4s店的公司經(jīng)營管理問題研究
隨著4S店的發(fā)展。越來越多的投資商在4S店的經(jīng)營管理上遇到問題,抑制了4S店的更進(jìn)一步發(fā)展。學(xué)習(xí)啦小編把整理好的4s店的公司經(jīng)營管理問題研究分享給大家，歡迎閱讀，僅供參考哦!
淺議我國汽車4S店經(jīng)營管理問題及對策研究
摘要：隨著4S店的發(fā)展。越來越多的投資商在4S店的經(jīng)營管理上遇到問題， 4S店的更進(jìn)一步發(fā)展存在較大的困難。本文結(jié)合我國4S店的經(jīng)營模式現(xiàn)狀，總結(jié)出4S經(jīng)營管理的主要問題，并針對性地提出相應(yīng)的對策。
關(guān)鍵詞：4S店;經(jīng)營;對策
中圖分類號：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X(2012)10-0-01
一、4S店營銷模式
所謂4S，是四個英語單詞的首字母，包括整車銷售，零配件、售后服務(wù)和信息反饋。4S實質(zhì)是一個綜合性的汽車營銷服務(wù)體系，包括銷售體系、服務(wù)體系和零部件供應(yīng)等，存在于整個汽車銷售的售前、售中、售后的全過程，其獨特的功能是讓顧客覺得買一輛車，是一種享受。4S模式由由合資企業(yè)品牌從國外帶到中國，因得到市場和消費者的認(rèn)可并進(jìn)入到一段時間的快速發(fā)展，被認(rèn)為是中國汽車銷售模式國際化的跡象。4S店逐漸改進(jìn)和提高，不僅使客戶抱著安全性來買一輛車，而且使客戶享受到國際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，客戶的滿意度也進(jìn)一步提高。
二、4S店經(jīng)營管理面臨的主要問題
在時代不斷進(jìn)步中，隨著越來越多4S店的建立和過度擴張化，不僅僅使得4S店的競爭壓力加大，更令4S店經(jīng)營者感覺到管理上帶來的諸多問題。這些問題是多方面的：
1.人才難覓
在前幾年汽車行業(yè)上非?；鸨?，大量資金進(jìn)入，造成今天汽車專賣店過分飽和。但同時，管理人才和技術(shù)人才嚴(yán)重短缺。特別是復(fù)合型人才，跟不上人才需求。 4S店的管理具有很強的隨意性，會降低營銷團隊的專業(yè)化程度，對新人的培養(yǎng)經(jīng)銷商又缺乏耐心，進(jìn)一步造成了營銷和管理人才的缺乏。與此同時，一些投資者在處理日常事務(wù)過于主觀，沒有足夠的誠意面對市場競爭中來留住人才。
2.未完全實現(xiàn)4S
4S店每天接待用戶，需要車輛檢測、保養(yǎng)、維修和理賠等，在這些服務(wù)項目改善服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品和了解客戶的需求具有極大的價值。然而，當(dāng)前汽車制造商還沒有真正意識到信息的重要性。雖然大多數(shù)制造商已經(jīng)認(rèn)識到了4S店盈利方向的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)從最初的銷售到售后服務(wù)，但他們?nèi)匀徊恢匾暤男畔ⅰＶ圃焐痰臓I銷部門往往淪為物流部門。整理客戶的信息僅限于門面，周密的市場調(diào)研是不夠的，導(dǎo)致增加的市場行為的盲目性。
3.經(jīng)營管理水平不高，難以形成核心競爭力
公司的核心管理理念是管理思想，是企業(yè)制定各項規(guī)章制度的依據(jù)，這決定該組織的企業(yè)文化、行為文化和發(fā)展方向。 4S店缺少核心理念，就會在眼前的利益和競爭找不到坐標(biāo)，在各部門的服務(wù)中沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，容易由市場牽著鼻子走。同時，大部分的4S店是私營公司經(jīng)營，投資者在發(fā)展政策的傾向性具有很強的主觀判斷。各部門難以發(fā)揮自己的長處和優(yōu)勢。因此，員工積極性被抑制，難以形成核心競爭力，直接導(dǎo)致4S店的經(jīng)營管理出現(xiàn)困難。
三、4S店經(jīng)營管理的對策分析
面對重重的問題，4S經(jīng)營者如果能有針對性地提出合理的對策，定能迎刃而解。
1.加大4S店員工的培養(yǎng)力度
