企業(yè)細(xì)節(jié)管理的案例分析

　　細(xì)節(jié)管理(強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，是說每個(gè)崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。下面是小編給大家介紹收集的企業(yè)細(xì)節(jié)管理的案例分析。

　　案例一：《麥當(dāng)勞手冊》的魅力

　　麥當(dāng)勞是員工密集型的企業(yè)，生產(chǎn)和服務(wù)都十分簡單，它的管理精髓都集中在細(xì)節(jié)一詞上。

　　麥當(dāng)勞的總裁弗雷德·特納把麥當(dāng)勞戰(zhàn)勝競爭者歸功于細(xì)節(jié)，他曾說：“我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅(jiān)持下去，他們?nèi)狈?xì)節(jié)的深層關(guān)注。”

　　公司創(chuàng)辦者雷·克勞克說：“我認(rèn)為在公司管理上，少即是好。由于麥當(dāng)勞的規(guī)模，今天的麥當(dāng)勞是我所知道的最沒有結(jié)構(gòu)的公司，因此我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你要把整件事做好，你必須做好你業(yè)務(wù)中的每個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。”

　　為了貫穿這一思想，麥當(dāng)勞始終不斷地把各種管理流程細(xì)節(jié)化，這種方式需要麥當(dāng)勞的員工付出大量的學(xué)習(xí)時(shí)間和工作強(qiáng)度。舉個(gè)例子來說，一位麥當(dāng)勞的員工曾表示：“我剛?cè)湲?dāng)勞時(shí)，他們給我一頂小白帽子，讓我從最簡單的工作做起——炸薯?xiàng)l，然后讓我去做奶昔，就這樣一直做到烤圓面包和牛肉餅。我們休息只能在一間小屋子里待著——而且此時(shí)也不放過培訓(xùn)——里面有一臺電視和一臺錄象機(jī)，不停地放著強(qiáng)調(diào)麥當(dāng)勞做事方式的宣傳片——如何更好地做一個(gè)漢堡、如何保持薯?xiàng)l松脆，諸如此類。”

　　為了把細(xì)節(jié)做到更完美，麥當(dāng)勞有一個(gè)創(chuàng)舉式的方法，它費(fèi)盡心機(jī)編寫了《麥當(dāng)勞手冊》，這本書是他們把細(xì)節(jié)管理做到極致的體現(xiàn)。

　　這本書包含了麥當(dāng)勞所有服務(wù)的每個(gè)過程和細(xì)節(jié)，例如“一定要轉(zhuǎn)動(dòng)漢堡包，而不要翻動(dòng)漢堡包”，或者“如果巨無霸做好后10分鐘內(nèi)沒有人買，法國薯?xiàng)l做好7分鐘后沒人買就一定要扔掉。”“收款員一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至詳細(xì)規(guī)定了賣奶昔的時(shí)候應(yīng)該怎樣拿杯子、開關(guān)機(jī)器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟，麥當(dāng)勞現(xiàn)在還在不斷地改進(jìn)和增加這本書的內(nèi)容?，F(xiàn)在，麥當(dāng)勞的每一家連鎖店都要嚴(yán)格按照這本書操作。正是這本書的推行，使麥當(dāng)勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書迅速學(xué)習(xí)和操作，保證任何人都能在短時(shí)間內(nèi)駕輕就熟，勝任崗位，實(shí)現(xiàn)了“誰都會做、誰都能做”.

　　如此的關(guān)注細(xì)節(jié)，如此的規(guī)范細(xì)節(jié)，正是這種對細(xì)節(jié)的關(guān)注程度，使得麥當(dāng)勞的特許連鎖經(jīng)營方式迅速發(fā)展起來。麥當(dāng)勞的連鎖經(jīng)營有四個(gè)特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化、單純化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。標(biāo)準(zhǔn)化要求連鎖店在店名、店貌、設(shè)備、商品、服務(wù)等方面，完全符合總部制定的規(guī)則，達(dá)到麥當(dāng)勞所認(rèn)證合格的水準(zhǔn)。單純化要求連鎖店各個(gè)崗位、各個(gè)工序、各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作時(shí)，盡可能做到簡單化、模式化、從而減少人為因素對日常經(jīng)營的影響。統(tǒng)一化要求連鎖店在經(jīng)營過程中，將廣告宣傳、信息收集、員工培訓(xùn)、管理經(jīng)營方針等做到協(xié)調(diào)一致，整齊劃一。專業(yè)化要求連鎖店將決策、采購、配送、銷售等環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)細(xì)化，不同職能截然分開。這四個(gè)方面其實(shí)都是細(xì)節(jié)，因?yàn)橹灰瀼仄渲腥魏我粋€(gè)思想，中間都有無數(shù)的細(xì)節(jié)需要被嚴(yán)格執(zhí)行。

