餐飲企業(yè)管理手冊(cè)

　　餐飲業(yè)務(wù)管理是通過(guò)對(duì)菜點(diǎn)的制作和對(duì)客服務(wù)過(guò)程的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督、核算等工作來(lái)完成的。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集整理的餐飲企業(yè)管理手冊(cè)，希望能對(duì)你有幫助!

　　餐飲企業(yè)管理手冊(cè)

　　一、 忽然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)?

　　碰到店內(nèi)忽然停電、停水，處理步驟以下：

　　1、 及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部分。

　　2、 聯(lián)系相干單位，了解停電、停水緣由。 停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的緣由，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。假如只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的緣由，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解甚么時(shí)候來(lái)電。

　　3、 尋求解決方法。 平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部分弄好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車(功率不小于200千瓦)應(yīng)急。停電后，盡可能保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店挑唆蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)沒法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上燭炬，照舊接待。廚房可緊縮出品，盡可能保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)(超過(guò)35℃)，沒法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。 遇忽然停水后，馬上聯(lián)系相干單位詢問(wèn)供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系挑唆蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照舊營(yíng)業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼逑床槐?，可選用瓜菜(如冬瓜)不需清洗，削皮便可使用的蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡可能使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。衛(wèi)生間需預(yù)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

　　二、 忽然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)?碰到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體題目具體解決，處理步驟以下：

　　1、 碰到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)職員利用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己沒法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

　　2、 遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

　　3、 碰到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火緣由解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)封閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工沒法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

　　4、 如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))上報(bào)公司上級(jí)部分。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部分，事后將事件經(jīng)過(guò)書面上報(bào)。

　　三、 忽然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)? 碰到本單位忽然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟以下：

　　1、 組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

　　2、 及時(shí)向上級(jí)部分匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

　　3、 主動(dòng)了解殆工緣由。

　　4、 尋求解決辦法。

　　5、 如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

　　四、 忽然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)?碰到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟以下：

　　1、假如是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件緣由和責(zé)任人送有關(guān)部分處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部分。

　　2、假如是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡可能保存單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。

　　3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。

　　4、 向上級(jí)部分報(bào)告。

　　五、 忽然遇衛(wèi)生、消防等部分來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)? 碰到衛(wèi)生、消防部分來(lái)忽然檢查，處理步驟以下：

　　1、 由一位管理職員做好接待工作，盡可能安置在餐廳就座，爭(zhēng)取時(shí)間。

　　2、 由另外一名管理職員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查職員比較留意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方;滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

　　3、 適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查職員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部分抽樣檢查，盡可能將餐具用開水燙過(guò)后交其檢查。

　　4、 檢查后題目嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部分報(bào)告。

　　六、快餐店忽然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)?

　　1、 忽然接到百份以上的外送定單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客定單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。

　　2、 店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證定單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。②、此大定單的出品會(huì)造成正常開餐斷檔，征詢廚師長(zhǎng)及主要供給商意見，如立即進(jìn)貨，是不是能保證正常開餐與定單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉(cāng)庫(kù)叫供給商送貨，同時(shí)安排專人切配、專人烹炒。

　　3、 通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來(lái)取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具;如對(duì)方來(lái)取，即安排專人預(yù)備充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、 組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。

　　5、 安排完以上工作后， 不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

　　七、開餐前，忽然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)?

　　1、 店負(fù)責(zé)人立即了解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是不是有足夠的餐位，是不是能滿足對(duì)方的預(yù)定。

　　2、 由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理職員及主要供給商(或保持電話聯(lián)系)頭。

　　3、 店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人定單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長(zhǎng)是不是有足夠的原料供給，如原料不足，立即備貨是不是能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

　　4、 組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供給商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。

　　5、 店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是不是順利展開，并提出相應(yīng)的要求。

　　6、 店負(fù)責(zé)組織職員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、催促，確保顧客就餐滿意。

　　八、開餐前，忽然接到VIP(政府高級(jí)管員、著名人士、社會(huì)名流等)前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)?

　　1、 首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

　　2、 立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來(lái)用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)唆使。

　　3、 組織廚師長(zhǎng)開菜單，同時(shí)征詢客人的意見及建議。

　　4、 安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

　　5、 安排外臺(tái)骨干管理職員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。

　　6、 在就餐進(jìn)程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡查服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽取客人的意見及建議。

　　7、 就餐終了后，店負(fù)責(zé)人親身送顧客離店并對(duì)顧客表示感謝。

　　九、忽然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)?

　　1、 店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。

　　2、 要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親身過(guò)目診斷書的內(nèi)容。

　　3、 同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。

　　4、 店負(fù)責(zé)人立即組織職員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

　　5、 在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客獲得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告知顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食品及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店緣由，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

　　十、忽然接時(shí)防疫站通知，本店有食品中毒事件如何營(yíng)運(yùn)?

　　1、 店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求唆使。

　　2、 同時(shí)請(qǐng)防疫站部分領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)和，內(nèi)部處理。

　　3、 與新聞媒介朋友獲得聯(lián)系，落實(shí)此事件是不是已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段禁止此事件被新聞媒體暴光。

　　4、 同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

　　5、 在事件處理進(jìn)程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用公道公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

　　6、 告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無(wú)中生有，乃同行散布謊言所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。

　　十一、忽然碰到新聞媒體暴光如何營(yíng)運(yùn)?

　　1、 店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的唆使。

　　2、 告知員工，特別是一線員工，此事件子無(wú)虛有，是同行散布謊言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。

　　3、 店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠(chéng)致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

　　4、 專程登門造訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展、請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看待題目，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

　　店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作職員常來(lái)就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體暴光。

　　餐飲管理的基本方式

　　制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要認(rèn)識(shí)各種管理制度和方法，了解各種制度產(chǎn)生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。

　　管理方法一定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內(nèi)部，對(duì)不同部門的員工有時(shí)也要采用不同的管理方法。管理制度也有時(shí)間性，飯店住所的情況常隨時(shí)間的不同而變化，管理制度和方法必須因時(shí)、因地、因人而變。

　　飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時(shí)間表等等。

　　組織圖表

　　組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機(jī)構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個(gè)職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。由于這個(gè)原因，各種工作的描述和組織手冊(cè)是對(duì)組織圖標(biāo)的重要補(bǔ)充說(shuō)明。

　　工作種類

　　工作，種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說(shuō)明。對(duì)員工的定向培訓(xùn)，對(duì)完成工作評(píng)估，對(duì)制定工資等級(jí)，對(duì)確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說(shuō)明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。

　　工作規(guī)范

　　工作規(guī)范是陳述一項(xiàng)工作要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括工作責(zé)任、工作條件、個(gè)人資格等。

　　工作時(shí)間表

　　工作時(shí)間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過(guò)程說(shuō)明和時(shí)間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時(shí)間表，即個(gè)人時(shí)間表、日常時(shí)間表和組織時(shí)間表。工作時(shí)間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時(shí)間、職務(wù)、受誰(shuí)監(jiān)督、由誰(shuí)換班、休息日、用餐時(shí)間、休息時(shí)間、各段時(shí)間要做的工作內(nèi)容等。