèn)真,力求上進(jìn),生活樸實(shí)。
(4)技能熟練,隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃2
我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
具體職責(zé):
1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作,以滿(mǎn)足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。
2、負(fù)責(zé)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作,按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。
3、禮貌待客,按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作,負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。
5、熟悉各種服務(wù)方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿(mǎn)意。
6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。
7、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
8、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。
任職條件:
1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí),了解食品、飲料、酒水及菜肴知識(shí)。
3、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能,具有B級(jí)外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。
4、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。
5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷。
6、身體健康,精力充沛,儀表端莊、氣質(zhì)大方。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃3
隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,我們酒店的未來(lái)還有很長(zhǎng)的路要走。雖然我們經(jīng)歷了近四年的實(shí)踐和探索,并取得了一些成功的經(jīng)驗(yàn),但我們必須始終保持清醒的頭腦和意識(shí)xx市場(chǎng)局限性、消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體XX回頭客的內(nèi)部因素,以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)的影響。
因此,針對(duì)上半年存在的問(wèn)題,要不斷加強(qiáng)和提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。下半年的工作計(jì)劃如下:
一是繼續(xù)加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高職工綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口。不僅整體形象要經(jīng)得起考驗(yàn),業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能也要體現(xiàn)酒店的管理水平。如果你想在此基礎(chǔ)上保持業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,你必須注意培訓(xùn)。如果培訓(xùn)工作跟不上,很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情,業(yè)務(wù)水平松懈。下半年計(jì)劃根據(jù)員工的業(yè)務(wù)進(jìn)度和新老員工的情況,每月進(jìn)行必要的分級(jí)培訓(xùn)。培訓(xùn)方法仍主要偏向于教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)模擬,并監(jiān)督其在工作中學(xué)使用。
同時(shí),每月底將1月份的培訓(xùn)計(jì)劃交給酒店質(zhì)檢部,方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、多方面提高酒店經(jīng)濟(jì)效益
進(jìn)一步加強(qiáng)酒吧餐飲預(yù)訂的靈活性和包廂服務(wù)員的飲料推廣意識(shí)和技能,提高飲料銷(xiāo)售水平,從多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三是加強(qiáng)員工思想教育
利用一切機(jī)會(huì)不斷向員工灌輸客戶(hù)是上帝的概念;鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神,增強(qiáng)凝聚力,樹(shù)立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作
1.嚴(yán)格節(jié)約日常消耗品。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2.減少設(shè)備運(yùn)行消耗。如合理開(kāi)啟和關(guān)閉空調(diào)等。
三、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。
五、突出以人為本的管理理念,保持與員工溝通的習(xí)慣,加強(qiáng)相互了解,促進(jìn)工作的發(fā)展
計(jì)劃每月與部門(mén)和崗位員工交談,主要圍繞工作和生活,讓員工在工作部門(mén)找到對(duì)象,確保溝通流程,根據(jù)員工的合理性要求,管理人員總是把員工心中的問(wèn)題作為自己的問(wèn)題,為員工解決問(wèn)題。
如果無(wú)法解決,及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告尋求幫助。讓員工真正感受到部門(mén)和酒店的尊重和關(guān)注,讓每個(gè)人都能有一個(gè)好心情,這更有助于更好地為客戶(hù)服務(wù)。
六、繼續(xù)做好部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢工作
日常質(zhì)量檢查,主要檢查各崗位員工的外觀、禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的檢查。定期報(bào)酒店質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)監(jiān)督指導(dǎo)工作,主動(dòng)報(bào)告部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn),不斷提高質(zhì)量檢驗(yàn)水平。
七、加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,逐步改變個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面
20xx下半年是一段新的旅程,一個(gè)新的起點(diǎn)。我決心一如既往地把酒店的發(fā)展視為已經(jīng),把部門(mén)的發(fā)展視為已經(jīng),把員工的發(fā)展視為已經(jīng),把自己的發(fā)展視為已經(jīng)。
我堅(jiān)信,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體員工團(tuán)結(jié)一致,努力工作,我們XX酒店生意會(huì)越來(lái)越紅火,XX明天會(huì)更輝煌!