　　最大限度地追求完美服務(wù)，關(guān)注經(jīng)營過程中的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，這是麥當(dāng)勞正在做、還將永遠(yuǎn)做的。可以說細(xì)節(jié)是麥當(dāng)勞管理思想的精髓。

　　案例二：迪斯尼精美的動(dòng)畫世界

　　要說迪斯尼公司，先要從它的創(chuàng)始人沃爾特。迪斯尼說起。

　　沃爾特。迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細(xì)節(jié)在追求一個(gè)卓越目標(biāo)的過程中具有非凡的意義。他憑借一雙藝術(shù)家的眼睛，意識到對細(xì)節(jié)的注重是實(shí)現(xiàn)他夢想的關(guān)鍵。

　　迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗(yàn)神奇的經(jīng)歷，在細(xì)節(jié)方面花費(fèi)了無數(shù)心血，形成了獨(dú)特的風(fēng)格。對細(xì)節(jié)的格外小心是迪斯尼動(dòng)畫電影的一個(gè)特征。比如在電影《白雪公主和七個(gè)小矮人》中有一個(gè)情節(jié)，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發(fā)光的泡沫在燭光中閃爍，而不是象其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動(dòng)畫電影中的一個(gè)非同尋常的細(xì)節(jié)，給觀眾帶來審美享受。雖然這是一個(gè)簡單的細(xì)節(jié)，但要?jiǎng)?chuàng)造這樣的電影魔術(shù)要求有極其熟練、才華橫溢的藝術(shù)家才能做到，為了追求這個(gè)小小細(xì)節(jié)的完美，迪斯尼不惜重金邀請專業(yè)人士來專門制作。

　　迪斯尼樂園也許更能體現(xiàn)沃爾特對細(xì)節(jié)的關(guān)注，任何一個(gè)角落都逃不過沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實(shí)所有的細(xì)節(jié)都完美，讓他的顧客能夠在迪斯尼樂園享受一次獨(dú)特的、美好的旅程，這位老板幾乎在樂園的各個(gè)角落都留下了自己的痕跡。他甚至規(guī)定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴(yán)格地按照每25英尺放一個(gè)來設(shè)置。他用高質(zhì)量的油漆粉刷過山車，甚至有時(shí)會用真正的金粉和銀粉來粉刷建筑物。他雇傭?qū)ｉT的人在迪斯尼樂園中巡邏，以確保公園中所有的顏色都是協(xié)調(diào)的。這位娛樂業(yè)的巨頭直覺意識到整個(gè)包裝、顏色、聲音、味道都會對客人們觀看表演產(chǎn)生沖擊。

　　沃爾特在闡述迪斯尼的細(xì)節(jié)服務(wù)理念時(shí)談到，一家生意興旺的飯館因?yàn)橐粋€(gè)不協(xié)調(diào)的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是一流的，服務(wù)是一流的，裝飾也是一流的，但是因?yàn)樗シ诺囊魳凡缓鲜晨偷目谖?，食客就可能對這頓飯感到不滿意——小小一個(gè)不協(xié)調(diào)的因素就可能將整個(gè)苦心經(jīng)營的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風(fēng)險(xiǎn)。

　　“ 我們?nèi)绾文茏龅酶?”這是迪斯尼歷任領(lǐng)導(dǎo)者都要問的問題。沃爾特曾經(jīng)說：“每次我逛自己的一個(gè)景點(diǎn)，我都會想到，這東西出什么毛病了，并問我自己怎么樣能夠進(jìn)一步提高。”在迪斯尼還流傳過這樣一個(gè)故事：沃爾特有一天在迪斯尼叢林旅游了一個(gè)景點(diǎn)，過后很生氣，因?yàn)檫@個(gè)景點(diǎn)的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘，他計(jì)算了一下時(shí)間，發(fā)現(xiàn)只要4分鐘。這樣，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價(jià)值觀，也沒達(dá)到沃爾特的質(zhì)量要求，他命令這趟旅行立即加長時(shí)間。他解釋說，細(xì)節(jié)粗心大意是不可容忍的，這樣的態(tài)度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽(yù)，懷疑他全心全意的服務(wù)宗旨和個(gè)人信條。

