電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理

　　銷(xiāo)售代表面對(duì)客戶(hù)要不卑不亢，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品和服務(wù)具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，能給客戶(hù)帶來(lái)收益和價(jià)值，客戶(hù)用錢(qián)買(mǎi)產(chǎn)品是等價(jià)交換。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)讀者有所幫助。

　　電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理：

　　近年來(lái)，電話營(yíng)銷(xiāo)以"高效、便捷、低成本"的優(yōu)勢(shì)成為現(xiàn)代銷(xiāo)售的主流模式之一。但在目前急功近利氣氛空前濃厚的電話銷(xiāo)售行業(yè)，一股浮躁的氣息正在扼殺很多基礎(chǔ)并沒(méi)有夯實(shí)的電話銷(xiāo)售經(jīng)理。他們?yōu)槎唐诘臉I(yè)績(jī)、單調(diào)的電話數(shù)據(jù)以及和他們同樣年輕的團(tuán)隊(duì)，傾注了滿腔心血，卻在懵懂中漸漸迷失自己····、

　　電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理是一件復(fù)雜的事，它的每一個(gè)環(huán)節(jié)都決定著業(yè)績(jī)的高低，容不得半點(diǎn)疏忽。作者曾作為眾多知名上市公司的培訓(xùn)導(dǎo)師，在電話銷(xiāo)售一線的培訓(xùn)輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)很多經(jīng)理非?？鄲溃麄儾磺宄绾喂芾硪恢滦蛨F(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)下屬完成越來(lái)越高的業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，幫助下屬梳理眾多的客戶(hù)資源，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)保持高昂的士氣，給團(tuán)隊(duì)提供更有針對(duì)性的培訓(xùn)，以及加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通等。

　　"管客戶(hù)"與"管團(tuán)隊(duì)"

　　絕大多數(shù)經(jīng)理都是從業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)起來(lái)的，因銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出而被提拔。這種成長(zhǎng)模式也與很多公司的發(fā)展軌跡相一致。公司剛創(chuàng)業(yè)時(shí)只有一兩支電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，經(jīng)理和業(yè)務(wù)員全都把精力放在業(yè)務(wù)做單上。隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電話銷(xiāo)售部急劇擴(kuò)充，大量新業(yè)務(wù)員不斷加入，造成經(jīng)理短缺。大浪淘沙，那些公司開(kāi)創(chuàng)時(shí)期的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員自然而然成為公司的核心層--經(jīng)理。

　　把業(yè)績(jī)優(yōu)異的業(yè)務(wù)員提拔為經(jīng)理，體現(xiàn)了公司"誰(shuí)干得出色誰(shuí)就會(huì)晉升"的宗旨，業(yè)務(wù)員要想得到晉升，必須努力把自己的業(yè)績(jī)提上去，把被提拔為經(jīng)理的Top-sales當(dāng)做榜樣。同時(shí)，這也是對(duì)被提拔者的"鼓勵(lì)"，進(jìn)一步促使他們?cè)谛碌钠脚_(tái)上做得更好?，F(xiàn)在的問(wèn)題是：一個(gè)銷(xiāo)售能力很強(qiáng)的Top-sales是否一定能帶好一支團(tuán)隊(duì)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力提高、業(yè)績(jī)突出呢?

　　Top-sales和經(jīng)理是不同的角色，工作重點(diǎn)也不同。從前者向后者轉(zhuǎn)換，如果順利，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效將得到提升;轉(zhuǎn)換不好，會(huì)導(dǎo)致經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)管理失控，業(yè)績(jī)自然也好不起來(lái)。

　　Top-sales被提拔為經(jīng)理后，工作重點(diǎn)應(yīng)該從做業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到管理團(tuán)隊(duì)上。但問(wèn)題是，這些Top-sales的思想意識(shí)往往還保持在原先的水平，工作重點(diǎn)也停留在自己做業(yè)務(wù)的層面上。他們還沒(méi)明白管理的真正內(nèi)涵，只是一成不變地執(zhí)行公司的規(guī)定，出現(xiàn)簡(jiǎn)單甚至粗暴管理。總覺(jué)得下屬做業(yè)務(wù)不如自己，經(jīng)常指責(zé)下屬，而不知道自己的職責(zé)之一是悉心培養(yǎng)下屬，鼓勵(lì)下屬，使下屬成為優(yōu)秀業(yè)務(wù)員。

　　由于沒(méi)有清晰的角色認(rèn)知，這些剛提拔上來(lái)的經(jīng)理實(shí)際上只是"高級(jí)業(yè)務(wù)員"，所做的工作并沒(méi)有改變，也沒(méi)有發(fā)揮出經(jīng)理應(yīng)有的作用

