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過度貼近顧客的例子和事件隨處可見，這為我們的客情管理提出了更高的要求，在倡導客戶關系管理模式的同時還要注意防范不能過火。那么客戶關系管理不當?shù)脑蚴鞘裁茨?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
客戶關系管理不當?shù)娜齻€原因：
客戶關系管理不當?shù)脑蛞?、思想認識不足。
客戶關系管理其實是一門精深的學問和技巧，需要企業(yè)全身心地投入學習和領悟其中的精髓，而不是依靠上一兩堂課，知道CRM代表什么、什么是一對一營銷、什么是客戶滿意度就萬事大吉并寄希望于為企業(yè)帶來滾滾財源。企業(yè)應該從上至下都正確樹立起客戶關系管理的理念，并系統(tǒng)地學習理論和具體的操作方法，要明確客戶管理和服務的重要性，要能夠作到融會貫通，否則錯誤就不會斷絕。
客戶關系管理不當?shù)脑蚨?、工作上的急功近利?/p>
企業(yè)的客戶關系管理的建立是一件系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)有一個較完備的包括人才、管理軟件、基礎數(shù)據(jù)等在內的軟硬件環(huán)境和條件。首先企業(yè)要從最基礎的管理工作開始做起，建立起一個客戶關系管理的前端平臺，要杜絕急功近利思想。其實，企業(yè)商務管理沒有“終南捷徑”，所有的獲得都需要艱辛的付出，切不能幻想著一點付出即可以獲得大的收獲。說到底，貫徹和執(zhí)行客戶關系管理只是確保你不走或少走彎路，更容易接近成功，卻并不是保證你能夠取得成功。像張先生那樣，簡單地把客戶關系管理錯誤地理解成就是要拉近與客戶之間的距離，試圖借給客戶太太過生日而獲取客戶的信任和好感則未免淺顯。
客戶關系管理不當?shù)脑蛉?、法律意識的淡薄。
中國正在朝著法制化國家轉型，各項法律法規(guī)制度會越來越健全和完善，這同時也給身處商旅中的人們提出了更高的要求，必須要增強法律意識和法律知識，尤其國內和國際的商貿知識和慣例。這樣做一方面可以防止自己不觸犯法律，一方面確保能夠及時用法律的手段來保護自己的合法權益不受侵害。案例中的A企業(yè)如果有較強的法律意識，可能就不會在沒有得到正當授權的情況下使用性病患者的檔案資料了，從而也可以避免不必要的商務糾紛的產(chǎn)生。
客戶關系管理的方法：
一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭獎?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪嶋H上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業(yè)利潤。
不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。
您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務中需要注意的細節(jié)。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。
三、客戶維護的二八理論
人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。
在很多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。
四、客戶維護成敗分析
對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡或回訪客戶
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當并且要有規(guī)律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的?；卦L客戶時，銷售人員應隨時了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。