如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對。那么如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的八個方法：

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法一、控制你的情緒

　　當(dāng)顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽嚴(yán)重受損。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法二、以退為進

　　如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去?”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法三、了解顧客想表達的感覺與情緒

　　細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法四、對顧客的遭遇深表理解

　　這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法五、不要說但是

　　當(dāng)?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎?”這樣往往只會被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法六、不要推卸責(zé)任

　　當(dāng)問題發(fā)生時，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法七、為情形道歉

　　要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認(rèn)是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法八、迅速處理，向顧客承諾

　　應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。

　　傾聽客戶的技巧：

　　1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

　　3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

　　一個好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業(yè)員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

　　4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店營業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店營業(yè)員在平時同朋友、家人、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識。