　　很多新經(jīng)理缺乏系統(tǒng)的管理方法，只知道把公司的指令簡(jiǎn)單地傳達(dá)給下屬，而不知道該如何幫助他們完成任務(wù)，更不知道如何使他們更優(yōu)秀。稍好些的經(jīng)理會(huì)幫助下屬解決問(wèn)題，但解決完后也不會(huì)及時(shí)告訴下屬問(wèn)題出在哪里，該怎么解決，下一次應(yīng)該怎么做。當(dāng)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，這些經(jīng)理只是不假思索地把情況反映到公司高層，自己卻拿不出對(duì)策。究其原因，還是角色認(rèn)知和角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從優(yōu)秀業(yè)務(wù)員到經(jīng)理，是角色的轉(zhuǎn)變，在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多難以適應(yīng)的情況：從執(zhí)行者變成了監(jiān)督者，是公司基層的管理者，公司思想政策的傳達(dá)者，業(yè)務(wù)員和公司之間聯(lián)系的橋梁，還是團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的承擔(dān)者。

　　提高三方面的能力

　　從Top-sales提升到經(jīng)理的人，大都具有這樣的素質(zhì)：自信、勤奮、自覺(jué)性高、愿意接受挑戰(zhàn)、勇于開(kāi)拓等。但這些素質(zhì)與經(jīng)理應(yīng)具有的素質(zhì)是有區(qū)別的。業(yè)務(wù)員的成功在于以個(gè)人的執(zhí)著、耐力和努力工作，取得好業(yè)績(jī)，經(jīng)理的成功則基于他管理團(tuán)隊(duì)的智慧、能力和水平。要成功實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換，應(yīng)該迅速提高三個(gè)方面的能力：

　　1.管理意識(shí)

　　首先要清楚，作為公司政策的執(zhí)行者、團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人和一線業(yè)務(wù)員的監(jiān)督者，經(jīng)理的工作是管理與激勵(lì)，以達(dá)到或超越團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)目標(biāo)，所以必須要有強(qiáng)烈的管理意識(shí)，熟悉各項(xiàng)管理職能。

　　2.大局觀

　　對(duì)公司、市場(chǎng)、團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人，經(jīng)理都應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注，要不斷搜集市場(chǎng)信息和業(yè)務(wù)員反饋的信息，把握影響銷(xiāo)售的各種因素，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)大局做出很好的判斷。

　　3.教練能力

　　經(jīng)理要用自己的知識(shí)，特別是銷(xiāo)售技巧和解決銷(xiāo)售問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，幫助團(tuán)隊(duì)成員成為銷(xiāo)售高手，故而不能再做Top-sales，而應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)成員的專(zhuān)業(yè)教練。

　　故事〗

　　一天，動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子過(guò)低所致，決定將籠子的高度由原來(lái)的10米提高到20米?？墒堑诙?，他們又發(fā)現(xiàn)袋鼠跑出來(lái)了，于是又將籠子提高到30米。

　　沒(méi)想到隔天袋鼠又全跑到外面。管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度直接提到100米。

　　一天，長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們閑聊，"你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子?"長(zhǎng)頸鹿問(wèn)。"很難說(shuō)，"袋鼠說(shuō)，"如果他們繼續(xù)忘記關(guān)門(mén)的話!"

　　任何工作都有"本末"之分，關(guān)門(mén)是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然解決不了問(wèn)題。管理是什么?管理是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認(rèn)清事情的"本末"、"輕重"、"緩急"，然后從重點(diǎn)著手解決。為此，經(jīng)理們首先一定要弄清楚管理中什么是重要的事情。

　　正確定位

　　1.團(tuán)隊(duì)"老大"

　　這是經(jīng)理最基本的角色。經(jīng)理最重要的任務(wù)是把團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人需求同部門(mén)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)有效地工作。并在此過(guò)程中，負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)和引導(dǎo)，包括針對(duì)下屬的雇傭、訓(xùn)練、評(píng)價(jià)、表?yè)P(yáng)、提升、干預(yù)以至解雇。

　　2.決策者

　　決策者的角色要求經(jīng)理在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)本團(tuán)隊(duì)的大小事宜做決定。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，如果覺(jué)得有必要采取行動(dòng)，就應(yīng)該提出改進(jìn)方案，組織本部門(mén)人員共同實(shí)施。此外，為完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)，業(yè)務(wù)員要做哪些事、怎么做、做到什么程度等，也都要做出決定。

　　3.聯(lián)絡(luò)者

　　作為聯(lián)絡(luò)者，經(jīng)理要與團(tuán)隊(duì)之外的團(tuán)隊(duì)和部門(mén)維持良好的關(guān)系?？梢酝ㄟ^(guò)各種正式和非正式的渠道來(lái)建立和維持本部門(mén)同外界的關(guān)系，這些渠道有：參加公司安排的各種銷(xiāo)售會(huì)議、公司組織的各種活動(dòng)，參與公司的各項(xiàng)公共事務(wù)，與其他經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)、處理部門(mén)之間的撞單沖突，與工作有關(guān)的其他部門(mén)人員進(jìn)行各種正式和非正式的交往等。

