銷(xiāo)售人員應(yīng)怎么處理客戶投訴

銷(xiāo)售人員應(yīng)怎么處理客戶投訴

　　售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。有時(shí)候售后服務(wù)也有一些投訴的，銷(xiāo)售人員應(yīng)怎么處理客戶投訴呢，不僅不讓客戶對(duì)我們失望，甚至?xí)屍涑蔀?ldquo;口碑營(yíng)銷(xiāo)”的傳播者。

　　當(dāng)面對(duì)投訴的時(shí)候，但，我們最先回答一句說(shuō)，“這都是我們的錯(cuò)，我們會(huì)馬上解決的”。我們有錯(cuò)嗎?實(shí)際上，我們?cè)诤芏嗲闆r下是沒(méi)錯(cuò)的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說(shuō)，愛(ài)挑“刺”的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開(kāi)始缺乏安全感，開(kāi)始“理直氣壯”的向我們的投訴部門(mén)進(jìn)行投訴。來(lái)投訴的客戶一般有這樣幾類(lèi)：

　　古怪的客戶：性情難以琢磨

　　處理方法：任著他的性子來(lái)。越是來(lái)投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。

　　霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理

　　處理方法：霸道，應(yīng)該說(shuō)是也屬于占小便宜之類(lèi)的人物。因?yàn)樨潏D小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來(lái)“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類(lèi)的客戶，道理講不通，可以通過(guò)側(cè)面來(lái)正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。

　　易怒的客戶：脾氣比較暴躁

　　處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對(duì)這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問(wèn)題等等，妥善的解決，這類(lèi)的客戶最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。

　　知識(shí)分子的客戶：不溫不火 頭頭是道

　　處理方法：別認(rèn)為這樣的客戶容易打法，正因?yàn)檫@樣的客戶本身具有一定的知識(shí)，這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手，然后見(jiàn)山侃山，見(jiàn)水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會(huì)給帶來(lái)一些如工程等意想不到的收獲。

　　文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞

　　處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類(lèi)客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。

　　喋喋不休的客戶：總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完

　　處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對(duì)這樣客戶的投訴，我們要聽(tīng)他的嘮叨，要讓他感覺(jué)到，只要聽(tīng)到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類(lèi)的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。

　　各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f(shuō)，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬(wàn)變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來(lái)處理。此外，還可以按照投訴制度來(lái)給投訴者一些鼓勵(lì)或是補(bǔ)償，為顧客挽回?fù)p失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。