創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理
顧客管理是關(guān)系營銷中的核心內(nèi)容,旨在通過提高顧客的滿意度和忠誠度,從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)業(yè)初期的客戶管理有哪些相關(guān)的信息。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理,給大家作為參考,歡迎閱讀!
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理
一.小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理最早是由美國計算機技術(shù)咨詢集團提出。其對客戶關(guān)系管理的定義是:為企業(yè)提供全面的客戶視角,是企業(yè)積極和客戶進行溝通和交流,從而使客戶的收益最大化??蛻絷P(guān)系管理主要是通過建立一個完善的系統(tǒng),從而使企業(yè)更好地為客戶而服務(wù),并在銷售、市場競爭上形成全面協(xié)調(diào)的關(guān)系。其主要是為了更好地吸引新客戶,更好地保留老客戶,從而可以將已有的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵉目蛻簟?/p>
大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)時,需要制定創(chuàng)業(yè)計劃書,在制定計劃書的時候,很多大學(xué)生更加重視資金的投入、運用以及企業(yè)經(jīng)營的狀況等,但是往往忽略客戶服務(wù)這一點。在初創(chuàng)企業(yè)發(fā)展的初期,很多企業(yè)受到融資、產(chǎn)品推廣等很多的問題,因此,往往也會忽視客戶關(guān)系的管理。
二.初創(chuàng)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題
(一)小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶服務(wù)比較簡單
在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的初期,很多創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗不足,或者閱歷較淺,因此,導(dǎo)致企業(yè)無法明確客戶的需求,同時,他們往往受到資金條件的限制,所以,在進行市場調(diào)查時,缺乏全面的分析,因此,初創(chuàng)企業(yè)定義的服務(wù)客戶的內(nèi)容比較簡單。但是,一個企業(yè)要向獲得長遠的發(fā)展,只是滿足簡單的客戶需求是遠遠不夠的。
(二)小型企業(yè)的硬件和軟件不夠完善
對于大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)來說,融資難是一個重要的問題。而且,在創(chuàng)業(yè)的初期,長期受到資金不足的影響。企業(yè)缺乏必報的資金,因此,在客戶服務(wù)上往往不夠完善。對于購買專業(yè)的客戶管理軟件時,大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)往往需要承擔(dān)較大的風(fēng)險,很多企業(yè)在客戶關(guān)系的處理上遇到了一些障礙,因此,導(dǎo)致了客戶的流失,而且很多客戶的忠誠度也不夠。
(三)忽略客戶關(guān)系的維護
目前,大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)在發(fā)展的前期,往往需要擴大市場,以求在市場中占有一席之地,從而可以更好地吸引客戶,因此,企業(yè)在吸引新客戶上會增加投入,但是初創(chuàng)企業(yè)往往受到資金、設(shè)備的條件的限制,所以,更加重視交易之前和交易過程中保證客戶的滿意度,而對于后續(xù)的維護工作往往投入不足,從而造成了一些老客戶的流失。
三.加強大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略
對于任何的一個企業(yè)來說,企業(yè)利潤的來源和客戶有著密切的關(guān)系。大學(xué)生初出茅廬,社會經(jīng)驗不足,在經(jīng)營企業(yè)上還存在著諸多的不足,也沒有足夠的人脈。因此,要重視對客戶關(guān)系的管理。小企業(yè)往往沒有充足的資金購買專業(yè)的客戶管理軟件,但是,由于小企業(yè)的規(guī)模較小,業(yè)務(wù)量較少,因此,通??梢酝ㄟ^人工管理,從而實現(xiàn)對客戶的管理。
(一)全面了解客戶
在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)初期,要對客戶的需求進行全面的調(diào)查,還要對客戶的基本信息進行歸檔,比如客戶的姓名、年齡、興趣、愛好等,并對這些個人信息進行私密保管,保護客戶的個人隱私。企業(yè)要掌握消費者的消費心理、消費行為等。從而可以根據(jù)客戶的需求來制定出相應(yīng)的服務(wù)計劃,以便可以更好地滿足客戶的需求。
(二)根據(jù)收集的客戶信息,對客戶進行分類
