怎么樣才能留住客戶

　　銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，"銷售"可以說是一種"雙贏的藝術(shù)"。那怎么樣才能留住客戶呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　留住客戶的三個(gè)方法：

　　留住客戶的方法一、傾聽

　　正如前面所說，這并不高深?？墒悄苷嬲龅轿坏墓緟s少之又少。“傾聽”究竟指什么呢?這可不僅僅是在網(wǎng)絡(luò)或電話互動(dòng)結(jié)束時(shí)問4個(gè)問題那樣的調(diào)查。

　　當(dāng)你給客戶時(shí)間傾訴，充滿感激地回復(fù)客戶，對(duì)客戶的建議和投訴采取一些響應(yīng)措施時(shí)，客戶才會(huì)感受到你在傾聽他們的擔(dān)憂和建議。

　　美國(guó)大型有線電視運(yùn)營(yíng)商康卡斯特(Comcast)曾經(jīng)因糟糕且遲鈍的客戶服務(wù)成為反面教材。直到它開始安排員工維護(hù)公司的Twitter帳戶才有所改觀。當(dāng)客戶在網(wǎng)上向全世界抱怨康卡斯特有多令人討厭時(shí)，員工會(huì)請(qǐng)客戶提供更多的信息。這名員工不會(huì)試圖敷衍搪塞，恰恰相反，他會(huì)真心實(shí)意地去改進(jìn)。忽然之間，認(rèn)為受到足夠重視的客戶開始擁護(hù)康卡斯特了。

　　真誠(chéng)地傾聽客戶，進(jìn)而做出改進(jìn)，會(huì)給你帶來豐厚的回報(bào)。

　　留住客戶的方法二、微笑

　　這是不是太簡(jiǎn)單了?不是的。但這是非常關(guān)鍵的。我建議的“微笑”是指在和客戶接觸和交流中傳達(dá)愉悅和欣賞之情。

　　以前我們談到大家是怎樣基于情感來做決定的(甚至是在下意識(shí)中)。我們往往會(huì)選擇能和我們真正談得來的人以及讓我們覺得被欣賞的人來做生意，即使價(jià)格會(huì)更高也在所不惜!除了讓收銀員微笑迎賓以外，還有更多向客戶“微笑”的方式。

　　在線鞋品零售商Zappos用各種不同的方式向客戶“微笑”，而通?？蛻舳紡奈匆姷竭^員工。電話客服友好親切的語氣，手寫的感謝卡，有趣的交易文化，只是其中一小部分讓客戶感覺該公司員工溫馨熱情的方式。

　　而“溫馨熱情”通常意味著實(shí)實(shí)在在的收入和利潤(rùn)。

　　留住客戶的方法三、交付

　　這似乎又是一件明擺著的事，但在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域卻相當(dāng)難得。“交付”不僅指提供服務(wù)或產(chǎn)品，訣竅在于設(shè)定某一具體的期望并超出預(yù)期。

　　要搬石頭砸自己的腳，你只需要給客戶一個(gè)高期望值然后辜負(fù)這一期望就能做到了。如果你承諾了隔日交付，結(jié)果卻用了2天，你就有一個(gè)不滿意的客戶了。相反，如果你承諾2天卻隔日送達(dá)，客戶就會(huì)將你的超標(biāo)準(zhǔn)高服務(wù)口口相傳。

　　美國(guó)高檔連鎖酒店麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)一直致力于提升客人的體驗(yàn)。他們承諾絕佳的入住體驗(yàn)，同時(shí)員工們也努力通過個(gè)人的關(guān)懷和服務(wù)給客人留下難忘的回憶，從而提升客人享受到的入住品質(zhì)。麗思卡爾頓明白，承諾優(yōu)秀，但要交付卓越才能使客戶成為酒店最有力的推廣者。

　　挖掘客戶的方法：

　　1、資料搜索法

　　資料搜索法是銷售員通過搜索各種外部信息資料來識(shí)別潛在的客戶以及客戶信息。利用資料進(jìn)行搜索的能力被專家稱為搜商。搜商高的銷售員，在沒有見到客戶之前，他就知道了客戶絕大多數(shù)信息，如客戶擅長(zhǎng)的領(lǐng)域、客戶的電子信箱、客戶的生日、客戶的籍貫、客戶的畢業(yè)學(xué)校、客戶的手機(jī)號(hào)碼、客戶的職務(wù)等。

　　不見其人，卻知其人。根據(jù)其信息，設(shè)計(jì)好拜訪提問的問句，注意拜訪的細(xì)節(jié)以及開場(chǎng)白內(nèi)容。還可以根據(jù)客戶信息，初步判斷客戶的個(gè)性行為風(fēng)格，為與客戶見面，做到“一見鐘情”埋下伏筆!搜索的工具很多：網(wǎng)上搜索、書報(bào)雜志搜索、專業(yè)雜志搜索等。

