和客戶的談判有哪些原則

和客戶的談判有哪些原則

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。那么和客戶的談判有哪些原則?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　談判原則(一)把人與問題分開

　　1.認清談判者都是活生生的現(xiàn)實中的人

　　無論談判者代表何方，他都絕不只是某一方的抽象代表，而是一個有著自己獨特價值觀念、有個性和情緒、有不同經(jīng)歷并以一定觀點看問題的活生生的“人”，這種人性層面在談判中或者起推動作用，者起阻礙作用。如果在談判中彼此信任、了解、尊重并建立起友誼，就可以使談判更有效率，結(jié)果也較為可靠。

　　事實上，一個人對于別人關(guān)于他的看法，比對于別人關(guān)于他的利益的看法更為敏感，但由于自己看待客觀世界的角度不同，容易只從主觀的立場上去看待事物，于是常常把自己的“看法”與“現(xiàn)實”混為一談，不能迅速地察覺對方人性層面的反應并恰當?shù)丶右蕴幚恚瑫o談判帶來極不利的影響。因此，談判者在談判進行的各個階段、各個環(huán)節(jié)，都應充分注意到人的問題對談判的制約。

　　2.每個談判者都有兩種利益

　　每個談判者真正想達到的是實現(xiàn)自己實質(zhì)性的利益，為了實現(xiàn)這個目標，談判者不得不考慮加強與對方的關(guān)系，這也是一種關(guān)系利益，它作為一種手段，是為實質(zhì)性利益服務的。比如一個商人既想在銷售中獲利(實質(zhì)性利益)，又想把這位顧客變成長期客戶(關(guān)系利益)。一個談判者可以通過維護與對方的良好的關(guān)系，以便產(chǎn)生一個雙方都接受的協(xié)議。

　　3.立場爭執(zhí)會把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益置于沖突狀態(tài)中

　　把談判搞成立場之爭，就會使問題更加糾纏不清，談判者不得不在實質(zhì)性利益與關(guān)系利益之間作取舍或搞平衡：要想獲得實質(zhì)性利益，就得冒損害關(guān)系利益的風險;要想維護關(guān)系利益，就得舍棄一些實質(zhì)利益。談判者總是面臨痛苦的選擇。

　　4.原則談判法主張把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問題

　　如果雙方都準備按照對方提出的合法要求來行事，處理實質(zhì)性問題并不與維持良好工作關(guān)系相沖突。把雙方的關(guān)系建立在正確的看法、坦然的溝通、合適的感受基礎(chǔ)上，提倡朝前看和為共同的目標著想，談判就可能順利得多。原則談判法極其重視心理問題的處理，重視對對方“看法”的引導，“情緒”的疏通，“本意”的溝通。同時，談判者不但要善于處理對方的“人的問題”，也要注意處理自身的“人的問題”。為此，原則談判法提出了如下建議：

　　(1)恰當?shù)匾龑Э捶?/strong>

　　了解對方的看法是進行引導的基礎(chǔ)，因此，首先應注意設(shè)身處地審視各自的看法。一個人眼中看到的世界，只是站在某一位置看到的結(jié)果，而人們由于趨利避害的本能，會只看到自己想看的東西。不管是什么資料，人們都會挑出那些與自己看法相吻合或有利于證明自己看法的內(nèi)容，而排斥那些對自己不利的資料——盡管這些資料反映的是事實。談判者學會從別人的角度探討情勢雖然很難，但這卻是一個最為重要的技能。只知道對方的看法不一樣還不夠，如果你想影響他，你還應當以理解的態(tài)度去了解對方觀點的閃光點，并用心去感受對方投注在上面的情緒力量。為了做到這一點，你應當暫時擱置自己的判斷，而去設(shè)身處地地理解對方的觀點。他們可能深信自己的觀點是“正確的”，正如你相信自己的觀點。通過了解別人看法，有助于你不動聲色地修正自己的某些想法，可見這并不是一種“成本”，而是一種“收益”。

　　其次，絕對不要以自己的猜想去推測對方的意圖。應當注意核實，注意對方立場的微妙變化的“弦外之音”。

　　第三，討論問題時對事不對人。人們很容易把自己的問題歸罪于對方，進而對個人進行指責，這樣很容易導致對方的抵制心理，對方會迅速地采取防范姿態(tài)或進行反擊，于是問題便演變成人身的相互攻擊。