從人員管理、培訓(xùn)和技術(shù)的角度來看，經(jīng)銷商應(yīng)加強細(xì)節(jié)管理，并提高他們的整體實力和競爭力。服務(wù)人員的培訓(xùn)不是一朝一夕的事，是需要一個長期的努力。售后服務(wù)人員要注重技術(shù)，這需要解決兩個方面問題：一方面是車輛的正常維護規(guī)范;另一方面是車輛行駛過程中出現(xiàn)的問題。雖然有很多先進(jìn)的電腦檢測設(shè)備，但機械故障、使用材料、車輛結(jié)構(gòu)、控制單元和其他部分也需要人工檢查。要使維修服務(wù)整體水平的提高，經(jīng)銷商必須繼續(xù)培養(yǎng)高級技師，但一個熟練技術(shù)人員的培養(yǎng)，需要三五年時間，比銷售員培養(yǎng)周期要長得多。因此，經(jīng)銷商只有通過不斷的培訓(xùn)，以有效地提高了工作人員的服務(wù)水平。企業(yè)招聘員工時，還要注意高品質(zhì)和高層次人才。提高員工的基本素質(zhì)和文化競爭力，有助于提升經(jīng)銷商的服務(wù)和技術(shù)水平。
2.提高售后服務(wù)的質(zhì)量
在汽車市場競爭加劇，汽車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化傾向明顯的背景下，不同汽車品牌之間的競爭主要體現(xiàn)在服務(wù)上。一些經(jīng)銷商已經(jīng)看到了經(jīng)營的售后服務(wù)對于企業(yè)利潤的重要性，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，并培養(yǎng)了永久的忠實的客戶群，為了保持了企業(yè)良好持久地發(fā)展。
汽車營銷的競爭是競爭力的客戶滿意度。經(jīng)銷商展廳越來越豪華，硬件服務(wù)越來越完善。然而，提高客戶滿意度依然不盡如人意?？蛻艚邮芙?jīng)銷商的服務(wù)過程中，良好的基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境和服務(wù)的客戶體驗只是其中的一部分，而在整個服務(wù)過程中的感受，對于客戶滿意度將起到非常重要的作用。
3.注重發(fā)揮信息反饋功能
注重發(fā)揮4S店的信息反饋功能，以下幾點是對策的關(guān)鍵：首先，專注于市場研究的作用，收集第一手資料。第一手市場信息是最真實和最客觀的，反應(yīng)最重要的問題，為決策提供可靠的依據(jù)。管理層應(yīng)高度重視市場研究計劃，以了解不斷變化的客戶和消費市場帶來的影響。其次，信息必須是系統(tǒng)的、累積性的和及時的。做好信息收集，對整理信息顯得尤為重要。每家商店需要建立一個全面的數(shù)據(jù)庫，了解和掌握全方位的客戶信息，可以更快和更方便為后續(xù)服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。最后，對信息進(jìn)行深入和系統(tǒng)分析。對收集到的信息處理和判斷是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析出真正的市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，企業(yè)決策者從而可以有針對性地引導(dǎo)公司的發(fā)展方向。并作出最準(zhǔn)確的反應(yīng)，適應(yīng)市場的變化。
四、結(jié)語
從現(xiàn)有情況看，國內(nèi)的4S店經(jīng)營管理人員對4S店鋪管理缺乏深入的了解。因此，重點引進(jìn)人才和人員培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)的售后服務(wù)，充分發(fā)揮信息時代武器，已成為解決當(dāng)前面臨問題的最有力方式。但是，國內(nèi)4S店如何進(jìn)行解決當(dāng)前面臨的經(jīng)營管理困難，應(yīng)結(jié)合自己業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗，從實際出發(fā)，不斷探索4S店經(jīng)營發(fā)展模式。
參考文獻(xiàn)：
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汽車4S店經(jīng)營管理問題分析
摘 要：經(jīng)濟的快速發(fā)展，使人們的物質(zhì)生活水平有了質(zhì)的飛越，汽車已從原來的奢侈品變?yōu)槠胀ㄉ唐愤M(jìn)入平常百姓家。隨著市場上汽車飽有量的增加，我國汽車行業(yè)取得了飛快的發(fā)展，當(dāng)前在城市的許多地方都能看到汽車4S點的身影，汽車房S店的建設(shè)和發(fā)展已日益成熟，其營銷和管理也不斷的規(guī)范，并開始向科學(xué)化和專業(yè)化的方向發(fā)展。文章從汽車4S店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀出發(fā)，分析了4S店經(jīng)營管理中面臨的主要問題，并進(jìn)一步對加強汽車4S店經(jīng)營管理的具體對策進(jìn)行了闡述。
