海口市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法
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政務(wù)服務(wù)中心是我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的重要載體,也是我國(guó)探索建設(shè)法治政府的重要?jiǎng)?chuàng)新。政務(wù)服務(wù)中心在轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn)政務(wù)公開、改善投資環(huán)境、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、方便群眾辦事以及預(yù)防腐敗等方面都起到了積極作用。下文是?？谑姓?wù)服務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法，歡迎閱讀!
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第一章 總則
第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)活動(dòng)，保障依法行政，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于對(duì)市人民政府及其所屬部門、機(jī)構(gòu)在海口市政府服務(wù)中心集中受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督管理。
第三條 ?？谑姓?wù)中心(以下簡(jiǎn)稱中心)是為市人民政府及其所屬部門、機(jī)構(gòu)集中受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供服務(wù)、實(shí)施監(jiān)督管理的機(jī)構(gòu)。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)，包括市人民政府及其所屬部門、機(jī)構(gòu)依法為公民、法人和其他組織辦理行政許可、行政審批及提供其他公共服務(wù)事項(xiàng)的活動(dòng)。
第四條 開展政務(wù)服務(wù)工作，應(yīng)當(dāng)遵循合法、公開、廉潔、高效、便民、誠(chéng)信的原則。
第二章 政務(wù)服務(wù)
第五條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在中心集中受理、辦理。有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱進(jìn)駐部門)應(yīng)在中心設(shè)置工作窗口，不得在窗口之外另行受理、辦理。
政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)少、受理次數(shù)少的進(jìn)駐部門，可以委托中心綜合窗口代為受理相關(guān)申請(qǐng)。
因特殊情況不宜納入中心集中受理、辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，報(bào)市人民政府決定。
第六條 進(jìn)駐部門應(yīng)在中心工作窗口派駐兩名以上工作人員(以下簡(jiǎn)稱窗口工作人員)，并委任其中一名為本部門首席代表，負(fù)責(zé)窗口與本部門和中心之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，在委托權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的日常管理和業(yè)務(wù)審批，并協(xié)助中心做好窗口工作人員的管理工作。
第七條 窗口工作人員由進(jìn)駐部門和中心實(shí)行雙重管理，其人事關(guān)系由所在部門管理，日常工作由中心管理。
中心負(fù)責(zé)窗口工作人員的教育、培訓(xùn)、管理和考核工作。窗口工作人員年終考核的優(yōu)秀指標(biāo)，由市人事行政主管部門單列，不占選派部門指標(biāo)。
第八條 窗口工作人員應(yīng)保持穩(wěn)定，工作未滿一年需要更換的，須經(jīng)中心批準(zhǔn)。
第九條 中心應(yīng)當(dāng)對(duì)納入中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及所提供的全部材料的目錄和申請(qǐng)書示范文本進(jìn)行審核后公布，并按照公布的法定項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收費(fèi)。
第十條 進(jìn)駐部門應(yīng)當(dāng)刻制行政審批專用章，授權(quán)中心工作窗口在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中使用，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。
第十一條 中心工作窗口依法受理或不予受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)書面通知申請(qǐng)人。作出不予受理決定的還應(yīng)說明具體理由。
申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或在收到申請(qǐng)材料五日內(nèi)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部材料，逾期不告知的，自收到材料之日起視為受理。
第十二條 根據(jù)法定條件和程序只需要對(duì)申請(qǐng)材料的形式要件進(jìn)行審核的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)窗口工作人員審查，申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料齊全、符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)作出書面的準(zhǔn)予決定。
根據(jù)法定條件和程序，需要對(duì)申請(qǐng)材料的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行審核的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在進(jìn)駐部門承諾的期限內(nèi)進(jìn)行審核。申請(qǐng)人的申請(qǐng)符合法定條件和標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)按時(shí)作出書面的準(zhǔn)予決定。
作出不予許可或不予批準(zhǔn)決定的，應(yīng)書面說明理由。
第十三條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)依法由兩個(gè)以上部門分別實(shí)施的，按下列程序辦理：
(一)確定其中一個(gè)部門為主辦部門，其他部門為協(xié)辦部門;
(二)主辦部門負(fù)責(zé)受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，并告知協(xié)辦部門;
(三)協(xié)辦部門分別對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行審核，并在規(guī)定期限內(nèi)提出審核意見;
(四)主辦部門匯總各協(xié)辦部門審核意見后，在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