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃4
迎送員崗位職責(zé):
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題,收集相關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃5
眼睛又進(jìn)入了新的一年。新的一年是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和壓力的一年,也是我非常重要的一年。在這里,我制定了今年的工作計(jì)劃,以便在今年的工作中總結(jié)我的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系并留下深刻印象的重要工具和方式。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,反映了服務(wù)員的精神培養(yǎng)、氣質(zhì)遺產(chǎn)、態(tài)度和個(gè)性??腿四芨惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面是服務(wù)員的言行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意自然流暢、和藹可親的語(yǔ)氣,保持語(yǔ)速均勻,隨時(shí)保持冷靜和禮貌。那些尊重和謙虛的語(yǔ)言往往可以緩解語(yǔ)氣,比如你、請(qǐng)、抱歉、如果、可以等等。此外,服務(wù)員還應(yīng)注意表達(dá)的時(shí)間和對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的客人身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。
人們經(jīng)常忽視語(yǔ)言的另一個(gè)重要組成部分。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在使用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)適當(dāng)使用身體語(yǔ)言,如使用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)動(dòng)作和口頭表達(dá)語(yǔ)言,共同營(yíng)造客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
二、溝通能力
酒店是一個(gè)人際交往集中的地方。每個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬,尤其是大量客人有廣泛的接觸,并根據(jù)服務(wù)與客人有多種互動(dòng)關(guān)系。妥善處理這些關(guān)系會(huì)讓客人感到受到尊重、重視和優(yōu)待。獲得客人的這種感覺(jué),將對(duì)企業(yè)品牌的持續(xù)繁榮和宣傳傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供三種服務(wù)。第一個(gè)是客人非常明確的服務(wù)需求。只要他們有熟練的服務(wù)技能,一般都很容易做好。二是例行服務(wù),即應(yīng)為客人提供的服務(wù),不需要客人提醒。例如,當(dāng)客人坐在餐廳準(zhǔn)備用餐時(shí),服務(wù)員應(yīng)迅速給客人倒茶、紙巾或毛巾;在前廳,客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就會(huì)上前幫忙。第三種是潛在的服務(wù)需求,客正在考慮的潛在服務(wù)需求。
一眼就能看透客人的潛在需求,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)能力。這就要求服務(wù)員具備敏銳的觀察能力,并將這一潛在需求轉(zhuǎn)化為及時(shí)的實(shí)際服務(wù)。這種服務(wù)是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)的,后兩種服務(wù)是主動(dòng)的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的本質(zhì)是善于思考客人的想法,并在客人解釋之前及時(shí)、適當(dāng)?shù)匕l(fā)送服務(wù)。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人經(jīng)常向服務(wù)員提出一些問(wèn)題,如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙草、酒茶、零食價(jià)格或城市交通、旅游等,服務(wù)員通常從經(jīng)驗(yàn)或有目的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠立即了解各種信息,這是一種服務(wù)方向、指導(dǎo),它本身也是一種能夠得到客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員經(jīng)常會(huì)遇到客人需要的實(shí)體延遲服務(wù)。也就是說(shuō),客人會(huì)有一些委托服務(wù)員處理的事情,或者在餐飲時(shí)需要一些飲料和茶點(diǎn),這些服務(wù)項(xiàng)目之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,然后酒店服務(wù)員需要牢牢記住客人需要的服務(wù),并在以后準(zhǔn)確地提供。如果客人所需的服務(wù)被迫延遲或因遺忘而不滿(mǎn)意,將對(duì)酒店的形象產(chǎn)生不良影響。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃6
堅(jiān)持禮貌語(yǔ)言,行業(yè)操作語(yǔ)言,微笑,盡職盡責(zé),遵守餐廳工作紀(jì)律,做一名合格的好員工。我預(yù)計(jì)今年下半年將做以下工作:
1.協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理每天工作,執(zhí)行運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的指示,負(fù)責(zé)落實(shí)到位。
2.以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度和員工守則。
3.站在一線(xiàn)指揮,嚴(yán)于律己,以身作則。
4.召開(kāi)班前例會(huì),檢查服務(wù)員的外觀和儀表,指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備,檢查衛(wèi)生和各種設(shè)施的運(yùn)行情況,熟悉區(qū)域的運(yùn)行情況。
5.檢查現(xiàn)場(chǎng),督促服務(wù)人員保持高水平服務(wù)。
6.注意檢查轄區(qū)內(nèi)客人情況,解決客人投訴,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理。如遇無(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告解決方案。
7.在處理客人投訴時(shí),以公司利益為首,在客人面前保持良好的個(gè)人和公司形象。
8.根據(jù)工作情況適當(dāng)調(diào)整員工,提高工作效率。
9.監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如多買(mǎi)黑單、要小費(fèi)、藏酒、偷財(cái)產(chǎn)、聚在一起聊天、忽視客人等。),并立即命令員工糾正問(wèn)題,并根據(jù)員工例會(huì)的情況處理。
10.教下屬如何幫助客人購(gòu)買(mǎi)商品,銷(xiāo)售會(huì)員卡,防止客人跑單。
11.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的付款。
12.隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房屋狀況。