　　為了維持全公司對細(xì)節(jié)的關(guān)注度，迪斯尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓(xùn)練活動(dòng)。在整整一個(gè)禮拜訓(xùn)練期間，迪斯尼的主管們換下平時(shí)上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個(gè)最基層的崗位中任意挑選，在游樂場客串清潔工、售票員、賣爆米花、冰淇淋、熱狗，或者充當(dāng)導(dǎo)游，替游客停車收費(fèi)等。在第一線體驗(yàn)過程中，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個(gè)角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對細(xì)節(jié)的體會和重視，使公司所有員工都能有一種責(zé)任感。另外，迪斯尼非常注重員工的上崗培訓(xùn)，務(wù)必要求每個(gè)員工所代表的細(xì)節(jié)都達(dá)到完美，迪斯尼樂園的清潔工都要受到迪斯尼大學(xué)的四天額外培訓(xùn)，以確保他們對客人游覽時(shí)提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識到樂園的整體表現(xiàn)是很重要的，但清潔工對待游客的態(tài)度也同樣重要，也許他們的態(tài)度比游客在太空山游覽所遇到的態(tài)度更為重要。

　　當(dāng)人們感嘆迪斯尼取得的成功時(shí)，千萬不要忽視了它對細(xì)節(jié)的極度重視，迪斯尼投入了大量的注意力在細(xì)節(jié)方面，在維持最低利潤方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認(rèn)為投入的資金會以客戶滿意和員工的忠心作為回報(bào)。它是這樣看待投入的：對細(xì)節(jié)的格外注意將帶來工作人員引以為豪的高質(zhì)量產(chǎn)品，工作人員對自己的產(chǎn)品感到驕傲，就會把這種自豪化作優(yōu)質(zhì)服務(wù)再傳遞給顧客。正因?yàn)閷?xì)節(jié)的盡職盡責(zé)能夠帶來巨大的好處，迪斯尼要求自己的員工為客戶拿出自己最好的作品。

　　案例三：針對細(xì)節(jié)追根究底

　　一般人認(rèn)為，企業(yè)的高層經(jīng)營管理者不應(yīng)管細(xì)小的問題，而只需要把握企業(yè)的主干——生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售等方面的大原則就可以了，各種具體的細(xì)節(jié)問題應(yīng)完全放手讓部屬去干。而美國國際電話電報(bào)公司行政總裁哈羅德·吉寧卻不這樣看，他認(rèn)為這是一種欠缺的管理方法，卓越的領(lǐng)導(dǎo)人從來不會對細(xì)節(jié)問題撒手不顧，反而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會對它追根究底。吉寧在美國管理界頗負(fù)盛名，他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅(jiān)忍不拔的、強(qiáng)有力的、苛求的和成功的這樣一些詞連在一起。苛求的吉寧對細(xì)節(jié)的執(zhí)著幾乎到了著魔的地步，但這恰恰是他的管理方法的基本內(nèi)核和他取得成功的關(guān)鍵。他有一絲不差的記憶力和速讀能力，喜歡親手掌握原始數(shù)據(jù)，不愿讓他的職員把材料提得太精煉。他曾經(jīng)說：有許多事不需要我知道，可是在事后我要知道這是怎么回事。吉寧發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，會很快地行動(dòng)起來并要求介紹詳細(xì)情況，以便及時(shí)解決。他的一位行政主管說過：“在國際電話電報(bào)公司由吉寧一級解決的問題——有許多是小問題——比其他任何一家大公司都要多。”也許有人要說這種管理方法太婆婆媽媽了，其實(shí)不然。正是由于吉寧對事實(shí)持之以恒的追求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和細(xì)致的辦事原則，才使該公司在他的領(lǐng)導(dǎo)下，公司規(guī)模擴(kuò)大了10倍，而且變成了一臺協(xié)調(diào)有效的機(jī)器。誠然，作為一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和管理者，宏觀調(diào)控固然需要，但微觀掌握更不可少。