常見的客戶心理變化有哪些
在一般情況下，客戶購(gòu)買商品的心理活動(dòng)過程存在著某種規(guī)律性。但是，在消費(fèi)流行的沖擊下，客戶的消費(fèi)心理發(fā)生了許多微妙的變化，考察這些具體變化，也就成為研究客戶的消費(fèi)心理，做好銷售工作的重要內(nèi)容。那么常見的客戶心理變化有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
常見客戶四種心理變化：
常見的客戶心理變化一、認(rèn)知態(tài)度的變化
按正常的消費(fèi)心理，客戶對(duì)一種新商品，往往在開始時(shí)持懷疑態(tài)度。按照一般的學(xué)習(xí)模式，對(duì)這個(gè)事物有一個(gè)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)的過程。有的是通過經(jīng)驗(yàn)，有的是通過親友的介紹，還有的是通過大眾傳播媒介傳送的信息來學(xué)習(xí)。當(dāng)然，這種消費(fèi)心理意義上的學(xué)習(xí)過程，不同于正規(guī)的知識(shí)學(xué)習(xí)，它只是對(duì)自己有興趣的商品知識(shí)予以接受。但由于消費(fèi)流行的出現(xiàn)，大部分客戶的認(rèn)知態(tài)度會(huì)發(fā)生變化，首先是懷疑態(tài)度取消，肯定傾向增加;其次是學(xué)習(xí)時(shí)間縮短，接受新商品時(shí)間提前。在日常生活中，許多客戶惟恐落后于消費(fèi)潮流，一出現(xiàn)消費(fèi)流行，就密切注視著它的變化。一旦購(gòu)買條件成熟，馬上積極購(gòu)買，爭(zhēng)取走人消費(fèi)潮流之中，這樣消費(fèi)心理就從認(rèn)知態(tài)度上發(fā)生了變化。認(rèn)真分析不難看出，這是消費(fèi)流行強(qiáng)化了客戶的購(gòu)物心理。
常見的客戶心理變化二、驅(qū)動(dòng)力的變化
客戶購(gòu)買商品，有時(shí)是由于生活需要，有時(shí)是因?yàn)槿藗優(yōu)榫S護(hù)社會(huì)交往而產(chǎn)生的消費(fèi)需求。由于這兩種需求產(chǎn)生了購(gòu)買商品的心理驅(qū)動(dòng)力，這些驅(qū)動(dòng)力使人們?cè)谫?gòu)物時(shí)產(chǎn)生了生理動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)。按一般消費(fèi)心理，這些購(gòu)買動(dòng)機(jī)是比較穩(wěn)定的。當(dāng)然有些心理動(dòng)機(jī)也具有沖動(dòng)性，如情緒動(dòng)機(jī)。這種情緒變化是與個(gè)人消費(fèi)心理相一致的，但是在消費(fèi)流行中，購(gòu)買商品的驅(qū)動(dòng)力會(huì)發(fā)生新的變化。如有時(shí)明明沒有消費(fèi)需要，但看到時(shí)尚商品，也加入了購(gòu)買商品的行列，對(duì)流行商品產(chǎn)生了一種盲目的購(gòu)買驅(qū)動(dòng)力。這種新的購(gòu)買驅(qū)動(dòng)力可以劃人具體的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)之中，如求新、求美、求名、從眾心理動(dòng)機(jī)。但有時(shí)購(gòu)買者在購(gòu)買流行商品時(shí)，并不能達(dá)到上述心理要求，因此，只能說是消費(fèi)流行使人產(chǎn)生了一種新的購(gòu)買心理驅(qū)動(dòng)力。研究這種驅(qū)動(dòng)力對(duì)于認(rèn)識(shí)消費(fèi)流行的意義具有重要的作用。
常見的客戶心理變化三、消費(fèi)方向的變化
在消費(fèi)流行中，會(huì)使原有的一些消費(fèi)心理發(fā)生反方向變化。因?yàn)樵谡５纳钕M(fèi)中，客戶往往要對(duì)商品比值比價(jià)，心理上作出評(píng)價(jià)和比較后，再去購(gòu)買物美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)合算的商品。但是，在消費(fèi)流行的沖擊下，這種傳統(tǒng)的消費(fèi)心理受到?jīng)_擊。一些流行商品明明因供求關(guān)系而抬高了價(jià)格，但是，客戶卻常常不予計(jì)較而踴躍購(gòu)買。相反，原有的正常商品的消費(fèi)行為有所減少。如為了購(gòu)買時(shí)裝，對(duì)其他服裝產(chǎn)生了等一等或遲一些時(shí)候再購(gòu)買的消費(fèi)心理。
在正常的消費(fèi)活動(dòng)中，客戶購(gòu)買商品，是某種具體的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)起主導(dǎo)作用。如購(gòu)買商品注重實(shí)用性和便利性的求實(shí)心理動(dòng)機(jī)，但在消費(fèi)流行中就會(huì)發(fā)生變化，對(duì)實(shí)用便利產(chǎn)生了新的理解。因?yàn)橐恍┝餍猩唐窂目傮w上比較，比原有老產(chǎn)品有新功能，當(dāng)然會(huì)給生活帶來新的便利，特別是一些吃的商品和家庭用品。這些客戶加入消費(fèi)流行，是心理作用強(qiáng)化的直接結(jié)果。