13.立即解決客人投訴,并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。
14.如遇工程問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)找工程人員解決。
15.監(jiān)督公共區(qū)域、包房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
16.檢查收尾工作,做好節(jié)電、防火、防盜工作。
控制和管理公司的財(cái)產(chǎn)。
18.做好班次交接,解決問(wèn)題。
19.做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高工作能力,根據(jù)員工表現(xiàn)做好評(píng)價(jià),認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指示,做好上下級(jí)溝通。
20.按時(shí)有序地完成各種業(yè)務(wù)。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃7
一、統(tǒng)一思想,充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的重要意義
人口和計(jì)劃生育工作是關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局的重大問(wèn)題,是關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)幸福安康的重要工作。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視統(tǒng)籌人口發(fā)展問(wèn)題,黨的十七屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于推進(jìn)農(nóng)村改革發(fā)展若干重大問(wèn)題的決定》,對(duì)新時(shí)期人口和計(jì)劃生育工作提出了新的更高的要求。強(qiáng)調(diào)指出,要堅(jiān)持計(jì)劃生育基本國(guó)策,穩(wěn)定低生育水平,完善和落實(shí)計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)扶助制度,有效治理出生人口性別比偏高問(wèn)題。因此,統(tǒng)籌解決人口問(wèn)題是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,加快推動(dòng)我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)更好更快發(fā)展的一個(gè)重大問(wèn)題。要充分認(rèn)識(shí)到人口和計(jì)劃生育作為基本國(guó)策的長(zhǎng)期性和重要性,正確把握人口和計(jì)劃生育工作的新形勢(shì),正確面對(duì)嚴(yán)峻的人口形勢(shì)和復(fù)雜的人口問(wèn)題,切實(shí)把計(jì)劃生育工作放在全局的高度去把握,更加重視和加強(qiáng)人口計(jì)生工作,堅(jiān)決做到政策不松動(dòng)、工作不松勁、措施不松懈,確保各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。
村級(jí)計(jì)生服務(wù)員,是人口和計(jì)劃生育工作的重要因素,是確保人口和計(jì)劃生育工作深入開(kāi)展的關(guān)鍵之所在。過(guò)去幾年,特別是基層計(jì)生干部“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、求實(shí)”的精神為全鎮(zhèn)人口和計(jì)劃生育工作的長(zhǎng)足進(jìn)步打下了良好的基礎(chǔ)。當(dāng)前我國(guó)的人口和計(jì)劃生育工作的形勢(shì)仍比較嚴(yán)峻,人口和計(jì)劃生育作為基本國(guó)策的地位沒(méi)有改變,計(jì)劃生育作為天下第一難的工作性質(zhì)沒(méi)有改變,現(xiàn)行生育政策與群眾生育意愿間的基本矛盾沒(méi)有改變,我國(guó)人口多、底子薄、資源相對(duì)缺乏的基本國(guó)情沒(méi)有改變,穩(wěn)定低生育水平、提高出生人口素質(zhì)仍然是當(dāng)前和今后的重要任務(wù)。從我鎮(zhèn)來(lái)說(shuō),具體工作中還存在著不少問(wèn)題和不足,村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)有素質(zhì)與新形勢(shì)下人口和計(jì)劃生育工作的較高要求,還存在著工作能力有待進(jìn)一步增強(qiáng)、工作積極性有待進(jìn)一步提高等不相適應(yīng)的問(wèn)題,亟待改進(jìn)和解決。
為更好地落實(shí)人口和計(jì)劃生育目標(biāo)管理責(zé)任制,推動(dòng)我鎮(zhèn)人口和計(jì)劃生育事業(yè)的健康協(xié)調(diào)發(fā)展,根據(jù)縣人口和計(jì)生局對(duì)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員的工作要求,進(jìn)一步夯實(shí)基層基礎(chǔ),提升人口計(jì)生工作水平,結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際,經(jīng)鎮(zhèn)黨委、政府研究,開(kāi)展了這次村級(jí)計(jì)生服務(wù)員聘任工作。這次選聘堅(jiān)持“選人公開(kāi)化、管理規(guī)范化、技能專(zhuān)業(yè)化、獎(jiǎng)勵(lì)制度化”的原則,按照45歲以下、女性為主、初中以上文化程度、政治思想素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、能堅(jiān)持原則、秉公辦事的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)年齡偏大、文化程度低的計(jì)生服務(wù)員進(jìn)行調(diào)整充實(shí),通過(guò)公推公選、競(jìng)爭(zhēng)上崗等方式,擇優(yōu)選任村計(jì)生服務(wù)名。
村是農(nóng)村最基層的單位,我鎮(zhèn)人口和計(jì)劃生育工作的重心在農(nóng)村,困難也在農(nóng)村。做好農(nóng)村人口和計(jì)劃生育工作,關(guān)鍵在于建設(shè)一支高素質(zhì)的村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍。加強(qiáng)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),對(duì)于發(fā)揮村級(jí)自我教育、自我管理、自我服務(wù)作用,確保計(jì)生各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處,都具有十分重要的意義。我們村級(jí)計(jì)生服務(wù)員是最直接接觸老百姓,為老百姓服務(wù)的。村級(jí)計(jì)生工作搞好了,全鎮(zhèn)的計(jì)生工作也就搞好了。可見(jiàn),村級(jí)的地位至關(guān)重要,村級(jí)計(jì)生服務(wù)員起著關(guān)鍵作用。黨和國(guó)家的計(jì)劃生育法律、法規(guī)能否在群眾中得到落實(shí),關(guān)鍵看村級(jí)計(jì)劃生育工作如何。我們?cè)谧母魑灰欢ㄒ靼鬃约旱墓ぷ髀氊?zé)。村計(jì)生服務(wù)員是本村計(jì)劃生育工作的全權(quán)代表,具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃生育日常工作,所以,一定要明白自己的工作職責(zé)。既然你干了,就要負(fù)起責(zé)任,爭(zhēng)做一名稱(chēng)職的計(jì)生服務(wù)員。