在企業(yè)中,可以對不同的客戶進行分類,比如有一些是固定消費的客戶,有一些是不定期消費的客戶或者偶爾消費的客戶。企業(yè)可以對客戶的消費頻率進行劃分,對他們進行不同的分類,并建立顧客價值矩陣,從而可以幫助企業(yè)分析出客戶的價值。并加強對重點客戶的管理,當(dāng)可以為客戶提供更加滿意的服務(wù)時,可以使部分客戶帶來一些新的客戶。而對于中間層次的客戶來說,要使他們成為中堅力量,并使他們可以創(chuàng)造出更大的價值。而對于不確定的用戶來說,若能夠使他們轉(zhuǎn)化成高層次的客戶,則是最好,若難以獲得長期的價值,則就要從降低服務(wù)成本著手。
(三)重視和客戶之間的溝通和交流
企業(yè)在和客戶溝通和交流的過程中,可以向客戶傳輸一些關(guān)于商品和服務(wù)的信息,從而在交流中聯(lián)絡(luò)感情,并保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)還可以充分利用現(xiàn)代技術(shù),加強和客戶之間的溝通。通過這種方式,可以增強客戶的滿意度,從而可以提高他們對企業(yè)的忠實度。
(四)重視客戶關(guān)系的維護
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,客戶資源成為一個至關(guān)重要的因素。大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)要想提高自身的競爭力,就要采取有效的措施,吸引更多的客戶。高度重視維護客戶的關(guān)系,增強客戶的滿意度。
客戶管理實施辦法
集成顧客信息
第一,集成顧客信息的首要步驟是建立顧客信息卡。建立顧客信息卡是實施顧客管理的基礎(chǔ)。在顧客信息卡中除了記錄游客的年齡、性別、愛好、收入水平、居住地等基本資料之外,盡可能的記錄顧客在消費旅游產(chǎn)品過程中的一些偏好,如旅行社可將游客參加過該旅行社的什么團、參團過程中對團友有無特殊需求、是否習(xí)慣旅游購物等記錄在案。這些資料的獲取主要集中在售中顧客管理階段實現(xiàn),而售前顧客管理為售中顧客管理的實施提供了必要的信息基礎(chǔ),售后顧客管理則是全過程顧客管理重要的后續(xù)階段。
第二,定期與顧客聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容包括:給顧客寄發(fā)適合其口味的產(chǎn)品廣告信函或電子郵件、詢問顧客下一個旅游目標(biāo)的意向和要求、告訴顧客企業(yè)在特定時期所開展的酬賓活動等。將顧客反饋回來的信息記錄在顧客信息卡上,為更細的市場劃分打下基礎(chǔ)。
第三,隨時更新顧客資料。由于顧客本身處在不斷變化之中,對客戶的資料也應(yīng)隨之進行不斷的調(diào)整。顧客信息卡中的內(nèi)容需求在與顧客進行聯(lián)絡(luò)的過程中,根據(jù)反饋回來的信息,不斷的調(diào)整,剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料,及時補充新的資料 ,確保信息卡能及時反映客戶的變化,使之更接近于顧客本身的情況,更真實的反映顧客的要求,使全過程顧客管理保持動態(tài)性。
分析顧客信息
顧客信息卡建立后應(yīng)進行定期的分析,使之成為企業(yè)營銷工作的一個指導(dǎo)指標(biāo),不能置之不理,否則就會失去其價值。旅游企業(yè)在明確的知曉顧客的需求后,能快速決定企業(yè)自己是否可以為之提供其所希望的產(chǎn)品,如果回答是肯定的,可以立刻開展下一步的準(zhǔn)本工作,如果回答是否定的,還可以將游客推薦給相關(guān)的企業(yè),并從中獲取傭金。這無疑也是一種市場機會。旅游企業(yè)若是從這個角度出發(fā),同樣可以去培養(yǎng)造就忠實顧客。所以,企業(yè)需要定期分析顧客信息,可以說,全過程顧客管理成功與否的關(guān)鍵就在于企業(yè)能否用先進的理念和精確的模型對集成化的顧客信息進行模擬和分析 ,挖掘顧客潛在價值,為企業(yè)發(fā)展?jié)撛陬櫩吞峁┮罁?jù)。
在這一階段,首先是選擇一定的分類標(biāo)準(zhǔn)對顧客進行分類管理。如依據(jù)顧客消費水平指標(biāo)可將顧客分為高檔、中檔和低檔消費者;以消費偏好為指標(biāo)顧客又可分為探險、觀光、休閑、文化等不同的消費群體。在分類時應(yīng)突出重點,找到對企業(yè)影響重大的重點顧客群體。其次,根據(jù)顧客分類,對市場進行細分化,對比細分市場與企業(yè)所及范圍的契合度,然后從眾多的細分市場中選擇一到幾個目標(biāo)市場。
面向顧客的戰(zhàn)略決策
第一,引導(dǎo)顧客的消費。旅游產(chǎn)品的核心是提供游客一種經(jīng)歷或感受,從這個意義上講,旅游產(chǎn)品具有很強的可替代性。旅游企業(yè)應(yīng)通過售后顧客管理建立起企業(yè)與顧客之間的互動機制,在仔細分析了顧客需要的基礎(chǔ)之上,以專業(yè)推薦相關(guān)的類似的產(chǎn)品的方式,引導(dǎo)游客的選擇,為將原本要流入其他企業(yè)的顧客重新拉回來增加可能性。
第二,提升顧客讓渡價值。顧客讓渡價值即整體顧客價值與整體顧客成本之間的差值。通過增強旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等價值,提供整體顧客價值,或通過降低價格,減少顧客的時間、精力等,減少整體顧客成本,或兩者同時進行,從而提升顧客讓渡價值。顧客只有獲得更多的讓渡價值才能提高滿意度,提高對旅游企業(yè)的忠誠度,拓展旅游市場。
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