企業(yè)客服崗位職責(zé)怎么制定

時(shí)間：2024-01-16 10:26:13 鉻初21247由分享

　　對(duì)企業(yè)來說，崗位職責(zé)作為績(jī)效考核的依據(jù)，也明確了應(yīng)該為員工所做的工作所支付的工資、福利、“五險(xiǎn)一金”以及提供給員工的勞動(dòng)保護(hù)、培訓(xùn)教育條件等。下面是小編給大家?guī)淼母鞣N公司部門崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!

　　企業(yè)客服崗位職責(zé)(一)

　　1、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé);

　　2、帶頭遵守公司員工規(guī)章制度，合理制定部門工作計(jì)劃，并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃;

　　3、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實(shí)施、考核,以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;

　　4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理;

　　5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;

　　6、厲行節(jié)約,控制本部門費(fèi)用開支，保證不超支;

　　7、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善，監(jiān)督員工遵守考勤管理制度;

　　8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　企業(yè)客服崗位職責(zé)(二)

　　1. 組織完成物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理職責(zé)，負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目年、季、月培訓(xùn)計(jì)劃，在品質(zhì)管理部統(tǒng)籌管理下建立并維護(hù)與客戶溝通、物業(yè)區(qū)域服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、房產(chǎn)售后服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量管理體系，完成公司關(guān)于客戶關(guān)系管理、房產(chǎn)售后服務(wù)和費(fèi)用催收工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)部門執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的整體工作結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　2. 組織完成項(xiàng)目的人力資源管理職責(zé)，在行政人事部統(tǒng)籌管理下負(fù)責(zé)本部門員工關(guān)系的維護(hù)，參與處理本部門員工投訴和勞資糾紛，參與本部門人員招聘并組織部門級(jí)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)工作，負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理，確保本部門人力資源質(zhì)量滿足運(yùn)營與發(fā)展需要。

　　3. 組織完成項(xiàng)目的流程管理職責(zé)，統(tǒng)籌管理物業(yè)項(xiàng)目的客戶接待、報(bào)事報(bào)修處理、客戶檔案、房產(chǎn)售后服務(wù)、回訪、投訴處理、社區(qū)文化、日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、裝修管理、費(fèi)用收繳、緊急事件處理等工作，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策的需要提供相應(yīng)的客服關(guān)系與售后服務(wù)分析數(shù)據(jù)。

　　4. 組織完成項(xiàng)目的公共關(guān)系管理職責(zé), 協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、項(xiàng)目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，并管理相應(yīng)的手續(xù)辦理工作。

　　5. 組織完成項(xiàng)目的財(cái)務(wù)預(yù)算，并按公司審批的項(xiàng)目各階段預(yù)算執(zhí)行。

　　6. 組織完成項(xiàng)目的成本管理職責(zé)，控制物業(yè)項(xiàng)目成本、費(fèi)用指標(biāo)的執(zhí)行情況。

　　7. 組織完成項(xiàng)目的資產(chǎn)管理職責(zé)，在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下管理項(xiàng)目各類物資的賬目、庫存、調(diào)配、異動(dòng)、報(bào)廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要。

　　8. 審核項(xiàng)目財(cái)務(wù)支付，審核物業(yè)項(xiàng)目的各類合同。

　　9. 負(fù)責(zé)審批常規(guī)住戶裝修方案，審核非常規(guī)裝修方案。

　　10. 負(fù)責(zé)組織與住戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的合理要求，定期組織召開業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表會(huì)議。對(duì)住戶提出的有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善管理流程。

　　11. 負(fù)責(zé)在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下組織使用與維護(hù)公司物業(yè)服務(wù)軟件與各類收費(fèi)軟件及其信息。

　　12. 負(fù)責(zé)在行政人事部指導(dǎo)下培育項(xiàng)目的骨干人員。

　　13. 負(fù)責(zé)主持本部門的考核檢查與指導(dǎo)工作。

　　14. 負(fù)責(zé)主持召開項(xiàng)目工作例會(huì)，督辦各部門服務(wù)流程。

　　15. 主持售后服務(wù)、需求收集與受理、回訪、客戶滿意度類管理制度的擬制、修訂與完善，并負(fù)責(zé)上述制度的培訓(xùn)與考核。

　　16. 組織客服糾紛突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)事件。

　　17. 參與客服方面、房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集，并及時(shí)向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)。