一個(gè)好的基層計(jì)劃生育工作人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?一個(gè)好的村級(jí)計(jì)劃生育工作人員首先應(yīng)該具備良好的政治思想素質(zhì)。計(jì)劃生育工作是一項(xiàng)費(fèi)力難討好的工作,沒(méi)有為黨、為國(guó)家、為人民負(fù)責(zé)的政治責(zé)任感,沒(méi)有無(wú)私奉獻(xiàn)、甘于吃苦的精神是難以做好的。其次,要有一定的文化水平和必需的專(zhuān)業(yè)知識(shí),否則,難以承擔(dān)計(jì)劃生育管理、宣傳、服務(wù)的各項(xiàng)工作任務(wù)。第三,要有較強(qiáng)的工作能力,特別是做群眾工作的能力。第四,要有法治觀念和職業(yè)道德,尊重工作對(duì)象,依法辦事,不循私情,把工作做得合情合理。具體來(lái)說(shuō),要做到政治素質(zhì)好,具有較強(qiáng)的人口理論素養(yǎng)和執(zhí)行人口政策的能力,有一定的組織、宣傳、協(xié)調(diào)能力;敬業(yè)奉獻(xiàn)好,熱愛(ài)事業(yè),忠于職守,為民、務(wù)實(shí)、清廉;精通業(yè)務(wù)好,具有一定的管理和服務(wù)能力,能創(chuàng)造性地開(kāi)展工作;群眾滿(mǎn)意好,保障育齡群眾的基本利益,滿(mǎn)足育齡群眾的基本需求。
二、明確職責(zé),切實(shí)行使好自己的權(quán)利和義務(wù)
要建立完善計(jì)生工作制度,明確村級(jí)計(jì)生服務(wù)員工作職責(zé),確保權(quán)利義務(wù)相結(jié)合。村級(jí)計(jì)劃生育服務(wù)員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)學(xué)習(xí)計(jì)劃生育的法律法規(guī),全面掌握計(jì)劃生育方針政策和優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí),嚴(yán)格執(zhí)行人口和計(jì)劃生育法律、法規(guī)和規(guī)章制度,自覺(jué)接受上級(jí)計(jì)劃生育部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo),服從村兩委的領(lǐng)導(dǎo),當(dāng)好村兩委的參謀,當(dāng)好村級(jí)計(jì)劃生育工作的管理員、服務(wù)員、技術(shù)員、宣傳員、信息員,積極督促村民自覺(jué)實(shí)行計(jì)劃生育。
(一)自覺(jué)學(xué)習(xí)計(jì)劃生育的法律法規(guī),全面掌握計(jì)劃生育方針政策和優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí),嚴(yán)格執(zhí)行人口和計(jì)劃生育法律、法規(guī)和規(guī)章制度。積極向育齡群眾宣傳計(jì)劃生育政策,“兩免”政策人人知曉;發(fā)放各種計(jì)劃生育宣傳資料,做好育齡群眾的思想工作,利用人口學(xué)校,定期組織不同年齡的育齡群眾學(xué)習(xí)人口和計(jì)劃生育基礎(chǔ)知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)。及時(shí)收集育齡群眾的意見(jiàn)和要求,維護(hù)育齡群眾的合法權(quán)益。
(二)定期檢查計(jì)劃生育村務(wù)公開(kāi)內(nèi)容是否齊全,按時(shí)在村務(wù)公開(kāi)欄上張貼本村安排生育對(duì)象。及時(shí)為符合條件的已婚育齡人員辦理《再生育證》,協(xié)助獎(jiǎng)扶、特扶對(duì)象申報(bào)手續(xù)。
(三)全面掌握所在村新婚、出生(包括性別、存亡、時(shí)間)、懷孕及落實(shí)四項(xiàng)節(jié)育手術(shù)對(duì)象情況。按時(shí)(每月初)參加鎮(zhèn)計(jì)生工作例會(huì),做到不缺席、不遲到。堅(jiān)持每月人口和計(jì)劃生育信息報(bào)告制度。按照計(jì)生辦要求,規(guī)范管理和填寫(xiě)計(jì)劃生育帳、卡、冊(cè),及時(shí)準(zhǔn)確填報(bào)村計(jì)生統(tǒng)計(jì)月報(bào)告單,并做好檔案保管和保密工作。完成上級(jí)計(jì)生部門(mén)分配的任務(wù),及時(shí)向上級(jí)計(jì)生部門(mén)反映工作情況,提出批評(píng)意見(jiàn)和工作建議。
(四)做好隨訪服務(wù)。做好新婚,安排生育、懷孕、產(chǎn)后、術(shù)后對(duì)象的上門(mén)隨訪服務(wù),督促生育安排對(duì)象及時(shí)到服務(wù)站接受健康服務(wù),對(duì)未去孕檢的要做好上門(mén)跟蹤服務(wù);動(dòng)員產(chǎn)后對(duì)象按時(shí)落實(shí)安全、有效的長(zhǎng)效節(jié)育措施。督促全村已婚育齡婦女按時(shí)參加一年二次B超查孕、查環(huán)、查病服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)避孕藥具管理和發(fā)放工作。按月領(lǐng)取并定時(shí)發(fā)放到人,指導(dǎo)使用方法,定期(至少每2個(gè)月一次)了解服務(wù)效果,填寫(xiě)好記錄簿。
(五)村級(jí)計(jì)劃生育服務(wù)員要檢查、督促育齡婦女小組長(zhǎng)履行好義務(wù)、職責(zé)。聯(lián)絡(luò)、協(xié)同村計(jì)生協(xié)組織開(kāi)展群眾性活動(dòng),協(xié)助會(huì)員開(kāi)展民主參與、民主評(píng)議、民主監(jiān)督工作。
(六)加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)人口的計(jì)生管理和服務(wù)。建立健全外來(lái)和外出人員檔案,每月按時(shí)填報(bào)流動(dòng)人口報(bào)告單;落實(shí)好包干對(duì)象的各項(xiàng)措施,避免計(jì)劃外懷孕,杜絕違法生育。
(七)村級(jí)計(jì)劃生育服務(wù)員對(duì)本村違反計(jì)劃生育政策的行為應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決制止和糾正,制止和糾正無(wú)效時(shí)應(yīng)及時(shí)向村和計(jì)生辦報(bào)告,也可直接向區(qū)計(jì)生局報(bào)告。
(八)村級(jí)計(jì)劃生育服務(wù)員應(yīng)參與育齡群眾宅基地劃分、集體收益分紅、計(jì)生優(yōu)先優(yōu)惠政策落實(shí)、社會(huì)保障工作等方面的審查工作。
按照人口和計(jì)劃生育工作的要求,對(duì)計(jì)生服務(wù)員實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制考核。考核由計(jì)生辦實(shí)行百分制量化考核,記分方式采用月記分年總評(píng),結(jié)合省、市、縣暗訪及年終考核樣本點(diǎn)成績(jī),年終由計(jì)生辦牽頭對(duì)計(jì)生服務(wù)員作出綜合考評(píng),考評(píng)等次分為“優(yōu)秀”、“稱(chēng)職”、“基本稱(chēng)職”、“不稱(chēng)職”四類(lèi),其中優(yōu)秀占總數(shù)的20%。
三、加強(qiáng)管理,著力提升村級(jí)計(jì)生服務(wù)員素質(zhì)
一是加強(qiáng)引導(dǎo),培養(yǎng)服務(wù)型村計(jì)生服務(wù)員。鎮(zhèn)黨委、政府明確提出,所在村包片的鄉(xiāng)計(jì)生辦干部作為村計(jì)生服務(wù)員的引路人,在工作中實(shí)打?qū)嵉貛?、手把手地教、面?duì)面地傳,幫助他們提高服務(wù)水平和實(shí)際工作能力。