　　第四，如果對方對你已有成見，就應該找機會做出與對方看法不同的行為，以表明你的誠意。

　　第五，讓對方參與你的行動，使其感到他也是你的事業(yè)的一分子。有一種極普遍也極有趣的現(xiàn)象：人們很難對自己參與的工作說三道四，也很難容忍他人對自己的成就進行指責。一個科研人員的成果一直被他的上級壓制，后來他在干另一項工作時，便請這位上級經(jīng)常掛個名，結(jié)果竟奇跡般地得到了這位上級的支持。一個參與了產(chǎn)品設(shè)計的工程師，他就很難批評這種產(chǎn)品。一個參與這書寫作的作者，不管他寫的那一部分多么的少，多么的微不足道，甚至確實不行，他都很難說這本書的不足，但這又恰恰是許多人都不會做的。

　　第六，給對方面子。在談判中，人們常常會執(zhí)意不肯放棄自己的立場，原因并不是你的建議他根本不能接受，而因為他不想表示輸給了你。如果注意在詞句上換一種說法，實質(zhì)上則仍然維持原來的目標不變。對方就會容易接受它。

　　(2)注意疏通“情緒’

　　首先，談判者要了解對方和自己的情緒，在談判中，特別是在激烈爭執(zhí)中，“感受”可能要比“說話”更重要。雙方準備“較量一場”的心理，可能大于準備“同心協(xié)力”的心理。談判者認為某事越重大，他就越注意防范對方在這種事上對他的威脅。一方的情緒會引起另一方的情緒。這種情緒如不及時疏通，就容易把談判帶入僵局甚至破裂。

　　第二，對了解到的雙方情緒，作為一種客觀存在來對待。很多時候，談判者只是主觀地認為對方“不應該帶有情緒”，因而無視對方的情緒。其結(jié)果只能導致雙方的不愉快。如果注意對方情緒的表達方式，就不會造成雙方的傷害。可以這樣表述：“你知道我們這邊的人覺得受到了不妥當待遇，非常困擾，我們擔心即使達成協(xié)議，也不能加以貫徹，不管這種感覺是否準確，但這的確是我們內(nèi)心所顧慮的。就我個人來說，我想我們這種感覺也許是錯誤的，然而其他人確實有這種感覺。你們那一邊的人是否也有這種感覺嚴這種把對方或己方的感覺清楚地展現(xiàn)出來進行討論，有助于減少敵對情緒，積極地尋求消除這種“情緒”的有效途徑。

　　第三，要容許對方發(fā)泄其情緒，同時不要對情緒性宣泄做情緒性反應。談判者首先控制住自己，讓對方痛痛快快地發(fā)一頓牢騷，而你卻靜心傾聽，偶爾還請他繼續(xù)說下去，中間不進行駁斥，不火上加油，讓對方宣泄心中的挫折感，這種疏通策略比堵塞對方發(fā)泄情緒要明智得多。

　　第四，要抓住機會，利用象征姿態(tài)。一個極富象征性的姿態(tài)，如一句抱歉的話、握握手、擁抱、一朵花、一個便條、一份小禮物等就能終止爭吵，消除敵對情緒。這種狀態(tài)甚至連你都不必承認自己應該對這事負責，就能獲得別人不可能獲得的回報。

　　談判原則(二)利益至上

　　原則談判法引用了一則典型的案例：有兩位男人在圖書館里爭吵且互不相讓，一位想關(guān)窗，一位想開窗。他們?yōu)榱舜皯魬_多大吵個沒完：一條縫?半開?四分之三?……沒有一種解決方法能使雙方滿足。

　　圖書管理員進來了。她問其中一位為什么要開窗戶?回答是：“使空氣流通。”她問另一位為什么想關(guān)上，回答是：“避免噪音干擾”，管理員想了一會兒之后，打開了旁邊房間內(nèi)的窗戶：既可使空氣流通，又可避免噪音。

　　這個案例從表面上看，是立場的沖突。如果雙方的目標是要在立場上取得協(xié)議，就容易僵局，圖書管理員如果只注意雙方陳述的立場：即“你想開，我偏要關(guān)”，“你想關(guān)，我偏要開”。她就不可能找到這種解決方法。更主要的是，她注意到雙方“空氣流通”和“避免噪音”這兩項潛藏的利益，便抓住了問題的關(guān)鍵。

　　因此可以說，談判中的基本問題不是在立場上的沖突，而是在雙方需求、欲望、關(guān)切和恐懼方面的沖突，調(diào)和雙方利益而不是雙方立場，這種方法行之有效的原因有二，一是每一種利益通常都有多種滿足的途徑和方式;二是在對立立場的背后所存在的共同性利益常常多于沖突性利益。