　　18. 組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能，對(duì)專業(yè)部門的形象、狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督、巡檢與抽查，并提出督辦意見。

　　19. 參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣。

　　20. 按公司指令進(jìn)行前期介入，提交前期介入報(bào)告。

　　21. 組織物業(yè)項(xiàng)目的客戶滿意度分析及項(xiàng)目運(yùn)營分析，負(fù)責(zé)提出整改措施和優(yōu)化建議。

　　22. 完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施。

　　企業(yè)客服崗位職責(zé)(三)

　　1. 負(fù)責(zé)業(yè)主入伙管理:負(fù)責(zé)流程管理和業(yè)主接房滿意率。

　　2. 負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳管理：負(fù)責(zé)準(zhǔn)確率與及時(shí)率。

　　3. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的裝修管理：負(fù)責(zé)違章發(fā)現(xiàn)率、及時(shí)處理率與處理成功率。

　　4. 負(fù)責(zé)特約服務(wù)項(xiàng)目的策劃及實(shí)施，組織相關(guān)專業(yè)部門開展全方位的對(duì)客服務(wù)。

　　5. 負(fù)責(zé)小區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所與設(shè)施的策劃及管理。

　　6. 負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)事報(bào)修與投訴的管理：負(fù)責(zé)處理及時(shí)率與處理成功率。

　　7. 負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的培訓(xùn)考核，協(xié)助上級(jí)對(duì)其它項(xiàng)目員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育。

　　8. 負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度的調(diào)查，向公司提交業(yè)主需求，定期上報(bào)物業(yè)簡(jiǎn)報(bào)。

　　9. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施與總結(jié)。

　　10. 負(fù)責(zé)向小區(qū)業(yè)主傳遞有關(guān)物管公司及項(xiàng)目的信息，管理小區(qū)宣傳設(shè)施。

　　11. 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案、裝修檔案的管理，負(fù)責(zé)其準(zhǔn)確率與安全、保密。

　　12. 協(xié)調(diào)上級(jí)進(jìn)行小區(qū)巡查、各服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)和項(xiàng)目員工的行為規(guī)范督查、指導(dǎo)。

　　13. 負(fù)責(zé)客服中心員工的日常培訓(xùn)考核，主持項(xiàng)目客服中心的日常工作，對(duì)項(xiàng)目客服中心的整體職責(zé)負(fù)責(zé)。

　　14. 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣。

　　15. 完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施。

　　企業(yè)客服崗位職責(zé)(四)

　　1. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的拜訪、聯(lián)絡(luò)和客戶意見的收集、調(diào)查、分析、處理與回訪。

　　2. 負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)的收費(fèi)管理，對(duì)收費(fèi)準(zhǔn)確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)。

　　3. 負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理情況。協(xié)助同事進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

　　4. 負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)空置房的管理。

　　5. 負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)業(yè)主入伙管理。

　　6. 負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)業(yè)主的裝修管理

　　7. 負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)業(yè)主報(bào)事、報(bào)修與投訴的受理、建檔、督辦與回訪。

　　8. 負(fù)責(zé)向責(zé)任片區(qū)業(yè)主傳遞有關(guān)物管公司及項(xiàng)目的信息。

　　9. 負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)業(yè)主滿意度的調(diào)查的實(shí)施，對(duì)責(zé)任片區(qū)的滿意率負(fù)責(zé)。

　　10. 前述工作所述責(zé)任片區(qū)由公司指定和調(diào)整，客服助理必須相互協(xié)助、相互監(jiān)督，按部門和公司統(tǒng)一布署，共同為項(xiàng)目的上述工作項(xiàng)負(fù)責(zé)。

　　11. 接受公司各級(jí)的培訓(xùn)或考核

　　12. 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，在項(xiàng)目作好行為規(guī)范的示范作用。

　　13. 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施。