二是加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)習(xí)型村計(jì)生服務(wù)員。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員的教育培訓(xùn)工作,使他們充分認(rèn)識(shí)到做好人口和計(jì)劃生育工作的重要性,掌握人口和計(jì)劃生育有關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容和工作方法,努力提高村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)。要經(jīng)常性組織開(kāi)展村級(jí)計(jì)生服務(wù)員計(jì)劃生育管理與服務(wù)知識(shí)集中培訓(xùn)活動(dòng)。計(jì)生辦實(shí)行定期培訓(xùn)、持證上崗制度,開(kāi)展經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。進(jìn)一步完善現(xiàn)行的定期培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)等制度,不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容,積極探索新型的有效的培訓(xùn)新途徑。充分利用月會(huì)組織村計(jì)生服務(wù)員集中學(xué)習(xí)一次,重點(diǎn)學(xué)習(xí)人口計(jì)生政策、生殖健康保健知識(shí),怎樣當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)計(jì)生“村為主”參謀等。對(duì)存在的普遍問(wèn)題進(jìn)行分析講解,并組織村計(jì)生服務(wù)員互相學(xué)習(xí)。各村計(jì)生服務(wù)員不僅要熟練掌握法律法規(guī)及業(yè)務(wù)工作流程,更要具備計(jì)算機(jī)操作等基本業(yè)務(wù)技能。要建立并完善合格持證、定期驗(yàn)證制度,每年進(jìn)行業(yè)務(wù)考試,經(jīng)區(qū)統(tǒng)一培訓(xùn)合格的計(jì)生服務(wù)員才能領(lǐng)取資格證,方能繼續(xù)從事人口與計(jì)劃生育工作,做到持證上崗。
三是加強(qiáng)鍛練,培養(yǎng)實(shí)干型村計(jì)生服務(wù)員。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、定期報(bào)告制度,切實(shí)加強(qiáng)日常管理。人口和計(jì)劃生育干部隊(duì)伍的日常管理原則上實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制度,村級(jí)計(jì)生服務(wù)員在業(yè)務(wù)上對(duì)計(jì)生辦負(fù)責(zé),后者要指導(dǎo)其按上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)有關(guān)要求及鎮(zhèn)年度目標(biāo),依托自治組織,認(rèn)真貫徹村民自治原則,扎實(shí)開(kāi)展好各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)。計(jì)生服務(wù)員同時(shí)要對(duì)村民負(fù)責(zé),定期向村民代表大會(huì)報(bào)告計(jì)生工作開(kāi)展情況,接受村民群眾評(píng)議監(jiān)督。要求各村給村計(jì)生服務(wù)員壓擔(dān)子,搭建干事服務(wù)的平臺(tái)。村計(jì)生服務(wù)員要積極參選村兩委班子成員。在抓好村人口計(jì)生工作的同時(shí),要積極協(xié)助村委會(huì)抓好新農(nóng)村建設(shè)和其他服務(wù)工作。
四是加強(qiáng)交流,培養(yǎng)創(chuàng)新型村計(jì)生服務(wù)員。計(jì)生辦每月組織召開(kāi)一次村計(jì)生服務(wù)員月會(huì),會(huì)上要求每個(gè)村計(jì)生服務(wù)員把當(dāng)月的新婚、出生、長(zhǎng)效避孕節(jié)育措施落實(shí)、環(huán)孕檢、隨訪等工作情況詳細(xì)地記錄在匯報(bào)單上,并列入村計(jì)生服務(wù)員計(jì)算統(tǒng)計(jì)誤差率的重要依據(jù)和年度考核重要內(nèi)容之一。通過(guò)匯報(bào)單在月會(huì)上的交流,使村計(jì)生服務(wù)員的工作思路更清,政策法規(guī)知識(shí)更懂,人與人之間的關(guān)系更理順,實(shí)實(shí)在在的工作更充實(shí),對(duì)工作中遇到的難題大家要一起討論、一起解決,營(yíng)造經(jīng)驗(yàn)共享、難題共解、水平共同的良好工作氛圍,提高他們開(kāi)拓創(chuàng)新的能力。
四、搞好服務(wù),切實(shí)提高計(jì)生服務(wù)員的工作主動(dòng)性和積極性
(一)在政治上積極鼓勵(lì),進(jìn)一步激發(fā)計(jì)生服務(wù)員的進(jìn)取心和責(zé)任心。人口和計(jì)劃生育工作是基層各項(xiàng)工作中相對(duì)比較艱巨、比較復(fù)雜的一項(xiàng)工作,對(duì)計(jì)生服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力、責(zé)任感、事業(yè)心、做群眾工作能力水平有較高的要求,工作出色的基層計(jì)生干部在各方面都比較優(yōu)秀。對(duì)這部分優(yōu)秀工作人員,各村要在政治上關(guān)心、愛(ài)護(hù)她們,在推優(yōu)推先中優(yōu)先考慮她們,對(duì)她們中的出色人員更要優(yōu)先推薦入黨、入團(tuán)。要進(jìn)一步加強(qiáng)組織工作,吸納她們參加村的主題學(xué)習(xí)、教育等活動(dòng),讓她們接受多方面的鍛煉,切實(shí)提高她們的政治素養(yǎng)和工作能力。要通過(guò)政治上的關(guān)心,進(jìn)一步激勵(lì)她們探索創(chuàng)新,爭(zhēng)先爭(zhēng)優(yōu)爭(zhēng)創(chuàng)一流。
(二)在經(jīng)濟(jì)上充分考慮,切實(shí)提高計(jì)生服務(wù)員的工作主動(dòng)性和積極性。落實(shí)好報(bào)酬是調(diào)動(dòng)廣大村級(jí)計(jì)生服務(wù)員積極性的重要保證,是加強(qiáng)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建立計(jì)劃生育工作津貼制度。對(duì)專(zhuān)職從事計(jì)生工作的計(jì)生服務(wù)員待遇標(biāo)準(zhǔn)為每月400元,具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各村的育齡婦女?dāng)?shù)、地理位置和實(shí)際工作量確定進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。建立長(zhǎng)期專(zhuān)職從事計(jì)劃生育工作人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度。根據(jù)鎮(zhèn)計(jì)生辦年初制定的考核標(biāo)準(zhǔn),每年考核一次,按考核得分情況及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃8
時(shí)光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始??偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,我努力了,可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處,好的就讓它更好,不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿(mǎn)的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新的開(kāi)始。
總結(jié)過(guò)去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎,讓他們來(lái)到酒店就有一種如沐春風(fēng),賓至如歸的感覺(jué)。
酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門(mén),在工作中我盡力做好部門(mén)之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,團(tuán)結(jié)同事,禮貌待人,服從分配,盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年,我將一如既往地在自己平凡的工作中,為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。
xx年工作已近尾聲,根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際,客情,員工工作水平,工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下:
一、工作業(yè)績(jī)回顧
本區(qū)域?yàn)?——9/F,總房量86間,從20xx年9月至12月初日均接待量54間,出租率保持較高水平,客戶(hù)投訴率2%,順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待
二、工作中不足
1.員工培訓(xùn)力度不夠
包括洗衣培訓(xùn),住人房間清潔培訓(xùn),成本控制培訓(xùn),設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,造成系列事情的發(fā)生。
2.區(qū)域成本控制管理欠缺
區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,消耗量較大,沒(méi)有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn),備貨頻率高,增加了工作量,今后會(huì)加強(qiáng)。
3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高
住房率較高,員工流動(dòng)性較大,相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,相關(guān)配套不到位,造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)。
4.物品設(shè)施管理不周
包括布草丟失現(xiàn)象,公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),門(mén)面油漆刮傷等管理不夠深入。
5.沒(méi)有進(jìn)行安全,團(tuán)隊(duì),服務(wù)意識(shí)教育
6.責(zé)任管理不夠分明
7.前期區(qū)域劃分不夠徹底,造成部分人員責(zé)任重大,工作量相對(duì)較大,布草雖然未丟失,但是員工壓力較大,后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理
8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)
9.無(wú)績(jī)效考核
10.無(wú)獎(jiǎng)懲制度
三、工作難題
1.工作車(chē)配備不足問(wèn)題
工作車(chē)配備不足,房量高的情況下,員工抱怨情緒高,使用不方便,降低了工作效率及質(zhì)量水平。
2.抹布配備問(wèn)題
抹布較少,希望后期能夠有充足的抹布。
3.杯具送洗及清潔
希望后期能夠加大力度。
4.酒水撤出及補(bǔ)充
團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大,酒水損失率高,丟失率高,希望后期能夠有更加合理的解決方案。
5.實(shí)習(xí)生交接問(wèn)題
實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán),交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),易造成布草丟失。
6.布草送洗問(wèn)題
布草送洗較耽誤時(shí)間,出現(xiàn)等待現(xiàn)象,希望有更加合理方案。
7.垃圾運(yùn)送問(wèn)題
8.人員固定問(wèn)題
希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。
9.員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題
經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,垃圾多,不便處理,希望多部門(mén)配合。
10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問(wèn)題
補(bǔ)充時(shí)間較晚。
11.免費(fèi)酒水兌換問(wèn)題
兌換耗費(fèi)時(shí)間,是否可以專(zhuān)人定時(shí)收取兌換。
12.漏查物品問(wèn)題
漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄,無(wú)帳可查。
13.工作間門(mén)口過(guò)高問(wèn)題
工作間門(mén)檻過(guò)高,進(jìn)出工作車(chē)不方便。
14.中班動(dòng)用交接問(wèn)題
中班動(dòng)用其他樓層物品,布草需要交接記錄。
工作表不適用,有待改進(jìn)。
四、今后工作計(jì)劃
1.提高員工團(tuán)隊(duì),服務(wù)意識(shí)。
2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí),技能培訓(xùn)。
3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理,強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。
4.加強(qiáng)布草管理。
5.加強(qiáng)成本控制管理。
6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。
7.加強(qiáng)安全操作管理。
8.努力提高員工工作熱情。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃9
我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
從這次餐飲服務(wù)員,改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行,愛(ài)一行的思想,知道了一個(gè)人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí),立志要么不做,要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作:當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作,你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會(huì)過(guò)重,多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作,主動(dòng)地尋找工作?!耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理,只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。
要有自信心:與金錢(qián)、勢(shì)力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是秀的。
要學(xué)會(huì)做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人,真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事,事業(yè)將會(huì)更成功
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃10
