品牌服務(wù)的基本構(gòu)成

品牌服務(wù)的基本構(gòu)成

　　品牌服務(wù)是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專(zhuān)利，生產(chǎn)制造領(lǐng)域也迎來(lái)了服務(wù)品牌時(shí)代。下面小編給大家介紹品牌服務(wù)的基本構(gòu)成。

　　品牌服務(wù)的基本構(gòu)成1：服務(wù)質(zhì)量

　　就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)有一點(diǎn)，這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶(hù)為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

　　品牌服務(wù)的基本構(gòu)成2：服務(wù)模式

　　服務(wù)模式包括經(jīng)營(yíng)模式(如外包、特許、自主等服務(wù)擴(kuò)張模式)、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。通過(guò)服務(wù)模式可以穩(wěn)定服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量(包括服務(wù)質(zhì)量、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力等)方面的穩(wěn)定性，使企業(yè)不會(huì)因組織機(jī)構(gòu)變革、服務(wù)人員崗位調(diào)整、流失等因素而影響到服務(wù)運(yùn)營(yíng)，尤其是服務(wù)質(zhì)量，而品牌就是標(biāo)志一種優(yōu)質(zhì)的、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也有利于保證服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

　　品牌服務(wù)的基本構(gòu)成3：服務(wù)技術(shù)

　　服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“IBM就是服務(wù)”，為什么IBM服務(wù)為全世界所稱(chēng)道?就是因?yàn)槠鋼碛歇?dú)異的服務(wù)技術(shù)，IBM全球服務(wù)部不僅可為客戶(hù)提供基于軟硬件維護(hù)和零配件更換的售后服務(wù)，更重要的還能提供諸如獨(dú)立咨詢(xún)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程整合服務(wù)、專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合布線(xiàn)系統(tǒng)集成、人力培訓(xùn)、運(yùn)維服務(wù)等信息技術(shù)和管理咨詢(xún)服務(wù)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)日益復(fù)雜和個(gè)性化的需求，然而這是很多企業(yè)都不具備的技術(shù)能力。

　　品牌服務(wù)的基本構(gòu)成4：服務(wù)價(jià)格

　　服務(wù)亦有成本，如果為無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶(hù)提供服務(wù)的價(jià)格攀升，亦難令客戶(hù)滿(mǎn)意，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)價(jià)格的公平、合理，為客戶(hù)所接受，才有利服務(wù)品牌營(yíng)造。諸如一些企業(yè)推出的“7×24×4”服務(wù)，承諾每周7天，每天24小時(shí)，并且在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，為用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，完全數(shù)字化，很具體很生動(dòng)，可執(zhí)行起來(lái)卻發(fā)現(xiàn)成本很高，并且難度也很大。

　　品牌服務(wù)的基本構(gòu)成5：服務(wù)文化

　　服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化(企業(yè)品牌文化、產(chǎn)品品牌文化)的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶(hù)導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷揚(yáng)棄與創(chuàng)新。

　　品牌服務(wù)的基本構(gòu)成6：服務(wù)信譽(yù)

　　誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，然而我國(guó)很多企業(yè)服務(wù)都缺乏誠(chéng)信。一些企業(yè)在服務(wù)上做了承諾，卻不去落實(shí)，“說(shuō)了不算，算了不說(shuō)”，其實(shí)這是一個(gè)短期行為。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這樣一點(diǎn)，客戶(hù)的不滿(mǎn)始于產(chǎn)品而可能止于服務(wù)，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么這家企業(yè)可能無(wú)藥可救了，更不要提打造服務(wù)品牌。

　　品牌服務(wù)的主要特征

　　1、個(gè)性化：服務(wù)品牌必須能提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，傳達(dá)個(gè)性化的品牌理念。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)品牌應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范。例如，沃爾瑪“三米微笑”標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)美“三米三聲”服務(wù)等。

　　3、顧客體驗(yàn)：服務(wù)品牌是在消費(fèi)者長(zhǎng)期的服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)與消費(fèi)者的反復(fù)溝通中樹(shù)立的，服務(wù)品牌建設(shè)的核心在于顧客體驗(yàn)。例如感官體驗(yàn)、參與體驗(yàn)、情感體驗(yàn)等。