導(dǎo)購(gòu)傾聽客戶說話應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)

導(dǎo)購(gòu)傾聽客戶說話應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)

　　上帝給我們一張嘴巴兩只耳朵的目的是讓我們少說多聽。可我們有太多的導(dǎo)購(gòu)卻喜歡說而不習(xí)慣聽：有多少次我們無理地打斷顧客的“表演”?有多少次我們搶過顧客的話茬讓顧客失意而去?又有多少次我們毫不顧忌顧客的心情地夸夸其談?那么導(dǎo)購(gòu)傾聽客戶說話應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　導(dǎo)購(gòu)傾聽客戶說話應(yīng)注意的四個(gè)細(xì)節(jié)：

　　導(dǎo)購(gòu)傾聽客戶說話應(yīng)注意的細(xì)節(jié)一、多聽

　　請(qǐng)閉上嘴巴，少說為妙。我確信，如果您說得越少且讓顧客說得越多越盡興，那么您成功的機(jī)會(huì)也將越大。所以要時(shí)刻提醒自己：克制自我并鼓勵(lì)顧客“表演”。

　　導(dǎo)購(gòu)傾聽客戶說話應(yīng)注意的細(xì)節(jié)二、恭聽

　　人人都希望被尊重。通過觀察您聆聽時(shí)的肢體動(dòng)作，顧客可以感覺到您是否真的在乎他。所以，導(dǎo)購(gòu)在聆聽時(shí)要與顧客保持眼神的互動(dòng)交流，并配合點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)等。千萬不可以一邊聆聽一邊與同事說話或做其他事情，更不可以在顧客還沒有說完話時(shí)就急于走人。這些動(dòng)作傳遞給顧客的印象就是您不怎么尊重他。

　　導(dǎo)購(gòu)傾聽客戶說話應(yīng)注意的細(xì)節(jié)三、確認(rèn)

　　聆聽顧客說話的時(shí)候，適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)可以讓顧客感到您是在用心聽。雖然您打斷了他的話，但顧客一般都樂意您這樣做。所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，尤其是您不太理解的時(shí)候，不妨這么說：“對(duì)不起，張先生，您的意思是說……我可以這樣理解嗎?”“對(duì)不起，我打斷一下，就我的理解，您是說……”“王先生，您剛才說的是……嗎?”

　　導(dǎo)購(gòu)傾聽客戶說話應(yīng)注意的細(xì)節(jié)四、回應(yīng)

　　回應(yīng)顧客主要是指用語言或肢體及時(shí)響應(yīng)顧客，讓顧客感到我們一直在聽他說話。比如，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是嗎”“是的”，或者干脆將顧客的話重述一次并確認(rèn)等。這些口頭禪配合肢體動(dòng)作將讓顧客感到您確實(shí)在聽，并且認(rèn)為您很重視、尊重他，他將會(huì)更有激情地表演。

　　銷售員的傾聽技巧：

　　1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

　　3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

　　一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。

　　4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識(shí)。