關(guān)鍵詞：汽車4S店;經(jīng)營管理;對策
前言
當(dāng)前我國已成為全球最大的汽車銷售市場，國際先進(jìn)的經(jīng)營理念和營銷策略不斷的融入到我國的汽車實際銷售當(dāng)中，使汽車的營銷模式發(fā)生了較大的變化。當(dāng)前我國的汽車銷售是以4S店的模式進(jìn)行的，并已成為當(dāng)前汽車銷售的主流形式。4S其實是指汽車綜合性的營銷服務(wù)體系，即包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)及信息反饋四個方面，其在汽車銷售的整個過程中發(fā)揮著重要的作用，同時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客的銷售行為是一種享受，使國際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到每位顧客的滿意，我國的汽車4S店是由國外引進(jìn)來的，并得到了較快的發(fā)展。但由于我國汽車4S店的建設(shè)和發(fā)展時間較短，在快速的發(fā)展過程中在經(jīng)營管理方面還存在著一些不完善的地方，這些新問題需要我們妥善的解決，從而推動汽車行業(yè)的快速發(fā)展。
1 汽車4S店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀
4S店是將整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)及信息所饋集于一身的汽車服務(wù)企業(yè)，進(jìn)入我國的時間也只有十幾年的時間，但我國的4S店建設(shè)和發(fā)展的速度卻非?？?，目前前我國的4S店的發(fā)展規(guī)模和設(shè)備都可以與世界先進(jìn)水平進(jìn)行相提并論，但其服務(wù)水平卻還世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有較大的差距，4S店的經(jīng)營模式主要是以服務(wù)來贏得顧客，但當(dāng)前我國4S店的服務(wù)水平不但沒有為其銷售注入新的活力，反而使當(dāng)前的4S店處于一個兩難的境地。
2 4S店經(jīng)營管理面臨的主要問題
2.1 人才難覓
隨著汽車行業(yè)的發(fā)展速度的加快，在前幾年中，我國的汽車專賣店進(jìn)入大規(guī)模的建設(shè)時期，大量的資金涌入到汽車專賣店的建設(shè)當(dāng)中，從而導(dǎo)致今天汽車專賣店的飽和。處于飽和狀態(tài)下的汽車4S店競爭不斷的加劇，由于其設(shè)備、規(guī)模等都相差無幾，所以行業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底應(yīng)該是人才的競爭，在當(dāng)前的4S店內(nèi)其管理存在著較大的隨意性，管理人才和技術(shù)人員嚴(yán)重缺乏，經(jīng)銷商沒有完善的培訓(xùn)機制和激勵機制，在日常工作中主觀性較強，從而使其在新人培訓(xùn)較少，營銷團隊的專業(yè)化程度較低，很難留住人才和吸引人才。
2.2 未完全實現(xiàn)4S
4S店每天接待用戶，需要車輛檢測、保養(yǎng)、維修和理賠等，在這些服務(wù)項目改善服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品和了解客戶的需求具有極大的價值。然而，當(dāng)前汽車制造商還沒有真正意識到信息的重要性。雖然大多數(shù)制造商已經(jīng)認(rèn)識到了4S店盈利方向的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)從最初的銷售到售后服務(wù)，但他們?nèi)匀徊恢匾暤男畔?。制造商的營銷部門往往淪為物流部門。整理客戶的信息僅限于門面，周密的市場調(diào)研是不夠的，導(dǎo)致增加的市場行為的盲目性。
2.3 經(jīng)營管理水平不高，難以形成核心競爭力
公司的核心管理理念是管理思想，是企業(yè)制定各項規(guī)章制度的依據(jù)，這決定該組織的企業(yè)文化、行為文化和發(fā)展方向。4S店缺少核心理念，就會在眼前的利益和競爭找不到坐標(biāo)，在各部門的服務(wù)中沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，容易由市場牽著鼻子走。同時，大部分的4S店是私營公司經(jīng)營，投資者在發(fā)展政策的傾向性具有很強的主觀判斷。各部門難以發(fā)揮自己的長處和優(yōu)勢。因此，員工積極性被抑制，難以形成核心競爭力，直接導(dǎo)致4S店的經(jīng)營管理出現(xiàn)困難。