作為一名家政服務(wù)從業(yè)人員,我們首先要做的工作就是結(jié)合雇主加重的實(shí)際情況,制定一套實(shí)用高效的工作計(jì)劃表。家政工作基本上都是以一天為周期,每天的工作基本上都有規(guī)律。只有這樣,才能有條有紊,避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
家政從業(yè)人員請(qǐng)參照下表并根據(jù)雇主家中的具體情況合理安排自己一天的工作。
一天工作計(jì)劃表
時(shí)間主要工作內(nèi)容
6:00-6:30起床,整理個(gè)人衛(wèi)生
6:30-7:00做早餐
7:00-7:30協(xié)助小孩起床、晨讀
7:30-8:30送小孩上學(xué),買(mǎi)菜
8:30-11:30清潔衛(wèi)生,洗衣服
11:30-12:00做午飯
12:00-12:30午飯,收拾餐具
12:30-14:00午休(督促小孩養(yǎng)成午休習(xí)慣)
14:00-16:00按計(jì)劃分區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔
16:00-16:30準(zhǔn)備晚餐
16:30-17:30接小孩回家及督促小孩完成作業(yè)
17:30-18:00做晚餐
18:00-17:30晚餐
19:00-19:30餐具清洗,廚房清潔整理
19:30-20:30安排小孩洗澡,整理學(xué)習(xí)用品,提醒預(yù)習(xí)、閱讀等
20:30-21:00衣服整理、熨燙
21:00-21:30當(dāng)天垃圾清理,門(mén)窗、水、電、氣檢查
21:30-22:30洗澡,就寢
說(shuō)明:以上工作流程應(yīng)根據(jù)雇主家的實(shí)際情況和要求靈活變通
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃11
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章??头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
過(guò)去的一年我完成了以下工作:
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。
自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。
②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。
從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。
我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因,使我的工作中存在一些問(wèn)題:
①、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識(shí)。
②、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
③、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
④、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
⑤、交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。
實(shí)踐證明,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在xxxx年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃12
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿(mǎn),堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同對(duì)象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,烹調(diào)時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊?zhǔn)備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭(zhēng)取時(shí)間,但也必須尊重客人自眩
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提起點(diǎn)菜介紹就想到你,這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。
3、按序上菜,操作無(wú)誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,做好提前準(zhǔn)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái),尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請(qǐng)吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動(dòng)作迅速,操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問(wèn)題,要態(tài)度虛心,誠(chéng)懇,語(yǔ)言親切,耐心解答,要記裝一句好話(huà)使人笑,一句閑話(huà)使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,正確無(wú)誤,代客買(mǎi)單。做到收,找,唱票,買(mǎi)單后做到禮貌:“謝謝”。
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、及時(shí)按操作程序收臺(tái):(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺(tái)面等)小件分類(lèi)擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi),輕拿輕放,及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中,堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái),時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),舉止,示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,有應(yīng)變能力性,空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),行業(yè)操作用語(yǔ),精神飽滿(mǎn),面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個(gè)合格的好員工。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
一、培訓(xùn)目的這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí),提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓(xùn)對(duì)象:培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容:知識(shí)。
培訓(xùn)要求
一:培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。
二:培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三:培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
四:培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ):
一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元,這后不開(kāi)發(fā)票278元,您看可以嗎?