　　網(wǎng)上搜索對(duì)于現(xiàn)代人來說，非常關(guān)鍵!也是最快速最簡(jiǎn)單的搜索方法。網(wǎng)上搜索尋找潛在客戶是開始的最好選擇，先在網(wǎng)上通過一些商業(yè)網(wǎng)站去搜索一些你客戶的資料?；蛲ㄟ^大型的搜索引擎諸如：百度、雅虎、谷歌等等，用關(guān)鍵詞搜索;不要固定用一個(gè)搜索引擎，同樣的關(guān)鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結(jié)果?，F(xiàn)在很多公司都建有自己的公司網(wǎng)站，或者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了一些信息，如招聘信息等。如今很容易在網(wǎng)上搜索到公司與客戶的信息。

　　還有在這些專業(yè)網(wǎng)和行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上有很多相關(guān)鏈接，也很有用。筆者通過網(wǎng)絡(luò)中上下求索，知道了很多客戶的電子信箱以及他們的生日，這為筆者的培訓(xùn)與顧問生涯提供了很大的方便。也通過網(wǎng)絡(luò)的上下求索，知道自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的培訓(xùn)特點(diǎn)以及所在行業(yè)的最近環(huán)境。

　　2、內(nèi)部資源法

　　如客戶資料整理法，通過企業(yè)內(nèi)部提供的信息資源，進(jìn)行整理分析，并結(jié)合網(wǎng)上搜索進(jìn)一步豐富潛在客戶知識(shí)與信息。如公司前臺(tái)服務(wù)員會(huì)有新打進(jìn)電話的客戶信息，如市場(chǎng)部通過市場(chǎng)活動(dòng)獲得的新客戶信息，如自己的同事獲取的客戶信息，如上司給予的客戶信息等。尤其是根據(jù)前任銷售員提供的客戶資料與信息，進(jìn)行整理與分析，從中發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶。

　　3、個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)法

　　這個(gè)方法包括逐戶尋訪與現(xiàn)場(chǎng)觀察。比如推銷大學(xué)生用的教材與文化用品，選擇大學(xué)校園為尋找區(qū)，推銷處方藥品，選擇醫(yī)院或診所作為尋找區(qū)，并對(duì)這些地方加強(qiáng)拜訪。在這些地區(qū)，可以先選擇非客戶進(jìn)行情報(bào)搜集，如所推銷的藥品為胃藥，可以先拜訪比較空閑的科室或進(jìn)修或?qū)嵙?xí)醫(yī)生，向他們了解該醫(yī)院與消化科的信息。

　　也可以到醫(yī)院的掛號(hào)廳或候診室去觀察與搜索客戶信息，如掛號(hào)廳一般有醫(yī)生介紹與專科特色介紹。也可以觀察某個(gè)醫(yī)生的看診病人數(shù)，從而判斷其潛力或醫(yī)院的市場(chǎng)潛力。如汽車推銷員開著新車在住宅區(qū)或社區(qū)街道轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，尋找舊車，發(fā)現(xiàn)舊車就把舊車的車主作為潛在的客戶，并想辦法與舊車主聯(lián)系、認(rèn)識(shí)與熟悉，乃至成為伙伴。

　　4、連鎖介紹法

　　連鎖介紹法就是銷售員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶的方法。分為直接介紹與間接介紹兩種，間接介紹就是銷售員在現(xiàn)有客戶的交際范圍內(nèi)尋找潛在的客戶，直接介紹就是請(qǐng)現(xiàn)有客戶介紹與其有關(guān)系的客戶。連鎖介紹的具體方法很多，如請(qǐng)現(xiàn)有客戶給予參加其聚會(huì)的機(jī)會(huì)，請(qǐng)現(xiàn)有客戶代轉(zhuǎn)送資料，請(qǐng)現(xiàn)有客戶以書信、電話、名片等手段進(jìn)行連鎖介紹。

　　5、影響人物介紹法

　　銷售員在某一特定的銷售客戶中發(fā)展一些具有影響力的中心人物，通過他們來影響該范圍內(nèi)的其他人，使這些客戶成為銷售員的潛在客戶。這一方法的原理就是銷售心理學(xué)中的相信權(quán)威原理，社會(huì)學(xué)中的“專家”原理，即人們的鑒別能力往往受到來自行家與權(quán)威的影響。

　　人們對(duì)自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭(zhēng)取到這些專家級(jí)任務(wù)的支持就顯得非常關(guān)鍵。這種方法的難點(diǎn)是說服中心人物。只有獲得中心人物的信任與支持，才能利用中心開花法進(jìn)一步尋找更多的潛在客戶。

　　銷售員只要集中精力向少數(shù)中心人物做細(xì)致工作，并使他們變成忠誠(chéng)客戶，通過他們的口碑傳播，就可以獲得很多潛在的客戶;也可以通過他們的名望和影響力提高產(chǎn)品的知名度。例如醫(yī)生是病人范圍里有影響力的中心人物，教師是學(xué)生中間有影響力的中心人物。