3 加強汽車4S店經(jīng)營管理的對策
3.1 降低成本
4S店在建立之初其投入了巨額的費用，在前幾年汽車行業(yè)還處于暴利時代，所以這巨額的投資很容易收回。但當(dāng)前隨著汽車更新速度的加快，使汽車價格下降的空間特別明顯，這樣就導(dǎo)致汽車4S店從原來的暴利時代開始轉(zhuǎn)化為微利時代，利潤的縮水，使汽車銷售商前期的投入以沉沒資本的方式處到無法回收的耳部下，所以豪華的排場與當(dāng)前的微利銷售形成了較大的反差。針對于這種情況下，汽車4S店將改變經(jīng)營策略，增加流通的高效率，即將這投入的大筆資金建成大型的倉儲式賣場，以微利贏得客戶，增加流通的速度，并在經(jīng)營管理過程中有效的降低流通環(huán)節(jié)的資金，從而使其達(dá)到降低成本的目的。
3.2 整合營銷網(wǎng)絡(luò)
當(dāng)代，整合經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為全球的主要經(jīng)銷模式，而我國的汽車銷售行業(yè)卻在熱火朝天地大搞分網(wǎng)經(jīng)營，許多4S店都只銷售單一品牌的車型。過于分散的模式必然會出現(xiàn)重復(fù)布點的情況，非常不利于資源共享。針對現(xiàn)在的市場行情，汽車廠家應(yīng)根據(jù)車型、品牌對旗下的4S店進(jìn)行整合，并有計劃地調(diào)整汽車產(chǎn)量，這樣不僅可以節(jié)約開支，而且可以使4S店的產(chǎn)品更加豐富。而在我國大舉興建4S店的同時，歐美國家的汽車專營店網(wǎng)絡(luò)卻正在努力收縮、整合。目前，我國轎車4S店正陷入經(jīng)營管理的困境，為了防止卡車營銷走轎車4S店的老路，應(yīng)積極借鑒歐美國家的經(jīng)驗，努力探索一條適合我國國情的汽車銷售模式之路，特別是政策部門必須審時度勢，制定合理的管理方案。
3.3 加大4S店員工的培養(yǎng)力度
人才是汽車4S店得以在激烈的市場競爭中得以取勝的關(guān)鍵，所以在當(dāng)前的4S店發(fā)展模式下，需要具備一支具有復(fù)合型人才的隊伍，其不僅要具有營銷管理方面的專業(yè)知識，同時還能夠熟悉的掌握汽車相關(guān)技術(shù)，只有具備了一支這樣的過硬隊伍，4S店才能得以健康的發(fā)展。汽車4S店依靠服務(wù)來贏得客戶，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞與人才的素質(zhì)具有較大的關(guān)系，所以經(jīng)銷商應(yīng)完善企業(yè)的人才隊伍培訓(xùn)建設(shè)，從管理、人才和培訓(xùn)等多方面入手，加強對售后人員的培訓(xùn)工作，重在提高售后人員的技術(shù)水平，從而使4S店自身的整體素質(zhì)得以提升。培誤碼一名優(yōu)秀技術(shù)人員需要花費很長的時間，所以經(jīng)營者要有足夠的耐心，盡管目前前科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，使電腦檢測技術(shù)在售后服務(wù)中應(yīng)用的較為廣泛，但還有一些故障需要人工來進(jìn)行檢測，所以加強相關(guān)的技能培訓(xùn)，從而使員工的技術(shù)和服務(wù)水平得以進(jìn)一步的提升是具有非常重要意義的。
4 結(jié)束語
我國的汽車銷售行業(yè)還不夠成熟，在4S店經(jīng)營管理模式上可見一斑。應(yīng)根據(jù)我國的實際國情出發(fā)，結(jié)合4S店的營銷模式探索一條適合我國汽車行業(yè)的銷售模式，或者多種模式相結(jié)合，從而提升汽車零售環(huán)節(jié)的積極性。如果繼續(xù)采用4S店的經(jīng)營模式，廠家與經(jīng)銷商就應(yīng)相互扶持，強化培訓(xùn)。作為產(chǎn)品的供應(yīng)商，廠家應(yīng)對區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商之間的惡性競爭加以整頓，從而為經(jīng)銷商提供一個良好的經(jīng)營環(huán)境與盈利空間。
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