　　當然，必須同時指出的是，談判者在關(guān)心自己的利益的同時，也應注意到對方的利益，人們一般會對同情理解自己利益的人抱有好感。這樣，當你闡述自己的利益時，才可以減少對方的抵觸情緒。對問題強硬，對人軟弱，不斷激發(fā)各方實現(xiàn)自身利益的“創(chuàng)意”，也就是說，要在實現(xiàn)利益的手段上多下工夫，而不是在折中利益的立場上下工夫，往往能取得更好的效果，對問題的強硬并不意味著對對方利益的否定。恰恰相反，你必須對對方利益持開放的態(tài)度，調(diào)動起雙方尋求解決途徑的積極性，這一點是非常重要的。

　　先構(gòu)思各種選擇再提出意見或主張，努力尋求有益的解決辦法。談判者最容易犯的一個錯誤，就是認定只有自己提出的方案是正確的，是應該被對方接受的。由于這種觀念上的偏差，往往阻礙了更好的方案的產(chǎn)生。特別是當談判者處在談判的壓力之下時，拒不承認其他新方案的意識會變得更加強烈。但實際上談判者心里都明白，談判所要求的是切合實際的解決辦法，而不是己方固執(zhí)的立場。

　　過早地確定什么方案是最佳的(不管是己方或?qū)Ψ教岢龅?，是阻礙談判新方案產(chǎn)生的第二個原因，因此，談判者最好不要把目前的某個方案認定是最佳的，你最多把它看做是第二位的，再去努力尋求更佳的方案，這樣對于解決問題是大有益處的。

　　談判原則(三)堅持客觀標準

　　不論談判者怎樣了解對方的利益，不論談判者怎樣看待對方利益的合法性，不論談判者擬定的談判方案多么巧妙，也不論談判者多么重視維系雙方的關(guān)系，永遠都不能回避雙方利益尖銳沖突的冷酷事實。分歧就是分歧，盡管有前述的那些方法，要使之消除絕非易事

　　原則談判法主張依照原則，而不是根據(jù)壓力來進行談判，談判者應當把注意力放在問題的價值上，而不是雙方的耐力上。

　　談判者設(shè)法引入盡可能多的具有科學性的客觀標準，如國際標準、國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準、有關(guān)先例、國際慣例、社會慣例、法律條文、政策規(guī)定等，客觀標準比較不容易受到攻擊，就可能為產(chǎn)生明智的協(xié)議打下基礎(chǔ)。如果談判各方都不反對以客觀的標準來解決問題，溝通就可能容易得多，通過對客觀標準的引入及其應用的討論來逐步達成協(xié)議，有利于提高談判效率，有助于減少和縮小雙方分歧的范圍。

　　原則談判法強調(diào)，在用客觀標準進行談判時要把握三個基本要點，即

　　1.把每項問題都以雙方共同尋求的力求公平的客觀標準來決定

　　在考慮引入某些客觀標準時，應事先找到若干可供替代的標準，而這些可供替代的標準，對各方都應該力求公平。一般來說，談判者會發(fā)現(xiàn)可以作為協(xié)議基礎(chǔ)的客觀標準不止一種。例如你的汽車被撞毀，向保險公司提出賠償申請。保險公司在對你的汽車賠償額進行評估時你可以建議以這樣的一些標準來衡量你的汽車的價值：扣掉折舊后的成車;目前的售價，汽車雜志對該年份該型號汽車的評價;購進同樣汽車所需的費用;法院將會確定該車的價值等?？陀^標準的“客觀性”要求它不應受到談判者意志的干擾，至少難以依某方的意志為轉(zhuǎn)移，同時要求在實施上還應當合法方便和切合實際。

　　2.要以理性來確定標準及標準的應用

　　對于怎樣才能做到有理性，原則談判法建議對任何一方提出的標準，都要詢問其理由，就像考查數(shù)據(jù)的可靠性一樣。有的談判者把自己的立場看做是一個原則問題，使其變得不可更改，甚至拒絕考慮對方的意見，這顯然不是我們所強調(diào)的原則談判法。堅持談判要依據(jù)客觀的標準，并不意味著要堅持根據(jù)某一方提出的標準，一項具有合法性的標準并不排除其他合法標準的存在。

　　3.絕不屈服于壓力，只服從于原則

　　在很多的情況下，標準的提出會不止于兩個，談判各方提出自己滿意的標準，即使是合法的，也不一定能獲得各方認可。這時談判者應該謹記：絕不屈服于任何形式的壓力，只承認客觀標準。請對方說明理由，否則絕不讓步。當然如果雙方同意，也可以請公平的第三方出面協(xié)調(diào)解決問題。