常見的客戶心理變化四、客戶原有的偏好心理受到?jīng)_擊
有些客戶由于對(duì)某種商品的長(zhǎng)期使用，產(chǎn)生了信任感，購(gòu)物時(shí)非此不買，形成了購(gòu)買習(xí)慣，或者對(duì)印象好的廠家、商店經(jīng)常光顧。在消費(fèi)流行的沖擊下，這種具體的消費(fèi)心理發(fā)生了新的變化，雖然這些人對(duì)老產(chǎn)品、老牌子仍有信任感，但整天不斷耳濡目染的都是流行商品，不斷地受到家人、親友使用流行商品時(shí)的那種炫耀心理的感染，也會(huì)逐漸失去對(duì)老產(chǎn)品、老牌子的偏好心理。這時(shí)，如果老產(chǎn)品、老牌子不能改變商品結(jié)構(gòu)、品種、形象，不能適應(yīng)消費(fèi)流行的需求，就會(huì)有相當(dāng)一部分客戶轉(zhuǎn)向流行商品，如果這些企業(yè)趕不上流行浪潮，就會(huì)失去老客戶。
個(gè)人購(gòu)物偏好心理是消費(fèi)生活中較長(zhǎng)時(shí)間的習(xí)慣養(yǎng)成的，這種習(xí)慣心理的養(yǎng)成是建立在個(gè)人生活習(xí)慣、興趣愛好之上的。在消費(fèi)流行中，這種偏好心理也會(huì)發(fā)生微妙的變化，有時(shí)是客戶個(gè)人認(rèn)識(shí)到原有習(xí)慣應(yīng)該改變，有時(shí)是社會(huì)風(fēng)尚的無形壓力使之動(dòng)搖、改變。
常見維護(hù)客戶方法：
一、短信
從電話銷售的角度來看，短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶保持長(zhǎng)期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意，即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷售人準(zhǔn)備通過以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，最好要預(yù)先告訴客戶。如果盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信，這樣做的結(jié)果只會(huì)招來手機(jī)用戶的投訴。
二、信件、明信片
汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系，每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片，這樣客戶始終沒有辦法忘記他，即使自己暫時(shí)不更換汽車，也會(huì)主動(dòng)介紹客戶給他，這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。
電話銷售人同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系?，F(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同，很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件，成本會(huì)降低，效率會(huì)提高。不過，傳統(tǒng)的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。
三、郵寄禮品
節(jié)日來臨的時(shí)候，在條件允許的情況下，最好能給客戶郵寄些實(shí)用性的禮品，這是實(shí)施情感營(yíng)銷的必要環(huán)節(jié)。例如：
某公司的一個(gè)大客戶經(jīng)理給一個(gè)客戶打了很多次電話，可是客戶都不見他，后來他送了部該公司的新款電話機(jī)，當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候，客戶的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問那位大客戶經(jīng)理：“這主要是什么原因呢?”大客戶經(jīng)理想了想，說：“可能他覺得我真的在關(guān)心他，在乎他。”事實(shí)正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶感到你的關(guān)心，并馬上接受了你。
四、客戶聯(lián)誼
現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù)，都成立了自己的大客戶俱樂部，定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系，這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向，而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷行業(yè)。例如，電信行業(yè)、金融行業(yè)等。