六、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
VT對(duì)客語(yǔ)言:
A,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1。五位給我安排個(gè)房間。
B2。有房間211在哪?
A2。貴賓您好,請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
{顧客說(shuō)明信息后,服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái)。
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請(qǐng),您的房間到了,祝您玩的愉快!
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類(lèi))。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等
(二)、開(kāi)餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì),聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺(tái)面擺設(shè):
餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無(wú)缺口,臺(tái)布、口布無(wú)破損,無(wú)污漬。
4、臺(tái)椅的擺設(shè):
椅子干凈無(wú)塵,椅面無(wú)污漬,臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。
5、工作臺(tái):
餐柜、托盤(pán),擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無(wú)歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您幾位?”
把客人帶到坐位后,拉椅請(qǐng)坐,雙手把菜譜遞給客人,說(shuō)道:“先生/小姐,這是我們的菜單
語(yǔ)氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。
2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開(kāi)餐前的5分鐘,在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人,站立姿勢(shì)要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿(mǎn)。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時(shí)留意先女賓,后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時(shí),幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾,并說(shuō)“先生/小姐,請(qǐng)用巾”。然后詢(xún)問(wèn)客人:“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶:
將茶杯連碟放于托盤(pán)上,斟茶至八分滿(mǎn),從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套:
將餐巾解開(kāi),輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時(shí)離開(kāi),將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品:將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。
7、點(diǎn)菜:
介紹菜式
在客人看過(guò)菜單片刻后,即上前微笑地詢(xún)問(wèn):“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”
“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí),應(yīng)抱歉說(shuō):“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷(xiāo)欽品:
同菜式推銷(xiāo)。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí),留意復(fù)述給客人聽(tīng),并詢(xún)問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。
8、收回菜單、酒水單:
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。
9、下訂單:
下訂單時(shí),第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)能夠留存。
10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào),準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過(guò)10—15分鐘,如時(shí)間稍長(zhǎng),要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。12、上菜時(shí),應(yīng)禮貌地向客人表示:“對(duì)不起,讓您久等啦?!?/p>
13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。
14、上最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類(lèi)甜品、水果。
16、巡臺(tái):⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。
⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問(wèn)必答,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客人開(kāi)口前滿(mǎn)足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上熱茶:
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果上甜品上水果:上水果前應(yīng)視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
20、遞上小毛巾`
21、結(jié)帳:結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說(shuō):“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付,錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。
22、拉椅送客:
向客人道謝,送客人至餐廳門(mén)口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃13
隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,我們酒店的未來(lái)將任重而道遠(yuǎn),雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn),但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦,意識(shí)到某市場(chǎng)的局限性,消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素,以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的影響。
所以,我們要針對(duì)上半年存在的問(wèn)題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對(duì)下半年的工作特制定計(jì)劃如下:
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn),業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn),培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬,并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。
同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃,方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、多方面提高酒店經(jīng)濟(jì)效益
進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧,提高酒水銷(xiāo)售水平,從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三、加強(qiáng)員工思想教育
利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神,增強(qiáng)員工的凝聚力,樹(shù)立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作
1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開(kāi)啟及時(shí)關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。
五、突出以人為本的管理理念,保持與員工溝通交流的習(xí)慣,以增近彼此的了解,便于工作的開(kāi)展
計(jì)劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話(huà),主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對(duì)象,保證溝通程序的暢通,根據(jù)員工提出合理性的要求,管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決,為員工排憂(yōu)解難。
如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在酒店受到尊重與重視,從而人人能有個(gè)好心情,這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請(qǐng)酒店質(zhì)檢部來(lái)本門(mén)監(jiān)督指導(dǎo)工作,并主動(dòng)匯報(bào)部門(mén)質(zhì)檢情況,從而不斷提高本門(mén)質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面
20xx年下半年是新的征程,新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門(mén)的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體員工團(tuán)結(jié)一心,努力工作,我們圣達(dá)酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火,圣達(dá)的明天也會(huì)更加輝!