讓客戶保持忠誠(chéng)的秘訣是什么
讓客戶保持忠誠(chéng)的秘訣是什么
客戶的滿意沒有價(jià)值，客戶的忠誠(chéng)才是無價(jià)之寶。 ——杰弗里吉特默。那么讓客戶保持忠誠(chéng)的秘訣是什么呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
讓客戶保持忠誠(chéng)的五個(gè)秘訣：
讓客戶保持忠誠(chéng)的秘訣一、努力培養(yǎng)客戶信任
一位公司經(jīng)理在對(duì)本公司銷售的銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)曾經(jīng)說過：“把產(chǎn)品賣給客戶，客戶不會(huì)退貨，并且會(huì)成為你的回頭客，這才是真正優(yōu)秀的銷售人員。”使客戶成為你的“回頭客”，即忠誠(chéng)客戶，首先需要贏得客戶的信賴。當(dāng)銷售人員和客戶建立起相互信賴的關(guān)系時(shí)，才可能出現(xiàn)繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)，銷售人員才可能獲得大批忠誠(chéng)的客戶
作為一名銷售員，你贏得的客戶信任越充分、越堅(jiān)定，客戶對(duì)你的忠誠(chéng)就越持久、越穩(wěn)固，而你由此節(jié)約的銷售成本就越多，如開發(fā)新客戶的成本、產(chǎn)品宣傳的成本等。當(dāng)然，最終指向的結(jié)果是，你從中獲得的利益就越多。這不僅包括銷售產(chǎn)品形成的實(shí)際利潤(rùn)，還包括穩(wěn)定的客戶資源和無形的聲譽(yù)資源等。
讓客戶保持忠誠(chéng)的秘訣二、關(guān)心客戶需求并及時(shí)做出有效反應(yīng);
銷售員要學(xué)會(huì)從各種途徑了解客戶的需求，比如事先調(diào)查、真誠(chéng)詢問、后期回訪等途徑。一旦發(fā)現(xiàn)客戶需求，就要想辦法在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效反應(yīng)。所謂的“有效反應(yīng)”，就是針對(duì)客戶需求采取行動(dòng)使客戶感到滿意。這里所說的客戶需求不僅包括客戶在購(gòu)買過程當(dāng)中表現(xiàn)出來的需求，還包括交易完成后客戶遇到的某些問題。通常，及時(shí)解決交易完成后客戶遇到的問題，更有助于客戶忠誠(chéng)度的提高。
如果銷售人員只是表面上對(duì)客戶需求表示關(guān)心，可是卻不采取任何實(shí)際行動(dòng)對(duì)客戶表現(xiàn)出來的需求和遇到的疑難問題加以解決，就不可能贏得客戶的忠誠(chéng)。
讓客戶保持忠誠(chéng)的秘訣三、與客戶建立一種真誠(chéng)互利的伙伴關(guān)系;
《經(jīng)商訣竅》的作者保羅霍肯在其論著中提到：“如果你準(zhǔn)備開始經(jīng)營(yíng)，就必須有一種可以永久保持的高尚品質(zhì)，這種品質(zhì)就是誠(chéng)信。如果以質(zhì)量和真誠(chéng)來開始你的經(jīng)營(yíng)，你就永遠(yuǎn)不會(huì)失敗，因?yàn)槿魏问〉睦碛啥紩?huì)被這種品質(zhì)所打垮。但是，一旦你失去了這種品質(zhì)，或者一開始就沒有真心地對(duì)待客戶，那你以后再想從頭再來就難上加難。誠(chéng)信的價(jià)值在于一旦失去了就無法補(bǔ)償。”
銷售員必須堅(jiān)持這樣一種觀點(diǎn)：我與客戶是永遠(yuǎn)站在一條戰(zhàn)線上的，如果我不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，那么我將失去對(duì)客戶的意義;如果我對(duì)客戶不夠真誠(chéng)，那我將永遠(yuǎn)地失去客戶。
讓客戶保持忠誠(chéng)的秘訣四、不斷挖掘新的客戶服務(wù)方式;
前幾年，國(guó)內(nèi)一些廠家提出了這樣一種理念“人無我有，人有我優(yōu)”，后來又有人增加了一條“人優(yōu)我特”。不斷挖掘新的客戶服務(wù)方式，這其實(shí)就是銷售人員對(duì)上述理念的靈活運(yùn)用。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠產(chǎn)品的功能和質(zhì)量或者低廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。
讓客戶保持忠誠(chéng)的秘訣五、關(guān)注客戶產(chǎn)生的服務(wù)需求
在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中，銷售人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后尋找出更超出客戶期待的服務(wù)方式。如果你全心全意地為客戶提供更體貼的超越期待的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻做不到這些，那客戶對(duì)你的忠誠(chéng)度自然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶服務(wù)的誠(chéng)心和熱心，而且還需要深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶需求信息。
維護(hù)客戶關(guān)系的秘訣：
一、對(duì)于買單的老顧客，都要親自送到門口
在管理過程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個(gè)過程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說明送客到門口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山?、需要?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來，并且?guī)笥褋?，因?yàn)轭櫩蛠淼枚?，業(yè)績(jī)就提升得很快!
二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息
顧客在店里面購(gòu)買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買了，這是個(gè)好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都知道，顧客在購(gòu)買的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢
如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)。可以在顧客購(gòu)買一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過來。
四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。
兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?
首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰都不會(huì)拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客來體驗(yàn)購(gòu)買
要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動(dòng)，或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開發(fā)新顧客來說，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?