客戶為中心的誤區(qū)有哪些

　　客戶為中心的理念是沒有錯(cuò)的，正所謂將心比心，換位思考，替他人著想的人才能得到別人的認(rèn)同。因此，是我們對"客戶為中心"的理解偏題了!因?yàn)楣庥欣砟钍墙鉀Q不了問題的。那么客戶為中心的誤區(qū)有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶為中心的三大誤區(qū)：

　　客戶為中心的誤區(qū)一、光"說"不做

　　"客戶為中心"就是想客戶之所想，急客戶之所急，就是客戶喜歡什么，我們就提供什么?我們之所以很少有人去挑戰(zhàn)這個(gè)理念，是因?yàn)樵诶砟顚用姹旧砭蜔o懈可擊--滿足需求，不就是要先了解需求，再提供相對應(yīng)的產(chǎn)品嗎?

　　然而，我要說的是，我們的企業(yè)往往是在已經(jīng)有了產(chǎn)品之后，才開始"客戶為中心"的。而操作方式經(jīng)常是這樣的，首先通過消費(fèi)者分析，在結(jié)合產(chǎn)品功能點(diǎn)，兩者結(jié)合得出所謂的訴求點(diǎn)。這樣的說法，既容易打動(dòng)客戶，又在產(chǎn)品上有支撐，所以，原本不知道是否客戶為中心的產(chǎn)品通過這么一"說",就真的客戶為中心。

　　這樣的做法，在短期內(nèi)可以獲得客戶的認(rèn)同，推動(dòng)客戶的產(chǎn)品價(jià)值的理解，但也容易誘導(dǎo)企業(yè)走捷徑，因?yàn)殚_展這種工作之前，本身就帶著取巧、迎合的目的。比如說霸王的防脫，我們無法否認(rèn)霸王對防脫細(xì)分市場切割占有的智慧。但經(jīng)歷了危機(jī)事件后，大家可能對防脫這個(gè)概念增加了幾分疑慮，事實(shí)上，防脫也成為媒體刨根究底的一個(gè)攻擊點(diǎn)。

　　這就是"客戶為中心"第一個(gè)誤區(qū)：不是為了客戶去改善產(chǎn)品，而是圍繞客戶和產(chǎn)品去找說法，最后美其名曰客戶為中心。

　　客戶為中心的誤區(qū)二、重"外"輕內(nèi)

　　對于這個(gè)誤區(qū)我深有體會(huì)，2年前我自己帶一個(gè)團(tuán)隊(duì)到省外為一個(gè)電信企業(yè)做駐地服務(wù)工作，因?yàn)轫?xiàng)目剛剛接手，而客戶對我們的期望比較高，加上客戶人手不夠，導(dǎo)致我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)壓力非常大。在公司，我是典型的"客戶為中心"的員工，所以，為了滿足需求，在我的帶頭拼命下，每一個(gè)同事都是以1當(dāng)2超負(fù)荷的工作。這樣的日子持續(xù)了大概半年的樣子，雖然沒有很直接的肯定，但客戶已經(jīng)慢慢地對我們的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)能力有一定的認(rèn)可。正在我欣喜的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)內(nèi)幾個(gè)核心人員卻向我說了他們辭職的意向。而理由只有一個(gè)，就是工作量太大，人太累。經(jīng)歷了這次讓我感觸很深，且不論我讓團(tuán)隊(duì)這么累是不是自己管理存在問題。光從結(jié)果的角度出發(fā)，我取得客戶些許好感卻失去了團(tuán)隊(duì)，這對我自己或者公司來說都是不值得的。說到底，客戶對我們來說還是"外"人，公司的發(fā)展還得依靠一個(gè)成熟、穩(wěn)定的自己人團(tuán)隊(duì)。

　　不僅僅這樣，對于客戶來說這也將成為一個(gè)悲劇。這就好比我去幫助客戶做我能力之外的事情，提供還沒有辦法滿足客戶延伸需求的產(chǎn)品。我們的努力可能在短期內(nèi)能獲得客戶的認(rèn)同，但卻讓自己失去了持續(xù)提供服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值的能力，最終將不利于客戶穩(wěn)定。

　　客戶為中心的誤區(qū)三、迷"失"自我

　　品牌需要迎合還是需要堅(jiān)持，這個(gè)問題的討論從我大學(xué)的時(shí)候就已經(jīng)開始了，至今仍沒有定論?，F(xiàn)如今，現(xiàn)在世界并了，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生的碎片化的媒體、多元化的需求，不斷流動(dòng)、變幻的世界，我們不要指望90后像70、80一樣整齊劃一的都選擇耐克、阿迪--90后見多了;我們不要指望90后心里所想的就是手中所買的--影響因素太多了;我們更不要指望欺騙、誘導(dǎo)90后--信息渠道太多了。

　　維護(hù)客戶關(guān)系的方法：

　　一、對于買單的老顧客，都要親自送到門口

　　在管理過程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個(gè)過程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說明送客到門口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山弧⑿枰獜?qiáng)化對品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強(qiáng)化對老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來，并且?guī)笥褋恚驗(yàn)轭櫩蛠淼枚?，業(yè)績就提升得很快!

　　二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息

　　顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個(gè)好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個(gè)忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。

　　顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

　　三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢

　　如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)?？梢栽陬櫩唾徺I一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過來。

　　四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。

　　兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

　　首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰都不會(huì)拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。

　　五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時(shí)，邀請老顧客來體驗(yàn)購買

　　要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動(dòng)，或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷售業(yè)績非常好的時(shí)機(jī)。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個(gè)老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?