銷(xiāo)售時(shí)如何抓住買(mǎi)點(diǎn)促進(jìn)成交
其實(shí)，很多時(shí)候，你所謂的賣(mài)點(diǎn)，并不一定能打動(dòng)你的顧客。下面是學(xué)習(xí)啦小編為你解答銷(xiāo)售時(shí)如何抓住買(mǎi)點(diǎn)促進(jìn)成交，請(qǐng)一起來(lái)探討學(xué)習(xí)吧。
案例
店鋪里進(jìn)來(lái)了兩位女顧客。在前場(chǎng)的小米和Coco趕緊迎了上去。
小米一眼認(rèn)出其中一個(gè)是店里的老顧客謝姐，趕緊笑盈盈地說(shuō)：“謝姐，好久沒(méi)看到你啦!你現(xiàn)在都成了稀客啦，難得過(guò)來(lái)一趟。”Coco雖沒(méi)認(rèn)出謝姐來(lái)，但也聽(tīng)說(shuō)過(guò)謝姐是店鋪的鐵桿老顧客，見(jiàn)狀也趕緊熱情打招呼：“謝姐，好久不見(jiàn)哦。”
謝姐一看店里的導(dǎo)購(gòu)都認(rèn)出自己來(lái)了，又對(duì)自己分外熱情，覺(jué)得面子有光，笑哈哈地說(shuō)：“你們這嘴啊，一個(gè)比一個(gè)甜了，上個(gè)月不才來(lái)過(guò)嗎?”
和謝姐一起來(lái)的顧客看了看這兩個(gè)熱情的導(dǎo)購(gòu)，挽著謝姐笑瞇瞇地說(shuō)：“看來(lái)你真是這個(gè)店的貴賓啊!”
謝姐趕緊把她拉過(guò)來(lái)說(shuō)：“你們看好了啊，這是我的閨密，楊老師，大學(xué)老師。今天你們要服務(wù)好她哦，她要到北京去開(kāi)會(huì)，所以今天啊，主要是幫楊老師選衣服，你們呀，好好幫她推薦一下。”
隨即，Coco趕緊開(kāi)始給楊老師介紹，推薦了一套深色的正裝給楊老師試穿。剛好這會(huì)兒店里沒(méi)什么顧客，小米就熱情地和謝姐聊著天，同時(shí)熱情鼓勵(lì)謝姐試穿一下剛上的新款，但是謝姐說(shuō)：“今天是楊老師買(mǎi)衣服，我呀，是陪著她來(lái)逛街的。你們幫她挑就行了，我下次吧。”小米仍沒(méi)有放棄，繼續(xù)和謝姐有說(shuō)有笑，歡聲笑語(yǔ)蕩滿(mǎn)全場(chǎng)。
這邊，Coco給楊老師推薦的第一套楊老師并不喜歡，說(shuō)家里都是這樣的衣服，沒(méi)感覺(jué)。Coco又趕緊推薦了一款亮色波點(diǎn)襯衣，說(shuō)是今年流行的波爾卡圓點(diǎn)，花型時(shí)尚，款式漂亮，版型一流，價(jià)格適中，面料舒適。楊老師看了看，沒(méi)說(shuō)什么，看上去似乎也不太感興趣。
這時(shí)，店鋪有意思的場(chǎng)景出現(xiàn)了。
兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)，分頭服務(wù)兩個(gè)顧客。Coco一直在給楊老師賣(mài)力介紹產(chǎn)品，關(guān)于每款產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹不遺余力，妙語(yǔ)連珠。但楊老師總是緊皺眉頭，一言不發(fā)，似乎總沒(méi)有推薦到她的心里去。推銷(xiāo)過(guò)程一度陷入冷清和尷尬，只剩下Coco為了打破冷清猶自喋喋不休。而另一邊，小米和老顧客謝姐的溝通卻非常順暢，兩個(gè)人都是極其高調(diào)熱情的人，也不知道是在談?wù)撌裁从腥さ脑掝}，嘻嘻哈哈的笑聲接連不斷。而Coco對(duì)楊老師接下來(lái)的銷(xiāo)售步驟，似乎越來(lái)越艱難了。
面對(duì)那邊一片熱烈的聊天氛圍，楊老師似乎覺(jué)得受到了一些冷落。還沒(méi)等Sunny提醒小米和Coco要多關(guān)注楊老師，楊老師的手機(jī)響了，于是，她借口說(shuō)有事，拉著謝姐就走了。賣(mài)場(chǎng)里，小米和Coco面面相覷，Sunny在后面搖頭嘆息。
分析
在我們?nèi)粘５匿N(xiāo)售過(guò)程中，產(chǎn)品的FAB，是每個(gè)銷(xiāo)售人員的必修課。新品一到，首先要研究的，就是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，也就是所謂的FAB。銷(xiāo)售人員要向顧客分析產(chǎn)品的利益，針對(duì)顧客需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說(shuō)服。F是屬性或功效(Features或Fact)，A是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(Advantage)，B是顧客利益與價(jià)值(Benefit)。當(dāng)我們來(lái)到賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，耳朵里充盈著的、銷(xiāo)售人員嘴巴里喋喋不休的，可能總是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