第十四條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)。在法定期限內(nèi)作出承諾的，其承諾期限為該部門辦理該政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的最終期限。
法律、法規(guī)和規(guī)章未作明確規(guī)定的，進(jìn)駐部門應(yīng)當(dāng)在本部門對(duì)外承諾的期限內(nèi)辦結(jié)。市政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整承諾期限，提高政務(wù)服務(wù)工作效率。
第十五條 中心各工作窗口對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理、審查、決定情況和辦理期限等信息，均應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)地載入政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)并予以公開，公眾有權(quán)免費(fèi)查閱。
第三章 監(jiān)督管理
第十六條 市監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在中心派駐監(jiān)察工作組，對(duì)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并定期向市政府報(bào)告。
第十七條 中心可以通過政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理、審查、決定以及辦理期限等情況進(jìn)行檢查。
中心對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益。
第十八條 進(jìn)駐部門違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由中心責(zé)令改正或提請(qǐng)市人民政府給予通報(bào)批評(píng);情節(jié)嚴(yán)重的，由有關(guān)部門對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
(一)未按規(guī)定在中心設(shè)立窗口集中受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，或已在中心設(shè)立窗口又在其他地方受理申請(qǐng)的;
(二)未按規(guī)定派駐或無(wú)正當(dāng)理由隨意更換窗口工作人員的;
(三)對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)相互推諉、拖延不辦、未及時(shí)答復(fù)相關(guān)部門咨詢，或者對(duì)不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)不說明、不請(qǐng)示、不移送，置之不理，造成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)無(wú)法辦結(jié)的;
(四)對(duì)涉及其他部門職責(zé)的事項(xiàng)，未與有關(guān)部門協(xié)商或者協(xié)商不能取得一致而擅自決定的;
(五)擅自收費(fèi)或者不按照法定項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的;
(六)未按規(guī)定將政務(wù)事項(xiàng)的受理、辦理情況及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)地載入政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)的;
(七)未在期限內(nèi)依法辦結(jié)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的;
(八)其他違反規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，損害行政管理相對(duì)人合法權(quán)益的。
第十九條 窗口工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由中心或所在部門給予批評(píng)教育;情節(jié)嚴(yán)重的，由有關(guān)部門依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
(一)依照職責(zé)應(yīng)當(dāng)作為而不作為、消極作為或者亂作為的;
(二)工作紀(jì)律散漫，服務(wù)態(tài)度惡劣的;
(三)在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中索賄、受賄或違規(guī)收費(fèi)、謀取非法利益的;
(四)其他違反政務(wù)服務(wù)工作管理制度，貽誤政務(wù)服務(wù)工作的。
第二十條 中心違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由市人民政府責(zé)令改正，并給予通報(bào)批評(píng);情節(jié)嚴(yán)重的，由有關(guān)部門對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
(一)對(duì)辦事窗口管理松懈、監(jiān)督不力，造成不良后果的;
(二)在管理活動(dòng)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。
第四章 附 則
第二十一條 經(jīng)市人民政府批準(zhǔn)未在中心集中受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的部門、機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照“一個(gè)窗口對(duì)外”的要求向公民、法人和其他組織提供政務(wù)服務(wù)，并參照適用本辦法。
第二十二條 區(qū)人民政府及其所屬部門、機(jī)構(gòu)或?qū)嵭写怪惫芾淼牟块T提供的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)市人民政府決定納入中心集中受理、辦理的，參照適用本辦法。
第二十三條 本辦法未作具體規(guī)定的，適用《中華人民共和國(guó)行政許可法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)。
第二十四條 本辦法由市政府服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十五條 本辦法自2008年11月1日起施行。
政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范原則
政務(wù)服務(wù)是一種無(wú)形的勞動(dòng)，服務(wù)能直接滿足服務(wù)對(duì)象的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象滿意。
服務(wù)理念——政務(wù)服務(wù)上質(zhì)量上水平永無(wú)止境。
服務(wù)原則——以服務(wù)對(duì)象為中心。一般體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
(1)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能;
(2)從滿足服務(wù)對(duì)象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程;
(3)以讓服務(wù)對(duì)象滿意為宗旨建立政務(wù)服務(wù)文化。
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