優(yōu)秀客戶經(jīng)理案例

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　　優(yōu)秀客戶經(jīng)理案例1

　　仙游政企部的一朵奇葩

　　仙游局政企部活躍著一個(gè)靚麗的身影，她叫蘇秀姐，是政企部少有的女客戶經(jīng)理。憑著一個(gè)對(duì)工作對(duì)客戶熱忱的心，在激烈的信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抒寫(xiě)了一個(gè)個(gè)巾幗不讓須眉的營(yíng)銷篇章。進(jìn)入政企部以來(lái)，累計(jì)營(yíng)銷天翼手機(jī) 部，ITV 部，光纖 條，策反多個(gè)異商業(yè)務(wù)。

　　“當(dāng)客戶感動(dòng)的時(shí)候，就是你營(yíng)銷成功的時(shí)候”。作為一個(gè)女客戶經(jīng)理，她總是能一次次的用真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)客戶的心，突破異商的營(yíng)銷壁壘。

　　仙游萬(wàn)鑫金屬制品有限公司作為全省63個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目之一，有著巨大的信息通信需求，是各大運(yùn)營(yíng)商的必爭(zhēng)之地，往往是上午移動(dòng)的客戶經(jīng)理上門拜訪，下午聯(lián)通的客戶經(jīng)理又到了。起初公司考慮到員工多數(shù)使用移動(dòng)的手機(jī)，選擇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、通信產(chǎn)品可以組建起企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，減少通信費(fèi)用。

　　便選擇了移動(dòng)公司的產(chǎn)品，包括固話20多部，光纖1條，組建企業(yè)通信內(nèi)網(wǎng)，開(kāi)通短號(hào)功能，形成了一個(gè)看似完善的企業(yè)通信系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)，多數(shù)人都認(rèn)為這樣企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多大的營(yíng)銷必要，該企業(yè)對(duì)通信的需求已經(jīng)飽和且移動(dòng)設(shè)置了堅(jiān)固的營(yíng)銷壁壘。然而，蘇秀姐卻不這么認(rèn)為，她覺(jué)得這樣的客戶不應(yīng)當(dāng)輕易放棄，移動(dòng)的壁壘雖然堅(jiān)固，但也不是牢不可破。客戶是不愿意在通信業(yè)務(wù)上在花費(fèi)心思了，因?yàn)樗麄冃枨笠呀?jīng)得到了基本的滿足，想要讓客戶放棄異商的產(chǎn)品只能在感情上打動(dòng)客戶，并為尋到新的利益點(diǎn)說(shuō)服客戶。蘇秀姐并不急于直接的上門營(yíng)銷，而是通過(guò)各種渠道了解客戶的一些相關(guān)情況，尋找突破口。

　　但她了解到，公司的老總在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中遇到了一些小麻煩，便主動(dòng)上門拜訪，在談業(yè)務(wù)的同時(shí)表示能幫客戶解決其當(dāng)前遇到的困難。面對(duì)這個(gè)熱情幫助的自己的客戶經(jīng)理，萬(wàn)鑫公司的老總被打動(dòng)了，當(dāng)即表示如果電信的提交的方案比移動(dòng)的方案合理的話愿意與電信進(jìn)行合作。懂得為客戶爭(zhēng)取利益的方案是另外一件打動(dòng)客戶的利器。眾多的合理化建議，全方位的服務(wù)支持，多個(gè)未被關(guān)注到的服務(wù)細(xì)節(jié)，女性的細(xì)膩的優(yōu)點(diǎn)在這份方案上顯示的淋漓盡致。這又是她手中的一件制勝利器，又是一個(gè)能讓客戶感到的方案。再客戶看來(lái)，這已經(jīng)不是一份來(lái)向他所要利益的方案，而是一份為客戶著想，給客戶帶去利益的方案。結(jié)果已經(jīng)沒(méi)有了懸念，在場(chǎng)的工作人員紛紛對(duì)該方案表示贊同，當(dāng)即決定放棄與移動(dòng)的合作，與電信簽訂通信業(yè)務(wù)全面合作協(xié)議。至此，移動(dòng)的固話、光纖被全部策反。帶著中國(guó)電信標(biāo)志固話、光纖、一卡通全面進(jìn)入了萬(wàn)鑫公司。

　　乘勝追擊，在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)合作的基礎(chǔ)上，蘇秀姐又進(jìn)一步向客戶提出天翼團(tuán)購(gòu)的建議，組建天翼移動(dòng)內(nèi)網(wǎng)，進(jìn)一步提高企業(yè)整體信息化管理水平。公司的領(lǐng)導(dǎo)也表示贊同，愿意與電信進(jìn)行進(jìn)一步的合作。后期的天翼團(tuán)購(gòu)活動(dòng)在進(jìn)一步的洽談中。