其實(shí)，很多時(shí)候，你所謂的賣(mài)點(diǎn)，并不一定能打動(dòng)你的顧客。真正能打動(dòng)顧客的，是顧客內(nèi)心關(guān)注的買(mǎi)點(diǎn)。你即便有100個(gè)賣(mài)點(diǎn)，如果顧客不關(guān)注、不需要，那也沒(méi)用。而顧客關(guān)注的買(mǎi)點(diǎn)即使只能滿(mǎn)足一個(gè)，也有可能最終成交。
例如，當(dāng)顧客走入門(mén)店的時(shí)候，通常，我們會(huì)看到很多銷(xiāo)售熟手上去給顧客一通推薦：“您好，這是我們的新款，喜歡可以試一下。”“您好，這款也不錯(cuò)，是今年最流行的面料，您隨便看看。”“您好，這款色彩非常適合您，價(jià)位也不高，版型非常收身，顯得您的腰身很有型哦。這手感，您再來(lái)摸一下，特別舒服，這衣服也很實(shí)用，它的功能……”如此這般，啪啦啪啦說(shuō)上一堆。沒(méi)錯(cuò)，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的這些，全是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，是她認(rèn)為能夠打動(dòng)顧客的地方。
賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)點(diǎn)，在很多時(shí)候，既有相似的之處，又可能完全不同。賣(mài)點(diǎn)可能有很多，而買(mǎi)點(diǎn)可能一個(gè)就足夠了。賣(mài)點(diǎn)是賣(mài)方在意的、認(rèn)為顧客會(huì)關(guān)注的點(diǎn)，但很多時(shí)候因?yàn)轭櫩偷纳矸荨⒌匚?、性格、環(huán)境等不同，關(guān)注的可能完全不一樣。顧客最關(guān)注的真正最能打動(dòng)他的買(mǎi)點(diǎn)，可能一兩個(gè)就足夠了。
例如，在上述這個(gè)案例中，顧客的買(mǎi)點(diǎn)是什么呢?我們來(lái)分析一下。
首先，顧客一來(lái)就表明，是幫楊老師選衣服，而非自己。真正有明確購(gòu)物需求的是楊老師，而非老顧客謝姐。其次，老師的需求是到北京開(kāi)會(huì)穿。所以，針對(duì)這些需求，首先，導(dǎo)購(gòu)小米和Coco應(yīng)該鼓勵(lì)閨密一起幫老師挑選衣服，并且用她的意見(jiàn)來(lái)影響老師，巧用關(guān)聯(lián)人之間的關(guān)系，相互施壓，也許就成交了。而不是一味和謝姐聊天，雖然聊得很開(kāi)心，但對(duì)銷(xiāo)售沒(méi)有絲毫幫助，反而讓楊老師覺(jué)得受到了冷落。
其次，既然是幫老師選擇到北京開(kāi)會(huì)的服裝，那導(dǎo)購(gòu)Coco所有推薦的產(chǎn)品都應(yīng)該跟這個(gè)首要需求掛鉤，并且句句不離客戶(hù)的需求。例如：“這外套適合您，剛好去北京出差天氣冷。”“這個(gè)面料適合出差，不容易壓皺，剛好您去北京。”“這個(gè)風(fēng)格很適合正式場(chǎng)合，剛好您去開(kāi)會(huì)，與您的身份再適合不過(guò)了。”如此種種，每款推薦的時(shí)候都切合顧客的首要需求，并且不斷強(qiáng)化，讓顧客也覺(jué)得這個(gè)就是最符合她目前需求、符合她買(mǎi)點(diǎn)的產(chǎn)品，相信最后的成交就不難了。
通常，我們的導(dǎo)購(gòu)關(guān)注很多產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，卻往往容易忽略顧客的買(mǎi)點(diǎn)。也許，你很有經(jīng)驗(yàn);也許，你話術(shù)流暢;也許，你專(zhuān)業(yè)過(guò)硬。但銷(xiāo)售熟手，不等于銷(xiāo)售高手。所以，在銷(xiāo)售工作中，找賣(mài)點(diǎn)，不如找買(mǎi)點(diǎn)。要找到不同類(lèi)型顧客內(nèi)心真正關(guān)注的不同的需求點(diǎn);要進(jìn)入顧客頻道，把握顧客節(jié)奏，抓住機(jī)會(huì)成交;要用心銷(xiāo)售，情感導(dǎo)入。今天的成交，比拼的不是話術(shù)，而是走心。
那么，找買(mǎi)點(diǎn)，從何處開(kāi)始找起，怎樣去找呢?找到買(mǎi)點(diǎn)后，又該如何做呢?
