客服下一年工作計劃

客戶服務是指客戶服務工作(接受客戶咨詢，幫助客戶回答問題)，或承擔客戶服務工作的組織。下面是小編為大家整理的關于客服下一年工作計劃，歡迎大家來閱讀。

客服下一年工作計劃篇1

一、客戶服務

1、維護好企業(yè)與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高企業(yè)的服務水平。

2、不斷地為企業(yè)收集最新、的客戶信息并對之進行詳細分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力。

3、運用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達到相互諒解為企業(yè)營造的運營環(huán)境。

4、做好服務質量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎。

5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，同時也進一步協(xié)調企業(yè)內部管理，提高服務工作效率。

6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務管理，提高客戶的滿意度、忠誠度。

二、客服部的內部管理與監(jiān)督

考勤管理：

1、員工須嚴格按照公司作息時間進行簽到，不得遲到、早退。

2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經理特批。

客服服務要求的管理：

1、在為客戶服務時，謹記自己代表公司形象，應注意個人言行舉止，擔負建立、維護公司品牌形象的重要職責，友好熱情的為客戶服務。

2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領導。

3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。

4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。

三、客服部培訓計劃

1、新進員工的培訓工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓，主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。

2、相關崗位知識的培訓：為了能夠提供完善、優(yōu)質的服務，客服部就必須讓每位新進員工了解相關崗位知識和工作技能。

3、客服人員在崗培訓：主要采取內部員工工作經驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓指導。

4、老員工指導新員工，共同進步。

5、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內容是對周工作計劃的制定、工作經驗的總結。

四、工作重點

1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。

2、招聘、培訓工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質和業(yè)務水平成為了我們首要工作。

3、對于員工的業(yè)務水平進行不定期考核。

客服下一年工作計劃篇2

1、終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；

3、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

4、數(shù)據統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；

5、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。

6、客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1）對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

2）人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3）需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

客服下一年工作計劃篇3

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作計劃分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

II、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標I可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1、豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到ISO質量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是20__版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

客服下一年工作計劃篇4

等到五月份的疫情基本上就宣告結束了，在那個時候，需要買房、租房的客戶多的是，我作為房地產的客服，自然工作量就會多起來，我必須要事先擬定好工作計劃。這樣我到時候按計劃行事即可就不會慌亂，工作起來也會更加的有效率，我給自己也是定下了一個目標，在這個月我要把自己的以往的記錄給打破，盡可能的多服務點客戶，我希望我能成為五月份最佳客服，當然這只是我的目標，下面就是我對五月份的工作計劃：

一、參加培訓，增加業(yè)務能力

作為房地產的客服，這點思想覺悟是一定要有的，這一行從來都不是停滯不前的，一直都在隨著時代發(fā)展而發(fā)生變化，所以我們作為客服也是要盡快的適應這樣的情況，最好的辦法就是定期的進行培訓，現(xiàn)在很多的工作人員都不太把培訓當回事，面對培訓都選擇不參加，導致自己的業(yè)務能力一定都是在原地踏步，我們就是應該做到隨機應變，好好的隨著工作的變化，增加自己的業(yè)務能力。我記在公司在五月份有兩次培訓，我要保證自己這兩次培訓都按時參加，這樣才能讓自己能夠從容的面對客戶的各種提問，處驚不變、緩解尷尬、隨機應變早就成為了我們客服的自然反應了，但是我們還是得保證自己的業(yè)務能力能跟得上去，這樣才能讓自己成為一個合格的客服。

二、恪盡職守，做好自己的工作

在這個月，我將一刻都不松懈，在工作的時候，我就專心的去工作，保證電話在三秒鐘之內接起，保證每一個電話都是以自己最佳的狀態(tài)去服務的，保證每一個客戶的問題都能得以解決，這是我這個月要做到的三個保證。給客戶最好的服務，這是我的工作宗旨。保證自己在工作當中不偷懶，不松懈，這是達成最佳客服的必要條件。