　　優(yōu)秀客戶經(jīng)理案例2

　　“心細(xì)總有新發(fā)現(xiàn)，機(jī)會(huì)其實(shí)就在身邊。”在工作中，她總是能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)新的需求，找到營(yíng)銷的突破點(diǎn)。

　　仙游地區(qū)外人人口較多，賓館業(yè)也比較發(fā)達(dá)，新車站建成后，其周圍的賓館如雨后春筍般涌現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，我司正緊鑼密鼓的開(kāi)展ITV的營(yíng)銷活動(dòng)，蘇秀姐依靠著敏銳的嗅覺(jué)，感覺(jué)到新開(kāi)的賓館是ITV業(yè)務(wù)拓展的一個(gè)重要突破口。通過(guò)細(xì)心的觀察，她發(fā)現(xiàn)有兩家賓館對(duì)ITV有著比較強(qiáng)的潛在需求。這兩家賓館的檔次較高，房間多，室內(nèi)的設(shè)備都比較先進(jìn)，裝潢高檔，特別是大專院校常駐于此，對(duì)賓館的電視娛樂(lè)需求要求較高。同時(shí)賓館開(kāi)業(yè)不久，希望能夠資金流不足，希望能節(jié)約開(kāi)支。如果能將電話與ITV打包營(yíng)銷，降低客戶通信支出，將是一個(gè)良好的營(yíng)銷突破口。于是，蘇秀姐主動(dòng)的拜訪賓館的老板，細(xì)心的講解ITV業(yè)務(wù)的功能及優(yōu)點(diǎn)，以提高賓館品味和節(jié)約通信費(fèi)用作為賣點(diǎn)積極推介，引起了賓館老板的極大興趣。同時(shí)，開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷，臨時(shí)調(diào)度ITV信號(hào)，將專用的ITV調(diào)整到賓館老板家中進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)。在用戶在為話費(fèi)擔(dān)心時(shí)，為客戶設(shè)計(jì)了ITV與固話相融合的存量保底協(xié)議，從而讓客戶直接的感知到組合產(chǎn)品的優(yōu)惠所在。最終，成功的簽約了這兩家賓館，共計(jì)55部ITV。

　　“真誠(chéng)的服務(wù)會(huì)讓不誠(chéng)的客戶感到內(nèi)疚”。中茂公司是我司的一個(gè)重要客戶，月通信費(fèi)達(dá)八千多元。但也是一個(gè)不誠(chéng)的客戶，在蘇秀姐接手該客戶之前，這個(gè)客戶已經(jīng)累計(jì)8個(gè)月未繳納通信費(fèi)?？紤]到這個(gè)客戶比較重要，勉強(qiáng)維持了客戶關(guān)系。在接手之后，她熱情、周到的服務(wù)讓該公司的領(lǐng)導(dǎo)感到對(duì)電信的愧疚，及時(shí)的繳納了拖欠的費(fèi)用，從一個(gè)不良客戶變成了一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶。

　　優(yōu)秀客戶經(jīng)理案例3

　　會(huì)在身邊聽(tīng)到這樣的聲音，老是有人抱怨銀行的客戶經(jīng)理難做，客戶難做，任務(wù)難做。但是在我們行里有這樣一位客戶經(jīng)理，她叫金中梅，在這個(gè)崗位工作了也快10多個(gè)年頭了，但在這崗位上，卻從來(lái)沒(méi)有讓她說(shuō)難做，而卻是讓她說(shuō)更愿意去做、更想去做、更喜歡去做。她覺(jué)得難做的不是什么任務(wù)、客戶。而是你有沒(méi)有去用心去做。在此她在這就和大家探討下我做客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)。