　　4.發(fā)言人

　　經(jīng)理需要把團(tuán)隊(duì)信息傳遞給兩類(lèi)人：一是直屬上級(jí)，二是公司其他銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的人員。如，為了激勵(lì)隊(duì)員完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，向上級(jí)爭(zhēng)取一些政策;為了讓隊(duì)員斗志昂揚(yáng)，組織與其他銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的競(jìng)賽活動(dòng)等。

　　只有把自己的信息與他所聯(lián)系的人共享，才能維持聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。在此過(guò)程中，經(jīng)理的信息必須是即時(shí)的，且代表的是自己的團(tuán)隊(duì)。

　　空降兵落地策略

　　要面對(duì)的三個(gè)問(wèn)題

　　與公司一起成長(zhǎng)起來(lái)的經(jīng)理，對(duì)本公司文化有很強(qiáng)的認(rèn)同感，加之他們業(yè)績(jī)優(yōu)秀，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)豐富，往往能很快進(jìn)入角色。但隨著公司規(guī)模的急速擴(kuò)大，公司需要大量的經(jīng)理，而公司內(nèi)部具備管理潛質(zhì)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員并不多，且培養(yǎng)的時(shí)間較長(zhǎng)。這時(shí)，公司必須從外部招聘經(jīng)理作為補(bǔ)充，這些外招的經(jīng)理就是"空降兵"。

　　電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理：熱情是引爆銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵

　　冷淡地和客戶(hù)交流，客戶(hù)也只是冷淡地回應(yīng)我們。熱情地和客戶(hù)交流，客戶(hù)會(huì)熱情地回應(yīng)我們。銷(xiāo)售也好，接待客人也好，我覺(jué)得不可或缺的就是熱情。如果想讓對(duì)方加熱到100度，自己只加熱到100度是不夠的。如果自己只加熱到100度，就只能讓對(duì)方加熱到70度左右。只有在自己到了1 50度或200度之后，才能讓對(duì)方熱到1 00度。所以，我經(jīng)常是在讓自己極度興奮起來(lái)以后再去和客戶(hù)交流。

　　不論是打電話還是面對(duì)面交流都是一樣的。

　　有些人會(huì)認(rèn)為：“要好好研究一下，直到真的覺(jué)得自己有需要時(shí)再買(mǎi)”，這樣想的人一輩子都不會(huì)買(mǎi)。

　　因?yàn)?，冷靜的考慮后，在這個(gè)世界上幾乎沒(méi)有一定要買(mǎi)的東西。

　　冬天沒(méi)有爐子也能勉強(qiáng)過(guò)得去。夏天沒(méi)有空調(diào)，多喝水，多開(kāi)窗也不會(huì)熱死。

　　所以，要引導(dǎo)那些猶豫是否有必要購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，簡(jiǎn)直就是過(guò)鬼門(mén)關(guān)。“真好啊，我想要!”要讓客戶(hù)從正面產(chǎn)生這種感受，這是從事銷(xiāo)售工作的任務(wù)。 要想讓對(duì)方變得感性，自己就要先在感情方面變得熱情起來(lái)。我在做幼兒英語(yǔ)教材的時(shí)候，就是搶在客戶(hù)前面，不讓對(duì)方說(shuō)出“請(qǐng)讓我們研究一下”這種拒絕的語(yǔ)句。

　　我經(jīng)常這樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)：

　　“有些人猶豫，真的有必要買(mǎi)這個(gè)嗎，研究完了覺(jué)得有必要就買(mǎi)了，OO先生您是怎么想的呢?我覺(jué)得有這樣的想法的話是不能教育好孩子的。因?yàn)檫@個(gè)世界上沒(méi)有什么缺之不可的東西。冷靜的想一想，大部分的教育不做也可以啊。但是，這種育兒方法真的就快樂(lè)、幸福嗎?當(dāng)然，用過(guò)之后，我們無(wú)法100%的保證效果。但是，過(guò)后覺(jué)得‘如果當(dāng)時(shí)那么做就好了’、‘想做的都做了，雖然沒(méi)產(chǎn)生全部效果，可是想想我做過(guò)了，而且過(guò)程很快樂(lè)。當(dāng)然不管怎么說(shuō)還是有些效果的’，您覺(jué)得這兩種結(jié)果哪個(gè)好呢?當(dāng)然，如果您覺(jué)得不需要、不想要的話，當(dāng)然就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的必要!但是，如果您想試一試，并珍惜您這種感受的話，就能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的教育。這才是最關(guān)鍵的!”在和客戶(hù)訂合同的緊要關(guān)頭，想要推客戶(hù)向前邁進(jìn)一步，使用這種簡(jiǎn)單的語(yǔ)言是很必要的。在談話中，可以把“育兒”、“教育”換成其他的詞匯，使用到金融產(chǎn)品等其他行業(yè)中去。