三、意識到錯誤，進行改進。

我在購房合同方面的認識不太夠，只要有客戶來詢問我有關于我這方面的問題了，我就會給他轉接另外的客戶，這無疑是影響了我許多的工作成績，但是這是我沒辦法的事情，我在這個月一定要多跟同事請教，把自己提升到一個全面型的客服，對房地產方面的問題，知無不答，才是一個好客服。我一定要做到讓自己在工作當中沒有短板，這樣才是一個專業(yè)的客服的條件。

四、確定工作方面

五分月的工作，按照公司的工作方向，基本上都是面向整套出租的住房業(yè)務，因為很多的人需要返工了。我們每一天那就至少都要處理上百個電話，因為都是附近的店面客戶，都往我們這里打電話的，我們一定要為此做好準備。

客服下一年工作計劃篇5

一、 目標

二、 工作職責及操作規(guī)范

三、 崗位設置

四、 考核標準

目標

一、總體目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協(xié)調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

二、目標分解

1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。

2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。

3、協(xié)助產品部，對供應商全程跟進，協(xié)調處理過程中與客戶的各項事宜。

4、銜接市場部與產品部、儲運部、公司內部各部門之間的協(xié)調溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境。

5、對奶業(yè)部客戶、供應商、點位合作商售后服務跟蹤、客情關系維護及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，協(xié)助市場部產品部建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。

7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據匯總、錄入CRM及各相關人員工作銜接。

客服下一年工作計劃篇6

客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

一、 對內職責：對內負責市場、奶品部、產品部、工作銜接及客戶情況及時溝通，協(xié)調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）、產品部提交的供應商資料表，了解供應商基本情況、合作條件、所供產品、付款方式等，做好供應商編碼，建立供應商檔案，數(shù)據錄入系統(tǒng)。

2）、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況、產品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據，并數(shù)據錄入系統(tǒng)。

3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質一套，有據可查。

2、項目跟進：

1）、市場交接表下達后，及時和相關部門或負責人做好銜接工作。

2）、負責過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協(xié)調，以及客戶意見的記錄整理。

3）、所有經過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。

4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

5）、進展情況階段性地向業(yè)務員匯報，客戶來訪提前通知相關，以便于鞏固客情關系。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。

6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據、回款現(xiàn)金，及時與相關部門做好工作銜接。

7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作。

3、售后跟蹤

1）、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點位進行回訪，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等。

2）、對已經鋪貨的點位合作商進行回訪、了解配送人員服務態(tài)度、要求處理是否及時，送貨是否按時按量到達，對滿意度進行調查。

3）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時之內給予回復，并及時處理解決。

4）、根據售后記錄，及時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集并整理客戶對產品的改進意見，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產品修改意見及合理化建議。

4、項目資料檔案管理：

1）、根據《資料歸檔制度》，執(zhí)行資料檔案管理。

2）、所有客戶簽字的收款收據、交接表、驗收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復印件作為生產依據。

5、客戶編碼管理：

1）、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。

2）、編制供應商編碼，點位合作商編碼。

3）、檔案管理必須有據可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時的準確性。

二、 對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質、完善的服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關注，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的'競爭優(yōu)勢。

對外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及時跟進。

2、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權。

3、日常售后：

1）、處理日?？蛻舴招枨?、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題。

2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。

3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期維護。

4、維護管理：

1）、不斷進行客戶信息收集、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

2）、協(xié)助市場部根據客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類。

3）、協(xié)助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。

4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關系。如：大客戶老板、與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等。

5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關系。

崗位設置

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

二、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進，或者按客戶按部門進行分工進行。

六、績效考核標準

第一部份：心態(tài)

有工作責任心，工作積極主動，盡職盡責

良好的服務意識和服務態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議

客服下一年工作計劃篇8

一、規(guī)范行為，提高自身形象

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質的服務。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

二、規(guī)范服務

1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七、綠化工作

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要經驗和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經理職責;

(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好。

十、存在的不足

對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調，進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。