　　做銀行的客戶經(jīng)理都知道四字真言，那就是 “ 誠(chéng)、勤、細(xì)、新 ” ：誠(chéng)實(shí)、勤奮、細(xì)心、創(chuàng)新。對(duì)于客戶，她也是用這個(gè)四字去營(yíng)銷。對(duì)于任務(wù)，她也是用這四個(gè)字去完成。 有一天，她在查看我系統(tǒng)客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有一位姓陳的客戶70萬(wàn)的是活期，于是她馬上拿起她身旁的電話撥通對(duì)方的手機(jī)，但是嘟、嘟了好多身都沒(méi)人接，她掛完在打一遍還是如此，她猜想對(duì)方應(yīng)該周一在開(kāi)例會(huì)，她便先把此事記錄在我的記事本中提醒我過(guò)下在打給對(duì)方。哪知沒(méi)過(guò)多久對(duì)方就打電話過(guò)來(lái)，詢問(wèn)來(lái)意。她馬上回答到：“您好，我是建設(shè)銀行的客戶經(jīng)理金中梅，不好意思打攪您了，我在我系統(tǒng)里看到您有70萬(wàn)存的是活期，您是否考慮轉(zhuǎn)存定期呢”?對(duì)方也委婉的拒絕了她：“不用謝謝，那些資金我要有用的”。沒(méi)說(shuō)完幾句對(duì)方就因有事掛掉了此次通話。但是，她卻沒(méi)有死心，繼續(xù)在她記錄本中記錄這個(gè)客戶的一些資料，并一直關(guān)注這個(gè)客戶。

　　在此后的一個(gè)月，她都在閑暇之余去查看下這個(gè)姓陳客戶的信息。發(fā)現(xiàn)客戶的存款還是一直沒(méi)有動(dòng)。于是乎，她又給客戶打了個(gè)電話想跟溝通、溝通?？蓻](méi)等她說(shuō)完我是建行的客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)方就掛斷了我的電話。對(duì)于這個(gè)現(xiàn)象她以是習(xí)以為常了，但她還是沒(méi)灰心。突然，有天客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，懷疑是等了好長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)辦理到，就打電話給她尋求幫助，她上處理完手上的工作就去大堂找客戶，很快的幫她辦理了下匯款的業(yè)務(wù)，在辦理匯款的業(yè)務(wù)當(dāng)中，她發(fā)現(xiàn)他是一張普通的建行卡，她就馬上引導(dǎo)客戶到自己辦公桌前，向客戶營(yíng)銷金卡，告訴客戶一些關(guān)于金卡的好處，例如可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等等。但是，看客戶的表情好像對(duì)于金卡的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有打動(dòng)一樣，就打斷她的講解問(wèn)她，還有比金卡更好的卡嗎?她馬上改變營(yíng)銷思路，對(duì)客戶說(shuō)當(dāng)然有啊，我們行里還有白金卡，黑白金卡等等，當(dāng)她把所有卡種介紹完后，客戶馬上說(shuō)句：“存300萬(wàn)能辦什么卡?”她斬金截鐵的說(shuō)：“當(dāng)然是黑金卡咯，你是否要辦理呢?”客戶說(shuō)考慮下，然后她又不厭棄煩的向客戶講解了黑金卡的好處與其他的卡不同之處，讓客戶更加深入的了解到我行黑金卡的優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)過(guò)1個(gè)多小時(shí)的交談，客戶終于辦理了黑金卡存了300萬(wàn)定期。

　　久而久之，她與客戶之間成為了朋友，她發(fā)覺(jué)客戶對(duì)投資很關(guān)注。她就會(huì)在第一時(shí)間把一些好的理財(cái)產(chǎn)品或者盈利高的產(chǎn)品通過(guò)短信或者電話的方式告知客戶，并幫他分析下收益的多少和風(fēng)險(xiǎn)的高低。有一次，我行推出了個(gè)很好的理財(cái)產(chǎn)品，收益蠻高的。她就馬上給客戶發(fā)了短信，但是一直沒(méi)有回音。她就又立刻給他打電話，才發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)關(guān)機(jī)了。等客戶過(guò)了幾天，氣喘喘噓噓跑到她柜臺(tái)前，手里還拿著張卡來(lái)，第一句話就是說(shuō)幫我買300萬(wàn)的理財(cái)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)聊天，她才知道客戶前段時(shí)間出差了，手機(jī)關(guān)機(jī)著。她就只能遺憾的告訴她，因?yàn)槭找嫣昧?，?dāng)天就賣完了?？蛻舢?dāng)時(shí)也很懊惱，她又馬上安慰他說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系啦陳先生，以后還有很多這樣的機(jī)會(huì)啦。”她又立刻建議客戶先把這300萬(wàn)卡存到我行里，并說(shuō)：“等下次有了好的產(chǎn)品，你就可以很快的買到了，假如沒(méi)有你又可以馬上轉(zhuǎn)存到定期來(lái)不是很好嘛?”客戶聽(tīng)完后，仔細(xì)想過(guò)后覺(jué)得不錯(cuò)。就馬上去辦理存款300萬(wàn)?？墒堑攘撕镁枚紱](méi)什么他理想的產(chǎn)品發(fā)售，最后他安奈不住，要我?guī)退?00萬(wàn)存1年定期。