錦囊
錦囊一：從言談?wù)屹I(mǎi)點(diǎn)
導(dǎo)購(gòu)在和顧客溝通的過(guò)程中，很多時(shí)候，顧客無(wú)意中透露出來(lái)的需求都代表顧客的買(mǎi)點(diǎn)，即她此行購(gòu)物最關(guān)注的點(diǎn)、最重要的需求。這時(shí)，我們就要根據(jù)顧客的言談?wù)业劫I(mǎi)點(diǎn)，進(jìn)行推薦。
例如，顧客說(shuō)：“有沒(méi)有性?xún)r(jià)比高點(diǎn)的?”代表她的買(mǎi)點(diǎn)有可能是價(jià)格和實(shí)用，那么在和她推薦的過(guò)程中，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)這款產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。
例如，你給顧客推薦了一個(gè)款式，說(shuō)是今年的爆款，結(jié)果顧客不屑一顧：“我才不想和滿(mǎn)大街穿的一樣呢。”說(shuō)明這個(gè)顧客的買(mǎi)點(diǎn)是要有個(gè)性，不喜歡雷同，那么你推薦的過(guò)程中，需要強(qiáng)調(diào)的就是產(chǎn)品是限量版，數(shù)量有限。
例如，顧客說(shuō)：“某某品牌的版型很好!”說(shuō)明顧客關(guān)心的是產(chǎn)品的品質(zhì)、版型做工等細(xì)節(jié)，那么，你推薦時(shí)一定要多強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)和精細(xì)做工，以及它們是專(zhuān)業(yè)打版師的精良作品。這個(gè)時(shí)候，你如果一味強(qiáng)調(diào)價(jià)格劃算，正在促銷(xiāo)，只會(huì)讓顧客反感。
錦囊二：從行為找買(mǎi)點(diǎn)
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，往往到最后沒(méi)有成交的時(shí)刻，顧客給予我們最多的理由，就是“價(jià)格”。因此，很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為，之所以沒(méi)有成交，不是我的問(wèn)題，是公司產(chǎn)品價(jià)格太貴了，所以，無(wú)奈放棄。其實(shí)，我想說(shuō)，顧客說(shuō)價(jià)格，往往只是一個(gè)假象。很多時(shí)候，顧客走出我們的店門(mén)，到了我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，完全有可能選擇了更貴的產(chǎn)品。
那么，這個(gè)時(shí)候顧客說(shuō)的“價(jià)格”，真正是什么意思呢?其實(shí)，它往往代表的是，顧客覺(jué)得你的服務(wù)不值這個(gè)價(jià)，你的店鋪綜合感覺(jué)不值這個(gè)價(jià)，或者想試探你一下，這個(gè)價(jià)格還有多少水分，是否可以探到底價(jià)。所以，我們要多觀察顧客的行為，找到顧客內(nèi)心真正最關(guān)心與在乎的點(diǎn)。
例如，顧客購(gòu)物時(shí)，反復(fù)用手磨搓揉捏面料，說(shuō)明這個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品的面料質(zhì)地感興趣，那么，你推薦的賣(mài)點(diǎn)，應(yīng)該多放在她最關(guān)心的面料優(yōu)良品質(zhì)上。
例如，顧客試穿時(shí)，反復(fù)拿衣服和自己身上的衣服做搭配和對(duì)比，說(shuō)明顧客對(duì)這件衣服的可搭配性很感興趣，那么你推薦的賣(mài)點(diǎn)，應(yīng)該多放在這款產(chǎn)品的百搭性，以及和她身上的衣服可以完美搭配等上。
例如，顧客試穿時(shí)，照鏡子反復(fù)察看腰身，非常在意衣服的收身程度，說(shuō)明這個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品的版型很感興趣，喜歡能夠顯瘦的產(chǎn)品，那么你推薦的賣(mài)點(diǎn)，應(yīng)該多放在衣服版型對(duì)身材的完美修飾上。
錦囊三：少說(shuō)多問(wèn)
銷(xiāo)售中最忌諱的是，銷(xiāo)售人員一味喋喋不休，不管顧客是否聽(tīng)了進(jìn)去。與其你自己說(shuō)一堆毫無(wú)用處、沒(méi)人感興趣的話，不如巧問(wèn)少說(shuō)，盡量引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，從而更好地發(fā)掘顧客的深層次需求，找到顧客的買(mǎi)點(diǎn)，進(jìn)而更好地推薦。
錦囊四：找到買(mǎi)點(diǎn)，不斷強(qiáng)化
當(dāng)你找到顧客的買(mǎi)點(diǎn)之后，一個(gè)買(mǎi)點(diǎn)勝卻十個(gè)賣(mài)點(diǎn)。也許那十個(gè)賣(mài)點(diǎn)顧客都不感興趣，你說(shuō)了也等于白說(shuō)，只是毫無(wú)意義的徒勞無(wú)功罷了。但是，買(mǎi)點(diǎn)是顧客最關(guān)心、這個(gè)產(chǎn)品真正吸引她的，也是最有利于直入顧客心的點(diǎn)。所以，找到買(mǎi)點(diǎn)，就要不斷強(qiáng)化，深入人心，從而成交。同時(shí)，也可以深入挖掘與買(mǎi)點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)商品，進(jìn)行連帶銷(xiāo)售，從而促成一系列與買(mǎi)點(diǎn)相關(guān)的產(chǎn)品鏈推銷(xiāo)
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